红船旁的嘉源人｜擦亮供水服务第一道窗口，将暖心服务做到市民心坎

先进典型是有形的正能量，也是鲜活的价值观，讲好身边榜样故事，是嘉源集团在主题教育中紧紧抓住的“硬核”。集团微信公众号连续推出来自一线的奋斗者报道，在全公司上下营造有形的正能量，传递“不忘初心、牢记使命”的意义，使不单党员，连同普通职工群众都清楚懂得身为国企人的责任，心该往哪放、劲要往哪使。

上午8点半，王玲丽已早早地候在营业大厅开始了一天的工作。一位大爷来缴水费，王玲丽没有直接办理，而是问他：“大伯，您平时手机用得多吗？”得到肯定答复后，她一步步地教大爷用手机缴费。
“太方便了，以后就不用赶大老远的路了。”花了十几分钟，大爷第一次用手机缴费成功。“耽误你这么长时间真是不好意思。”“没事没事，我们应该的。”王玲丽已经不记得教过多少老人网上缴费了，有时候十几分钟，有时候半小时，但是看到老人们开心得像小孩一样的笑脸，她由衷感到欣慰。嘉源给排水公司在市区有两个营业所，以前，市民对营业所的印象就是缴纳水费，而进入互联网时代，缴纳水费的方式在悄悄发生着变化，营业所的服务也在与时俱进。

81平方公里网格的守护者

10月19日，正在外地出差的嘉源给排水南湖营业所所长徐荣才接到信息，金都夏宫、格兰英郡、御上江南等5个小区同时停水了。这种情况还从未发生过，他一边通知抢修、巡线人员马上到位，一边通知网格管理员联络相关社区物业联系人。经过线上线下一番紧张有序的调度，不到半小时停水原因就找到了，有3个小区是因为停电影响了二次供水，还有2个小区是因为二供泵房故障导致停水。网格管理员马上通知社区物业通过微信群、通知单等方式告知居民。“如此高效率地解决问题，全赖于我们正在实行的网格化管理。”在南湖营业所，徐荣才向记者展示“网格化组员责任片区”表，表格上标明了营业所每一个管理人员的片区，以及对应的片区联系人。“我们将整个南湖营业所管辖区域分为7个网格，真正做到责任到人，每一个网格内的街道、社区、物业都有专门的人对接，沟通顺畅了，办事效率也就高了。”徐荣才告诉记者，网格化管理的想法来自于2016年初的那次冰冻灾害。许多市民应该还记得，2016年冬天，嘉兴突然降温，许多人家的水管、水表爆裂了，一时间嘉源热线96390被“打爆了”。一边是市民联系不上抢修人员，在家里干着急；而另一边是抢修人员来回奔波浪费了大把时间在路上，为不能第一时间解决市民用水困难而着急。此后，南湖营业所就开始了网格化管理的探索过程。如今，在徐荣才办公室墙上挂着3幅标尺不同的南湖营业所供水区域示意图，在管辖的81平方公里土地上，有着14.5万户用户，而营业所只有45名员工，进行网格化管理后，每个网格配备了至少3名员工。网格化管理的不断推进使得和社区的关系越来越紧密，进社区服务的次数越来越多，进社区服务使得市民对供水服务工作也有了更多的了解。今年南湖营业所已经进行了10场进社区活动，除了帮助市民更换水龙头，进行水表保温，还进行供水知识普及、微信公众服务号绑定宣传。从11月起市民不会再收到抄表通知单了，工作人员每次进社区还要给居民推广供水“网上营业厅”“掌上营业厅”的应用，让更多用户了解供水服务政策并从中受惠。在优化服务方面，南湖营业所正在从“最多跑一次”努力向“零跑腿”升级。去年9月，在东栅片区房屋征收工作中，南湖营业所在人员有限的情况下，坚持不论工作日还是周末，每天保证3名工作人员进行现场办公，帮助拆迁居民现场办理业务、现场拆表。短短一个月，就有750多户居民在现场和营业所办理了拆迁拆表业务，获得了一致好评。

以心交心暖民心

在秀洲营业大厅，井然有序的服务背后，是员工们在每天加班加点完成各种工作。“不把手上的活干完，就不好意思下班。”像王玲丽这样的90后，在工作中尤其受年长者的欢迎。老人们对手机业务不熟练，她就耐心地教授，即使老人打电话来询问，她也会带着老人一步步操作，直到他们懂了为止。这样的敬业精神，体现在每一个临柜工作人员身上。有时候房产公司上报的表单一下就是几千条信息要录入，王玲丽和同事们就趁着下班时间一条条录入。班长房安文平时工作很繁忙，每当柜台忙不过来的时候就自己上来顶，总是牺牲休息时间。上个月因为工作调整，柜台人员特别紧缺，黄燕发着39度高烧还来上班。所长肖军责令她回家看病，她却说：“来办业务的人都很着急，我觉得吃得消才来上班的，既然来都来了就坚持到底。”正是为客户服务的信念，让营业厅的姑娘们都变成了“铁娘子”，不但做好分内工作，还做了许多额外工作。总有粗心市民支付宝缴费的时候输错账号，去年2月，皇马公寓的一位业主弄错账户，将房产公司名下的所有业主水费都缴了。秀洲区营业所的工作人员就给其他业主一个个打电话，甚至上门解释，请他们退还缴错的费用。最后将费用收回。除了帮助市民解决求助的问题，秀洲营业所的员工还主动去发现问题。他们定期和街道联系，了解特困户的情况，为行动不方便的用户上门办理业务。了解到百花新村有一户低保户长期卧病在床，有资格享受低保水费优惠政策，7月16日下午，顶着灼热的烈日，班长房安文和刘炜主动上门，为其办理了相关委托手续。“阿姨，别站在外面了，去我们的暖心驿站休息吧。”每当看到营业所外的环卫工人，员工们总会主动邀请他们进来。8月，南湖营业所开设了嘉源集团第一个暖心驿站，10月，第二个暖心驿站在秀洲营业所开设。暖心驿站里准备了沙发、热水等，让需要的人能够热个饭、喝口水、休息一下。

服务企业尽真心

营业所的姑娘们服务居民热心，服务企业也很尽心。上半年，为用水大户韩泰轮胎有限公司执行差别化水价，将其食堂和宿舍用水作为生活用水计价，员工们多次上门，4月底，完成分接工作，预计可为其每年节省用水成本8万多元。9月，实验小学发现水量异常，员工连夜为其检漏水，找到2处漏点。
此外，营业所也在助力优化营商环境，让企业更满意。实行专人联系机制，以“店小二”方式主动服务招商引资大项目，全程跟踪做好“暖心扶企”。自7月1日起在南湖区实施企业用水报装“1100”方案，企业办理用水报装“一个环节、一日办结、零材料、零次跑”。从“坐等上门”到“主动出击”。而10月份，“1100”方案也在秀洲区实施了。水，是企业和居民生产生活必不可少的资源，而营业所是直面客户的第一道窗口。一桩桩一件件，营业所的员工们用暖心服务换来市民的放心安心。

文字来源：南湖晚报

编辑：谢冬妹

责编：张   琦

审核：查人光

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