深度 | 蔚来的“危险游戏”

李斌的“蔚来”战车驰骋沙场五年，赞美、嘲笑、喝彩、鄙夷，他们始终处于舆论世界的两极，任凭口水纷至沓来，无暇顾及的蔚来又必须赶赴下一个征程。

超乎寻常的用户服务和创新模式让蔚来俘获大量拥趸，而频发的系统故障又让他们位于旋涡的中心，这是蔚来的焦虑，更是新势力造车的缩影。

采写 | 丁广胜

出品 | 网易智能《洞见》栏目

一心要与特斯拉决一雌雄的蔚来汽车，盯住对手的同时，自身也在武功进阶修炼中经受着煎熬。

2019年4月上海车展，蔚来轿车产品系列首作蔚来ET预览版亮相，它被远远的圈在展示台，除了预计年底发布之外，没有更多信息。

网易智能从多个信源独家获悉，蔚来该首款轿车项目ET已在内部叫停。网易智能向蔚来公关部求证，相关人士表示，该项目根据车展的反馈会有调整，ES6后面的产品具体是什么目前还没有定，不能说ET暂停。

通过ES8的交付，蔚来正式打响了其互联网造车的第一枪，随后发布的ES6更被寄予厚望，自创业以来，他们始终伴随着弹赞不一的声浪。蔚来汽车通过实现ES8的交付目标，试图化解“互联网造车等于PPT造车”的质疑，但在一起一起的技术故障中，他们还要进一步证明自己的确走在一条坚实而安全的道路上。

特斯拉在中国的投产标示着更激烈的竞争形势，而长时间的亏损状况，也在考验蔚来的能力。今年3月，蔚来创始人兼CEO李斌承认“蔚来有些部门设置重复、任务不明确，职责不清晰，优化人员3%左右。”接近蔚来汽车的人士向网易智能独家透露，优化人员的主要范围就是针对遍及全国的蔚来中心，赔偿方案N+2。

李斌公开宣称，目前的蔚来“肯定不比我过去几年经受的难度大”。但在蔚来的目标行动列表中，还有很多难啃的“骨头”。根据他的说法，蔚来已经按照规划经过了“组队集训阶段”，进入2019年开始冲刺“资格赛阶段”，也就是说，处在预选赛上的蔚来，还没有进入正赛。

这场“游戏”接下来怎么玩，比赛的结尾究竟怎么样，有的是拭目而待者。

01

“招黑”的蔚来汽车

“可以理解，但不可以接受。”

刘行多次重复这句话，他是蔚来某交付中心的功能测试工程师，负责为汽车刷写新版系统并进行功能验证工作，这个100多人的团队处于整车交付的最后一环，也是新车送达客户的最后一道防线。

如果他们的工作稍有闪失，可能就会大批量地爆发质量性问题。

2018年8月，蔚来ES8正在火热交付，刘行和同事像往常一样对即将交付的车辆进行功能性道路实测，但那天发生的一幕他至今提及还心有余悸。

车辆行驶到绕城高速匝道，时速不快仅有40公里每小时，令测试人员感到意外的是，这时整车显示系统突然黑屏，“动力系统还可以正常运行，但显示系统突如其来的死机让我们惊出一身冷汗”。

交付之前的测试有小故障正常 ，但到了最后的环节出现死机，在测试工程师意料之外。“其实车辆在很多地方还可以再完善，第一批客户成了小白鼠，这样的做法我可以理解，但不可以接受。”

4月4日下午，杰克满怀期待预约了蔚来中心的贴膜服务，五个小时之后工作完成，他随即开车返程，“没人知道我在高速上，坐在车里真正的恐惧”，杰克随后在博客公布了那晚上发生的一切。

据他回忆，驾车行驶在娄江快速路上车辆突然制动，情况非常危急，后方来车喇叭不断，他立即联系蔚来“服务无忧微信群”，而后多次尝试重启系统动力恢复正常，他怀着忐忑的心情继续踏上漫漫回家路。

而当他行驶到高速时，同样的情况再次发生，在多次联系蔚来顾问无果后，杰克听从110指挥中心的指令最终选择弃车“逃离”等待救援。

（杰克的ES8在高架桥抛锚）

气愤的杰克将整个过程公之于众，从他过往的微博看，对蔚来汽车的感情可谓画风突变，之前多为购车的喜悦和用车心得分享，现在更像是维权博主。

“这样的车子我再也不敢开了”，他在微博说道。

蔚来官方的说法是在贴膜过程中，工作人员未按照标准规范操作，导致A柱进水从而影响插件工作导致动力系统故障。

而在刘行看来，这样的回复不太合理，车辆的动力系统有一套冗余算法，即使进水动力系统也不受影响，而且杰克遇到的情况和进水没有任何关系，他笃定地说道，“不过，现在有些人把蔚来说得那么差，肯定有些夸张，但有些人把它说得那么好，也不太符合实际。”

在动力系统故障之外，更多的案例是ES8的显示系统故障，比如行车显示屏和中控屏的突然黑屏，但动力系统不受影响。

1月29日在北京中心城区某主干道发生的ES8显示系统故障引发广泛关注，该事件从朋友圈开始发酵，一位蔚来ES8车主的朋友称，车主是去接她的，行驶时系统提醒OTA升级，车主便挂P档选择了升级按钮。点击升级之后整个显示系统进入黑屏，她们随后便开始了漫长的等待，车窗打不开，一波又一波的警察也只能干瞪眼。

一个是在川流不息高速路上的抛锚，一个在北京中心城区主干道意外升级，这两起以更有话题性的特质被大家热议。

汽车安全专家张凯告诉网易智能，不是新势力们不重视安全，只是如果不出事儿，在合规合法的范围内，他们也就没那么上心，存在侥幸心理。

而郭立峰认为，“蔚来暴露的问题，从根本上讲是因为软件定义硬件”。

他这段时间正在驾驶一台ES8，郭立峰还是传统主机厂担任总工程师的资深汽车专家。他认为蔚来ES8意外升级的案例，是不能接受的。

“软件定义硬件是很先进的理念，但如果把它实施到真正的量产车型，我认为还有很长的路要走，互联网行业的标准和汽车行业的质量标准不匹配，在质量检查的时候，汽车的故障率是百万分之几的级别，你再想想你的手机和电脑多久死机一次，多久重启一次”，他不认为这样的创新理念用在汽车工业是一件好事。

不同于传统造车以机械控制为主，重资产、长链条的模式，有着互联网基因的新势力们遵循软硬件一体化的设计理念，以电子控制为主，从而实现功能的快速迭代和用户体验的持续提升。

蔚来称自己是一家互联网公司，但“硬件”的短板还没有显现，“软件”的长板已经危机四伏。

面对频发的系统故障，蔚来一边在针对性的作出调查回应，另一边不停的为用户打补丁进行升级。3月9日，ES8发布了1.2.1版本的软件更新，就像手机系统升级一样，他们以这样的方式不断地改进和更新车辆。

从公布的时间表看，四月份会推出ACC自适应巡航功能；五月份，释放行车记录仪等功能；六月释放NIO Pilot的主要功能，包含高速自动辅助驾驶、拥堵自动辅助驾驶、自动泊车辅助系统。刘行向网易智能证实，随着系统升级，现在的死机故障肯定比ES8交付初期少了很多。

作为汽车媒体人、北京汽车圈的“老炮儿”杨冰对这样的做法直呼看不上。

“用户是你的顾客，你让我们花四五十万陪伴汽车成长，凭什么？消费者要的是一个可靠、安全、好用的交通工具”。他也在驾驶ES8的第二天遇到了屏幕死机的情况。

汽车工程师刘行坦言，其实每辆车上市都有系统故障，某全进口车上市还有1000多个Bug，故障不可怕，车厂耐心打磨和完善可以解决，如果频发可能就是仓促交付的结果。北航交通科学与工程学院副院长田大新也向网易智能表示，车辆的仓促交付是故障发生的主要原因。

ES8的交付承诺本来在2018年4月，但直到5月31号才内部交付10辆，首批550号客户直到6月28日开始交付，实际交付481辆，业内人士认为，不断跳票是蔚来面对量产问题的无奈，仓促交付是他们为兑现承诺的必然选择。蔚来在2018全年共交付11348辆，其它造车新势力还大多处于预订阶段。

蔚来并非没有投入研发，且一直在升级完善，据招股书与财报显示，2016到2018年，技术研发费用为80.06亿元，分别为14.65亿、26.03亿、39.98亿，在此期间，蔚来累计亏损172.33亿元，主要原因就是销售经营成本和研发投入。

02

“里程焦虑”有解吗？

续航是电动车的命门，也是蔚来声量最大的地方。

这是普遍存在“里程焦虑”的时代，一种驾驶电动汽车时因担心突然没电引起的精神痛苦或忧虑。

李斌一再振臂高呼，要让充电像叫外卖一样简单，口号是“加电比加油更方便”。

底气何在？蔚来的能源（NIO Power）服务体系包括专属桩、换电站、移动充电车三种主要方式，还推出受到蔚来车主追捧的“一键加电”服务，一次费用180元，车主就可以喊来一名“代驾”，但他不为把你送回家，他只是汽车电量的搬运工。

4月16日，上海车展拉开序幕，李斌公布一键加电的服务数据，截止当日累计达93000多次，并选择将之推广，其它电动车即日起可以呼叫蔚来“一键加电”。

伴随着年前交付量的倍数级增长，在2018年的最后两个月，分别有3089辆和3318辆ES8踩着点准备欢度新春。

蔚来的ES8春节充电数据显示，换电站规模全国120座，待命充电车500台、服务站和服务车共300个，这是蔚来为这场硬仗准备的弹药，换来的战果是换电1500多辆、一键加电6500多次。

一键加电的使用率比换电多出三倍，意味着蔚来服务小哥和充电车在这个春节异常繁忙，这并不是最经济的充电方式，但蔚来选择用高昂的成本为用户的便利埋单。一位湖北ES8车主在春节叫了“一键加电”服务，由于充电桩当地不多，没想到蔚来小哥驱车180公里，开了近4个小时到达目的地完成服务。

不过，春节长途行车的车主大多还是使用了换电+充电桩的方式。

“没有一点里程焦虑，只是多花了1小时在服务区充电”刘宏维一家人的ES8返乡之路通过两次充电一次换电解决，全程350多公里，全程用时4小时48分，他认为这和汽油车驾驶时长无异。

（蔚来换电站）

不过，在郭立峰看来，换电站并不是一个合理的方案，抛开技术不谈，一没有统一的国家标准，二占据土地资源，国家得批多少地给你建这个？还不能通用？这是加油站的逻辑有本质的区别，哪家都可以加到国标的燃油。

而充电车引发的争议是，2018年底，蔚来支持几位车主ES8 新疆行，“板车拖着充电车”一路上为ES8“续命”的做法沦为笑谈。

那“里程焦虑”到底有没有解？

“如果想成为充电车的车主，最理想的办法是拥有自己的专属车位和充电桩”杨冰多次表达了这样的观点，他认为这是目前最好的办法，还建立在日常通勤需求的前提下。

其实，蔚来团队也在这样做，他们希望用户想尽一切可能装充电桩，目前专属充电桩已经覆盖78%的用户。

李斌曾谈到，一味的增加电池续航意义不大，而且也没什么技术含量，无非是增加电池数量、减少风阻系数、轻量化车身，关键是要把充电服务做好，“我们十年前从一周一充的诺基亚换到每天充电的iPhone，你不感到焦虑的原因就是充电方便”。

郭立峰的观点则倾向于转变能源供给思路，车厂不要把自己绕进去，“他笃定未来20年是混动车型的市场，短期内不可能完全禁掉燃油车。他还补充到，看好李斌的创新理念，但执行力和蔚来的产品力还有很长的路要走。”

03

“海底捞式”的服务

现在，蔚来在用“海底捞式”的服务来弥补产品力的不足。

2017年11月，距离首批ES8交付还有六个月，蔚来便开始了“蔚来中心”（NIO House）的试营业，这里也是这家企业“以用户驱动”的证明，目前开到第15家。李斌在多个场合都说，“在易车网的时候就萌生了一个想法，车友会等线下活动就应该汽车企业来张罗”。

（蔚来中心中关村店二层）

网易智能走访多家蔚来中心看到，除了基础的车辆展示功能，蔚来中心开辟了更多的用户区域，蔚来也称这里为“NIO House”，是蔚来车主和朋友们的自由空间”，会议、休息、影音、娱乐等功能无所不包。

此外，蔚来中心遵循“一店一设计”的理念，相比特斯拉体验店而言，蔚来更注重用户服务职能，而特斯拉采用的是“小而分散”的模式，单店面积更小、分布区域更多，蔚来则是“大而聚焦”的模式。

这里还推出“积分在手，蔚来我有”的积分玩法，增加用户粘性和个性化体验，用户可以通过使用蔚来APP、趣味竞猜、提车用车等使用服务后赚取积分，比如发表文章累计100分，提车奖励1000分，而积分的使用大多在蔚来中心完成，用户可以用积分兑换蔚来周边、预定会议室、参加线下活动等。蔚来还在春节推出了免单的“红包充电桩”，这都属于互联网造车的创新玩法，传统造车未曾有过。

蔚来中心面向客户的是两套人马，一种类似产品顾问，专门研究产品并为客户进行专业的讲解，以及提供试驾服务，而另一种则是消费者专属的蔚来顾问（Fellow），订车、缴费、售后等一系列服务由后者搞定。

“传统4S店的销售是一个人负责一位客户的全部购车流程，我们这样分工为了更专注的客户体验，说白了就是让车主在什么时候都能找到人，知道有人在关注他”。蔚来中心的产品顾问李孟告诉记者。

目前，传统4S店的做法是，销售顾问只负责用户“在店”的导购、订车、付款、交付等环节，当用户离店则不属于服务范围，并不是用户贴身的顾问，这也导致出现售后问题，4S店和厂家等各方踢皮球的情况。

蔚来中心的服务还延伸到了潜在客户层面，网易智能在蔚来APP预约试驾，本不支持预约当天，但联系客服后得以迅速解决，服务简单高效。每个人都有一个蔚来顾问，这样的做法尚属汽车销售行业首例。

（蔚来中心东方广场店）

有人为位于北京东方广场的蔚来中心算过一笔账，王府井商圈是中国最贵的商业物业之一，北京东方新天地租金为105元/平米/每日，如果以此计算，蔚来一年需要拿出1.1亿多元为地段买单。

在多个城市一掷千金，李斌自然有着自己的算盘，他认为能在上海一年之内卖几千台车，传统的4S店模式可能需要五六家门店，比蔚来中心贵多了，“而蔚来的做法又可以提供传统4S店无法比拟的服务”。

对于这样的服务，蔚来车主知知评论到，“这辆ES8是我买VIP送的”，她说蔚来工作人员总是想尽一切办法把方便留给她，她专属的蔚来Fellow还为她准备了生日会，“惊喜、感动、幸福感爆棚”。

大部分车主都对蔚来的服务特别是“服务无忧微信群”称赞有加，蔚来的首批用户大多拥有体面的工作并受过良好的教育，很多用户购买蔚来是为了尝试新事物，并且为它的高端定位买单，以此来彰显自己的品味和与众不同，这里的前提也是认可蔚来的续航水平和充电体系。

同时，ES8系统死机也并没有让杨冰完全否定蔚来，他认为蔚来的造型、内饰、氛围配得上它的高端定位，而且初次体验会给驾驶者非常好的驾驶感受，一位蔚来车主评价说，ES8有非常强烈的推背感，速度瞬间提升，40-160没有任何顿挫，看谁秒谁。

从网易智能的试驾体验来看，这样的赞美并不夸张。

这样极致的服务体系自然花销不菲，数据显示，蔚来2018年车辆销售成本总计49.3亿元，如果平均到完成交付的11348辆车，每辆车的销售成本约为43万元，而卖出这么多车的销售收入尚不及成本，为48.52亿元。

04

"救世主"ES6和停工的ET7

2019年上海车展，蔚来特别亮相了轿车产品系列首作蔚来ET预览版（ET Preview），它被远远的圈在展示台，媒体和观众给予了极高的关注度，但除了预计年底发布量产版，2020年投入生产之外，并没有更多信息。

（蔚来ET Preview）

网易智能从多个信源独家获悉，其实由于种种原因，蔚来的首款轿车项目已经内部叫停，蔚来已经把更多精力投入到现有ES8和ES6车型。

去年8月，ES8交付正酣时，李斌在深圳就一万辆交付目标喊话小鹏汽车何小鹏，“我想和他打一赌，赌他一辆小鹏G3，赌我一辆ES8。”随后何小鹏应赌。

虽不断延期，但江淮代工厂没有给李斌掉链子，2019年3月6日，蔚来汽车发布2018年第四季度及年度未经审计的财务报告。财报显示，2018年第四季度，蔚来汽车ES8产量8069辆，交付7980辆，较第三季度增长144.2%，2018全年共交付11348辆。

何小鹏输出去一台小鹏G3。

随后诞生的ES6被寄予了厚望，根据李斌的计划，蔚来汽车2019年的全年销售目标是4万到5万辆，ES8后继有车，但ES6的压力不可谓不大。

蔚来ES6是用来对标特斯拉Model 3的车型，性价比和相对较高的续航表现是它的重要标签，按照补贴标准，ES6全系享受45000元的补贴，加上地方补贴，累计补贴在67500元，补贴后价格下探到了29.05-48.05区间。有人盘算着，现在只要付19万就能把ES6领回家。

ES8 和 ES6 的总体定价区间处于35-60 万元之间，定位新造车势力的高端，刘行告诉网易智能，“蔚来等新势力就是以特斯拉为标准”，而其实更多人已经把刚刚崭露头角的中国汽车企业喻为“中国的特斯拉”。

特斯拉自然是绕不过的话题，今年3月，特斯拉宣布全球范围降价，Model X车型降幅17.43万-34.11万元，Model 3降幅在2.6万-4.4万元不等，Model S 降价1.14万-27.75万元。

车和家CEO、蔚来汽车董事李想喊话“好日子很快就要结束了”，这被认为是特斯拉在中国市场上演“狼来了”故事的开始——事实上，特斯拉也过的不好，关店、降价、裁员，还被RBC下调其交付预估数和股票未来目标价。

特斯拉有困境，蔚来的困境同样明显。深耕传统汽车行业三十年，郭立峰的判断是蔚来的成败在此一举，“ES6夏天上市，就看这款车能不能爆发，如果成为爆款那蔚来问题不大，如果滞销，那可能就会显现更多问题”。

进入2019年Q1，ES8的交付进度就踩下了“刹车板”，环比大幅下滑50.56%，蔚来表示由于对2019年电动汽车补贴政策和宏观经济走势的观望，预计2019年第二季度的交付量仍会较低。ES6在今夏将充满挑战。

在今年3月，李斌承认“蔚来确实有些部门设置重复、任务不明确，职责不清晰，因此优化人员3%左右，将总人数控制在9500 人之内。”接近蔚来汽车的人士向网易智能独家透露，优化主要针对遍及全国的蔚来中心，赔偿方案N+2。

此外，蔚来之前被指内部拉帮结派和研发路线产生矛盾，但总体而言，上海总部和北美分公司双驱动的研发战略正在全速运转，并不断容错调整。

更棘手的或许是财力问题，截至2018年12月31日，蔚来汽车持有的现金、现金等价物、限制用途现金和短期投资总额为人民币83.456亿元（约合12.138亿美元）。

其首份财报显示， 2018 年蔚来总收入为 49. 512 亿元人民币，销售总额48. 525 亿元；年度经营性亏损人民币95. 956 亿元，年度净亏损人民币96. 390 亿元，同比增长92.0%；归属于普通股股东的净亏损为233. 279 亿元，同比增加208.5%；毛利率-5.2%。

李斌深谙造车是资金密集型产业，创业伊始就搭建起了豪华的投资人阵容，腾讯董事会主席马化腾、小米董事长雷军、京东董事局主席刘强东、红杉资本全球执行合伙人沈南鹏、车和家创始人李想、高瓴资本CEO张磊纷纷入局。

资料显示，截至目前，李斌持有蔚来14.4%的A类和C类股份，投票权为48%；腾讯持有13.3%的A类、B类和C类股份，投票权为21.6%；英国投资机构Baillie Gifford持有9.7%的A类股份，投票权为4.1%；高瓴资本持股6.2的A类股份，投票权为2.6%。

根据 Frost& Sullivan 预测，中国 2020 年新能源车销量将达到212.4 万辆，在 2022 年更有望达到 359.1 万辆，2017-2022 年的 5 年复合年均增长率将到 37.1%。

就中国的新势力造车而言，爬上畅销排行榜还遥不可及——蔚来2018年占据中国PEV市场约2％的份额，蔚来们还需要直面竞争激烈、补贴缩减等诸多考验。但李斌还是乐观的多，“竞争对手多次降价，也许是竞争压力，事实上一直降价对品牌和消费者的忠诚度有极大伤害”。

乐观背后，李斌还是“弄丢了”上海的自建工厂，而特斯拉就是导致其计划流产的重要导火索。

新势力造车的环境正在迅速变化，外有强敌，内有调转船头的传统主机厂，蔚来们在其间夹缝生存的空间正在被压缩。来自彭博的数据显示，目前在中国注册的电动汽车制造商已高达486家，僧多肉少。

政策的变化也丝毫不留情面，新能源汽车正是依靠补贴不断推动中国市场小步快跑。

本月国家相关部委下发《通知》，确定新能源乘用车、新能源客车、新能源货车补贴标准进一步降低，在2018年基础上平均退坡约50%。补贴门槛也进一步提高，续航里程在250km到400km之间的纯电动新能源汽车，可享受补贴1.8万元；续航里程400km以上的纯电动新能源汽车，可享受补贴2.5万元。

直到2019年底，新能源补贴将成为历史，“有形的手”缩了回去，谁也不知道行业会如何变化。

蔚来是一家超跑公司，曾以王者的姿态刷新着多个赛道的圈速纪录。但在通往“新记录”的路上，嘲讽和赞美如影随形。

但李斌往往胸有成竹的面对质疑者。

“少说多做，世界不欠我们一个理解”。

应被采访者要求，刘行、李孟、郭立峰、杨冰、张凯为化名。

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