美丽医院 | 从细节做起：畅通老年人就诊通道

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71岁的李奶奶患有缺铁性贫血，近来全身发软、乏力、头昏明显，想到吃中药调理。李奶奶有一儿一女，女儿在外地工作，儿子在身边却工作太忙，平日都是和75岁的老伴张大爷相互照料。

一大早，天还蒙蒙亮，李奶奶和张大爷老两口颤颤悠悠、相互扶持，走进重庆市中医院大门。渝康码查验处的工作人员见状，主动前去搀扶，由于二老从未申领过渝康码，工作人员立即为他们开通了入院查验绿色通道，李奶奶带有医保卡，便在医院设定的来院登记系统上完成了登记。张大爷出门走得急，什么证件也没带，急的团团转，深怕不能陪同老伴进去看病。工作人员见状，把他带到人工信息登记处进行了登记，整个过程不到一分钟，老两口就顺利进入了门诊大厅。

老年人专属通道

大厅导医台“老年人就诊服务处”几个字映入眼帘，工作人员与导医做好交接后离开。导医在“老年人优先窗口”帮她挂了号，陪同来到门诊3楼候诊区，在报道自助机取下就诊号，将二老安顿在专设的“敬老爱心椅”上，嘱咐他们注意聆听电子叫号。

老年人优先

“妹儿，我怕待会上厕所，错过了就诊。”导医宽心道：“我院开通了候诊查询功能，首先您需要关注重庆市中医院服务号……”李奶奶边听，边尝试着操作，她把手机拿的老远，还是看得吃力，导医跑到导医台为她借来一副老花镜，两人相视一笑。随后，导医还温馨的告知他们以后可以提前预约，大可不必天不亮就赶过来，万一摔着、碰着，就划不来。看着二老感兴趣，她顺势从旁边工作台拿来医院预约挂号宣传单，逐条逐项的介绍起医院已开通的现场、诊间、电话、自助机、微信、网络等挂号预约渠道。听完后，张大爷如获至宝般将宣传单收藏起来。接下来，他们一边等候，一边收看起候诊区正在播放的健康养生视频。

医院服务号开通多种服务功能

舒适的候诊区

很快，就叫到李奶奶的号。来到诊室，医生了解病情后，开具了血常规检查单。老两口拿着单子来到检验科，看着人头攒动，找不着北，人群中身着红马甲的志愿者见状迅速前来，熟练地在自助机上帮他们完成缴费，采血处完成取号。看着等候区这么多患者，李奶奶原以为会等待很久，哪知很快就叫到她的名字。原来医院专门为老年人开通了检查检验绿色通道，60岁以上老人取号后自动跳转到前面，优先采血。采血结束后，志愿者将他们带回到清净舒适的三楼候诊区，并告知他们关注手机信息，血常规一般30分钟后就可以查询到结果。

老年人检查检验绿色通道

复诊过程中，医生查看了患者手机推送的报告，把脉处方时了解到李奶奶喜欢传统熬药方式但又觉得自己不方便每天熬药时，主动向她介绍起我院智慧药房中药代煎免费邮寄到家服务，得到了李奶奶大力认可。就诊结束，李奶奶询问到：“医生，下次我还想找你看病，刚才听导医小妹说可以诊间预约，可不可以帮我约起”。医生爽快的应答下，考虑到老两口年事已高，特地温馨的说道：“医院开设了夜间门诊，18:00-20:00时段也在应诊，要不我为您预约这个时段，下次子女下班后就可以一起陪同过来。另外，你们后续对用药有什么疑问，还可以在线上咨询我”。二老满意地点了点头。

在一楼智慧药房登记处，工作人员帮助他们在手机上完成缴费，填写了个人基本信息和家庭住址后，告诉他们可以回家等候了。李奶奶临走前，想要打印刚才的检查结果，四处巡逻的志愿者帮助他们在自助机上完成了打印。

门诊志愿者、“智慧药房”

走出医院大门，二老回望身后的医院，再次感慨：“这次就诊，每个环节都感受到医院对老年人的关心、关爱和关怀，每个服务细节都让他们倍感温馨和温暖”。

据统计，目前我国每10个人中就有2个老人。“老吾老，以及人之老”，尊老敬老是中华民族的传统美德，爱老助老是全社会的共同责任。2020年，国务院办公厅印发通知，要求切实解决老年人运用智能技术困难，接着，重庆市卫健委出台关于切实做好老年人就医便利服务工作的通知。重庆市中医院不仅积极响应，更以率先垂范、创造经验的姿态从多年前就勾勒起一张张改善老年人医疗服务的蓝图：通过退休职工“假如我是一名患者”的服务体验换位思考，从老年患者角度主动寻找医院在诊疗全过程的痛点、难点和堵点，提升老年群体就医体验，打造有温度的医院。在年近250万人次的年门诊量，约30%老年患者中留下了良好印象，赢得了较好口碑。

下一步，重庆市中医院将继续把尊老敬老服务体现到每个就医环节，将爱老助老理念渗透到每个员工心里，进一步深化人文医院建设，体现医院“服务百姓健康”的宗旨。

文稿：胡   晓 邓梦露

编辑：王瑞娜

责编：陈   英

审核：李   敏 林贤梅 庄文革

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