17.28万件！事事有回音，件件有落实！
景德镇市12345便民热线新闻发布会（12345政务服务便民热线专题）
市政数局党组成员、副局长李梓华作主发布
各位新闻界朋友，女士们、先生们：
大家上午好！首先，非常感谢大家参加景德镇市12345政务服务便民热线新闻发布会。我谨代表市政数局全体成员向社会各界和各位媒体朋友，长期以来对我市政务服务工作的关心和支持表示衷心的感谢！
今年以来，景德镇市“12345”热线以服务大局、服务企业群众、服务营商环境优化升级为己任，深入推进“三大工程”建设，全面提升热线运行管理，用心用情做好“送上门”的群众工作，打造热线“民心工程”。截止目前，共受理诉求件17.28万件，做到事事有回音，件件有落实。其中，梳理出影响营商环境的投诉302件，办结率、满意度均达到90%以上，确保了企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。主要工作如下：
（一）实施热线改革工程，畅通企业群众诉求渠道
按照“五型政府”建设和“放管服”改革要求，实施热线改革工程，推进我市热线运行管理规范化、制度化建设，企业群众诉求渠道进一步畅通和拓展。
一是完成了热线归并改革。按照中央、省“实现一个号码服务”的改革要求，积极稳妥推进“12345”热线改革，今年3月份启动了热线整合归并工作，在全面完成省政府要求归并的11条（科技公益12396、电信投诉12300、民政服务12349、自然公益举报12336、残疾人公益服务12385、商务举报12312、旅游服务12301、火灾举报96119、防震减灾12322、文化市场举报12318、医疗保障服务12393）热线任务基础上，归并了城市服务热线12319、环境保护举报热线12369；完成了热线双号运行改革9条（消协投诉12315、农业服务12316、扶贫举报12317、公共卫生服务12320、交通运输投诉12328、公积金服务12329、人社局服务12333、法律援助服务12348、安全生产举报12350），进一步整合优化全市政务服务便民热线资源，畅通诉求渠道，提高政府便民利企服务水平。
二是完成了热线汇聚改革。为落实省“放管服”改革要求，热线管理中心积极主动与市联通公司沟通对接，推进与省热线汇聚，于7月4日完成了全市数据汇聚任务，实现了与省热线的互联互通。
三是完成了“12345”热线与110报警服务台对接联动改革。按照省政府统一部署，完成了“12345”热线与110报警服务台高效对接联动,提升了协同服务效能。目前，110报警台原受理的10大类162细类项诉求将逐步转由“12345”热线办理。
四是高效办理“问政江西”。热线管理中心锚定“高效办理、最好成效、顶格成绩”目标，紧盯市场主体和群众反映的突出问题推动诉求办理落实。自4月24日“12345”接手此项工作以来，我市“问政江西”办理及时回复率、网评满意率居全省前列。
五是加强调研分析，做好领导的“智参谋”。加强“12345”热线数据分析，推进政务服务热线市县联动，通过多渠道汇聚数据并开展分析研判，今年以来撰写《市“12345”热线分析报告》9期，为党委政府科学决策提供重要依据。加强调研，提出意见建议5条，解决了一批热线运行管理中的问题。如，针对一直以来，我市热线存在部分诉求工单因职责不明晰和管理区域划分不明确等情况造成工单办理相互推诿，以至于无法交办情况。如，涉物流类诉求、涉小区停车位收费管理类诉求、涉小区物业管理类诉求、涉城市管理中“插花地带”管理类诉求等，我们在分析、调研的基础上，我市通过“一号改革工程”指挥部的名义下达了任务书，明确了办理单位，收到了很好的效果，目前，此类诉求工单交办顺畅，企业群众诉求能得到及时有效办理。
（二）实施智能化系统建设工程，提高诉求办理效能
为进一步提高企业群众诉求办理效能，热线管理中心积极探索提升“12345”热线诉求办理能力的新途径，5月1日，建成启用了“12345”热线全流程跟踪反馈信息化系统，打造“12345”热线“政务服务新淘宝”，新系统设置了短信告知、短信评价、黄灯预警、红灯警报、督办问责闭环办理体系，增强了企业群众的获得感、满意度，成为企业群众信赖的“民心工程”。热线系统优化后，实现了3个显著提升。一是诉求办理效能显著提升。红、黄灯设置倒逼诉求工单的办理，彻底解决了诉求工单受理不及时和办结回复不及时等问题。二是工单数据分析能力显著增强。优化后的热线系统，实现了数据汇聚，诉求办理的各类数据在系统中能直接反映出来，提供了有价值的数据参数，为客观分析热线数据和精准解决诉求问题提供了基础保障。三是督办能力显著提高。热线系统优化后，热线中心能适时、准确了解和掌握各单位的办理进度，对即将到期的工单电话提示，对已超时办结的工单转至作风优化组督办。新系统运行以来，诉求及时办结率提升至99%，满意率进一步提升。四是建成启用推卸工单办理APP。建立了专门针对难于交办工单办理的APP，适时显示推卸、推诿工单情况，设置了市领导和各级各部门主要负责同志点击权限。单位领导针对推卸工单进行沟通、协调，促进热线工单的顺利办理；对涉及多部门的复杂工单，市领导拍板确定办理单位，形成市领导高位推动、各级各部门领导参与沟通协调的推卸工单交办机制。
（三）实施满意率提升工程，让群众暖心、爽心
今年以来，市“12345”热线围绕打造服务型政府目标，开展“三大行动”提升热线满意率，助力营商环境优化升级。一是开展满意度“拧水分”行动。通过热线回访对办理单位重答复、轻办理和“被满意”进行核实，“拧干”虚高“水分”，对核实出的不满意诉求，发回再办理。截止目前，“拧”出“水分”417件，列入二次督办，办结率85%。二是开展“清仓见底”行动。加大对“12345”热线、“问政江西”等遗留问题办理，做到不留一件，不落一事，向企业群众交代，对历史负责。目前，清理“问政江西”遗留问题40件，遗留问题得到全部清理。三是开展“破冰化雪”行动。“12345”热线积极主动融入“一号改革工程”投诉举报中心工作中，对一批“骨头案”“钉子案”，敢于较真碰硬，破除坚冰，化除积雪，一办到底。今年以来，加大对省媒体曝光、影响面较广、涉及资金较大疑难复杂诉求的办理，破除“坚冰”，化解“积雪”，解决了一批企业群众诉求，如，“乐平8000万元投资项目获批后遭遇办证难”、“国道拓展后村民烦恼不断，多次反映无结果”已全部办结。
同时，加大宣传，开展了“小喇叭”活动，唱响、擦亮“12345”便民热线品牌，营造便民、为民浓厚氛围。上半年，先后在《江西营商》、《江西政务服务》、《大江网信息日报》、《江南都市网》等刊发文章6篇。
下一步，我市将持之以恒推进“三大工程”建设，进一步加强热线运行管理，及时回应企业群众关切，认真办理企业群众诉求，解民忧、化民怨，暖民心，建成企业群众信赖的“民心工程”。
一是纵深推进热线改革。完善全省12345热线与110平台高效对接联动机制，确保2023年6月底前，全面实现12345热线与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。积极探索“橄榄型”热线改革，进一步做大做强市本级热线。
二是推进“智能化”热线系统建设。适应新形势和新任务的要求，继续推进热线优化工程建设，着力在运转写、知识库共享、掌上办理app上下功夫见成效，提升便民服务能力。
三是提高诉求办理满意度。持续开展满意度“拧水分”、“清仓见底”行动、“破冰化雪”行动满意率提升“三大行动”，努力实现满意率稳定在95%以上。
四是健全热线工作机制。充分发挥热线联席会议制度的作用，加强沟通协调，推动热线有序有效开展。完善诉求工单交办办理体系，落实推卸工单交办APP和会商协调制度，推动工单交办难问题的解决，使群众诉求得到快速有效办理。落实热线分析制度，针对热点问题开展分析，为领导决策提供依据。
我坚信，在市委、市政府的坚强领导下，在各部门的共同努力下，我们12345便民热线工作会上一个新的台阶！谢谢大家！
问
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答
发布会现场，记者们就大家关心的话题提出了问题，请继续往下看！
问：12345热线工单办理的情况怎样，群众满意度如何？
市12345政务服务便民热线管理中心负责人李莉回答记者提问
答：感谢这位记者的提问,这个问题由我来回答。工单交办难是困扰诉求办理的大问题，这也是全省热线亟待解决的迫切问题。今年以来，我市强化举措出实招，破解工单交办难，我市的举措获全省推广。
一是开通推卸工单办理APP。建立了专门针对难于交办工单办理的APP，适时显示推卸、推诿工单情况，设置了市领导和各级各部门主要负责同志点击权限。单位领导针对推卸工单进行沟通、协调，促进热线工单的顺利办理；对涉及多部门的复杂工单，市领导拍板确定办理单位，形成市领导高位推动、各级各部门领导参与沟通协调的推卸工单交办机制。
二是明确工单办理责任。对职责不清、区划不清，相互推诿推卸的工单，市优化营商环境“一号改革工程”指挥部在调研的基础上形成了意见，由指挥长令明确交办单位，推动诉求工单无人认领问题的解决，使群众诉求得到快速有效办理。今年以来，我市先后以指挥长形式明确了涉快递办理、物流办理和小区停车位管理等办理单位，收到了较好的效果。截止目前，我市涉及以上推卸工单均能顺利交办。
三是建立了推卸工单交办会商机制。我市建立了推卸工单交办会商机制，定期每月一次，通过会商会，分析矛盾焦点，厘清工作职责，统一思想认识，准确派发。9月份的会商会上，25件推卸工单全部认领。
我们将持续开展满意度工程“拧水分”行动、“清仓见底”行动、“破冰化雪”行动满意率提升“三大行动”，努力实现满意度稳定在90%以上。
问：目前，我市问政江西办理情况如何？
市12345政务服务便民热线管理中心三级主任科员韩丽回答记者提问
答：感谢这位记者的提问,这个问题由我来回答。从今年4月24日市政数局接手江西省“五型”政府建设扩大社会参与加强社会监督平台（大江网问政江西）以来，深耕企业群众需求，聚焦痛点难点，一大批诉求通过平台得到有效解决，已成为市委市政府“问政于民、问计于民、问需于民”的有效载体。
问政江西工作最终落脚点在“办”，拒绝“一答了之”，督促“办到实处”，对一次转办未解决问题的贴文，将继续跟踪、督办，打破砂锅问到底；定期对网友反映问题、举报投诉、意见建议问题办理情况进行核查和回访，对于网友评价不满意的贴文，予以二次、三次督办，直到问题最终落实，让群众的点赞成为五型工作的标尺，让群众参与感和获得感不断增加。
数据显示，截至2022年10月19日，网友在平台发表有效贴文230条，及时回复率100%，满意率94.6%。
下一步，我们将自我完善、自我升级，为打造“受理更及时、转办更高效、督办更有力、机制更科学、群众更满意”的五型平台继续乘风破浪，不服百姓不负党！
责任编辑：曹璇月
校 对：陈 萌
一 审：江 超
二 审：余 露
三 审：余 珺
监 制：黄 胜