养老机构如何规避各种风险

这次讨论的话题是由江西鹰潭社会福利院的王倩院长提出的，大家有什么好的案例和适合讨论的话题可以提出来，我们加以整理，然后在群里大家一起讨论。我们会把讨论的结果呈现给更多的同行看见，大家一起前行，感恩所有参与讨论的老师们！ 

养老机构的服务对象是高龄,高危人群,属于高风险服务行业养老服务机构在日常经营中存在着各种风险，如何规避养老服务中的各种风险,减轻养老机构因服务风险而造成的经济损失,是每个养老机构必须解决的问题之一。 

观点一

重视，細心，规范，排查，整改，老人安全无小事 

观点二

首先从风险源头看有以下几方面：

1、药物的正确使用； 

2、跌倒风险；

3、老人财物的丢失或损坏；

4、出现褥疮；

5、护理员的陪护质量；

6、老人与员工之间的冲突；

7、违背老人权利的行为；

8、不清晰或不公平的入住或出院政策；

9、老人因走失受伤；

10、因疾病自身带来的风险。

风险管理：

1、新入住老人的评估；

2、教育，护理机构对老人、员工及访客的交流；

3、文档的建立，老人护理机构的所有员工对其工作进行记录；

4、建立重大意外的即时报告制度；

5、要与老人及其家人保持一个有效的双向交流渠道，以及积极的合作态度，同时也要与员工保持一个良好的交流渠道。 

观点三

把责任落实到个人，一项工作绝不能两人来做，不能给予推脱的理由。

养老人可以有爱心、孝心、细心、关心，但不能心软，你的心软很可能给企业带来危机，你觉得老人象做牢，你推老人出去走走，但你想没想过出现问题的状况。 

与家属搞好关系，但不建议建立家属群，这不是规避风险而是放大风险。 

护理员护理老人就象驾驶员开车，遇到事就是大事，须要高度集中，做养老是个高危行业。 

观点四

我认为规避风险首先要从养老院的构建、设施、设备上着手；然后人的管理也特别重要，这个方面要从老人和员工两方面进行。 

观点五

养老院的构建都是有标准的，建养老院要做养老人来做，专业人士做，很多公建民营项目是不合格的，交到咱们手上的时候要做大量的整修，工程很大。

正常情况坡度都是有要求的，窗台的高度，如果老人跳楼，或老人跌倒死亡，咱的窗台高度差一分，咱都要负全责。 

观点六

养老机构规避风险主要从以下几方面着手：

一、排除机构硬件设施存在的安全隐患，完善硬件设施。 

在机构里硬件导致老人发生意外的通常有：家具、床、椅子、地面、扶手、楼梯、坡道、光线、呼叫系统、大门等。按不同的居住群体需求设计、规划、装修，家具应是无角无棱、高度适宜，床护栏安装稳固，家具摆放整齐、有规律，不要摆放过多杂物；室内光线充足（床头灯、地灯、顶灯、玄关灯、厕所灯）根据不同的需求为老人开启相应的灯、地面平整、扶手高度合理、材质、呼叫系统设置合理（床头、厕所、活动场所、用餐场所等）可随呼随到，安装监控系统、门禁系统、消防系统等。 

二、 软件建设规避风险：

在机构中由于管理及服务防范意识不足导致的意外包括摔跤、走失、死亡、自伤、烫伤、窒息、自杀、猝死、骨折、他伤、褥疮等。 

1、 完善制度避免纠纷：入住时做好入院宣传、家庭访问、签订有法律效力的《入住合同》、入院初级做好护理等级评估、入院体验、用药管理、入院须知、健康管理制度、员工管理制度、岗位责任制度、服务标准、实操规范等。在老人参观、入住中的每一环节，在管理过程缺失或疏于防范，都有可能存在安全隐患甚至导致意外。入住后做好老人动态管理，了解老人生活习惯、心理变化，做好每日情况记录、护理记录、谈话周记、心理记录、病情变化记录等。 

2、 加强安全宣传教育，提高老人及员工的安全意识：通过宣传栏、警示标语、主题活动、培训、宣传传等形式，加强安全宣传教育，提高老人及员工的安全意识。 

3、加强员工管理与培训，提高员工综合素质，杜绝安全隐患：员工招聘把关，引入有爱心、责任心、耐心、能吃苦耐劳、不计较个人得失的员工，愿从机构的发展及老人角度着想；加强员工的培训，做好岗前培训、岗位培训，熟悉整套的护理服务流程、慢病调理及防护、急救措施、职业道德与礼仪、安全教育，通过不断培训加强安全服务意识，提高服务技能，提高处理突发问题的应急能力，及时解决问题， 将安全隐患消灭在萌芽中。 

在安全检查中预防事故；做好日常监督与指导，切实落实好24小时值班责任制、行政查房制度、护理交接班及巡查制度。做好老人每日情况记录、生活护理记录、晨晚会交接班注意事项、老人服药及观察、与老人家属的沟通、生命体征监测等各种护理操作的记录。 

4、 加强安全管理，落实安全制度：做好防火、防水、防走失、防盗、防盗电、防食物和煤气中毒，按主管理部门要求，进行每月安全专项检查，每天、每周、每月做好安全重点区域的检查包括消防设施设备、仓库、厨房、老人人生活区域、电器设备、电线等，并做好记录形成规范化操作规程。 

5、加强医疗管理：机构配备应急的医疗器械、药品等，以应对突发事件管理，做好用药管理、登记，老人家属委托用药要签订用药委托，按医嘱用药；建立老人健康档案，包括老人体检资料、入院记录、医嘱等，熟悉老人的病情情况，制订针对性的指导护理方案；对老人生命体征监测要及时观测，发生病情情况及时通知、报告领导及家属，配合做好院转诊服务，杜绝家院纠纷。 

观点七

1、医疗风险

2、护理风险

3、跌倒风险

4、管理团队

5、防止走失

观点八

每天院长带队查房，主要就是规避风险查房重点就是观察老人的身体健康情况，心里慰藉，带动员工和老人共同调节心情，让员工和老人有一个温馨的家庭，查房对象应该有，医生，护士，院长，后勤主管，社工，营养师等，一切以老人为中心 每个查房者，都是带着责任在查房的，不是每个人都派去查房。 

观点九

现在机构普遍都尽可能的在完善硬件的防范措施，首先是按照老年人福利机构基本规范设立的各项硬件包括：安保、监控、警铃、室内外裸露点护栏、防滑措施等等，其次是围绕契约防范制定的入住合同以及其衍生的附件条款，看似固若金汤，但最终产生纠纷第三方机构对于责任的认定始终偏向保护被服务方，也就是没有明确和量化的社会福利机构权益及保障法律。

我认为是比较难以处理的环节，黄河水靠堵是堵不住的，要靠梳理，所以当前对于机构保护制度不完善的环境下，软件规避系统是风险防范的主体，打个比方：有些失智老人有被迫害妄想症，而且往往有非常高明的逃跑技巧，要靠铜墙铁壁的隔断防范并不完全保险，那就需要找准老人的心理弱点，比如他讨厌书籍，那就在房门的背面设计书架的图案，给出心理暗示，让其远离房门，一定程度上扼杀其逃跑的机会。

观点十

几年来我接触到的有:

1.老人走失，都是行动自理脑子轻微糊涂的老人，原因，自理老人没有专人看护，行动较为自由，门卫疏于职责，把老人当成家属，没有按老人外出程序进行检查。 

2.用药失误，用药剂量或次数有问题，导致老人出现反常。比如糖尿病患者打过胰岛素后间隔时间太长没有进食导致低血糖昏迷。原因：护理人员经验不足，家属隐瞒老人的有些病情。对策入院时要和家属充分沟通详细记录老人各方面情况，医护人员和护理人员都要加强学习培训，熟知老年人常见疾病的突发情况及应对措施。 

3.阿尔兹海默病老人病情发作狂躁时，自伤或误伤工作人员和其他老 人。 

4.老人在院里发生摔伤及磕碰，80%原因是人为原因，护理员空岗或操作失误导致的。 

防范风险还是要从预防着手，包括入院前的评估，相关医疗及风险告知书的签订，入住后的细节管理，定时查房，三级风险防范体质的建立落实，各岗位工作人员的职责说明，工作流程完善及监督检查体制的建立等。 

防不胜防情况下一旦发生了问题，要积极面对，更多地是讲情理，养老院也更多的是讲情传递爱的地方，积极的态度，同理心，妥善解决事情，关心老人，为家属排忧解难。处理得法，能减少许多纠纷和损失。 

当然事情解决了以后，一定要反思并严查，建立预防此类情况发生的机制，杜绝再犯。 

平时要对老人多关心，和家属多多交流，建立一定的情感纽带，真出事故了，会对妥善处理问题有很大帮助，平时不上心，临时抱佛脚，基本无济于事。这就要求做养老的尤其是管理者，要多深入一线，关心老人，关注家属，加强沟通交流，相互理解。 

如何让老人和家属理解养老机构的付出和难处，一方面靠平时真心实意的实实在在的服务，还有就是经常的沟通交流，真心换真心，真诚换真诚。 

很多时候，发生事故了，老人和家属恶意要赔偿，是因为之前都有不满和怨言，或者有投诉没有处理好，与机构间有积怨，本身有导火索，出了事情没有积极面对，冷处理或者逃避，更加激怒了老人和家属。另外就是采用首问负责制，参观接待时的工作人员（营销人员）与老人和家属建立稳定的服务关系，每月给予营销人员一定的月消费提点奖励 （客户服务费），这样专属的服务人员，可以建立家属与机构间的桥梁，起到缓冲作用，许多时候老人和家属有事都是先找他们的首问服务人员，由这位工作人员协调处理各类事，解决家属和老人反映的问题，这样也有利于避免误会和不愉快的体验，提高服务满意度。 

观点十一

还是要从基层护理人员素质提升出发～

观点十二

确实不能建家属群，你可以一个个加家属的微信，但是你不能把他们都聚集在一起，不是每个家属都那么好说话的，你万一有那么几个要找茬的，在群里闹事，其他家属会怎么想，对不。现在脑溢血跟突发中风的老人很多，入院时必须问清楚老人的身体状况。

观点十三

我们的经验是：

1、入住时就把各种风险告知家属，并签好知情告知书，比如跌倒风险、压疮风险等等；

2、护理过程发现老人有任何的风险隐患都及时告知家属，必要时还要家属签字，如果家属不来的话，就以发短信来告知，并把短信保留，同时告知的家属最好是监护人或者在家庭中有话语权的；

3.护理人员的安全教育要加强，提高每一个工作人员的安全意识和法律意识是做好安全防范的前提。护理主管要经常督促检查安全措施的落实情况，针对风险高的老人还要制定出个性化的防范措施。

观点十四

我们本来是一家软件公司。但从去年年初，开始进入到社区居家养老。主要提供日托，全托，助餐，健康等服务。这两年的经验，风险来自很多面，最大的风险在医疗方面。我们就处理了老人夜间急性脑梗，高血压急速下降等很多问题。除了这些，老人的疾病是影响他们日常生活，和心情好坏的主要因素。 

所以，就我来看，如何专业规范化对老人进行医疗护理，以及应对各种突发事件，是最难最迫切的问题。

这里涉及到两个方面，一个是综合评估，一个个性化是医疗护理方案。前者是基础，后者是关键。而且，这两个都是动态的。来养老机构的老人大多数是高龄老人，身体变化很大，需要及时做出反应。

仅仅依靠入住时的评估是远远不够的。比如高血压，用药就需要经常调整。不然风险很高。 

观点十五

自理老人的饮食更不好管理，特别是家属自己带来的吃的，老人放时间长了，还舍不得扔。 

养老机构除了来自老人、家属、设施的一些风险外，还存在招聘护理员的风险。我曾经招聘一员工，工作一个月后才发现精神不好，辞退的时候费了很大劲，后来，我就在入职申请表里加了一些说明。

观点十六

意外风险在机构中是每个院长考虑的重中之重：一个机构，只有老人安全了，那么也就是赢利啦！反之，一个意外的发生，那陪偿就是一笔不小的费用！所以在日常巡视中不能放过任何不安全的因素。那怕是最微小的事。

观点十七

我认为风险防范固然十分重要，但在一个大型养老机构当中，意外不可避免，因为对于平均年龄都在80岁左右的老人来说 都是我们机构内一个个移动的不定时“炸弹”，事后的风险处理这时候就十分重要。要处理好风险事故，我们不仅要掌握好老人及其所有家属的基本情况，更要通过日常沟通与交流掌握好老人及其所有家属的性格，因人沟通，采取不同的处理方式与方法，把机构的各种损失降到最低。 

观点十八

对于机构管理人员，我认为最大的风险就是风险意识的缺失和降低。今天看到各位从各个角度认识风险，又提出了规避办法，很有收获。我建议风险意识除了要多讲之外，还要让管理人员和基层员工学会辨识、应对和处理。 

观点十九

采用墙报、宣传栏、警示标语、主题活动、广播等形式，大力开展用电、防烧烫伤、防火、防煤气中毒、防爆炸等安全常识教育，通过教育，使老年人了解自身的健康情况和活动能力，克服不服老、不愿意麻烦别人的心理，在力不能及时主动向他人求助，以减少意外伤害的发生。 

我们要从老人入住养老机构大门的那一刻开始，宣传规章制度，具体包括老人入住体检管理制度、护理等级评定制度、健康管理制度、员工管理制度、岗位责任制度、服务标准、操作规范。任何一个服务环节、过程管理缺失或疏于管理，都有可能给入住老人日后的安全埋下隐患。 

我们对现有的员工特别是特殊老人（失能失智老人）护理人员要加强培训，学习一些专业技能，了解相关知识。严格按照国家规定实行岗前培训、持证上岗，在科学化、规范化工作流程的基础上，不断加强 安全服务意识，提高服务技能，提高处理突发问题的应急能力，及时解决问题。 

观点二十

说实话，要规避养老院的各种风险，是一项非常难的课题。因为，养老院以特殊性决定了他无法完全规避，就是各种安全防范措施做的再好，只不过是降低了风险发生的概率。我曾经处理很多 意外事故，也采取了很多防范措施和意外事故紧急处理方案。但所有做的一切，实际上都是被动的。对此，我一直在研究和思考，如何去变被动的防范和规避，变为主动的转移和转嫁呢。 

观点二十一

机构责任险保障范围广保障高，国内现在很多养老机构都有选择，再配上养老意外险，一旦出现意外风险也能从容应对。 

观点二十二

一,日常记录要详细,特别是对容易出事儿或是家属难缠的老人,特别要详细记录,最好能记录到每天,记录内容可以是老人的生活状态情绪变化，身体变化,与家属反馈情况，录音,电话，短信等等,为防止后续一外事故发生留下证据,以备无患,变被动为主动。当我们工作都做到位了，相信家属也会理解。 

二,意外事故发生时，立即召开全员预案会议，统一口径，最好不要多人参与。专门有一个人，与家属对接。另外事故发生，这是我们院方跟家属都不愿意看到的。作为院方，我们先不捌开责任，先积极救治老人为主，后续在家属沟通。 

三，多跟家属做宣教，比如某老人，经常自行起夜，不按铃，很容易发生摔倒，经常要把这个可能发生的风险理念跟老人家属传达。让家 属也在心里也有这个意识，当发生时也能够接受。 

四，全员防风险意识培训教育：每天讲，每时讲，反反复复，让员工把风险来当成日常需完成的工作来对待，这样大家在服务的过程中，会更加小心。 

观点二十三

机构风险分四类：一是法律风险，二是服务风险，三是安全风险，四是道德风险。所有的风险，都要以预防为主，补救为次。

法律风险，首先要从入住协议抓起，做到有依据可循。最好一人一协议，避免被法院判定为格式合同，削弱免责条款的法律效力。其次是重视行为证据的收集、固化、保存、鉴证等。第三是最好请法律顾问，涉及相关问题，由其把关。 

服务风险，首先是护理员技能培训达标，其次是严格标准化服务，最后是督查服务落实，避免出现责任事故。非责任事故一般承担人道主义责任。 

安全风险，首要是消防安全过关，其次是所有设施设备符合适老化要求，第三是各种应急预案的经常演练、人人都会（不是预案很多，但是写在书上、挂在墙上），最后是风险要天天讲、月月讲、年年讲。

安全风险，再加一条，购买机构责任险，同时，鼓励或者要求入住老人购买意外伤害险（很多城市政府开发的政策性保险）。 

道德风险，首先是机构要真诚，办养老的目的不是为了“庞氏骗局”，不是为了赚一票就走；其次是全体职员的职业道德和价值追求，人品比能力更重要；最后是廉政风险，在基本建设中，在与政府打交道中， 在与老人、家属交往中，在设备设施、食品等采购中。 

机构风险是个最重要的课题，有时候决定一个人、一个机构的声誉、甚至命运，不可不重视。 

观点二十四

我觉得我们养老机构规避风险的最好的方法就是细化管理，这个细化管理具体要怎样细，这就要靠我们管理层细心管理和一线护工的细心照顾。 

观点二十五

规避风险问题，其实我个人意见是要了解都有什么样的风险，要了解的是为什么会出现这些风险。公司和下属的机构都会有一本风险管理手册，会详细的叙述遇到风险该如何去做。但是为什么会出现这类风险，那个原因根据没有解释过。任何事情有因必有果，有果也一定有因。我认为不能把出现风险当成原因，去分析结果去想处理办法；而是应该把风险当成结果，去寻找造成ta的根本原因，解决了根本原因才能规避风险。 

比如提到的认知症长者打人的问题。这算是一种风险，但是对于认知症长者这个群体而言，这种疾病而言，暴力倾向只是众多症状之一，我认为其实没必要特别去强调暴力倾向，把ta特殊化。所以比如类似这类风险，我们要针对长者的个案不是想办法阻止制止他／她打人，而是研究明白可能是什么原因造成长者出现这个症状。个人人生经历，个人生活环境，家族构成，包括入住机构的内部环境都会对长者有一定的影响。搞明白这些对长者会带来什么样的影响之后，找到造成他／她打人的“根据”，才能从根本上解决问题，解决风险出现的可能，而不是只从半路阻拦风险的出现。 

备注：由于参与本次讨论的老师较多，全部未注名字，敬请谅解！在整理过程中难免会出现遗漏，重复或观点交叉的疏漏，敬请见谅，欢迎大家转发，哪怕有一点能帮到您或触动您，我们也会觉得很欣慰！ 

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