养老院服务内容及质量控制表+服务质量改进措施丨养老机构等级评定

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2024-10-07

2024新版国标《养老机构等级划分与评定》对应文件模版

从2020年5月份开始，我们对照《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南(试行)，陆续推出 养老机构星级评定对应资料，很多养老机构负责人反馈比较符合他们的需求，也帮助很多机构通过了星级评定工作。

2023年7月10日，《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南（2023版）在民政部官网对外发布。我们团队发布的养老机构对应资料，已整合新版国标要求和各地要求（不仅包含新版国标对应内容，还整合了各地的地标要求内容。），目前非常完善，基本涵盖各地星评的要求，可以说是较为通用。

图源：民政部官网截图

2023.7.10 民政部发文，请养老机构院长们关注！2020版《<养老机构等级划分与评定>国家标准实施指南》（试行）即日起废止。

为此，我们整理出新版评定要求涉及的制度，逐一提供参考文本，希望对您的等级评定有所帮助。资料收费，要免费请勿扰。如需要全套资料，请扫二维码联系小编或留言。

养老机构反馈（滑动可查看下一张图片）：

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今天，我们把养老机构星级评定的 养老院服务内容及质量控制表+养老院服务质量改进措施，附 养老院服务质量考核管理制度 分享给大家。

养老机构服务内容及质量控制表

（点击图片可放大）

（未完）......更多内容在正式文件里包含。

养老院服务质量考核管理制度

一、目的与评比

1、根据各岗位工作情况，评估年度服务质量的优劣，为今后改进缺点不足提供借鉴依据。

2、考评奖惩工作的组织领导为机构院长办公室和综合行政部。

3、考评内容及档次

3.1岗位考评1.内容：岗位人员仪容仪表、服务态度、工作实绩、客户反映、遵守制度情况。

3.2档次：先进岗和文明岗。

3.3个人考评1.内容：德、勤、能、绩、学，重点考评奖惩工作实绩。

3.4档次：优秀、良好、合格、不合格。

4、考评奖惩工作的工作程序及办法

4.1岗位考评程序：1、岗位总结；2、民主测评；3、客户意见；

4.2个人考评程序：1、个人总结；2、民主测评；3、领导意见；

5、奖励标准及实施

5.1每月一星300元/人，共评出一名；

5.2服务明星200元/人，共评出六名；

......

二、服务质量考评奖惩制度

1.为加强本院的规范化建设，增强岗位及工作人员的责任感和服务意识，保证本院的规范、高效运行，争创本区一流养老服务机构，制定本考评奖惩制度；

......

专家现场检查星评台帐资料

养老院服务质量改进措施

1、根据实际情况，调整服务项目种类、收费标准及服务标准等，重新公布实施；

2、定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务的发生；

3、建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措施使之到纠正；

4、逐步推行标准化管理，制定技术等级服务、等级待遇和等级收费的管理制度，以此不断提高管理和服务效益；

（未完）......

附：服务质量标准

1、前台接待人员主动、热情，及时接收、答复服务咨询及预订信息；

2、按合同约定提供完整、良好的服务，保障老年人的合法权益；

3、服务人员态度端正，服务及时、高效、规范，没有拖延、推诿现象；

4、开展志愿者结对服务活动，且在为老服务中发挥较大作用；

（未完）......更多内容在正式文件里包含。

如需更多完整内容或附件表格内容请联系小编。

一家被评为五星级养老院的负责人提到评星的经验，其中一个关键点：

首先要找到一份具体可行的参照资料，这样可以少走一些弯路，节省大量时间和金钱。盲目的参加一些培训班收益不大，得到的只是一些大方向指导，具体能落地的却少的可怜。

我们运营高管团队将《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南（2023版）逐条消化，编制成新版《养老机构等级划分与评定》运营管理篇和服务提供篇，为现成新版对应资料模版。资料收费，要免费请勿扰。

等级评定总分为1000分，其中环境120分，设施设备130分，运营管理150分，服务600分。我们助您轻松拿到700分以上，环境的120分和设施设备的130分，得靠您自己。

使用过的一位院长透露：

“这套资料是按照新版国标指南编制的，包含现成的制度、课件、流程、记录表单。制度类的略作修改就可以使用了，记录表单的自己填写下即可。我在模板上按照自己机构的情况，略做了调整，哈哈，我的机构运营服务台账就完善了！”

我们已在运营的养老机构经营者，普遍更愿意在不投入资金做改造升级的前提下，如何在评定中获得高分提升机构等级。那么，就在“运营管理和服务提供”上下功夫吧！

我们指导完成的星评台账顺利通过专家验收

表A.1养老机构等级评定内容与分值表

评定项目	分项总分	评定内容	次分项总分	优秀	良好	一般	较差
环境	120	交通便捷度	10	10-8	7-5	4-2	1-0
周边服务设施	10	10-8	7-5	4-2	1-0
公共信息图形标志	10	10-8	7-5	4-2	1-0
院内无障碍	50	50-36	35-26	25-6	5-0
室内温度	15	15-12	11-7	6-3	2-0
室内光照	15	15-12	11-7	6-3	2-0
室内噪音	5	5-4	3-2	1	0
绿化	5	5-4	3-2	1	0
设施设备	130	居室	20	20-15	14-9	8-3	2-0
卫生间/洗浴空间	20	20-15	14-9	8-3	2-0
就餐空间	15	15-12	11-7	6-3	2-0
洗涤空间	10	10-8	7-5	4-2	1-0
接待空间	5	5-4	3-2	1	0
活动场所	10	10-8	7-5	4-2	1-0
储物间	5	5-4	3-2	1	0
医疗卫生用房	15	15-12	11-7	6-3	2-0
停车区域	5	5-4	3-2	1	0
评估空间	5	5-4	3-2	1	0
康复空间	10	10-8	7-5	4-2	1-0
社工工作室/心理咨询空间	10	10-8	7-5	4-2	1-0
运营管理	150	行政办公管理	10	10-8	7-5	4-2	1-0
人力资源管理	20	20-15	14-9	8-3	2-0
服务管理	30	30-22	21-13	12-4	3-0
财务管理	15	15-12	11-7	6-3	2-0
安全管理	30	30-22	21-13	12-4	3-0
后勤管理	15	15-12	11-7	6-3	2-0
评价与改进	30	30-22	21-13	12-4	3-0
服务	600	出入院服务	50	50-36	25-26	25-6	5-0
生活照料服务	120	120-50	49-29	28-8	7-0
膳食服务	70	70-50	49-29	28-8	7-0
清洁卫生服务	40	40-29	28-17	16-5	4-0
洗涤服务	25	25-19	18-11	10-4	3-0
医疗护理服务	60	60-43	42-25	24-7	6-0
文化娱乐服务	50	50-36	25-26	25-6	5-0
心理/精神支持服务	35	35-26	25-15	14-5	4-0
安宁服务	30	30-22	21-13	12-4	3-0
委托服务	20	20-15	14-9	8-3	2-0
康复服务	50	50-36	25-26	25-6	5-0
教育服务	20	20-15	14-9	8-3	2-0
居家上门服务	30	30-22	21-13	12-4	3-0