养老机构评价与改进管理（质量控制、改进措施等）丨养老机构等级评定

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2024-10-08

2024新版国标《养老机构等级划分与评定》对应文件模版

从2020年5月份开始，我们对照《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南(试行)，陆续推出 养老机构星级评定对应资料，很多养老机构负责人反馈比较符合他们的需求，也帮助很多机构通过了星级评定工作。

2023年7月10日，《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南（2023版）在民政部官网对外发布。我们团队发布的养老机构评定对应资料，已整合新版国标要求和各地要求（不仅包含新版国标对应内容，还整合了各地的地标要求内容。），目前非常完善，基本涵盖各地星评的要求，可以说是较为通用。

图源：民政部官网截图

2023.7.10 民政部发文，请养老机构院长们关注！2020版《<养老机构等级划分与评定>国家标准实施指南》（试行）即日起废止。

为此，我们整理出新版评定要求涉及的制度，逐一提供参考文本，希望对您的等级评定有所帮助。资料收费，要免费请勿扰。如需要全套资料，请扫二维码联系小编或留言。

养老机构反馈（滑动可查看下一张图片）：

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今天，我们把养老机构星级评定的 养老机构评价与改进管理，附 养老机构质量评价与改进规范、养老机构服务内容及质量控制表、养老机构服务质量改进措施、养老机构服务改善计划实施方案，分享给大家。

养老机构养老服务质量评价与改进规范

一、质量评价的方式

1、采取日常检查、定期检查、不定期抽查、等方式进行服务质量考核，进行持续质量改进；

2、每季度进行老年人满意度调查，内容包括护理服务、餐饮服务、文化娱乐活动三部分，要求家属微信群和机构老人进行问卷，退院老人随访（不含病故老人），并形成分析报告及整改措施；

3、定期开展医养结合事业部服务质量检查与考核（每周1次）；

4、定期听取老年人及第三方的建议及意见，发放满意度调查表、收集评价结果信息；

5、设立院级投诉接待及时处理老年人投诉。

二、质量评价的内容

护理服务质量、餐饮质量、社工娱乐项目、工作人员服务态度、居住的环境和卫生、就医服务、健康服务等。

三、改进规范

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（未完）......更多内容在正式文件里包含。

养老机构服务内容及质量控制表

（未完）......更多内容在正式文件里包含。

专家现场检查星评台帐资料

养老机构服务质量改进措施

1、根据实际情况，调整服务项目种类、收费标准及服务标准等，重新公布

实施；

2、定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预

防不合格服务的发生；

3、建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措施

使之到纠正；

4、逐步推行标准化管理，制定技术等级服务、等级待遇和等级收费的管

理制度，以此不断提高管理和服务效益；

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附：服务质量标准

1、前台接待人员主动、热情，及时接收、答复服务咨询及预订信息；

2、按合同约定提供完整、良好的服务，保障老年人的合法权益；

3、服务人员态度端正，服务及时、高效、规范，没有拖延、推诿现象；

4、开展志愿者结对服务活动，且在为老服务中发挥较大作用；

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（未完）......更多内容在正式文件里包含。

养老机构服务改善计划实施方案

一、提升护理质量

1、定期培训护理人员，提高护理技能和知识水平。

2、实施严格的护理质量检查制度，确保每位老人得到优质的护理服务。

3、针对每位老人的特定需求，提供个性化护理方案。

二、优化生活环境

1、改善居住条件，如更新家具、更换舒适的床铺等。

2、提供便捷的生活设施，如增设安全扶手、改善卫生间设施等。

3、优化生活空间布局，使老人能够在舒适的环境中生活。

三、丰富娱乐活动

1、定期组织各类娱乐活动，如音乐会、电影之夜、手工制作等。

2、提供多样化的娱乐设施，如图书室、电脑室、健身房等。

3、鼓励老人自我组织活动，促进社交交流。

四、改进餐饮服务

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如需更多完整内容或附件表格内容请联系小编。

一家被评为五星级养老院的负责人提到评星的经验，其中一个关键点：

首先要找到一份具体可行的参照资料，这样可以少走一些弯路，节省大量时间和金钱。盲目的参加一些培训班收益不大，得到的只是一些大方向指导，具体能落地的却少的可怜。

我们运营高管团队将《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南（2023版）逐条消化，编制成新版《养老机构等级划分与评定》运营管理篇和服务提供篇，为现成新版对应资料模版。资料收费，要免费请勿扰。

等级评定总分为1000分，其中环境120分，设施设备130分，运营管理150分，服务600分。我们助您轻松拿到700分以上，环境的120分和设施设备的130分，得靠您自己。

使用过的一位院长透露：

“这套资料是按照新版国标指南编制的，包含现成的制度、课件、流程、记录表单。制度类的略作修改就可以使用了，记录表单的自己填写下即可。我在模板上按照自己机构的情况，略做了调整，哈哈，我的机构运营服务台账就完善了！”

我们已在运营的养老机构经营者，普遍更愿意在不投入资金做改造升级的前提下，如何在评定中获得高分提升机构等级。那么，就在“运营管理和服务提供”上下功夫吧！

我们指导完成的星评台账顺利通过专家验收

表A.1养老机构等级评定内容与分值表

评定项目	分项总分	评定内容	次分项总分	优秀	良好	一般	较差
环境	120	交通便捷度	10	10-8	7-5	4-2	1-0
周边服务设施	10	10-8	7-5	4-2	1-0
公共信息图形标志	10	10-8	7-5	4-2	1-0
院内无障碍	50	50-36	35-26	25-6	5-0
室内温度	15	15-12	11-7	6-3	2-0
室内光照	15	15-12	11-7	6-3	2-0
室内噪音	5	5-4	3-2	1	0
绿化	5	5-4	3-2	1	0
设施设备	130	居室	20	20-15	14-9	8-3	2-0
卫生间/洗浴空间	20	20-15	14-9	8-3	2-0
就餐空间	15	15-12	11-7	6-3	2-0
洗涤空间	10	10-8	7-5	4-2	1-0
接待空间	5	5-4	3-2	1	0
活动场所	10	10-8	7-5	4-2	1-0
储物间	5	5-4	3-2	1	0
医疗卫生用房	15	15-12	11-7	6-3	2-0
停车区域	5	5-4	3-2	1	0
评估空间	5	5-4	3-2	1	0
康复空间	10	10-8	7-5	4-2	1-0
社工工作室/心理咨询空间	10	10-8	7-5	4-2	1-0
运营管理	150	行政办公管理	10	10-8	7-5	4-2	1-0
人力资源管理	20	20-15	14-9	8-3	2-0
服务管理	30	30-22	21-13	12-4	3-0
财务管理	15	15-12	11-7	6-3	2-0
安全管理	30	30-22	21-13	12-4	3-0
后勤管理	15	15-12	11-7	6-3	2-0
评价与改进	30	30-22	21-13	12-4	3-0
服务	600	出入院服务	50	50-36	25-26	25-6	5-0
生活照料服务	120	120-50	49-29	28-8	7-0
膳食服务	70	70-50	49-29	28-8	7-0
清洁卫生服务	40	40-29	28-17	16-5	4-0
洗涤服务	25	25-19	18-11	10-4	3-0
医疗护理服务	60	60-43	42-25	24-7	6-0
文化娱乐服务	50	50-36	25-26	25-6	5-0
心理/精神支持服务	35	35-26	25-15	14-5	4-0
安宁服务	30	30-22	21-13	12-4	3-0
委托服务	20	20-15	14-9	8-3	2-0
康复服务	50	50-36	25-26	25-6	5-0
教育服务	20	20-15	14-9	8-3	2-0
居家上门服务	30	30-22	21-13	12-4	3-0