金华市建设局以“信义居”推进物业管理提档升级

　　近年来，为解决物业服务行业服务水平不高、信息不透明、业主参与渠道不畅通、行业监管手段匮乏等问题，金华市建设局聚焦“物业服务高质量高水平发展”，以大数据和信用体系为支撑，在全省率先创新开发“信义居”平台，着力打通业主、物业、政府三方之间数据链，破解物业服务中的难点、痛点，开启物业服务管理新模式。

　　2019年11月，金华“信义居”一期物业服务领域平台正式启用上线，该平台已建成电子投票、在线缴费、投诉建议、项目报备等十大子系统，基本涵盖物业服务的方方面面。截至目前，市区148家物业服务企业均已上线，覆盖1288个住宅物业项目，房屋建筑面积5349.64万平方米，住宅397114套，平台作用初步显现，市区物业服务水平明显提升。

畅通渠道
业主诉求从“石沉大海”到“有求必应”

　　畅通信息渠道。业主知情难是物业服务行业突出问题之首。“信义居”平台通过“信息管理”子系统，业主可以看到所有物业项目、业委会、物业服务企业等各种信息和数据，具体到业委会成员、任期、届数，小区的配套管理用房、绿化面积、业主户数等等，全部透明公开，都可以在手机上轻松查询，充分保障了业主的知情权。

　　畅通投诉渠道。业主向物业企业投诉、报修经常“叫不动、喊不应”。通过“信义居”平台，业主若对物业企业服务不满意，可以进行在线投诉。平台对投诉的问题实行受理、跟进、处理、回访全流程监管。线上反映的问题，物业（准物业）服务企业或队伍及时接收负责。同时，投诉的处理进程，有无回应和结果，业主均可以在线查询、跟踪和监督，确保业主反映的事项“事事有回音、件件有落实”。

　　今年以来，处理各类投诉建议110余个。

信用引导
企业发展从“恶性循环”到“良性循环”

　　实行线上缴费，提升缴费效率。以往小区物业费收缴需要物业服务企业派人逐户上门催缴，空置的业主还需抽时间到物业服务公司缴交，工作量大效率低，且收缴率不高。通过“信义居”在线缴费子系统，业主可以清楚地看到各类物业各项收费的标准，明明白白，轻松缴费。即提高业主的满意度，又提高了收缴率。

　　纳入个人信用档案，激发缴费动力。一些业主经常以各类理由拖欠、拒缴物业费，导致物业服务水平下降，更加拖欠，物业服务水平更加下降的恶性循环，最后甚至变成无物业服务的小区。“信义居”构建新型市场监管和社会信用奖惩联动治理机制，将个人缴纳物业费情况通过“信义居”平台纳入“信义金”评价体系，将个人的缴费情况与个人信用挂钩，对连续两年缴纳物业费的个人，进行个人信用加分，同等条件下，优先享受相应便民惠民措施；逾期1年6个月的，由物业公司依据相关法规通过司法途径解决，有效提升业主主动缴费动力，解决企业追缴欠费难题。

　　上半年，市区物业费已收缴27450万元，收缴率67.73%，其中通过系统平台缴费61万元，收缴率明显提升。

示范督导
行业监管从“缺乏抓手”到“规范有序”

　　树标杆强规范。随着国务院取消了物业服务企业资质认定，物业准入门槛彻底放开，物业服务市场监管手段一度缺乏。2019年以来，加强物业服务企业监督管理，制定了《金华市物业管理示范项目评选实施办法》《金华市区物业管理星级服务考核（试行）》，加大示范服务项目、星级物业考评力度。

　　加强事中事后监管。通过“信义居”平台，完整记录业主、业委会、物业服务企业的投拆处理情况，通过数据收集和分析，客观公正评价物业服务企业的服务质量，并生成企业信息报告，作为小区物业招标、业委会选聘物业公司、小区物业服务情况考核评价的重要参考和依据。年底对物业企业实施信用等级评定，2019年对全市物业服务企业进行信用等级评定，其中AAA级企业1家、AA级企业2家、A级企业1家、B级企业96家、其余为C、Ｄ级企业。

　　建立健全退出机制。“信义居”平台对物业服务企业的各项行为，进行电脑动态打分。比如业主在平台的投诉，物业企业未及时处理并上传反馈情况，平台将自动扣分。根据扣分情况，实施“红黄牌”警告制度，受到红牌警告的物业公司将被要求退出金华市场，倒逼企业规范运作、提升服务质量。

　　今年上半年，市区物业信访增长率比去年同期下降了97%。（金华市住房和城乡建设局　供稿　编辑　朱宇心）

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