吃老本躺赚？老字号们，别做梦啦！

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前几天有条新闻，说是因为被网友差评“难吃、价贵”，狗不理包子王府井总店发声明称其恶语中伤，已报警。

虽然狗不理包子王府井总店后来删除了声明，但新闻爆出来之后，底下的评论里，迅速充满了各种对“老字号”服务的吐槽。

身处中国最繁华的大都市上海，于是我以所在的长宁区中山公园为锚点，打开了大众点评，查看了一下我附近的老字号，有“上海砂锅饭店”、“阿山饭店”、“华德饭店”等。最后选中了一家久负盛名但是评分并不怎么高的富春小笼，和好朋友linda一起去探个店。

作者特意拍了一段老字号的探店视频，仅为个人体验，没有任何商业元素。也欢迎关注抖音@小荷琳达吃哪家

这家富春小笼位于愚园路近江苏路。中午还不到12:00，已经挤得满满当当——人实在太多了。必须得等位，而且还不像一般的餐厅坐在外面拿号等位。都是直接选个座位在旁边站着，等着上一波人吃完走掉。

我看了下价格，一份三拼小笼28元，6只小笼，包括蟹粉、虾和鲜肉三种馅儿，算比较实惠。本地人的linda又点了一个据说招牌菜的白切三黄鸡。我看了一下菜单，这里除了招牌的小笼包以外，还有比较本土的春卷儿、排骨年糕、黄鱼小馄饨等等。

乌压压的大厅里，只有两三个服务员在穿梭，说不上特别热情，但是效率还是有的，只要腾出一张桌子，就有人麻利地打扫干净，上菜的时候也比较注意手指头的位置。

当小笼包端上来的时候，我还是比较震惊的——味道是真好吃啊。像我这种完全不喜欢吃小笼包的人，也不得不承认富春小笼皮儿薄肉香，咬下去满满都是蟹黄的味道（我必须得注明，没有收钱，和富春小笼没有任何商业关系）。

走出餐厅，还对小笼包的味道念念不忘。但是仔细想想，和现在的大多数生意兴隆的餐厅比起来，除了味道说得过去，整体风格确实有点“渣男”的风格：不主动、不拒绝、不负责。没有拿号排队这样的先进制度，大部分人只好采取人盯人战术在拼桌；还在用夹子夹小票那样的传统结算方式；碗筷需自取，没有一次性筷子和公筷。看上去约等于四川人所说的“苍蝇馆子”模式，难怪在大众点评上的服务这一项，这家的评分只有3分多一点点。

据说在80年代，北京饭店里面贴的标语都非常实在：“本店从不随意打骂顾客”，于是顾客争相前来。

这应该是个段子，但是正如许多人所吐槽的那样：北京，是一个没有服务的城市。而现在，这个“北京”只是狭义上的北京，更多应该延伸为以北方和所谓老字号为代表的餐饮企业。

比如在山东和东北的很多城市，只要不是公务员和事业编制，哪怕你月入数万，在很多人眼里也是不靠谱的社会闲散人员。

为什么会如此？叶克飞老师上一次给骚客文艺的文章中写到：在官本位思想下热衷于“公家饭”，出发点当然不会是服务意识，而是权力意识。

我重新看了一下视频，博主“谷岳”挑了一家（北京王府井/东四地区）大众点评上评分最低的店“狗不理包子王府井总店”去试吃，拍摄过程中，后厨传来咳嗽声，端菜的时候，服务员的手指都插到粥里面，而且味道还不好吃，和“老字号”的招牌名不符实。

明明是双耳的碗，上菜时却把手指头伸进粥里 图源：微博@谷岳

然而，这样不黑不吹、客观拍摄的视频，“狗不理包子王府井总店”第一反应竟然是报警，要追究评论人的法律责任。这种意识哪里是把顾客当做了上帝，是把自己当作了上帝的爹。

截止到文章推送前，最新的新闻是狗不理集团发表道歉，并且宣布解除与北京王府井店加盟方合作。

图源：微博@澎湃新闻

我又要来说句不中听的大实话了，天津的狗不理总店我也去过，并没有感觉和王府井的“加盟店”有大的差别，道歉的态度是好的，但是多么希望整改是全方位的。

为什么大众会对“老字号”如此吐槽？大众点评上有位叫做@刘立阳_4336的网友说他“真心为中华餐饮老字号担忧”：

还记得冯巩郭冬临某一年春晚小品中经典的台词，这个狗不理包子它究竟好在哪儿呢？它薄皮儿大馅儿18个褶就像一朵花，我想请问薄皮儿大馅儿呢，连褶都不是18个，哈哈。我们的百年餐饮都是怎么了？是产品出了问题，还是经营者出了问题，他们的路还有多远？

事实上，做餐饮也是做产品和品牌。老字号在产生之初，一定是因为产品过硬：好吃、实惠、有特色，服务好，然后经过传播和沉淀，造就了扎实品牌。

然而品牌响了，生意做大了，是不是就可以躺在老字号的品牌上吃老本，以为江山永固，世世代代无穷匮也？

那叫白日做梦。

消费者是用脚投票的，没有任何餐馆是不可替代的存在。产品越做越难吃，服务越来越差劲的老字号，怎么和精研产品、服务到家的对手竞争？

新近崛起的美食大V五四在大众点评上有段关于杭州的海底捞的评价说：

“何止是宾至如归，简直像老爷回家一样任你作威作福，敬语也特别多，本来怕会过犹不及，但其实还挺享受。可能平时得不到尊重，在这里感受到了文明和权利。”

我们习惯了北方式服务的冷漠，面对海底捞，便有了无数不可置信的尬吹：我的一个朋友说，“有一次去海底捞，服务员见我闷闷不乐，问我怎么了，我说还有一篇文章没写完，她冲我神秘地一笑，你先吃好…等我两个小时吃完饭后，服务员不仅给我打包了零食，还递给我一个u盘，说‘五千字，应该够了吧。’”

这样的段子越来越多，广东人余少镭却一直嗤之以鼻：“那种无微不至的服务，在珠三角是常态，这是受了多少罪，才会连一个海底捞都神话如斯？”

在大众点评里，老字号的服务评分基本都不算高（狗不理包子王府井总店更是惊人地低到了3分以下），某些地方理所应当的服务，放在另一些地方就是天大的恩赐。“（狗不理店的）服务员不是年龄大的问题，是没有服务，满脸体现出的是他们混吃等死的工作心态。没有故意侮辱谁，只是想告诉你们，既然你们不喜欢做服务，不能再对客服服务中体会到工作价值和乐趣，那你就不适合干服务行业。”

据三言财经报道，“狗不理”这几年在北京共关了11家店，目前仅剩下前门和王府井两家店，其中一家店在2222条评论中就有1364条低分评价，另一家则集齐了5365条“差评”。

那位叫做刘立阳的朋友对老字号痛心疾首，

“你们身上就没点使命感责任感吗？最重要的品牌你们有了，欠缺的是一如既往的匠人精神和开拓创新的经营管理理念，感叹一下，东来顺儿，丰泽园，全聚德，狗不理，老边饺子，兰香小笼包，这些百年餐饮品牌被他们的继承者做成这样，你们愧对列祖列宗……”

随便打开一个北京的全聚德烤鸭店的评分页面，1.2万人评价，低分评论就有1381条，同样也随便打开一家海底捞三里屯店的评价，5067条评论里面，有99条低分评价。

图源：全聚德王府井店 美团点评页面
图源：海底捞火锅三里屯店 美团点评页面

有文章称全聚德这样的老字号无论是口碑还是营业额都在急剧下降，就是因为海底捞的服务意识太好，抢走了客人，且不说二者到底有没有关联，即使因为海底捞的服务真的好，另一方面恰恰说明全聚德这样的老字号服务实在太糟糕了。

其实，狗不理和全聚德的策略本来是没错，尤其是开在王府井那种地方的店，本来就是为游客准备的，每年新增的旅游人数那么多，总有人踏进门槛来，妥妥的“躺赢”。可时代早就不同了，现在已经是地球村了，互联网时代信息传播得那么快，时代都踩你脸上了你还装不醒吗？

所以要我说，这样的老字号，还是赶紧倒闭的好。毕竟在现今越来越丰富多元化的时代，无论是烤鸭还是包子，谁也不缺你那难吃的一口。

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封面图：微博@谷岳

值班主编 | 刀哥 燕之敖   值班编辑 | 小窗

这是第 923 篇文章

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