2023中国CEM客户体验管理领域最具商业合作价值企业盘点
数据智能产业创新服务媒体
——聚焦数智 · 改变商业
随着国内人口红利消失，营销发展也逐渐步入存量时代，很多头部企业已经开始着手布局实施客户体验管理的数字化转型，形成了示范效应。如何精细化运营存量用户，提高用户留存率，成为企业思考的重要问题。
据Fortune研究数据指出，2018年全球CEM市场规模为62.8亿美元，预计到2026年将达到239.1亿美元，在预测期内的年均复合增长率(CAGR)为18.5%。根据IDC、QY Research、Touch Point预测，2022年国内CEM市场规模将增至118亿元。在如今竞争激烈的市场环境下，企业急需从初级竞争上升到体验的价值竞争赛道上来，从而获得更持续长久的竞争优势。体验驱动式增长正成为越来越多的企业选择的第二条增长曲线。未来CEM的数据采集一定是得到客户同意、认可的数据整合， 而不是现在的爬虫直接采集。相对于用户的数据隐私保护方面将会得到很大的改善。毫无疑问，CEM行业在未来5年内，资本、客户、热点的“推波助澜”下，将迎来更高热潮，逐渐走向成熟。数据猿作为一家致力于“聚焦数智·改变商业”的数据智能产业创新服务媒体，以推动大数据、人工智能、云计算、物联网、5G等新技术在产业中的应用与发展为宗旨，希望以媒体的力量与方式推动产业的发展与行业的进步。在历经数月的时间里，由数据猿内部员工组成的初审小组、核心粉丝群组成的公审团，以及外部行业专家成员组成的终审团，通过直接申报交流、访谈调研、外界咨询评价、匿名访问等交叉验证的层层筛选推荐机制下，最终制作形成了《2023中国CEM客户体验管理领域最具商业合作价值企业盘点》本期盘点列举了CEM领域里的一些成熟玩家，如：谷雨智能、HCR慧辰、数阔、卓思等公司详细信息，主要涵盖企业相关产品及服务介绍、相关荣誉、代表性客户评价等，希望能为读者提供新角度的行业理解。以下是本期盘点的相关内容，经数据猿整理发布：
以下为本期盘点策划的部分典型性企业详情，排名不分先后：
企业名称：谷雨智能
企业文化：·Slogan：谷雨智能DXP， 客户体验优先
·定位：通过AI为赋能企业为每个客户量身定制全链路的数字体验
·使命：智能化数字体验编排，驱动企业持续创造价值
·愿景：美好生活来自更好的体验
·价值观：开放、创新、专业、共赢企业简介：谷雨智能是⼀家以体验优先智能实践公司，通过AI为赋能企业为每个客户量身定制全链路的数字体验。谷雨致⼒于为企业客⼾提供以数据智能为内核，涵盖企业业务全场景、全渠道、全⽤⼾的数据体验智能优化。
谷雨DXP将技术、数据和人工智能结合起来，以规模和速度提供场景化和个性化的体验编排为客户提供1:1的产品和服务，通过体验驱动业务增长。旗下拥有⾕⾬探客、⾕⾬知客、⾕⾬优客等⾃主研发的DXP产品，集数据服务、⼯具服务与咨询服务为⼀体，⼀站式为企业客⼾提供智能快速调研、体验测量与洞察、NPS与满意度智能分析与评价、⾏动改善策略⽀持、体验服务设计的全业务链服务。公司核⼼团队成员全部来⾃知名互联⽹、数字营销、⼤数据类公司，均拥有10年以上企业服务⾏业经验。相关业务及产品服务：● 体验咨询：拉齐内外部对项目的认知以用户旅程地图形成组织对用户体验的统一认知，通过多模态的数字体验指标体系实现对旅程体验痛点的量化。● DXP体验系统：提升业务部门工作效率汇整多渠道用户体验之声，利用系统看板和业务协作流程的支持，实现自动持续更新的标准化可视看板分析，减少常规报表成本投入。● DXP体验改善：以量化数据指导改善决策关注重点业务场景，基于量化数据通过AI算法发现问题根因，制订执行可落地、效果可追踪的改善方案。● DXP体验运营：用户体验为业务增长赋能以用户为中心构建体验运营智能模型，基于不同族群的体验差异精准设计、匹配运营策略。代表性客户：阿维塔、广汽、领客、联仁健康、庞大汽车等。相关荣誉：非凡奖等。外界评价：1、系统整合了汽车行业洞察和知识，实现高效和立体的客户体验核心要素洞察，提升了体验传播和问题处理的效率。2、系统通过智能化的客户体验采集方式，将体验反馈率提升了10倍以上。3、系统内置了业务场景下的体验采集和洞察模版，提供了简洁易用的体验驾驶舱。——某新能源汽车
市场部客户中心负责人谷雨DXP系统覆盖了客户全旅程，触点，体验点，提供了贴近业务的体验评价指标体系，为日常运营工作提供了可行动的抓手和及时的反馈。同时DXP平台提供了企业级体验管理功能支持，从数据，指标，到行动上支持多业务部门无缝对接。另外谷雨DXP和汽车行业的知识图谱和体验知识库的整合，提高了日常运营工作的效率。——某集团
汽车客户运营负责人★数据猿评价：谷雨智能以DXP技术为核心，将数据与AI融合起来，构建起⾕⾬探客、⾕⾬知客、⾕⾬优客产品矩阵，在数据服务、工具服务之外，还提供咨询服务，进而为客户提供全链路的数字体验服务，其产品和服务体系独具一格。2023年，数据猿开始关注到谷雨智能，其技术能力让人眼前一亮，希望其能够在客户体验管理领域持续发力，给我们带来更多惊喜。
·Slogan：数据价值实现引领者
·定位：专注于数据本质的数据智能解决方案提供商
·使命：让业务更智慧
·愿景：受人尊重的世界级数据智能公司
·价值观：六大价值观：客户第一 奋斗为本；担当；专业；创新；分享；正直企业简介：HCR慧辰股份（北京慧辰资道资讯股份有限公司）成立于2008年，是一家根植于数据分析领域，专注于洞察商业本质的数据智能解决方案提供商，我们通过全数据驱动及人工智能辅助政府提高管理效率和范畴，帮助企业科学决策，创新商业模式, 提升效益。公司总部位于北京，在上海、广州、武汉等地设有分、子公司，现有员工700余人。相关业务及产品服务：XMfactory体验梦工厂基于30多年的市场研究经验和分析技术，整合多年大数据、系统和平台开发经验，为企业提供一站式、自动化、智能化和轻量化的体验管理解决方案。针对企业在全面体验管理（Total eXperience，TX）中的产品体验、品牌体验、用户体验、用户洞察、生态体验、员工体验六方面不同的目标，XMfactory体验梦工厂发展和创新了大量的体验研究模型，企业可直接调用，模型结果自动输出。XMfactory体验梦工厂上还内置了多种模型分析工具，操作简单方便，满足企业对体验数据的分析和建模需求。同时，XMfactory还可通过各种方式与企业内外部各系统平台打通，实现体验数据（eXperience Data）、企业内部运营数据（Operation Data）和企业外部第三方数据的数据（Vender Data）融合和流转。XMfactory强大的模型能力可以帮助企业充分挖掘企业内外部数据（VOX Data）的价值、实现数据洞察，并通过AI预警、智能工单、管理面板等模块帮助企业实现对数据洞察结果的业务化和场景化应用。代表性客户：中国移动、华润、国电科环集团、广汽本田、华为、水滴筹等。企业荣誉：荣获北京市工同业联合会：北京民营企业社会责任百强-2021年度第78位；北京民营企业中小百强-2021年度第17位；北京民营企业科技创新百强-2021年度第13位；2021年北京市产品评价中心产品质量创新贡献奖-创新成果奖HCR慧辰农业数字化SaaS解决方案等。外界评价：XMfactory体验梦工厂平台功能很丰富，特别是强大的模型能力，能够很好的满足我们的需求，也提升了我们的工作效率。我们沟通很顺畅，合作很顺利，希望未来能一直合作下去。——某大型互联网公司
用户体验研究部-负责人我们部署的XMfactory系统一直很稳定，运维团队工作也和我们配合的很好，我们最近的项目规模很大，系统也一直运行的很顺畅，我对他们很放心。——某全球领先ICT厂商
质量部-资深专家★数据猿评价：成立于2008年的HCR慧辰，是一个行业老兵，数据分析是其优势所在。在客户体验管理领域，HCR慧辰推出的XMfactory体验梦工厂也大量融入了其在大数据尤其是数据分析领域的技术、经验。可以说，HCR慧辰的体验管理方案是厚植于其大数据技术基础的。也正是因为有深厚的大数据技术积累，HCR慧辰的客户体验管理产品XMfactory，在多系统打通、内外部数据融合、数据分析洞察等方面有很强的竞争优势。数据猿长期关注HCR慧辰的发展，并通过多篇文章深入分析其业务，包括《猿家深度丨大数据临产业风口，如何解读数据资产的商业价值？》、《推荐丨让大数据走进生活的六家中外企业》、《HCR慧辰全新升级数据分析能力，构建数字化营销全链路解决方案》。
·Slogan：让消费者爱上你的品牌
·使命：链接数据、赋能业务
·愿景：让数据开阔业务价值
·价值观：信任、务实、挑战自我、专注用户价值
企业简介：
从2012年创业起，数阔就一直坚持践行“链接数据、赋能业务”的使命，帮助用户、企业架起从数据到商业价值的桥梁，发挥数据的最大价值。这不仅得到了全球数百万用户及诸多企业的一致认可，也得到了市场一线资本的长期看好和多轮加持。
今天，数阔已经构建起四大产品和服务矩阵，为越来越多的客户提供更为灵活、高效的数智化产品和解决方案。在此过程中，“信任、务实、挑战自我、专注客户价值”是我们贯穿始终的价值观。
十年前，我们仰望星空，从一个满怀憧憬的“视界”梦想开始，踏上逐梦之路，期待下一个十年，我们脚踏实地，持续为客户创造价值，开阔更加值得期待的“数阔”未来，也为我们生活的这个世界带来一些积极的影响。
相关业务及产品服务：
数阔云听CEM是国内首个专注客户体验管理的SaaS平台，运用数字化技术以洞察消费者需求、发现创新机会、对比竞品差异、提升客户满意度、改善品牌口碑力，帮助产品、服务等多部门提升客户体验，提高复购率，实现品牌持续增长。目前产品已合作过数百家消费品牌，包括vivo、科沃斯、伊利、安踏等，拥有多行业的大数据解决方案的能力。
代表性客户：科沃斯、OPPO、vivo、贝亲、匹克、马自达、万兴、二元工业等。
企业荣誉：IEBE 2021年度值得信赖的新商业服务机构；2022年荣获伊利&微软加速器“生态创新合作奖”；2022年年度最佳CEM服务商等。
外界评价：
在数字无处不在的今天，通过数字来理解市场，理解用户，理解企业经营，已经是企业运营绕不开的议题。云听CEM客户体验管理系统在这方面做了很有价值的工作，而且一直在根据用户的需求迭代优化，是企业运营和市场拓展的好参谋。
——科沃斯
集团董事长 钱东奇
客户体验已经成为当今品牌差异化和消费者决策的第一要素，但如何高效收集和管理客户反馈并得出指导意见是一个难题。云听CEM客户体验管理系统通过强大的数据采集与分析能力，很好的帮助雷鸟品牌真正将客户至上落到实处。
——TCL雷鸟智屏
总经理 李翔
★数据猿评价：数阔已经有10年的发展历史，构建起四大产品和服务矩阵，体系相对完备。数阔产品的云化走在行业前列，其数阔云听CEM就是国内较早推出的客户体验管理SaaS产品。
软件云化、服务化，是一个关键趋势，高度云化的产品在规模优势、技术迭代速度、部署成本等方面往往后劲更足。正是其在产品云化方面的特色，让数据猿关注到数阔。
企业名称：卓思
企业文化：·Slogan：以体验定义世界
·定位：中国专业的客户体验数字化管理平台
·使命：洞察客户，认知体验，赋能管理
·愿景：以体验定义世界
·价值观：善良勇敢 独立思考 以始为终 和而不同 工匠精神企业简介：卓思成立于2010年，致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术，挖掘客户体验价值，为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案及体验全栈管理闭环业务，覆盖汽车、金融、房地产、零售等多行业解决方案。卓思在核心技术研发、智能硬件架设、SaaS/PaaS产品开发等方面持续投入，完成了具有广泛覆盖和实时反馈特性的客户体验触点网络建设，并基于海量的客户体验数据资源、先进的NLP和认知图谱技术以及深刻的行业洞见，搭建了以认知智能技术驱动的OCEM全渠道客户之声平台及NICE体验智造平台，为企业提供全客户、全渠道的实时体验监测、分析和改善。卓思在北京、上海、广州、武汉、慕尼黑、波士顿等地设有分支机构，90%以上的客户为世界500强企业。相关业务及产品服务：1、卓思三大核心业务（1）体验咨询与市场研究我们以消费行为学、消费心理学为理论基础，结合丰富的行业经验及专业的咨询能力，提供消费者洞察、客户体验旅程设计、产品营销咨询、零售咨询等服务，帮助企业更好地进行产品规划，制定营销方案，优化渠道运营，实施客户体验管理。（2）体验管理数字化全栈解决方案秉承专业技术结合行业Know-how能力的理念，我们以NLP和认知图谱技术为基础，为企业提供包括智能硬件、SaaS工具、体验管理平台、模型与算法等产品和服务，帮助企业实现对客户全渠道体验的实时监测、分析和改善。（3）体验营销和用户运营以客户体验监测和分析为基础，以体验优化为目标，我们提供用户运营、私域流量管理、社交媒体内容设计、数字化零售等服务，为企业实现体验分发、口碑优化、零售效能提升的目标，真正完成从体验设计到体验监测和分析，并最终实现体验改善落地的全栈闭环管理。2、卓思两大核心产品（1）OCEM全渠道客户之声平台OCEM全渠道客户之声平台以NLP（Natural Language Processing，自然语言处理）和认知智能技术为驱动，可实时采集、监测和分析来自线上和线下全渠道、全场景的客户声音数据。（2）NICE体验智造平台NICE体验智造平台可基于客户体验分析结果，进行体验设计、运营和交付，帮助企业重塑产品、服务和运营模式，为企业实现体验分发、口碑优化及零售效能提升。代表性客户：拜耳、奔驰、宝马、保利、融创等。企业荣誉：首批凤鸣企业（北京市朝阳区发展和改革委员会）；凤鸣计划高成长企业（北京市朝阳区发展和改革委员会）；未来独角兽企业（中关村科技园区朝阳园管理委员会、朝科创）；2022年度北京市科技服务业专业开放服务平台（北京市科学技术委员会、中关村科技园区管理委员会）；2022年全国用户体验创新典型案例（工信部科技司）；2022年北京市创新型中小企业（北京市经济和信息化局）；2022北京数字经济企业100强（北京企业联合会、北京市企业家协会）；2022互联网助力经济社会数字化转型特色案例（中国互联网协会）；2022中国消费品与零售数字化最佳实践案例（爱分析）；2022EDGE AWARDS全球创新评选-最佳客户体验场景实践奖（钛媒体）；2022中国数字化转型与创新评选-年度数字化营销典范案例（数字产业创新研究中心、锦囊专家、首席数字官）；2022中国MarTech行业CEM最佳服务商（第一新声、天眼查）；2022中国最具竞争力零售行业SaaS品牌（iiMedia Research艾媒咨询）；2022创新场景50经典实例-全渠道客户之声平台解决方案（钛媒体）；2022中国数字化客户经营创新案例（爱分析）；WISE2021新经济之王-年度硬核企业（36氪）等。外界评价：
在“虫虫拜拜”进入市场之前，卓思帮助“虫虫拜拜”确立了以消费者体验为核心的战略，规划了消费者体验实施的具体策略，卓思通过定义“虫虫拜拜”消费者体验的监测体系，建立了认知图谱，从而实现了对消费者体验点的准确认知，并利用人工智能中的NLP技术，对消费者体验进行解读，帮助“虫虫拜拜”建立了XOI体系，与ROI并行共同识别不同渠道的投放价值，帮助“虫虫拜拜”实现了对城市级别的投放策略优化，建立了数字化的差异化投放决策平台，还针对消费者体验的核心痛点设计了单独的引流产品，实现需求暴增。最终，卓思助力“虫虫拜拜”实现了整体营销转化率的多倍增长。
——拜耳虫虫拜拜
大中华区总经理 沈思安
卓思利用扎实的NLP及认知图谱技术，协助奔驰持续推进数字化客户体验迭代，实现了一体化的客户之声全面收集、可视化分析、深度洞察和透明改善。卓思的客户体验管理解决方案帮助奔驰各业务部门以统一标准理解客户语言，真正从客户视角出发将客户需求落地为改进方案，为各业务部门广泛赋能，推动了客户体验的有效提升。
——北京梅赛德斯-奔驰销售服务有服公司
经销商网络发展改进与管理部客户体验提升经理 齐兴
图注：荣登该盘点的企业，还将获颁荣誉证书
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