外卖评价回复话术总攻略！

据观察，餐厅的网上评分和评价对客户是否下单以及下单的转化率起到了越来越大的影响。很多用户在外卖网站上挑选餐厅、菜品的时候，除了浏览菜品的价格和销量外，还会特地去查看之前消费者的评价，希望从之前消费者的评价里边给自己找出更多下单的信心。

餐饮人的老朋友美团点评餐饮学院撰文《外卖评价回复话术总攻略》，结合案例分析如何应对外卖评价，欢迎大家收藏和分享。

正文

在之前发布的文章《餐饮老板差评回复话术总攻略！》中，有老板留言，想要一版外卖的回复攻略，在此奉上。

如果你有想看的文章，也可以在文末留言

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我们不妨先来对比下这两家的回复。

▼案例一

▼案例二

分析

案例一当中，商家回复虽然礼貌，但好评统一用一个模板，差评统一用另外个模板，看起来是不是像系统的自动回复？

而案例二的商家回复，却令人觉得老板十分真诚，尤其是最后一条回复，通过详实的说明，很好地回答了顾客质疑，顾客之后还给了追评！

通过对这两个案例的对比，相信你一定有了些启发，欢迎在文末留言探讨，下面我说下我的看法。

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1、至少准备15条不同版本的回复

实际上，案例一的回复不是不好，只是同样的美言，一个人听第一遍可能很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻味了。这叫做边际效益递减。

所以，我们需要从不同角度，用不同的语言来回复。如果没有那么多精力进行回复的话，至少也要准备15条不同版本的回复。

为什么是15条呢？美团外卖上的评价，前20条是我们点开评价时，系统就自动加载好的，如果想继续往下看，往下滑动时会有1-2秒的等待时间，所以大部分顾客看20条评价就差不多了，这20条评价，我们并不需要每条必回，所以准备15条至少能保证前几屏的评价回复不重样。

评价回复话术获取

我写了面对11种情况的话术，口味不合、错送、漏送……由于篇幅太长，这里就不附了，如果你想要，可以长按文末二维码，回复“模板”查看，或者查看今天的第三篇发文。以下是回复好评的模板：

①爱的三个层次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我们刚刚抵达第一阶段，接下来的日子，希望你能经常想起我，咱们往后面两个阶段发展发展~

②宇宙的中心很大，大到可以装下一万种委屈。宇宙的中心很小，小到一份品质外卖就可以让你满足，还温暖了我的心。出门在外，一定记得好好吃饭~

③你的好评是对我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后偶尔点个单。

2、重点回复顾客提到的内容

想象一下，你和姑娘聊天，又找不到话题的时候是怎么办的呢？是不是顺着对方的话说比较能引起她的好感？她说喜欢看电影，然后你们就最近热映的电影聊了半个小时，还顺便去了趟影院……回复顾客评价时也该如此。

上文案例二的老板就做得很好，当顾客提到金针菇和冬笋是酸的时候，商家对此作了详细说明。

另外，就算顾客说起的话题并不指望得到回复，但如果你引用他说的话，在绝大多数时候能让对方感觉自己被重视、被关注。比如下面这个评价，你会怎么回复呢？

这时候回复“咱妈喜欢就好，祝咱妈生日快乐，福如东海，寿比南山！”是不是比单纯说一句"谢谢！欢迎下次光临”来得更让人有好感？

3、加上联系方式

可以在外卖顾客评价时加上店长的电话或微信号，一方面让顾客觉得靠谱，另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能，店长可以通过微信朋友圈、好友头条等位置，展示我们的门店信息。

4、用好昵称

如果想达到更好的效果，我们最好在回复时要跟别人家不一样，能突出自己的特色。比如下面这家做夜宵的餐厅，自家餐厅的LOGO就是一只猫，而他们在回复时称顾客为“小夜猫”，跟别人家区分开了，也很应景，有记忆点。

我们老板们也可以根据自家门店的特色，对我们的顾客有特别的称呼，或者直接摘取顾客的网名也可以。比如上面的回复，也可以改为“谢谢夜未央的支持~我们会努力做到更好~”

5、邀请顾客再次下单或者到店用餐

这样做的目的不言而喻，提升复购率。

6、人格化

这应该是今天的建议中，比较难操作的一项，如果别的方面已经尽善尽美，希望通过运营评价来突出自家特色的朋友，可以试着给回复评价的这样一个看不见摸不着的人，赋予性格和喜怒哀乐，会有意料之外的收获。比如是个幽默风趣的老板？机智的客服美眉？或者就是个和蔼可亲的朋友？

【机智客服美眉】

评价：今天风好大啊！这家外卖挺好吃

回复：是啊，风大的我的双眼皮贴都吹掉了，不管刮风下雨还是艳阳高照，记得点我们家的外卖哦。

评价：一锅鸡汤80，感觉有点贵啊

回复：客官您听我说，80块钱不是钱，买不了房子买不了田，还是吃到肚子里实际，要问赚钱哪里花？来我们这喝锅鸡汤，肤白貌美赛潘安，营养又健康！

分析：这样回复是不是比直接给顾客算成本，说服他我们的菜品并不贵来的更有趣？又突出了鸡汤营养健康的特点）

想要走这条线路的老板，可以收集一些当下热门的段子、歌词，加入到回复中。

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总结

服务业发展到如今，缺的不是标准式的微笑和话术般的夸奖，而是真心实意。

叫外卖的人，大多孤独，如果能有一家店，能够重视顾客的评价和反馈，把顾客需求放在首要位置，那么这家店已经成功了一半。

那么另外一半呢？当然是合适的方法和技巧。给你推荐两个外卖线下课程。

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