什么是优质护理？ ——从专业人员和服务对象两个角度的分析

什么是优质护理？

——从专业人员和服务对象两个角度的分析

中卫护研院资讯小组

刘艳

北京大学公共卫生学院

    近年来，护理工作者以提供优质服务为核心工作，不断采取措施，提高护理服务的质量，增加病人对护理服务的满意度。但对护理质量标准的制定、病人满意度调查问卷的设计等主要是从专业人员的角度出发，很少基于服务对象的观点。本文从专业人员和服务对象两个角度角度，总结了现有文献中对于优质护理的理解和认识，希望能够方便广大护理工作者了解大众对优质护理的认识和要求。

一方面，有些文献调查了专业人员对优质护理的观点。高丹丹等调查了北京市护理人员对优质护理的认知情况，他们对北京市6所医院的护理人员进行立意分层抽样问卷调查。结果显示调查人群中对优质护理的知晓率为99．60％，对优质护理的认知率为89．09％。护理人员离职的4大原因：收入过低，优质护理服务造成压力过大，不受尊重，优质护理服务造成任务过重；优质护理可持续发展的4大障碍：护理服务价格过低，人力不足，观念落后(重医轻护)，投入不足；促进优质护理可持续发展的4大措施：加大投入，增加护理编制，观念转变(医护并举)，理顺护理服务价格体系。可以看出，护理人员对优质护理有较高的认知度，有利于优质护理可持续发展，但是对于垂直化管理仍需要加强宣传。

另一方面，也有不少文献调查了服务对象对优质护理的认识和要求。刘义兰等对234名住院病人进行了调查，发现病人对优质护理指征的观点可归纳为6个主题：对病人态度好、业务精湛责任感强、对病人的关怀、讲解与疾病护理有关的知识、及时提供满足其需要的护理、病人住院期间获得的良好感觉。刘庆素等对两所市级二甲医院的医生、护士、住院病人及社区健康人群各200名进行优质护理观点调查，得出了共同的5个优质护理主题：丰富的专业知识和娴熟的技能、良好的服务态度及行为、对病人的关爱与沟通、重视病人的良好感觉、提供健康教育。另外，部分病人和健康人群认为收费合理和环境卫生好也是优质护理的主题。

病人对优质护理有其独特的观点。在进行护理工作、制定护理质量标准、病人满意度问卷时，可参照现有研究的结果，更好的为病人服务。

参考文献：

[1]高丹丹,李军,许春娟等.北京市护理人员对优质护理可持续发展的认知研究[J].中国医院管理,2015,35(12):77-79.

[1]刘义兰,王桂兰,任小英等.优质护理的指征:住院病人观点的调查[J].中华护理杂志,2004,39(9):641-643.

[1]刘庆素,安秀艳,于蕾等.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理,2007,7(6):21-23.

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