为什么海底捞没有被一只老鼠打败？
本文作者：狗头
——江湖人称餐饮界军师
8月25日，11时左右网曝海底捞老鼠爬进食品柜、漏勺掏下水道等食品安全问题，不过多久攀升微博热搜第八位。
餐饮行业中王牌品牌，会被钻进食品柜的老鼠击败么？在这个“多事之秋”海底捞会走上像一笼小确幸、面包新语一样的道路？
不！不！不！
海底捞四个小时内发出致歉信，7个小时内再发出《关于海底捞火锅北京劲松店，北京太阳宫店事件的处理通报》，将消费者沸腾的情绪转换成“选择原谅他”。
同样是食品安全问题，化解公关危机，你的餐厅到底能从海底捞中学到什么?
是谁谋杀餐厅？
1、食材与卫生
餐厅出现食品安全问题大多都是因为食材、厨房卫生等一系列问题造成餐厅走向末路。
食材腐败、货源质量、操作手法都是造会食品安全问题，例如一笼小确幸就因为“拿破仑蛋糕”芝士浆打发手法错误，导致顾客食用后食物中毒。
餐厅遇到食品安全问题事件严重，可有时候放大问题的罪魁祸首通常是人。
2、企业的重视程度
在餐厅用餐时，顾客在菜品中发现虫子、头发，或是吃到腐败变质的食材时，员工是第一时间决绝问题的关键，但员工没有及时发现整改，多数原因还是因为餐厅老板不重视食品安全事件。
（员工态度是决绝问题的关键）
桂满陇旗下餐饮虫二酒肆黑金流沙包惊现活蛆，与服务员反应未果，另外一位服务员还试图把菜品拿走，之后餐厅管理人员20分钟姗姗来迟，提出免单，惨遭拒绝，两个小时后，饭店总负责人匆匆赶来，提出退一赔三，要求私了，再次被拒，消费者更是直呼店家根本不在意食品安全问题，想以赔钱来息事宁人。
前段时间顾客在永和大王的馄饨面内吃出死菜虫后，没过多久又一次遭到投诉，在顾客用餐的时候有苍蝇在飞，但服务员却无动于衷。
（服务员无动于衷）
从两个品牌食品安全问题看出，员工解决态度不积极或是解决方式错误，导致食品安全问题变大，但从深入看，就会发现品牌体系存在很大问题，没有重视食品安全问题，内部舆情控制能力差，员工也就忽略事件的严重性。
3、员工解决问题的态度
员工解决问题的方式方法会间接引导事件的发展，顾客在一家高档餐厅用餐时在菜里发现虫子，经过协商后决定减免部分费用，可是餐厅的厨师突然跑出来辱骂顾客“没钱就去大排档，不要来这么高档地方吃饭”，问题已经解决，可因员工不服气而辱骂顾客，最后餐馆惨遭投诉。
（员工态度恶劣）
不难例子发现，员工解决方式、职业素质能够影响事件的发展，而员工利用这样恶劣的解决方式解决，问题可能出现在餐厅忽略对员工的培养。
3、公关态度与速度
最近食品安全问题闹的是满城风雨，许多网红的餐厅因食品安全问题失去消费者信任，导致品牌力下降。问题出现的时候，解决问题的是人，而公关态度有速度将会左右事件的发展走向。
某家杨国福麻辣烫加盟店里，顾客在食用麻辣烫的花椰菜中吃出虫子，店方却表示医生说青虫对人体无害，拒赔医药费，最后将问题闹大，导致门店信誉下降，公关态度决定事件发展，贪图小利则会失去更多。
当餐厅面对食品安全问题时，以最快的速度解决问题才能更快的收回品牌丢失信任， 网红“一笼小确幸”就是一个很好的例子，没有在第一时间承认错误，停业、关店就是它最后的结局。
如何拯救餐厅的公关危机
1、 员工犯错同样也是餐馆的错
餐厅的核心是产品，而员工则是“辅助”，当遇到品牌食品安全问题的时候，就是员工发挥辅助作用的时候。
炉鱼菜品中疑似出现寄生虫，事实上这个寄生虫是“鱼筋”，餐厅经理为取得消费者信任，将“鱼筋”一口吃下，还在菜品原基础上还打出9折优惠，这样的做法将事件解决得恰到好处。
第一时间解决问题的是餐厅的员工，解决方式不同，事件发展方向也就会不同，说的通俗点，餐馆请员工来是解决问题的，懂得化解问题才是好员工。
而好员工都是培养出来的，许多餐厅聘请员工后都是散养，不进行系统的培训，顾客出现问题晕头转向，最后将问题变大，影响餐厅运营。
（员工培训）
就以这次“炉鱼”的食品安全事件为例，经理解决方式快速恰当，将疑似寄生虫的鱼筋吃下，立证产品的安全性，给予消费者对品牌的信任。
如果是没有经过系统公关培训的员工，当面对炉鱼鱼筋事件，他们只会抓耳挠腮，不知该如何解决食品安全问题。
再说回海底捞这次食品安全事件，品牌表明“这锅我背，这错我认，员工我养”，当餐厅发生食品安全问题，主动承担错误，不把开除员工作为解决事件的方法。
喜家德水饺的创始人曾说过说：“你能取得多大的成功，取决于多少相信并跟和你走”。
员工是餐厅的一部分，给予培养与归属感能够更好的为公司服务，员工也是餐厅的家人，以人为本才能建立品牌良好的社会责任感。
（给予员工归属感）
2、危机公关处理
沃伦·巴菲特说过：“树立良好的声誉需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就够了”，通常餐馆遇到食品安全问题，就会顷刻间失去消费者的信任。那怎样才能更好的做好危机公关的处理呢？
1）主动承认错误
餐馆如果出现食品安全问题，坐实产品存在问题，主动承认比解释更加有效，危机触发的时候，解释就等于狡辩。
不管是海底捞的 “食品安全事件”，还是味千拉面的“骨汤门”，这些品牌在面对问题都是主动承认错误，快速公关，最快挽回消费者对餐馆的信任。
（主动承认错误）
2）建立危机公关小组
餐馆应该建立起一个危机公关小组，当食品出现安全问题，能够在第一时间解决问题，店内老板与员工需要培养危机处理意识，食品安全问题存在突发性，成立公关小组能够更快更好的解决食品安全事件，有备才会无患。
3）快速解决食品安全问题
第一时间回应，控制事情发展，不代表餐饮行业承认错误，告诉公众品牌注重此事，必会严加调查此次问题，当事件发生的时候，社会负面猜想居多，快速解决才能更快的缓解消费者负面情绪。
3）引导媒体报道，民心才是第一位
餐饮企业要主动先媒体披露事实真相，还要引导媒体的报道跟踪食品安全事件，利用媒体的报道，对于餐馆来说有着正面的影响。
（聚焦媒体）
第三方媒体比较真实可靠，而且散播渠道广，自身品牌“喊冤”不如交给第三方澄清，这样能够增加消费者对品牌的信任度。
狗头说：
食品安全出现问题时候，首先解决问题是员工，所以餐饮企业培养员工危机意识能够更好为品牌解决食品安全问题。
产品出现安全问题都是因为食材本身出现了问题，想要从根源解决问题还得从产品下手，严格规范卫生标准，保证食材安全新鲜。
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