马云如何改造出100万家智能餐厅，让顾客“吃好饭”？

从给商家引流到数字化升级，阿里口碑在2018年要追赶本地生活服务风口。

文 | 万德乾

零售老板内参独家专稿 未经许可不得转载

核心导读：

1.为什么说餐厅的引流和运营效率一样重要；

2.阿里口碑推出的预点餐和智慧POS系统的关系；

3.口碑智慧餐厅将带给餐饮零售化的新可能；

新零售商业体系的高级应用形态之一，一定发生在本地生活服务（同城即时消费）领域。

这一断言的理由基于三个基本点不变：消费者回归实体线下后更重视现场体验值；以餐饮为主的本地生活服务类商家，得到零售商家的整体启示，统一了转型数字化运营的行业共识；以及整个上下游的供给和流通（供应链+零售），作为基础设施的提前完善。

这在此前也是遵循着类似的时间规律。过去的10年，也是先有电商对大众购物习惯的转移，再有团购、O2O和外卖的崛起。2017年新零售摧枯拉朽的商业代际交替，是为本地生活服务领域完成了所有基础设施的铺垫。

作为阿里系专注本地生活服务领域的口碑平台，站在2018年新零售在本地生活服务领域的风口效应前，这个专注到店消费的平台，在完成了风头直追天猫双11的2017年双12的活动后，开始以业务整体从蚂蚁金服并入阿里新零售体系，独立开辟APP运营入口的转型动作，宣告着2018年阿里口碑和本地生活服务的双升级。

阿里集团CEO张勇在2017年双11期间，就新零售的业务延展，曾有如下一番阐述： “从线上走向线下，从城市走向农村，从国内走向国外，从衣食住行走向吃喝玩乐。” 显然，口碑和代表吃喝玩乐的本地生活服务，迎来零售新餐饮（也有餐饮新零售一说）的风口的升级。

图为口碑CEO范驰

这次升级在7月18日口碑（上海）新餐饮峰会上，得到口碑CEO范驰的详细解读。范驰的解读，就餐饮业为首的本地生活服务当下痛点，口碑在预点餐、智能POS系统、数字驱动等各个方面的全新升级，为餐饮类商家提供智慧餐厅的解决方案，口碑，未来要帮助100万家商户完成智能餐厅改造的总目标。

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预点餐

——引流后的数字化价值深挖 

从一个本地生活服务商家的导流和数字营销平台，升级转型为一个数字赋能平台。口碑自身转型的背后，是看到商家转型的迫切性。

范驰就明确的总结，当前餐饮业的主要痛点，除了到店引流，再就是成本和效率的渐进式不平衡。

具体来说，就是房租和人工成本的增速，已经快过利润率的平均增速。每家餐厅的固定的桌椅台数，就是餐饮业业绩增长的天然上限。而每家餐厅先有的生产供给效率，在外卖这种补充型出货模式下，根本不是整个本地生活服务领域亟待转型升级的本质所在。

至于消费者到店消费的两大体验顽疾：排队难！上菜慢！让本来珍贵的引流效果，无端的被流失。

然而，以餐饮为主的本地生活服务，又是涉及人数、需求、频次最为庞大的消费项目。据相对接近行业现状的数据显示，每天13亿人口的一日三餐当中，只有上千万消费者有找餐厅需求。

对于商家来说，引流的背后，解决流量的转化和运营效率问题，才是2018年本地生活服务风口下的第一问题。

这个问题的进一步延伸思考，就是原来引流的惯常思路——将线上流量引入线下，其实是一件不切实际的问题。

问题的实质，其实是将天然在线下消费的餐饮客流，怎么从线下汇集到线上，再回到线下的问题。

这也是零售和餐饮，商品交易和体验交付之间的区别所在。

新餐饮，是从线下到线上，再到线下。落点在门店。讲究的是体验交付的效率升级，就像口碑要做的事情。

就像范驰所说的，餐饮和零售有非常大的区别，在于零售业不是每个人都买东西，但是餐饮进店的每个人都会吃饭。通过点餐，可以把每个人都运营成流量。这句话的背后深层意思，是指零售业分个人顾客和家庭顾客，而餐饮业只有个人顾客。商品和顾客之间不存在复用关系，是一对一的确定性即时消费。

让消费者吃好饭，在当下就是让商家怎么挖掘好“引流后”的流量价值。

预点餐，是口碑解决商家引流后流量价值变现的新方法。

口碑依托阿里系的三大流量入口（主入口的支付宝和口碑；外卖端的饿了么；零售端的淘宝和天猫），向中国6-8亿用户实现流量的触达。

这三大流量入口，根据不同商家的定位，会有点餐、预点餐、到店点餐的不同选项。流量+场景+算法+运营，将构成点餐引流的主要策略。

因为预点餐，一举解决消费者排队难、等菜慢的两大到店体验顽疾。也给商家一天原有的销售高峰期，再增加几个业绩峰值点。

“预点单的好处就是永远都会有生意做”，范驰的意思，是让商家的业绩闲时时间，变成可预测预估的业绩时间，用最便捷的方式提前锁定未来的生意。同时降低成本、提高利润。

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智能POS系统

——商家数字化转型升级

“我们还有一个核心目标，即如何做到全量数字化，或者叫经营数字化”。范驰指的经营数字化，是基于上述的点单新餐饮模式，将服务为入口，进行场内和场外的数字化交易鸿沟，彻底跨越粘合，

简单的说，就是消费者在线上的数字化点餐行为，一定会走到线下门店完成，并且商家还是全程数字化运营交付。

图为口碑智慧餐厅样本品牌五芳斋

今天，餐饮业的上下游供应链路，已经完成大部分数字化迭代。即C端消费者的体验（引流和支付）在数字化，B端供应端的链路在数字化，作为平台的口碑营销也在数字化。那么，商家自己的门店业务驱动，是不是也应该数字化？

而且还是将以上发生于消费者、供应链和平台的三者予以整合的数字化。

因此，口碑此次也一并为商家推出了一套智能POS系统的的服务。也就是类似零售业的数据中台和业务中台。

一个消费者预点餐之后，怎么分单操作？厨房怎么生产？时间怎么分配？都将有这套智能POS系统进行数字化决策。

接入手机点单功能后，通过口碑大数据对消费者做菜品的智能推荐，可以提高笔单价，减少消费者的决策时间，明显提高餐厅运营效率。此外，预点单功能还可以帮助商家提前在口碑平台上完成引流和锁定客流。

其次，接入智能POS后，商家即可实现接单、收银全流程一体化和数字化。智能POS与手机点单相结合，逐步实现全量订单、全量菜品的数字化沉淀，商家通过数据对门店进行运营管理。

第三，在数字化经营基础上，结合口碑平台提供的包括支付宝、淘宝、天猫、饿了么在内的多渠道流量，以及口碑大数据，实现基于不同消费者、不同时间段的精准推荐和智能营销。

也因为此，商家接入手机点单和智能POS后，逐步实现数字化经营，累积小数据。同时，口碑基于口碑大数据和人工智能算法，结合商家小数据，得到更为清晰的用户画像，并提供针对不同消费者的个性化营销方案，进行会员识别和管理。

在具备了超级入口和手机点单，以及以智能POS为基础的营运方案后，通过智慧餐厅对智能硬件和技术的改造，最终实现整体餐饮消费体验和流程的重构。例如通过自助取餐柜代替服务员人工送餐，提升用户消费体验；为了增加营业时长、提升坪效，提供24小时无人智能零售柜。

以口碑已经落地的智慧餐厅为例：饭点到来前，消费者在办公室就可以提前点单预约取餐时间。消费者到店后，同样通过扫码点单自助完成点餐。点单过程中，口碑会向消费者做个性化的菜品推荐。餐品备好后，消费者自助从取餐柜取出即可。自助点餐、结算、取餐实现智能化的智慧餐厅模式，解决了用餐高峰期商家服务人手跟不上导致排长队的问题，提升了消费者的就餐体验。

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智慧餐厅

——餐饮零售化的再延伸

6月，连锁面包坊品牌味多美联合口碑，打造了全国第一家无人智慧面包坊。通过口碑这一流量入口，消费者可以先在口碑APP上提前预定产品，直接到门店自提柜取货。为了能提升消费者体验，告别排队，味多美还增加了图像识别收银技术，消费者只需要挑选自己喜欢的面包，放在自助收银台前，便能自动识别。

除此之外，在味多美的智慧餐厅，还新增24小时无人零售区，消费者可以在任何时间段，选择需要的商品，增加了营业时长，也提升了坪效。

其实早在2015年，味多美入驻口碑平台，通过口碑大数据营销，将味多美的会员标签更清晰，根据会员的消费习惯和消费能力进行精准营销。

图为味多美的口碑智慧餐厅

五芳斋作为口碑智慧餐厅的发起人（首店位于杭州文三路上），现在旗下整个门店的大盘营业增长了40%，复购率增长了47.5%，客单价提升14.5%，整个自助服务已经深入消费者心智。

除此以外，堂食区隔壁还设置了24小时无人零售便利货柜。消费者用支付宝扫码开门，即可打开货柜，里面摆放有五芳斋粽子、糕点等食品，取货即走，系统自动扣款。

图为五芳斋24小时无人零售便利货柜

其他智能硬件包括投屏叫号、AR及电子互动屏幕，都是口碑智慧餐厅里，可以供消费者实际触摸体验的自助性工具。这让餐厅打破时间和场地限制，延长商家营业时间，从餐饮数字化走向餐饮零售化的一次商业升级。

口碑智慧餐厅，从四个基本维度，全面赋能餐厅。

第一，全渠道售卖。到店之外，还有外卖、零售两个复合销售功能。到店做一公里生意、外卖做三公里生意、零售做全国的生意。

第二，智能POS系统。连接到口碑数字化整合体系的智能POS系统，才能让商家的C端营销数字化、B端运营数字化打通。最大限度带人、带钱、带货、提效。

第三，门店落地智能硬件。就是上述提到的自提柜、24小时零售柜、投屏叫号、AR及电子互动屏幕等设备。这些设备的存在，才能确保商家的零售生意延伸扩展。

第四，数字化驱动业务。一个手机APP，就可以全面掌控整场生意。口碑智慧餐厅的数字化驱动，是指驱动商品的营销，驱动会员的运营，更能驱动门店的实时管理。

以上四个基本维度，实现本地生活服务类商家，走向引流、营销、供应链、门店管理和零售扩张的全面数字化。

今后，餐饮业的几个大的趋势，包括线上线下一体化，全链路数字化，餐品标准化、商品化，业务零售化。而在口碑2018年本地生活服务风口的当下，口碑要做的，就是开放智慧餐厅的解决方案，为所有商家赶上这轮风口，提供助力。

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