关注｜湖南省第一批“改善就医感受提升患者体验”和“改善护理服务行动”典型案例（四）

2023年，我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》《进一步改善护理服务行动计划(2023-2025年)》等文件开展“改善就医感受 提升患者体验”等主题活动以来，全省各市州、各医疗机构从优化就医流程，提高专业技能，提升服务质量等方面积极探索，持续提升患者就医体验，取得了明显成效。为交流经验，推动各项工作走深走实，现刊发第一批典型案例，供各地在实际工作中参考使用。

“中西结合 医护一体”疼痛管理模式

在慢性疼痛患者中的应用

——长沙市第一医院

疼痛被视为继呼吸、脉搏、体温和血压之后的“第5大生命体征”。国际疼痛学会IASP数据显示,全球每年约有1/5成人遭受疼痛折磨,约有1/10成人新发慢性疼痛。目前临床上对疼痛的治疗常常使用镇痛药物,虽然短期能够达到止痛效果,但长期使用,容易产生不良反应。中医特色疗法与西医治疗相结合,可以取长补短,降低药物的不良反应,帮助患者缓解疼痛,提高生活质量。

我院通过采用“中西结合、医护一体”的疼痛管理模式,力求让患者远离疼痛,并获得更为长远的健康益处。

一、

主要做法

（一）建立明确的管理制度。建立疼痛筛查与评估制度、疼痛处理原则及目标、疼痛培训教育制度、疼痛评估处理流程、疼痛随访制度等。所有患者进行疼痛筛查,入院后8小时内完成疼痛评估。中重度疼痛每班评估一次,轻度或无疼痛每天一次,暴发性疼痛及时评估,术后患者使用镇痛泵前三天每班评估一次。疼痛评估记录在疼痛评估单上,疼痛评分≥4分,报告医生处理,并及时复评;疼痛评估≥7分,按急诊对待,并规定了特殊情况下的疼痛评估频率。

（二）强化疼痛管理的知识体系建设。确定疼痛知识培训的重点人群,中西医结合科全体医护人员均纳入疼痛知识培训的重点人群范畴。强化疼痛知识培训,包括国内外疼痛的发展史、无痛技术的开展、疼痛药物的规范化使用和阶梯性治疗、疼痛患者的心理干预。明确疼痛评估工具,针对不同人群选择合适的评估工具。加强中医药适宜技术的学习和临床应用。采取“送出去”“请进来”的模式,对多模式镇痛、超前镇痛的理念,如B超、CT引导下的疼痛治疗技术等进行不同层次、不同维度的知识培训。

（三）建立“中西结合、医护一体”疼痛管理模式。实施“中西结合、医护一体”的疼痛管理模式。该管理模式的主要特点是从中西结合、医护一体、针药互补、身心同调、超前镇痛以及分层次管理等方面帮助患者进行疼痛管理。首先,患者入院后,医生根据患者疼痛的病因进行区分,分为神经痛组,颈肩腰腿组,头疼组。由护士对患者进行疼痛评估筛查,对一般疼痛患者,主要由主管医师、责任护士进行疼痛管理。医生对患者进行病因、基础疾病、体质、个人需求、药物不良反应、特别是焦虑抑郁等精神心理状态等方面进行综合评估,根据评估结果开展相关检查,进行心理测评,联合心理门诊进行评估和干预,采取心理认知行为治疗、正念治疗,团体治疗等心理治疗方式,同时进行中医辨证开立中药方剂。医护联合确定治疗方法,不同组别的患者选择不同的治疗方法。如:神经性疼痛的患者采取药物止痛、心理干预、针灸、个体化中药、艾灸、中药涂擦、刮痧疗法,配合穴位刺络放血治疗。颈肩腰腿痛的患者采取针灸、心理治疗、棍针拨筋疗法、火熨术、火龙罐,配合耳穴压豆及个性化中药治疗。头痛的患者采取针灸、头部铜砭刮痧、心理干预、药物罐、中药热罨包配合太阳穴放血疗法及个性化中药治疗。对于疑难疼痛患者,将启动疼痛MDT会诊,邀请疼痛医疗、护理专家共同制定疼痛管理个性化方案。疼痛专家、医生护士都深入病房实时评估判断患者的疼痛情况,随时调整疼痛的管理方案。

（四）构建疼痛管理质控模式。将疼痛评估率、干预率、疼痛缓解有效率、患者对疼痛干预效果的满意度、出院患者疼痛的随访率纳入质控指标。组建由科室主任、质控医师、质控护士参与的三级质控管理模式。创建疼痛管理质控团队,每月对疼痛质控指标进行分析整改,做好疼痛管理的持续质量改进。成立多学科疼痛管理MDT团队,为疑难疼痛患者提供最佳的治疗方案。

（五）多模式患者健康教育。考虑到患者的不同年龄、受教育程度等因素,科室专门设计了墙壁翻页式健康宣教手册、宣教二维码,责任护士每班床旁宣教,每周健康讲座,每月社区义诊以及科室宣传电视机循环播放宣教视频等多种模式的患者教育,以帮助患者更好地了解疼痛管理,进而配合医护诊疗。

（六）开展中医特色疗法与西医治疗相结合的特色疼痛治疗技术。中医特色疗法与西医治疗相结合的技术在多种疼痛性疾病的治疗中有着独特的优势,可以取长补短,降低药物的不良反应,帮助患者缓解疼痛,提高生活质量。针对颈椎病、腰椎病、骨关节炎、纤维肌痛综合征、急慢性肌肉劳损、多种神经病理性疼痛以及继发于风湿免疫病的关节疼痛采取中医特色疗法与西医治疗相结合的治疗方法,疼痛缓解快速、疗效确切,且安全性高,不良反应少。中医特色疗法常用的有:个体化中药治疗、普通针刺、电针、拔罐疗法、艾灸、针刀、穴位埋线、刺络放血、火龙罐、药物罐、火熨、中药封包、中药涂擦、刮痧疗法、棍针拨筋疗法等。西医常用的疼痛治疗技术有:解热镇痛药、封闭疗法、经B超、CT引导下的疼痛治疗技术等。

二、

主要成效

长沙市第一医院中西医结合科自实施“中西结合、医护一体”疼痛管理新模式以来,取得显著成效。

（一）建成全面疼痛管理体系。形成“中西结合、医护一体”疼痛管理理念。科室开设中西医结合门诊、中医睡眠门诊、心身医学门诊、中医脑病门诊、经典中医门诊、疼痛门诊(中西医)。我院中西医结合科自2023年开始,至今累计服务门诊患者10018人次,服务住院患者1341人次。

（二）优化疼痛管理流程。疼痛管理由被动变主动,深化了优质护理服务。由过去患者疼痛呼叫、护士请医生、医生凭经验下医嘱、遵医嘱用药的按需镇痛模式,转变为护士主动评估、医生审症求因、辨证施治,医护合作制定个体化、中西医整合的超前镇痛模式。对于慢性疼痛的患者,采取普通针刺、中药涂擦、药物罐、火龙罐、火熨、棍针拨筋术配合清热解毒、散寒祛湿等方剂治疗。对于神经性疼痛的患者采取艾灸、中药涂擦,配合穴位刺络放血治疗及个体化中药治疗。对于疑难疼痛患者,启动疼痛会诊,由疼痛医疗专家以及护理专家把关制定疼痛管理的个性化方案。疼痛专家、医生护士都深入病房实时评估判断患者的疼痛情况,并进行分阶段动态评估。

（三）改善了医疗服务结局。疼痛控制效果显著提高。2023年1-11月,我科收治的住院患者1341人的疼痛评分较同期降低至1.26分。患者睡眠质量得到改善。2023年1-11月,我科收治的住院患者1341人的睡眠质量评分较同期降低4.12分。患者满意度明显提升比较。2023年1-11月,我科收治的住院患者1341人,患者满意度由同期的90.56%上升至99.89%。

（四）壮大了专业人才队伍。科室拥有中医博士3人,中医学硕士5人,高级职称医师3人,中级职称医师3人;护理团队有2名中西医结合护理学硕士,4人分别选送至首都医科大学附属北京中医医院、广东省中医院、湖南省中医药大学第一附属医院进修学习,进修结业的有4人。科室吸纳了周边近十几个医疗机构的学员们前来进修、参观学习,培训带教了湖南省专科护士20余名。

（五）科研产出丰富。科室发表相关中文论文10篇、SCI论文3篇、市厅级及以上科研课题3项。

（六）社会影响广泛。在媒体网站上发表典型案例报道5篇,累计点击量10000次,拍摄中医之美双语宣传视频在学习强国网站上发布进行学术辐射。开展社区义诊累计服务群众5000人次。

住院无陪护 照护有保障 持续改善就医感受提升患者住院体验

——长沙市第四医院

我院深入践行以人为本、以患者为中心、以问题为导向的理念,基于患者需求导向,聚焦改善住院患者体验,解决“一人住院,全家受累”的家庭照护难题,全力打造住院无陪护病房,竭诚为患者提供住院期间的生活照护,切实做实衣、食、住、行、个人卫生、语言沟通及预约排队等实实在在的服务,真真正正做到让患者住院舒心,让家属在家放心,打通健康养老“最后一公里”。

一、

主要做法

（一）全过程管理，打造专业的医疗护理员队伍。一是规范医疗护理员准入机制。医院通过购买服务的方式,公开招聘第三方公司提供符合医院条件的、具备一定照护经验的医疗护理员,其在责任护士指导下,协助护士完成患者住院期间的生活照护,患者住院期间无需家属陪护或自聘护工。二是明确医疗护理员归口管理部门。医院指定护理部作为护理员管理部门,负责医疗护理员的培训、考核、服务质量督查及第三方公司的绩效考评等相关工作。三是制定医疗护理员配比标准。根据各护理单元工作量、工作难度、风险等制定三级配比标准,一、二、三级病区分别按照住院患者数量设置相应的护理员数量,以满足不同病区住院患者照护需求。四是界定医疗护理员工作职责。根据国家、省、市相关文件要求,结合医院实际情况制定医疗护理员工作职责、流程及制度,并与第三方公司及医疗护理员签订协议、责任状,明确其在为患者提供衣、食、住、行、个人卫生、语言沟通、预约检查、陪同检查及监管等方面的工作任务、工作行为及相关要求。五是建立护理员在职继续教育制度。根据《湖南省加强医疗护理员培训和规范管理工作实施方案》要求,建立医疗护理员培训师资团队,并制定护理员岗前、岗中教育培训大纲、内容及课程,做实岗前培训、岗中继续教育,实行岗前培训考核合格发放合格证书,方可上岗执业。六是构建三级监管机制。第三方公司三级管理体系:护理员组长-督导员-项目经理;科室三级管理体系:责任护士-科室专干-护士长;部门三级管理体系:无陪专干-无陪小组-护理部,制定各体系各层级工作流程、质量评价标准及绩效考核方案,对无陪护病房的医疗护理员服务态度、服务质量、患者满意度、培训考核、日常管理等进行360度全方位监管。目前全院41个无陪护病区共有医疗护理员187人,均持有医疗护理员培训合格证,确保住院患者能得到专业、安全、优质的照护。

（二）全方位发力，践行“医护护患”四位一体服务模式。一是医师通过查房、交接班、讨论学习,对患者疾病知识进行分析与讲解,并引申出相关的护理、康复、照护知识及要求。二是护士参与本组医师查房,及时交流患者病情、治疗效果、护理重点与难点;主动听取医生的建议和要求,制定科学完善的护理措施;及时、准确反馈患者信息,提出可行性建议,医护之间做好信息传递和共享;并对医疗护理员进行专业、个性化的知识培训和指导。三是护理员根据患者病情、护理级别、生活自理能力,在责任护士指导下,完成或辅助完成患者生活照顾,加强巡视与沟通,掌握患者第一手资料,及时反馈给护士及医生。四是患者遵守医院规章制度,主动、真实反映自己的病情、需求、意愿及医护人员需要了解的相关信息,积极配合落实各项治疗、护理、康复措施,并反馈效果。护理部分别从入院处置、日常护理、晨晚间护理、治疗护理、床旁交接、出院处置等维度制定“护护患一体化”工作流程。

（三）全流程体验，创建“1+4+1+1”特色护理模式。基于患者和护士需求,结合专科特色,每个无陪护病区开展1项专科特色护理、4项便民惠民举措、1项关心关爱护士举措、1项体验患者活动。目前,已开展专科特色护理50项,实施便民惠民措施184项,关心关爱护士举措48项,开展护士体验患者367人次,护士长体验护士702人次。通过该模式,改进护理流程55项,改进护理技术19项。

（四）全要素干预，构建人文照护新模式。基于以人为本的理念,在无陪护病区构建“家”文化。一是改造病区环境和病房条件,打造温馨、舒适的病房,让患者有宾至如归的感觉;二是积极弘扬传统节日文化,在端午节、中秋节、春节营造浓厚的节日氛围,举行适合患者参与的游艺活动,为住院患者送上节日祝福;三是为住院期间过生日的患者举行简朴又浓重的生日庆祝会,送上生日礼物和祝福。

（五）多部门协同，提供强有力的支持保障体系。总务科、设备科、药剂科、信息科等均应坚持“以患者为中心,以临床为核心”的服务理念,建立服务病区制度,让护士、护理员有更多的时间在病房服务患者。一是提供满足患者住院需求及护理服务需求的设备设施、护理用具、物品等,努力为患者提供温馨、安全、舒适的就医环境。二是设立后勤一站式服务中心,随时解决临床总务维修问题。三是采用门禁系统管理,进一步为无陪护病房管理保驾护航。四是食堂提供订餐、送餐服务,解决患者就餐问题。五是提供共用、便捷的扫码付费陪护床。六是药剂科落实每日送药到科室及单剂量摆药。

二、

工作成效

（一）患者受惠，就医感受改善，满意度不断攀升。患者住院不再需要家属提供照护,收费标准低。有效缓解了人民群众“一人住院,全家受累”的窘境,切实减轻了患者经济负担。住院患者满意度由2016年的90.3%提升到2023年的96.1%,门诊患者满意度由89.1%提升到97.4%。

（二）医护受益，病区管理规范，学科高质量发展。各项诊疗计划得到及时、有效实施,医师对护理工作的满意度由实施前的83.1%提升到99.1%。临床护士工作压力减轻,有更多的时间和精力从事技术性、专业性工作。护士工作积极性及职业幸福感提升,专科护理取得长足进步。护理学科先后获批“湖南省市州级省临床重点专科”“长沙市中西医结合护理专业委员会主委单位”“长沙市消毒供应质量控制中心主委单位”等。

（三）医院快速发展，管理指标优化，影响力提升。一是管理指标优化。改革前后同期对比,年均水电耗能降低。二是医德医风加强。医护人员平均每年收到患者及家属感谢信241余封,锦旗310余面;医疗护理员平均每年收到患者及家属感谢信80余封,锦旗31余面。三是业内和社会影响力不断增强,得到了广泛的认可和赞誉。医院举办省内继续教育学习班多期;先后接受省内外120多家医院来院参观、学习;获得长沙市优质护理服务“优秀”等次和湖南省优质服务“表现突出医院”;国内多家媒体曾多次报道我院“无陪护”病房情况;国务院、国家卫生健康委及省市卫生健康委多位领导先后来我院考察,给予高度肯定。

（四）多方认可，社会反响好。住院患者无陪护护理,真正实现了患者受惠、医护满意、医院满意、政府满意、社会认可的目标,是落实人口老龄化,推进健康中国建设,保障护理质量与患者安全的一项重大举措,也是精准对接和有效解决广大患者及家属多样化、差异化健康服务需求的一项民生福祉。

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来源：湖南省卫生健康委官网

编辑：湖南省卫生健康委宣传处