基层民警接处警沟通技巧 | 基层民警执法手册（实用版）

在接处警和执行警务任务过程中，警察会碰到形形色色的工作对象，在与他们沟通过程中会遇到各种各样的难点和重点，如何辨别沟通中潜在的危机，以及解决危机，是警察必备的技能。

群众，为什么会恼怒？

警察职业最重要的部分就在于代表着国家机器，维护国家利益。所以群众会把警察当成国家的代表，而警察作为自然人的部分常常被群众忽略了。在群众困难的时候，会依赖警察；当群众有怒气的时候，会对警察发泄。

警察在工作中遇到群众时，通常不是在轻松愉快的场合。也许恰逢群众遭遇不法事件，正是安全感被破坏的时刻；也许他们被拦截在半路接受盘查，自己的出行计划被打断；再加上不被信任感被激活时的不爽。当群众有所不满，他们会变得愤怒、焦虑、心烦。甚至在警察正常执行警务工作时，他们也可能产生同样的情绪。这反映了他们面对失控时所感到的无助，目标被干扰和自认为不被信任时的愤怒。群众很可能会将这些情绪发泄在警务人员身上，即便你并没有犯错。

警察，请学习沟通技巧，有话好好说 

        因为职责所限，即使面对心怀怒气的群众，警察也要想法设法迎接挑战，未雨绸缪化解潜在危机，以掌控局面。

        在模拟“与愤怒的群众进行对话”的情境训练中，警察常常会感到烦恼沮丧。这是因为，在面对愤怒的人时，人类千百年进化赋予我们的本能反应就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起裤腿赶紧撤。当对方冲着你大吼大叫时，你可能气得全身发抖，或者突然变得很愤怒，想痛斥对方，甚至拳脚相加。 

        如果上述情绪席卷而来，自我觉察、深呼吸、同事支持、离开现场，等待自己从极端情绪里平复下来再进行工作。

        在工作时，请借鉴以下沟通技巧。

1.角色隔离说

        把自己和职业角色分开。群众的愤怒一部分源自对法律法规的不理解，而非针对警察个人。警察可以讲清楚，这些要求是法律法规的要求，我只是执行它，在我心里是能理解你的，说话时把自己跟职业身份分开。在群众指责甚至挑衅时，警察要把自然人角色和职业角色分开，仅就职业角色对群众进行回应。很多人出问题，是太过于把自己和职业角色揉在一起了，“我就管你了，怎么着？”警察要是一定站在管理者角度说这个话，那就一定会有事。警察可以说，我其实并不想这样对待你，可是法律要求要这样。

2.有话慢慢说

        当人们产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加快速度。而人很自然的反应就是跟上他们的语速和音量，但是当你讲话速度相当快时，声音必然会尖厉刺耳，也容易让人感觉你很心烦，并且觉得你控制不住局面。

        然而，如果...你说话...慢下来...，声音...听起来...会很镇定...，让人感觉...你能...掌控...整个局势。

        另外，当你降低语速时，声音会变得低沉，显得庄重。

        语气要坚定。 

        所以，试着保持镇静，做个深呼吸，下意识“降低声音、放慢语速”进行交流。

3.描述细节说

        当警察在说话时，讲清楚细节，会给对方以掌控感，有助于恢复对方的安全感。

        在一个人很激动的时候，你说很空洞的东西，他会更变得烦躁。你把细节讲清楚，包括数据，包括对颜色的描述，包括对地理位置精准的描述，都具有安抚情绪的作用，让人在细节的描述中安静下来，从极端的情绪里跳出来。你可以说，请你在×月×日上午×点×分的时候，到位于×区×街×号的警务室找我。你也可以说，请留下联系电话，我会在×个工作日之内告诉你处理结果。

        请记住，在非常危急的关头，消除危机的重点，就在于你语言的细节，明确具体的信息，是非常重要的能让人安静下来的技术。

4.重点重复说

        在讲到关键词的时候，第一语气要讲的重，第二要重复重点。你可以说，我刚跟才问你的是昨天吃饭时发生的事，对吧？你大概不记得我刚才问你的是昨天吃饭时发生的那件事了吧？比如说，你希望对方安静下来，你可以说，我们慢一点，镇静点，现在就比刚才镇静一点儿了。我们要重复，对对，现在就更镇静了。这就是暗示，一步一步深入，你就把对方带到你希望去的方向。

5.内容正面说

        在某些一触即发的场合里，警察的用词是非常重要的，你可能只有一次机会，要练习用正面的、你期待的词去暗示和影响他。所以我们在处理充满张力的场景时，要学会用正面的词，说，慢慢来，安静一点。如果你说，不要急，效果可能会适得其反，让对方误以为你不能理解他的处境，而变得更加着急。

警察，你还要记住这些实用小tips！

时刻保持职业安全意识。时刻记住自己是在工作中，你是在以警察身份和群众打交道，做好职责份内的事就好。切记群众的愤怒并非针对你个人。你的冷静和克制将是为自己和警队负责。

与群众保持一定距离。这一安全措施可防止群众产生不舒服或受威胁的感觉。

如果条件允许，离开公共场所，与群众在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。

尽量给群众提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。

尽量给群众提供饮用水。人在喝水的时候，会慢慢冷静下来。

让群众尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。

注意使用恰当的语调、语速和音量，来平复群众的情绪。

对群众的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。”

表达歉意。“对于打扰您的正常行程安排，我表示十分抱歉。”

使用共情。包括使用口头语言（如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”）和肢体语言（点头，眼神交流，表现出理解）。

切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。

配合和支持同事。在群众询问其他同事负责处理的案情时，可以这样回应对方：“因为我不清楚我的同事是怎样处置的，所以我不能草率地做出任何评价。但是我会转告我的同事，你今天找过他。”

投诉，道歉与解释，一切都没那么难

        当群众很生气时，他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时，警察容易产生戒备心理，甚至结束谈话。这种情况下，警察应当尽量敞开心扉，真诚地与群众进行交谈。群众的失望或愤怒情绪，通过有效的沟通技巧，可以得到控制。有效的沟通技巧包括对情况作出详细的解释，真诚地道歉，保证将采取措施确保同样的事情不会再次发生等等。 

        a. 冷静地告诉群众他们的确有投诉的权利；如果他们坚持投诉，自己愿意告知他们具体的步骤。

        b.向群众说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。

        c. 强调自己为解答群众的问题付出的努力，主动向群众说明几个解决问题的意见。

        d.强调每个人都希望给群众提供最好的警务服务，并且邀请群众与警察一起，共同努力达成这个目的。

        e.在遇到群众投诉或要求查看相关资料的情况下，警察通常常会选择终止沟通，因为他们担心作出的任何回答可能会使自己在诉讼过程中处于不利地位。而这通常会使投诉者更加失望、愤怒，而且开始产生这样的想法——警察的沉默背后一定有阴谋，是想掩饰什么。双方矛盾不断升级，最终导致局面完全无法控制。

        f.如果警察因执法不当或执法过错给群众造成了伤害，无论出于任何原因，警队都应该同情群众，并且表达自己的悔意和歉意。然而这不应该成为其承认自己负有部分或全部法律责任的证据。