来稿 | 绕过“机票退改费用高”这个争议,还得靠服务费

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近日，飞猪平台上某供应商“925元机票退票要3800元”成为很多人关注的焦点。多省市消协也公开指出，“退改签”成为成网络旅游消费的投诉“重灾区”。有消费者呼吁：谁来管管“畸高”的退票费。

对于这个并不是新问题的问题，业内普遍认为，既有航司退改签收费标准缺失的原因，也与部分机票代理商违规有关。而更深层次原因在于：在退改费用都是航司收取的情况下，正规机票代理商都是在免费打工，且“零佣金”的模式下，机票代理商们入不敷出，生存状况进一步恶化。

那么，如何从根本上解决这一难题，保护消费者的合法权益？又该如何促进机票代理行业健康发展？收取服务费或许是一个解决办法。

网购机票渐成主流  “退改签”纠纷增多

随着互联网的广泛普及，网购机票成为消费者出行的主流选择。

根据中国互联网络信息中心(CNNIC)今年1月发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿。其中，在线旅行预订用户规模达到3.76亿，网上预订机票的网民占比为23%。

不过，广州消委会有关负责人指出，网络旅游订单交易量的增加，消费纠纷也随之增加，其中退改签成为投诉重灾区，出现了“改退机票出现额外费用”等问题。

这在江苏省消保委发布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》得到了印证。调查显示，消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。

“拧巴”的机票代理市场

事实上，退改签成为民航市场中的焦点话题，与机票销售环节中的各方都有很大关系。

目前，机票“退改”如何收费国家没有统一标准，通常的原则是越低折扣票“退改费”越贵。实际上，国内四大航空公司直销渠道的机票“退改签”条款均比较规范，真正问题比较多的出在代理渠道。

在机票代理行业“零佣金”时代，机票代理商，尤其是在线机票代理平台，近年来面对的是一个“拧巴”的市场局面：一边是每张机票销售成本平均在14-16元，一边是定额代理费用不足10元，很多票代企业因此入不敷出。

这种情况下，部分代理商铤而走险，超过票价几倍的退票费等问题由此而来，以维持自身的利润。

可以看到，行业的整治行动已经开始。就退改签问题，携程，去哪儿等已承诺不从退改签中收取额外费用，将进一步规范机票代理市场，但机票代理如何生存下去依然是绕不过的难题。

破解途径：收服务费打破行业怪圈

在OTA平台对旅客的服务是有价值的背景下，收取服务费或是解决机票代理市场难题的关键。

新浪做的一项调查显示，在各大航企都能直接网上订票的今天，76.2%的网友认同机票分销服务的价值，超过七成的消费者“愿意为机票代理支付服务费”。这是因为OTA平台避免了旅客在预订机票时，大量比价的成本。

中国青年报稍早也指出，从提高整个社会效率来讲，技术型企业提供了消费者需要的服务，就应该让他们“体面”地挣钱。

事实上，向用户收取服务费，国外OTA企业已有先例。比如，登录Expedia官网，会有类似“Booking fee”这样的收费事项。同时，欧洲部分国家和日本第三方机票服务商都会给旅客提供多航空公司、多种类的旅行出行代理服务（包括订座），同时还收取一定的服务费用。

中国旅游研究院院长戴斌此前也表示，在市场经济条件下，应该允许旅游企业向供应商收取代理佣金和向消费者收取服务费，关键要做到“明明白白”消费。

更进一步看，在收取服务费的情况下，不仅代理商要加强自律，OTA平台也应对供应商进行更为严格的监管，与航司一起从根源上净化机票代理销售行业，杜绝“退改签”乱象的发生。

你是否认同作者的观点？对于机票退改签，你有什么特别的经历或想说的，欢迎文末留言～

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