践行民航局“真情服务”，携程推退票最快10分钟退款

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随着大众旅游时代的到来，在“一张机票”之外，旅客越来越看重服务体验。

继“服务质量规范”专项行动之后，“着眼服务品质，全力提升人民群众满意度”成为民航业今年的重要任务之一。

对此，携程等多家OTA企业，也在以实际行动响应民航局的号召，通过完善服务体系、优化机票退改签流程以及创新服务模式等一系列动作，保障用户体验，为提升中国民航服务质量贡献力量。

始终坚持“以客户中心”

去年以来，携程就在不断践行民航局的各项政策，并一直在强调“以客户为中心”。

“基于这个核心价值观，我们在不断完善用户服务体系。”携程机票负责人举例，目前，携程不仅在国内设立了9个呼叫中心，还在苏格兰首府爱丁堡建立了首个海外呼叫中心。

“我们的客户服务中心全年24小时无休，约95%的客户问询都能够在20秒内得到响应。”携程CEO孙洁称。

在现有服务基础上，根据用户的反馈与调查，携程竭尽全力在所有部门实施“先行赔付”的保障制度，以保障旅客利益。

“先行赔付”解决了“网络平台免责、不知道如何维权”这个消费者关心的问题。数据显示，仅2016年一年内，携程支付给旅游者的先行赔付金额超过1000万元。

携程还斥资1亿元，成立重大自然灾害保障基金，并在业界首推旅行预警机制。一旦消费者遇到不可预测的自然灾害，将对其滞留产生的费用或取消行程产生的损失进行不同程度的补偿，退还部分或全部订单费用。

绝不从退改签中收取额外费用

除了服务响应速度，机票退改签费用问题近期成了舆论关注的焦点。对此，携程机票部门也进行了服务升级，保障用户的完整知情权。

一方面，稍早前，携程承诺如实展示最真实机票退改规则的同时，机票退改签政策与产品提供方保持一致，绝不从退改签中收取额外费用。目前，这已在携程网站和APP端有特定位置的公示。

另一方面，通过优化机票退改签的流程及展示，以及实现退改自动化，持续提升用户体验。比如，消费者自助提交退票需求后，系统将自动为其办理机票的退票，最快10分钟即可退款。

针对退改收费政策的展示，携程细化了退改费用的各项明细，让用户在预订及提交退票或改签后，能够更清楚地了解相关费用的构成、每项费用的金额。

“携程长期追求全球最佳的服务水平，我们将尽力提供各种售后服务如退改签等，即便是客户原因取消导致的损失，也尽量帮客户争取有利的取消条件。”携程联合创始人、执行董事会主席梁建章认为。

用创新服务解决用户痛点

现在，如何利用技术推动服务创新，进而提升服务品质，也是携程探索和发展的重点。

“对携程而言，客户需求永远在第一位。我们聆听客户的声音，并在一致、透明、平等的基本原则指导下，不断挑战自己来提升相关旅游产品和服务，来确保其能安全、放心地出行。”孙洁透露。

比如，为解决中小城市出行用户赶飞机难的问题，携程推出了“空铁联运”、“空巴通”两项创新服务。截至目前，空铁联运覆盖全国的225座机场和93个没有机场的城市，空巴通则覆盖全国59个车站和46个机场，打通了国内主要二、三线城市间的交通壁垒。

除此之外，还上线了微领队、客服机器人、行李寄送、机场代客泊车等创新服务项目，直击旅行中的多项痛点。具体来看，行李寄送服务解决了消费者携带行李来回奔波的痛点，仅在2017年累计服务人次达到数十万。

“我们将一如既往地积极响应民航局的号召，认真落实真情服务的要求，努力提升服务质量。未来，携程将在技术和产品方面继续投资，比如工智能、大数据和云计算，以应对不断变化的客户需求。”孙洁表示。

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