服务好员工才能服务好客户（上）——管理团队，也是用户体验

现代人很喜欢自由，

大学的专业又很推崇管理。

财务管理，公司管理，个人管理……

金融管理，项目管理，旅游管理……

仿佛所有的事儿都能被管理。

在之前的分享中，

我们已经聊过许多关于项目管理的内容。

比如要思维导图做发散。

然后用甘特图加以确定责任人和时间节点。

比如可以尝试用Axure等工具落地某些想法。

今天我们聊聊团队管理。

在我来看，管理团队与服务客户，

本质上其实一样。

都是在做用户体验。

我们一层层来拆解。

首先，无论团队，或者客户。

都是人物个体。

那么是人的话就会有情绪。

我们做营销的，简单理解，

都是让渡价值，换取利润。

客户让渡金钱或者时间，

我们提供产品或服务。

为了让用户更加快速便捷的付款，

我们开通更多体验店，

比如合作加盟，或者直营。

我们增加多类付款方式，

比如支付宝&微信，比如银行卡&现金。

为了让顾客更快速的拿到产品，

我们不断改善物流体系，

改善交通条件，

增加物流网点，

雇佣更多物流人员。

为了获取更大的差异性，增加用户的体验。

我们给到用户更多优惠券，

分享给朋友还可以半价下单。

为了让用户更快地找到想要的产品。

我们努力优化搜索，

花尽心力打造爆款。

专门设立岗位，

研究用户行为，

研究完了超市购物逻辑，

我们改变了上下楼的建筑楼梯位置。

研究完了广告到达率，

我们改善了整个投放逻辑。

研究完了消费者眼球习惯，

我们设立了无数调研人员。

只为人群中多看你一眼。

但你看。

为了消费者我们做了许多事。

但是对于相当重要的员工。

我们常常想的太少，做的不够。

从传播角度来说。

员工作为企业内部的“内行”。

员工的家人就是“联络员”。

那么员工周围的亲戚就都是我们的目标消费者。

但是我们常常忽视了员工的感受。

造成员工的负面情绪多多，

于是回家更多只是吐槽。

偶尔爆料产品缺陷。

直接造成了第一步的口碑被浪费掉。

所以我十分同意雕爷的观点。

即员工要开开心心的，

这样情绪才能传染给到消费者。

换个角度来看。

企业雇佣员工的意义在哪里呢？

员工让渡自己的经验和时间，

换取报酬。

如果只从这个角度来看，

多半中国的互联网企业都得歇菜。

没错。

我的意思是，

中国的互联网企业多半习惯了加班和训斥，

以及充斥着对未来理想生活的画饼充饥。

但是，既然是画饼。

那么大部分的员工都是为了未来的大饼在努力的。

那么这里，很重要的一个点叫做“目标”。

确定了大家的共同目标，这个很重要。

现在苦点累点没问题，

但是需要未来有好日子过。

但是在这个情况下，

很多老板以为就完了。

我的了解呢。

确立目标在团队管理中，只是完成了一半。

画饼充饥，望梅止渴的同时。

要考虑清楚，不能真的让员工饥饿。

这里不仅指适时的奖励和加薪。

而是日常的细节管理。

1，不挡别人路，了解员工的情绪

形象点来说，

就是地铁或者公交总有一群人。

到站后一直堵在门口，

一直挡着大家。

进不来，出不去。

落到管理的角度呢，

就是要时刻注意自己的行为或者决策。

对于团队的大家伙来说。

意味着啥。

换位思考，同理心让员工对你更有好感。

简单讲，就是让团队的小伙伴有目标，

不闲着，分配活儿的时候有责任人，

不是一窝蜂全上。

资源不浪费，

并且大家都干着喜欢干的事儿。

最重要的一点。

除了逼着员工学习外。

不要浪费大家的时间。

许多领导就像上学时的老师一样。

比如每次下课，都要来一句，

同学们忍一忍，大家再等10分钟哈。

我们把这个公式讲完就下课。

于是一个小时过去了。

但事实上，

管理的目的就是最大效率的完成某项工作目标。

那么管理者需要具备的能力，就是把问题简单化。

分解问题，有效率的利用人力。

最大化的帮助员工理解你的需求。

并且定期check结果。

这就是一个Learder的责任。

项目时间允许条件下。

尽量不让员工平时或者周末加班。

不要通宵加班，效率特别低。

不要拖延症，能分配下去的工作，尽快的分配下去。

需要讨论的地方，大家一起讨论。

不需要讨论的内容，直接分配工作。

有时我知道有些内容卡在管理者心里，

其实是会有些心里发憷的。

但是许多工作都是越拖越多。

所以不妨早些时候让大家一起参与进来。

所以不挡别人路的古文版说法，

其实就是“己所不欲，勿施于人”。

比如服务消费者。

也是同样的道理。

许多商家的售后流程中都有一个规定。

是说消费者在退货退款时。

需要把货物寄回给商家，并且不能到付。

等待商家检查完货物，并且符合其定下的规则时，

才能为用户操作退款。

但是我们做生意的都知道钱在别人手里是多么闹心的一件事

——现金流对于企业来说非常重要。

那么我们设身处地一想。

也可以理解用户的钱在商家手里，

迟迟不见退款是多烦人的一件事。

天猫在这个基础上后来推出了一项服务

——先行赔付。

有信誉的消费者，

在遇到需要退款的时候。

可以直接在后台填写运单号。

天猫就可以对这部分客户先行赔付。

从而让消费者立刻拿到自己的现金退款。

许多时候，

对于服务用户，

我们不应该只把体验停在嘴边。

而应该努力落地。

把体验这件事落到实处。

2，分配工作要公平，平衡团队工作量

管理者在分配工作的时候。

务求公平。

从我个人来说，

既当过员工，也当过管理者。

那么当员工的时候。

经常遇到的情况就是，

有些人活儿特别多。

有些人活儿特别少。

虽然心理安慰是说。

干得多挣得多，老爸都能看得到。

但事实上，

心理难免不平衡。

为啥就我自己忙，大家都很闲。

久而久之，一定会因为不满滋生更多的情绪。

所以管理这件事。

敏锐的感知员工的情绪非常重要。

【下篇明日更新】

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