【学习】《公交驾驶员规范操作流程》
摘要：习近平总书记在党的十九大报告中提出：“加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”安全是公交企业一切发展的基础，在公交的生产经营中，驾驶员是主要因素，起着主导作用，但是也是最难控制和最薄弱的环节。在安全行车中的心理因素逐渐引起了人们的重视，如何快速识别出影响公交车驾驶员安全行车的心理因素并及时疏导，成为每一个公交人需要深思的问题。本文粗浅地分析了影响公交员工安全的心理因素，并提出解决措施，以供相关人员参考。
关键词：影响公交员工安全的心理因素；预防策略。
2020年7月7日，交通运输部发文要求“切实强化城市公共交通安全管理。要督促公交企业密切关注驾驶员身体、心理健康状况，严禁心理不健康、身体不适应的驾驶员上岗从事营运，严禁客运车辆带病运行，加强公交车运行动态监控，及时提醒和纠正不安全驾驶行为。”掌握员工情绪波动、心态变化等不良心理特点，并在安全管理的过程中及时疏导公交员工们不健康的心理问题，培养公交员工们科学的管理情绪和有效减压的方法，塑造良好的心理素质。对此，本文围绕影响公交车员工安全的心理因素及对策展开研究。
在以往一些安全行车事故的分析中，我们往往重视查找事故人违章违纪以及责任心不强等因素，较少关注其他原因。其实，每一起事故背后都有其心理因素。从心理学和行为科学的角度，有心理学家对全球数百起重大安全事故进行了分析和研究，结果发现员工的习惯性违章和身心健康问题是绝大多数事故发生的共同原因与根本原因，对于一般性人员伤亡事故员工的习惯性违章和身心健康问题也是引发事故的共同原因。少部分公交驾驶员们往往有一种奇怪的亚健康心理状态，他们没有疾病，但却似乎不健康，他们也许有了房子、车子却少了幸福感。美国学者威廉姆斯和汉斯经过研究发现造成人的不安全行为和物的不安全状态的主要因素有生理和心理、管理，环境和设备、技术和经验4个方面。其中生理、心理以及管理因素是直接影响员工心理健康状况，导致安全事故发生的最主要原因。其中生理和心理方面的因素，包括生理状态不佳，如听力视力不良，反应迟钝，疾病醉酒疲劳等生理机能障碍，怠工，反抗，不满等消极情绪，以及疏忽大意，侥幸、过度注意等消极或亢奋的工作状态等。管理方面的因素，则包括领导者对安全问题的疏忽、管理方法粗暴简单、人事配备不完善、操作规程不合理、缺乏安全规章或规章执行不力等。在已有的大量心理学专家研究的基础上，结合自己的学习，分析影响公交驾驶员的心理健康问题，主要有工作和生活压力，心理疲劳，环境适应，心理应激四个方面。由于公交车驾驶工作的特殊性，工作的本身例如工作时间、工作环境、企业变革等都会诱发员工的压力。公交驾驶员一方面要能集中精力单独在枯燥的驾驶过程中保证安全行车，另一方面在工作的同时还要承担作为服务人员在面对乘客时可能遇到的各种问题，而且在看似简单重复的工作中常常要面临许多意想不到的危急情况，更为重要的是长期的工作紧张和反复的压力刺激，增强了低密度、持续时间长的压力感。同时面对日益激烈的市场竞争和岗位竞争，很多企业的员工和领导者都面临严峻的挑战，行业竞争使得安全生产标准不断提高。工作的压力累积在一起很容易产生超负荷的心理压力，从而导致降低对组织的认同感，降低心理满意度，缺乏工作热情、士气低落并可能导致产生离职倾向。笔者数年前曾对昆明公交集团第五公司66路甲班全体22名公交车驾驶员采取了HRV(心率变异性)实时测评、抗压能力测试量表、驾驶员自评压力源量表及沙盘游戏疗法等调查了公交车驾驶员的心理压力及其来源。在公交车驾驶员的压力评估中有91%的驾驶员感到有压力，其中23％的驾驶员表示压力很大；36％的驾驶员表示压力较大；18％的驾驶员表示压力一般；14％的驾驶员表示压力较小，9%的驾驶员表示没有压力。疲劳可以分为生理疲劳和心理疲劳，其中生理疲劳主要由睡眠不足，噪声加班倒班等因素引起，可以通过休息的方式得到及时有效的缓解，而心理疲劳及对工作产生的厌倦心理则很难缓解，它往往成为生产事故的潜在杀手，在很多企业尤其是生产一线员工中，由于长时间的工作联系保单作息不规律的原因，很容易出现注意力不集中，情绪紧张，思维迟缓，分析判断能力下降，心情低落，行动吃。易疲乏等身心反应，如果感觉自己出现上述身心反应的时候，说明已经处于心理疲劳状态。而公交车驾驶员和警察、医生等这些职业都成为了心理疲劳这个“隐形杀手”的青睐者。
如若缺少家人和朋友，缺乏社会支持系统在遇到挫折和困难时得不到充分的支持和关怀，长期这样容易形成自我封闭和隔离的心理特点。这样的员工极易产生孤独，烦躁，抑郁等不良情绪，这些消极情绪逐渐累积就会转化为工作和生活中的不稳定因素，比如缺乏工作热情，做事心不在焉，注意力不集中在生活中，表现为情绪波动大，脾气暴躁易激惹，导致以周围同事和领导发生人际冲突，破坏和谐的组织氛围，对安全生产造成不利的影响。应激一词，首先由汉斯·赛里于1946年应用于医学领域。应激的最直接的表现是精神紧张，是指人在受到各种外界强烈刺激，如（亲人去世，家庭矛盾，人际冲突等）时，所出现的普遍性身心反应。具体表现会出现坐立不安，注意力分散，易激动等行为，以及焦虑，抑郁，恐惧，无助、失控被消灭的威胁等等的不良情绪和感受。在应激状态下，驾驶员的感知觉思维和反应能力都很难正常发挥作用，极易出现操作失误，导致安全事故发生，因此驾驶员应激反应是隐藏最深但却最容易被忽视的隐形心理杀手，因此及时有效地处理，对生产事故的预防有着重要的作用。
调查中，91%感到有压力的公交车驾驶员的压力源分布为：个人前途及发展的占41%；经济方面占32%；恋爱、婚姻方面的占14% ；其他方面占13%。。
在生产过程中，员工很容易受到来自外界因素的影响，从而增大发生安全生产事故的概率。针对某电力企业的调查显示当前员工感到困扰并进行咨询的问题，但频次从高到低依次是情感家庭（如婚姻关系、婆媳相处等）工作压力（如失眠问题，抑郁情绪处理等）、子女教育（如孩子早恋学习问题等）以及职业生涯发展（如升职、自我提升）等几个方面。因此，例如失恋，家庭矛盾，子女教育、亲人去世，受伤患病等都是应激反应的诱发因素，因此我们需要特别注意员工个人原因中的员工的生活事件，其可能是诱发应激反应影响和困扰员工心理健康的重要因素。生活事件是指人们在日常生活中遇到的各种各样的社会生活的变动，生活事件的实质是人与人之间关系的一种表现。同时生活事件还是一个心理学名词，是指个人生活中发生的需要一定心理适应的事件，包括正面事件和负面事件，并引起人的情绪波动。美国心理学家霍尔姆斯通过大量研究设计出一种生活事件转化为应激水平的量表，称为“社会生活再适应评定量表”（SRRS）,但这个量表是根据美国社会和美国人的生活道德伦理和价值观念制定的，与我国的国情有一定的差距。我国的专家们也根据我国的国情和文化背景以及社会生活情况制定了生活事件量表。下图是杨德滦、张德森编制的“生活事件量表”所列举的生活事件名称。由于量表编制于20世纪80年代，有些列举项具有当时时期的特点，但通过这些列举的生活事件名称，我们可以理解在工作和生活中有许许多多的事件都会使人们的情绪发生较大的波动，甚至产生不利的影响。同时由于各种生活事件性质和严重程度不同，其对人的影响程度也不一样。值得注意的是，研究表明，生活事件与心理障碍也有关系，如生活事件越多发生的精神障碍，如抑郁症状，睡眠失调等越多，发生心理病理行为的可能性也越大，甚至可能导致精神分裂症。另外生活事件与人的某些躯体疾病，如溃疡、原发性高血压的也有密切关系。有专家研究者在1970年对美国400名离婚的司机做过一次调查统计，发现他们在离婚前6个月和后6个月这一期间，事故率和违章驾驶次数要比普通司机大得多，尤其是在前后三个月中更为明显。
人是社会动物，每个个体经有其独特的思想背景态度，个性行为模式及价值观，而人际关系是人们在生产或生活中所建立起来的一种社会关系，人际关系通常包括亲属关系，朋友关系，学友关系，师生关系，雇佣关系，战友关系，同事关系及领导关系等等。人从一生下来就同他人发生各种关系，首先是父母，其次和兄弟姐妹及家庭其他成员打交道，在情绪情感语言，信息的沟通与交流中，逐渐形成一定的关系。从进社会开始就要和其他小朋友和老师交往，上学以后与同学老师之间也会形成同学师生关系，在工作中则有同事关系，以工作单位领导的关系，如果担任一定的领导职务，还有上下级关系，参加某一团体，则有其他团体成员之间的关系。此外在家庭居住地周围还有邻里之间的关系的人和人之间的关系是人在生活工作劳动活动中的基本关系，也是一个人所处社会环境的重要内容之一。人际关系是融洽和谐还是关系紧张，不仅影响一个人的身心健康和生活质量，而且还会直接或间接影响工作效率和生产安全，因此人际关系对每个人的情绪生活工作有很大的影响，良好的人际关系有利于工作和生活，而不好的人际关系，则会对工作和生活造成不利影响。因此人际冲突也是重要的应激源。
公交行业的心理疏导工作，是一项系统工程，涉及到安全营运、党政工青妇等各个方面，需要大家开拓，因势利导地开展。现结合实际，提出几点具体的方法如下：（一）党支部要加强和改进思想政治工作，注重分析党员思想状况和心理状态。党支部书记要有针对性的做好思想政治工作，帮助做好心理疏导。党的十七大报告中提出:“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀与心理疏导，用正确的方式处理人际关系”。这一新提法与科学发展的核心以及社会和谐的本质一脉相承，进一步丰富了安全管理工作的内涵，拓宽了安全管理者们的视野。《中国共产产支部工作条例（试行）》第五章《组织生活》第十九条：“党支部应当注重分析党员思想状况和心理状态。对家庭发生重大变故和出现重大困难、身心健康存在突出问题等情况的党员，党支部书记应当帮助做好心理疏导；对受到处分处置以及有不良反应的党员党支部书记应当有针对性的做好思想政治工作。”昆明公交集团7月15日召开了由工会马主席主持、党委书记苗董事长参会认真听取意见并做指示的《加强企业人文关怀密切关注公交驾驶员身心健康及困难状况座谈会》上，17位书记纷纷结合自己的工作开展实际进行了发言，可以看出集团公司的基层党组织的书记们在该项工作中是有很多的方法和经验是可以借鉴的，比如开设了书记接待日、加强对有特殊情况的员工，特别是一线驾驶员进行家访、对员工的工作生活的关心和关注等等方面的工作是取得了一定的效果。因此公交企业的党支部要把加强和改进思想政治工作，注重分析党员思想状况和心理状态做为党支部组织生活的一项内容来开展；党支部书记能够树立让党员、员工“有困难、找书记”的意识，每当家庭发生重大变故和出现重大困难、身心健康存在突出问题等的情况会主动向党小组、党支部反映、让组织知晓，党支部书记才能帮助做好心理疏导工作，不断的加强有针对性的思想政治工作，注重人文关怀与心理疏导，提高人们的思想觉悟，建立协调和睦的人际关系。能顺利开展此项工作党支部、书记要明确这是义不容辞的责任，同时需要党务工作知识和一些心理疏导相结合的专业知识，笔者作为一名基层党务工作者和心理咨询师，对开展工作的方法有一些思考和探索，鉴于篇幅有限，将在另文表述。
从国内外大量的统计数字得知：道路交通事故中70％以上是由驾驶员因素引起的；而且研究发现以前发生过交通事故的人重复发生事故的概率很高，习惯上把这些容易出事故的人叫做“事故多发者”。这些人之所以容易发生交通事故，主要与他们的心理、生理素质，尤其是心理素质有关。所以把心理素质测试作为公交员工特别是一线驾驶员的一项重要考评内容是非常有必要的，这样可以从源头上做到事故预防。因此建议： 1、公司在招聘公交员工，特别是公交车驾驶员时，先过心理筛查关，也就是说，除了要考查驾驶技术和能力外，还要对准公交驾驶员们进行心理筛查，不过关的最好不要录用。2、在为全体员工特别是一线驾驶员体检的同时还应加入心理筛查内容，有利于掌握他们的心理素质，有针对性地及时地了解司机们的心理状态，对筛查为阳性的驾驶员要进行早期干预，化解不良情绪，降低事故发生率，以健康的驾驶心理保证道路交通安全。
2018年11月发布的《全国社会心理服务体系试点工作方案》对全国55个试点城市，开展为期3年的试点工作，其中在2021年前开展的四大具体工作指标中的第3项要求：“各党政机关和厂矿、企事业单位、新经济组织等通过设立心理健康辅导室或购买服务等形式，为员工提供方便、易得的心理健康服务。其中80%以上的党政机关、大中型企业和事业单位要为员工提供心理健康服务”。公交企业作为劳动密集型行业，因此为员工提供易得的心理健康服务是势在必行垢工作。因此在全国试点铺开的进程中，公交企业应该树立为员工提供心理健康服务的意识，结合自身的实际因地制宜地建立健全员工心理健康服务网络体系。如以一定人数规模的组织为单位，通过培训确定1-2名兼职心理健康观察员，让他们能及时关注员工的心理健康需求，能在第一时间提供有效的心理健康服务，或将信息及时传递给安全管理者。
（四）成立“不聊工作小组”、“麻烦公交车驾驶员小组”、“兴趣小组”、等公交员工寓教于乐于参加的各类团体，增加社会支持力度。团体治疗是一种非常高效的心理治疗手段，但需要由专门的团体治疗或咨询师带领，同时需要创建规模和准备，有严格、专门关于地点、时间、次数等方面的设置。由于各种原因，目前较难在公交企业内开展。然而欧文·亚隆在《团体心理治疗--理论与实践》谈到的凝聚力是指“团体对个体的吸引力。是泛指团体成员留在团体中的所有力量的综合，或者是更为简单地说，是一个团体对其成员的吸引力。它指成员们在团体中感觉温暖、舒心、有归属感；他们重视团体，并反过来感觉到自身的价值及被其他成员无条件地接受与支持。”团体凝聚力最重要的是将个人的内心与他人进行情感交流，然后被他人接纳，有归属感。所以，只要团体能具备一定的凝聚力，就会发挥出疗效因子。“不聊工作小组”，可以采取自愿报名的方式，场所固定在某个会议室或休息室定期开展活动，可以讨论主题是由团体成员现场讨论形成，完全尊重团体成员的主观意愿，没有事先规定和引导，大家要遵守小组的保密原则。虽然大家都是同事关系，但在团体里不聊工作，聊的是每个人关心喜欢或是失望伤心但乐于分享的事，也许微小甚至是家长里短，但有一个稳定的小组在那儿，有一群人彼此倾诉，大家相互交流，团体协作，组员们都有了一个机会，充分释放了他们内心好奇、冲突、困惑而郁结的情绪。正是因为这些平时压抑、无法处理的情绪得到了释放，因此他们的专注力、注意力和工作效率得到了很大的提高。而且不聊工作小组的组员，不聊工作聊什么，当然会聊员工个人的事情，所以个人原因“麻烦公交车驾驶员小组”每一个车队都会有一些出勤差、事故多，或是双百、两率经常不合格的令人头疼的“麻烦驾驶员”，可以把这些驾驶员集合起来，定期利用工作和业余时间参加EAP小组活动，在小组中将结合公交行业的特点编制适合这些“麻烦”公交驾驶员心理解压和情绪管理的团体咨询，对其进行关怀、辅导、调节和治疗。还有就是员工喜闻乐见的“兴趣小组”，如各种球类活动小组、读书会、美食小组等等很多公交企业已经开展并取得了成功的经验，于此不再赘述。这些小组组成并形成稳定的活动模式，组员之间相互信任和理解，就会聊到情感家庭、工作压力、子女教育以及职业生涯发展等方面。因此，例如失恋（离婚），家庭矛盾，子女教育、亲人去世、受伤患病、人际冲突、生活纠纷等生活事件导致的应激源，会渐渐浮现出来，通过及时有支持和回应的表达，是非常重要的疏导，同时，在发展的好的小组里，可以给组织形成支持、倾听、共情、反馈的支持环境，组员在小组里学习到的人际关系模式可以调节其所处现实生活里的实际的人际关系并趋向于融洽。有了稳定的团体支持系统，个体不计后果破坏性毁灭性的见诸行动可能性会大大降。 当公交员工、特别是一线驾驶员由于身体、心情、家庭、婚姻、爱情、亲子等各种因素引起情绪不佳，本人主动申请不上路的，应该予以调休，准许他们休“情绪假”。同时调度员、车队书记、队长等的管理人员要增加安全管理的敏锐性，主动关心了解员工们的工作情况和生活事件，及时发现消除因为情绪不佳上路引发安全事故的种种隐患……
（六）把握影响安全生产的心理因素，编制《公交员工心理健康手册》。整合全国公交企业心理健康工作的资源，积极争取专业机构协会，如中国CPS临床心理注册系统、省心理卫生、省心理咨询师协会等的支持和帮助， 在开展“公交员工心理健康”研究和实践的基础上，编辑《公交职工心理健康手册》。运用心理学和心理咨询的理论和方法，分析公交职工的心理健康存在和可能出现的问题，提出切实可行的解决方法，帮助公交员工学习、了解心理学与心理健康知识，调节心理状态，促进其心理健康；分析公交员工可能面临的应激源，帮助管理人员识别公交员工可能出现的心理问题苗头，进一步促进公交工作人员心理健康，从而减少安全隐患，保障安全生产。《公交职工心理健康手册》特别要关注帮助一线员工特别是公交驾驶员们能改善和消除不安全心理，至少告诉他们当出现严重的不良情绪，自己无法控制的时候可以向谁求助并获得帮助，让无助、无力、失望甚至绝望的时候有支持的力量拉一把，不至于触动万劫不复的罪恶扳机点。
（七）在遭遇诸如疫情等灾难后，企业要采取有效措施积极实施心理干预，增强心理“免疫力”，确保员工高效返岗复工。当在遭遇到像今年的新冠肺炎疫情全世界人民都在抗击的巨大灾难后，或是在10·28重庆公交坠江事故，7.7贵州安顺公交车坠湖事件后相关的乘客、家属、或是受到影响的公交车驾驶员及其他同事都有必要进行一定范围的心理干预。除了要进行自我心理调适之，其所在的单位还要让员工和企业建立有效的链接，要通过自己设立的心理健康辅导室或购买服务的方式帮助员工克服焦虑，摆脱疫情的阴影，变得更坚强，以更开阔的眼界和积极的心态，通过审视自己的不良情绪，从而让心理积极健康，这对员工提高工作效率和企业的发展前行都至关重要。例如在新冠肺炎疫情期间，企业要主动采取有效措施来积极应对，帮助员工作好心理准备，增强心理“免疫力”，有力抗击病毒。比如在返岗复工前作好培训，教育员工科学应对；做好车场、车辆、办公室、食堂、电梯间等公共场所的消毒工作；鼓励同事间相互的理解、支持，为团队提供充足的心理能量；为更好地战胜危机可及时开展适宜的心理建设，通过心理管理工作提升团队和个人的心理能力；还可通过购买EAP服务提供员工心理支持与帮助；对特殊工种、特殊岗位和有需要的个体进行个别心理干预。
综上所述，本文虽对影响公交员工安全的心理因素及对策作了一定的梳理，但公交企业针对公交员工特别是公交车驾驶员的心理健康工作的研究和实践疏导工作，仍处于探索学习的阶段，没有一个可供学习和借鉴的样本，特别是《中国共产党支部工作条例》中将注重分析党员思想状况和心理状态作为党支部组织生活的一部分，将做好心理疏导工作作为党支部书记的一项业务能力，需要公交人充分在党务工作开展的同时也要不断扩展知识面特别是心理学相关知识的学习，并结合党支部的实际情况，在实践中不断的探索、思考和总结。诚然，公交员工特别是一线公交驾驶员的心理素质的培养与提高，单靠公交企业或整个行业都无法有效的完成，需要全社会共同关注和参与。希望通过不懈的努力，人们的心理素质能整体提升，即使在有紧急情况发生的时候，也能够保护、改善人们的心理健康和心理社会安宁。
[1]《安全心理学运用知识》,“绿十字”安全基础建设新知丛书编委会 编
中国劳动社会保障出版社,2014,06
[2]《团体心理治疗--理论与实践》[美]Irvin D.Yalom [加] Molyn Leszcza著李敏 李鸣 译 中国轻工业出版社,2010 ,06
[3]马弘.2020新冠肺炎，你我都是心理治疗师，2020，05
[4]《紧急救助心理手册》 李世棣等编著 中国人民公安大学出版社，2008，08
作者简介：
黄椿舒，女，昆明公共自行车公司党支部书记、工会主席；中国CPS注册心理师；国家二级心理咨询师；国际注册催眠师；云南昆明12355青少年服务台核心心理咨询师、讲师；云南省未成年人心理健康辅导中心特聘专家，昆明市青年志愿者讲师，昆明市五华区家庭教育讲师。多次被评为先进工作者、优秀党员、优秀党务工作者和优秀志愿者，2016年被评为云南省第三批学雷锋先进个人，2018年被评为昆明市最美志愿者，2019年被评为昆明市第六届道德模范。