以人文关怀为基础的公交企业员工情绪管理
注明：该报告为济南公交于2010年12月荣获第十七届国家级企业管理现代化创新成果二等奖的成果主报告，报告相关数据为当年度申报数据，如需转载请注明出处。
为进一步强化企业内部管理，创新服务能力建设，2008年以来，济南公交推行以人文关怀为基础的员工情绪管理，有效地提升了济南公交的管理水平和服务水平。
一、公交企业以人文关怀为基础的员工情绪管理背景
（一）企业和谐发展的需要
当前，和谐企业建设已经成为全社会的关注点，和谐企业的建设需要员工的推动，要求企业重视员工情绪的管理。依据行为科学理论，动机强度和发生往往伴随着情绪反应，情绪可以微妙地支配人的意识形态，影响着工作状态和工作质量，员工的积极情绪是最重要的无形资产，而员工的消极情绪则构成企业的负资产亦或称负债。在人力资源管理中，只有适时地发现员工的情绪问题，才能科学地加以调节和疏导，最大限度地激发员工的工作热情和积极性，充分营造企业内部和谐的人际关系和工作关系。目前在国内企业，包括公交企业的人力资源管理中，情绪管理还没有真正实现科学化。企业管理者对于员工情绪关注少，对基层员工心理状态一无所知，不清楚他们的心理需求和心理变化的规律，更没有给予他们适当的关心和辅导，将员工假设为一种没有情感的资源来利用，缺乏最基本的人文关怀。因此，注重心理管理，推进以人文关怀为基础的员工情绪管理，是实现企业和谐发展的迫切需要和重要实践。
（二）交通企业安全生产的需要
城市公共交通是一种公共服务型产品，具有点多面广、分散经营、不便管理等特点，从提供服务、收取费用到结束客运服务的整个过程，大部分是由一线驾驶员独立完成，部分线路是由司乘人员合作完成。对服务而言，驾驶员的行为直接决定了公交服务的实现，而且决定了公交服务的质量、效果和效率。提供服务的时候，除了驾驶员所具备的基本技能和知识外，驾驶员的情绪在很大程度上影响乘客及周围的人。公交驾驶员带着情绪开车，常常带有一定的破坏性和安全隐患，潜在危害乘客安全。如果驾驶员的负面情绪得不到及时有效的控制，就会直接导致服务质量的下降，甚至发生违章驾驶、撞人及恶性交通事件。通过增强对驾驶员情绪的理顺与调控，培养对企业创新和发展有力的正面情绪，适时排解和消除负面情绪，可以更好地发挥公交车辆运输服务工具的功能与效果。因此，以人文关怀为基础的员工情绪管理，是济南公交秉承“预防为主、关口前移”的安全生产发展理念，提高公交企业安全管理水平的一种有效途径和手段，是进一步推进企业安全生产的内在客观要求。
（三）关爱员工的现实选择
在管理科学的发展中，管理学中的人性人格假设从“经济人”、“社会人”、“决策人”向“文化人”发展，越来越重视人的社会需求、心理感受，重视人的非理性因素——情绪，使管理科学由理性主义管理向人本主义管理转变。在实践中，某些企业发生的员工跳楼、员工停工要求加薪等一系列劳动关系不和谐事件，引起了社会的广泛关注，这对于新形势下如何推动企业人文关怀工作、改善劳动用工环境、构建新型和谐劳动关系提出了新的要求。随时关注员工的情绪需要，就是要把员工视作企业大家庭中的一份子，要公平地对待他们，更要尊重、善待他们，让员工感觉到被重视，以此帮助员工形成主人翁意识、忠诚、责任感和归属感，从而实现企业和员工的共同成长。同时，通过这种基于人文关怀的心理情绪管理，可以营造积极的工作环境，在企业内部能够建立一种雇佣契约之上而超越雇佣的一种精神上的契约，人性得到充分的肯定与发挥，压力会得到充分的释放，员工会将工作看作快乐生活的一部分。因此，以人文关怀为基础的员工情绪管理，是济南公交坚持科学发展观、推进“以人为本”根本管理思想，帮助员工健康、积极、快乐成长的迫切需要。
基于上述分析，济南公交公司从2008年开始，在二公司进行以人文关怀为基础的员工情绪管理试点，目前在全公司推开，取得了良好的效果。二、公交企业以人文关怀为基础的员工情绪管理内涵和主要做法
济南公交把员工的情绪作为根本出发点，以注重人文关怀、传播人文精神为核心，以让员工带着快乐心情去服务乘客为目标，搭建包括理念基础、管理目标、信息和疏导渠道、组织保障、工作平台在内的工作架构，采取倾听、调查、辅导、沟通、学习、鼓励的基本工作流程，形成情绪预警、沟通、疏导有机结合的管理体系，打造一个企业和员工共同成长与发展的平台，探索建立服务性企业人力资源开发与管理的新模式（见图1）。主要做法如下：
图1 济南公交情绪管理框架图
（一）树立“以人为本”的管理理念，营造温馨氛围
科学发展观的本质是“以人为本”。结合公交行业特点，“以人为本”有两层含义，一方面是以乘客的需求为本，根据客流变化科学安排调整运力，满足乘客出行需求；另一方面是以驾驶员为本，注重对员工生活、成长、思想、健康的关爱，提升驾驶员服务能力和质量。济南公交在深刻领会科学发展观的内涵和精神实质的基础上，把“以人为本”理念引入企业管理中，提出“心系乘客、服务一流”的服务理念，形成以“让乘客满意、让政府放心、让员工快乐、为社会奉献”的核心价值观体系。
但是，只有让员工满意和快乐，员工才能让乘客满意。因此，济南公交抓住这一特点，将“人本管理”作为抓好基层职工思想政治工作的中心，充分尊重职工主体地位，关心职工生活，让职工在工作中有幸福感，在生活中有归属感，在社会上有自豪感，以激发职工为乘客热情服务的源动力。同时，积极开展“温馨站房”活动、“安全叮嘱进家庭亲情卡”活动、“‘三八’妇女节庆祝”活动、“春节送温暖”活动、“转观念、进站房、送凉爽”活动、“微笑服务主题”活动、“创先争优 争做公交先锋”活动等，努力营造“企业关爱职工、职工忠诚企业、人企和谐共赢”的良好氛围。
以人文关怀为基础，济南公交明确了推进情绪管理工作的初级目标和高级目标。初级目标是让员工做情绪的主人，能控制自己的情绪，并且和自己的情绪和谐相处，不会被自己的情绪所淹没或控制。高级目标是让员工保持一种快乐的心境，不受外在的人、事、物、地的影响，随时随地处于自在、安详、快乐的心境中。
（二）加强组织落实，保障员工情绪管理工作顺利开展
济南公交各级领导高度重视以人文关怀为基础的情绪管理，总经理亲自挂帅主抓情绪管理实施工作。情绪管理首推单位济南公交二公司还专门成立情绪管理领导小组，由公司党委书记、经理任组长，公司副书记、副经理任副组长，部室成员、车队长为成员，情绪管理办公室设在二公司办公室。各车队也相继成立情绪管理小组，由车队长任组长，车队书记、副队长任副组长，车队安全、服务、调度、机务等方面职能人员为成员。各级组织单位定期分析，及时总结，大力推进。2009年4月，济南公交举办了情绪管理研讨会，从情绪管理的评价和建议两个方面展开大讨论，广泛征求员工意见，使情绪管理不仅成为了员工与管理者交流的平台，还成为了实现员工与公司共赢的窗口，提高了员工的工作积极性，提升了公司的品牌形象。
此外，济南公交大力加强工会组织建设，共同建立起强有力的情绪管理组织管理体系。成立总公司、公司两级厂务公开领导小组和监督小组，设立厂务公开栏50个，及时公布企业重大决策、“五金”的缴纳、奖金分配等多项内容，增强职工工资分配透明度。建立总公司、公司两级职代会，实行总公司、公司、车队三级民主管理，制定《职工代表大会实施细则》和《关于开展职工代表提案工作意见》，认真审议《劳动合同》、《工资管理规定》、《病假管理规定》、《职工带薪休假实施办法》等涉及职工切身利益的决策和方案，并对职工代表提案逐一进行解答、落实。各营运车队成立职工管理委员会（简称职工管委会），设委员5～11名，由管理人员、一线职工等人员组成，一线职工不低于委员总数的60%。职工管委会每月至少召开两次例会，及时反映职工关心的热点、难点问题，做好职工诉求代理；协助车队党支部、工会分会做好职工的思想政治工作；参与本单位对职工的星级评定和年度先进的评选、职工救济、救助等。
（三）规范工作流程，提高管理效率
济南公交结合心理学方面的知识，研究员工在不同生物周期、不同工作状态及遇到突发事件时所表现出的不同心理，推出情绪管理“倾听—调查—辅导—沟通—学习—鼓励”“六部曲”的基本工作流程。通过采取倾听、调查、辅导、沟通、学习、鼓励等措施，进一步完善情绪管理模式，努力营造一个开放、平等、宽松的工作氛围，使职工有价值感、成就感、归属感，，形成一种积极、向上、和谐的人际关系。
作为承载交通运输的公共交通企业，道路、环境、乘客的因素无法改变，能改变的只有加强驾驶员的内在心理管理。针对这一特点，结合公交员工普遍存在的委屈、疲惫、迷茫、失望、沮丧、挫败、烦恼等心理不良情绪，济南公交注重“心理引导法”，制定员工帮助计划，特地邀请心理咨询师或心理咨询专家来公司为员工提供专门的心理咨询、辅导和培训，让员工正确认识情绪及如何舒缓、调节自己的情绪，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，做到在服务工作中受辱而不怒、逢喜而不狂、有悲而不伤、遇气而不乱，以提高员工的工作绩效，提升公司的管理与运营效率。
图2 情绪管理基本工作流程
表1 情绪管理“六部曲”基本工作流程
序号 | 流程 | 具体工作方法 |
1 | 倾听 | 通过采取座谈、电子信箱、电话、网站论坛等直接交流和间接反映相结合的方式，有针对性地倾听员工诉求。 |
2 | 调查 | 定期组织问卷调查，对员工思想状况、工作状况、生活状况、员工对现行管理等方面的看法、意见和建议等。 |
3 | 辅导 | 定期邀请心理咨询专家进行员工心理辅导培训，培养员工自制力，有效地控制自己的情绪，不被外界环境左右，时刻保持良好心态、愉悦心情。 |
4 | 沟通 | 管理者与员工双向沟通，为员工缓解、解除心理问题，缓和、抚慰、稳定员工情绪，让员工保持积极情绪、对消极情绪进行自我调节。 |
5 | 学习 | 建立图书角，在站房设立书柜和报刊栏，为员工订购有关心理健康与卫生的期刊、杂志、书籍，利用内部报刊、宣传手册，向员工普及心理健康知识。 |
6 | 鼓励 | 及时对员工的良好表现进行表扬和鼓励，增强员工的工作信心。 |
（四）畅通信息渠道，疏导员工情绪
1.举办职工座谈会
为充分尊重员工的知情权与参与权，济南公交每月召开一次职工座谈会，由公司班子成员及部门负责人参加，职工可以在会上提出他们的问题和建议。管理者可以面对面地了解职工的想法，公开对话。对于会上提出的问题，相关部门要制定行动计划，去推进问题的解决。在下一次的座谈会上，向职工通报解决情况，继续了解他们的反馈，看看结果是否满意，还有什么意见。
2.进行问卷调查
为准确了解和把握全体职工的思想、工作和生活状况，倾听广大职工的愿望和要求，推动情绪管理工作的创新，济南公交每季度对职工队伍进行一次问卷调查。调查内容共涉及职工的思想状况、工作状况、生活状况，职工对现行管理等方面的看法、意见和建议等。
3.开通总经理信箱
为畅通反映渠道，建立起总公司“一把手”和员工快速直通的轨道，济南公交借助公交官方网站开通“总经理信箱”，受理范围包括员工对于济南公交工作及工作人员的批评和意见、对于改进济南公交工作的建议、生活中发生的属于公交解决的有关问题等，是建言献计、民主管理、反映问题的平台。为了保障“总经理信箱”畅通，提高工作效率，“总经理信箱”为实名制，员工可以直接与总经理对话。总经理对相关文档进行批复或者转入其他领导和有关部门进行处理，确保每个合理化建议和意见不落空或有答复。
4.实行领导接待日制度
为进一步完善信访接待工作机制，促进和谐企业建设，2010年济南公交还特别推出了总公司班子成员及相关部室负责人接待日，每周一次，员工可预约参加，与公司各级领导面对面直接对话。济南公交实行领导接待日活动主要是听取职工对公司的改革和发展的意见和建议、了解涉及职工利益的矛盾或问题等，对于职工提出的合理诉求、意见和建议，交相关单位、部门认真研究，及时解决、答复，对职工的不合理诉求认真做好解释工作。
5.利用虚拟空间，高效沟通信息
信息网络其双向、多向的直接交流，图文并茂、多媒体并用、生动活泼的思想和情感的融通，跨时空、周期短、见效快的时效性有力地推进思想政治工作的现代化。济南公交通过开设公交网“职工论坛”栏目、借助极具社会影响力的济南舜网论坛“泉城野话”栏目、公司管理层做客公交网“嘉宾在线”栏目等渠道，与广大网友和职工进行在线交流，充分发挥网络化思想政治工作文化传播和教育引导功能，把职工呼声当作第一信号，把职工需求当作第一选择，把职工满意不满意当作第一标准，切实解决职工群众最关心、最直接、最现实的利益问题。
6.制作驾驶员心情指数“晴雨表”
为了更准确地了解职工的情绪状态，济南公交制作了驾驶员心情指数“晴雨表”，分别印有“晴天”、“阴天”、“雨天”三个区域。晴天栏里写着“恭喜你有个好心情”，阴天栏里写着“一点小事，别放心上”，雨天栏里则写着“心情不好，请向我们倾诉”。还把情绪源细分为车队综合、营运调度、安全、机务、服务卫生、个人思想、生活家庭等小栏。晴雨表的左侧写有“运行中注意安全，下班后心情愉快”的祝福语。通过“晴雨表”，每个职工都可以把来自方方面面的压力表露出来，管理人员则可对职工关心的问题一一进行答复。通过这个交流平台，管理者能够及时地发现、掌握职工的不稳定情绪，帮助职工解决工作生活中出现的问题。例如，驾驶员庞杰出车途中遇到堵车，被堵了3个小时后，再加上家里的烦心事，心情非常不好，一气之下就把照片放到了“雨天”栏。车队领导发现后，耐心倾听，细心开导，直到这位年轻人又面带微笑、朝气蓬勃的投入工作。
此外，营运车队还根据工作需要，增设了“晴雨表伴侣”——队长信箱。职工在不方便直接表达个人情绪或困难时，可以通过信件的形式进行倾诉，车队坚持每日整理，力求一日内解决，进一步搭建起干群交流、沟通的平台。7.设立职工心理健康咨询热线
济南公交将车队长、书记及各管理人员的电话号码向员工公布，有针对性地对情绪问题员工家庭进行走访，协调家庭关系，调解家庭矛盾，解决员工后顾之忧。
8.设立职工情绪调整室
通过沙袋、皮球、健身器械等，帮助职工释放压力、调整心态，职工受到任何委屈或不悦、工作或生活上有烦心事，都可以上情绪调整室打打拳、晃晃健身圈、拍拍皮球等进行自我调节。例如，驾驶员刘斌善在运行途中与社会车辆产生摩擦，与对方驾驶员发生争执，回队后情绪激动，独自来到调整室，队长及时发现了情况，和他一起练搏击，拉家常了解情况，通过耐心细致地教育和引导，驾驶员心情平复，高高兴兴回到运行一线。又如，济南公交第一个成为五星级驾驶员的李杰，不出车的时候就喜欢在这里调节一下心情，把休息时间作为自己的“健身时间”，把“员工情绪调节室”作为自己的“释放空间”。她说：“路上难免碰到不顺心的事，一圈下来后到这里放松放松，既调整了心情，也锻炼了身体，这样可以更好的为乘客提供微笑服务。”
9.建立情绪管理问题解决档案
建立情绪管理谈话制度，健全档案，将驾驶员情绪问题产生的时间、原因、解决过程及解决后的结果一一详细记录在册，由专人管理，定期做出总结分析，查找不足，采取有效措施，更好地为职工服务。
10.设立心理咨询室
职工遇到问题，可以到心理咨询室与车队管理者以拉家常的形式，谈谈心，化解一下心理矛盾。管理者引导职工正确认识自我，加强自我分析，培养他们的自制力，做一个心理健康的人，培养自己做一个心胸开阔、情绪稳定的人，做好安全驾驶和服务工作，为自己、家庭、企业负责。
（五）开展员工关爱活动，塑造员工归属感
大力开展送温暖工程，成立“职工互助互济会”、“慈善工作站”，设立“职工救助专项基金”， 建立“爱心帮扶”制度，及时为有困难的职工排忧解难；对困难职工及时进行走访慰问，2009年全年走访救助职工856人，发放救助金近48万元，为职工解决实际困难；春节、中秋节前，总公司领导和各级管理人员到基层和退休职工家中进行走访慰问。
推行人心工程，努力改善职工的工作、生活、休息环境，为各基层车队配建小食堂、小澡堂和活动室，配置空调、电视和取暖设备；每年组织职工健康查体和女职工查体，编写《公交驾驶员健康手册》；每年拿出1000余万元为一线员工发放高温补贴和冬运补贴；开展向职工祝贺生日的活动，每年划拨百余万元专款为万余名职工发放生日贺卡和生日蛋糕；组织成立济南公交艺术团并到生产运行一线慰问演出，表达对职工的关心关爱之情；组织成立济南公交婚庆公司，为员工提供婚礼策划和服务。 积极开展各种劳动竞赛和文化体育娱乐活动，丰富职工的精神文化生活，增强企业的凝聚力和向心力，组织开展以创建“工人先锋号”、“安康杯”、“星级服务迎全运，和谐满意在公交”等竞赛为主要内容的建功立业竞赛活动；组织职工参加职工运动会、羽毛球比赛、够级比赛、健美操比赛、拔河比赛、跳绳比赛、演讲比赛、黑板报比赛等。（六）及时认可与鼓励，形成正向激励
一是赞扬。认可和赞扬表现突出的员工，是对员工工作的肯定，也是对员工情绪的调动。例如，车队老驾驶员李玉兰祖孙三代6位公交人，为济南公交事业发展做出了积极贡献。车队联系报社记者对李玉兰进行采访报道，李老师将自己的经历详细的介绍给记者，非常的投入、非常的动情，感慨现在公交发展的迅速，感谢公司对公交员工的关怀，她亲自把自己的名字放在晴雨表上的太阳光芒四射的图案上，表达对车队工作的满意和认可。
二是荣誉。对在工作中取得卓著成绩的员工，给予相应的荣誉，是对员工个人社会价值的认同，可以更大地激发他们的工作热情。例如，驾驶员李慧敏在运行中临危不惧，勇斗劫车歹徒，保护了乘客和行人的安全，被评选为“全国见义勇为好司机”。此外，还有“全国见义勇为好司机王秀娟”、“服务标兵李杰”、“抗洪英雄刘欣”等一大批先进个人。同时，济南公交还开展“争当星级驾驶员、争创星级线路”活动，为员工搭建争先创优的平台，营造了公平、公正、你追我赶的良好工作氛围。 三是晋升。建立驾驶员——后备管理人员——中层管理人员的员工晋升通道，为广大职工搭建自我发展、展示自我的平台。近年来，济南公交先后进行五次后备管理人员竞聘，有275名优秀职工走上管理岗位。公交职工吴倩，原为35路线一名普通的驾驶员，因工作优秀、敢为人先，先后担任营运车队服务管理员、乘客服务中心副主任、恒通公司副总经理等职务，逐步成长为公司中层领导干部，同时她还是“全国劳动模范”和“全国人大代表”，2008年两会期间，受到胡锦涛总书记的接见和勉励。 四是宣传。充分利用各种新闻和媒体渠道，定期宣传和报道典型事例及成功效果。2009年3月16日齐鲁晚报发文《体验“沙袋”探秘“钱袋”》，其中对于二公司4队员工情绪调节室及35路线五星级驾驶员李杰进行了专门的采访报道。2010年2月4日经济日报发文《情绪管理保出行平安》对济南公交“情绪管理保出行平安”进行专访，充分向社会展示公交员工良好的精神风貌，树立公交在社会上的品牌形象。（七）纳入考核体系，强化落地
针对驾驶员，制定《营运驾驶员星级标准》、《星级驾驶员管理实施细则》、《公共汽电车驾驶员单程服务操作规程》、《驾驶员服务规范》、《驾驶员车厢服务检查评分标准》等。2009年，济南公交又将“礼貌待客、微笑服务”作为基本内容，纳入星级驾驶员考核标准中，不断完善“星级管理、星级服务”考核体系建设。在效益分配上，把服务质量与职工效益相结合，使驾驶员的工资收入直接与工作质量、工作业绩挂钩。
针对管理人员，制定《考核车队和车队管理人员满意度实施细则》、《关于对各机关部室及管理人员进行满意度考核的实施方案》等，每年对总公司、公司两级领导班子进行民主测评，每季度对车队管理人员进行民主评议，定期对机关部室管理人员进行满意度考核，测评结果全部与单位和个人的经济效益挂钩。通过民主测评，各级管理人员为一线员工服务的意识增强，内部人际关系和工作关系得到显著改善。三、公交企业以人文关怀为基础的员工情绪管理效果
2008年来，济南公交通过实施以人文关怀为基础的员工情绪管理，在服务质量，营运能力、经济效益，以及品牌形象等方面都取得很大成绩。
（一）改善了员工的工作面貌，服务质量持续提高
（二）营运能力和效益显著提升
情绪管理的推行，有效地规范了驾驶员的操作，加强了企业安全生产管理水平，减少了因人为因素造成的燃料的损耗。2009年，安全操作合格率由95.4%上升为98%，安全设施合格率保持在98%以上，安全事故费用支出下降4.4%。公司累计综合单耗控制在24.11升/百公里，同比降低0.88升/百公里，此外还涌现出一大批节油能手，66路线2363号车驾驶员孙利，参加运营驾驶五年来，安全行车18万公里，累计节约油料约7500余升，平均节油4.12升/天。
（三）保障了公共交通的有序运行，获得广泛认可
济南公交通过情绪管理牢牢把握职工思想情绪变化的脉搏，认真做好驾驶员的心理疏导工作，有效保障了畅通、安全、高效的公共交通营运秩序。2009年10月，在没有建设轨道交通的城市背景下，地面公交系统圆满完成了开、闭幕式、田径比赛等观众聚集、疏散任务，并创造了45分钟内疏散3.8万观众的新记录，高标准、高质量、高水平的公交全运服务，受到国家体育总局、省、市各级领导的高度赞扬和全市人民的好评，总公司荣获“全运会优质服务竞赛奖”、“省委、省政府通报表彰先进单位”等荣誉称号。近年来，企业先后荣获“中国用户满意鼎”、“全国城市公共交通文明企业”、“全国安康杯竞赛优胜企业”、“全国五一劳动奖状”等荣誉
来源：济南市城市交通研究中心
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