【学习】城市公交五步服务法

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12345五步服务法

为了助力杨高公交高质量发展，稳步提升公交驾驶员队伍综合素质，切实有效增强服务意识，提高服务质量，展现杨高公交良好的企业形象。金辰安全服务督导创新工作室通过收集营运过程中的各类问题，进行梳理分析，并总结提炼出“12345五步服务法”：

一 多

多观察

在日常工作中，要擅于多观察，如发现行动不便的乘客、各类潜在的危险因素等，要及时发现并做到早询问、早提醒，在第一时间发现问题，化解问题。

二 勤

勤动脑、勤换位

营运过程中，司售人员会接触各种形形色色的乘客与交通参与者，每天只做好基础的本职工作是不够的，作为一名公交从业者需要站在乘客的角度换位思考，从而化被动为主动，方能大大提升服务质量，同时也能减少许多不必要的投诉与事故。

三 心

热心、耐心、细心

作为一线司乘人员，要热心的服务乘客，如遇到需要帮助的乘客，主动动员车内乘客让座；如遇到问询的乘客，耐心解答乘客问讯；车辆进出站，停站细心观察有无行动不便的乘客确保其安全。

四 净

车身净、地板净

座位净、玻璃净

公交车是一张城市亮丽的明信片，干净整洁的车容车貌不仅能展现一座城市的风貌，也能体现公司的企业形象，为广大的乘客提供一个良好的出行环境。驾驶员要时刻维护好车辆的车容车貌。

五 稳

心态稳、起步稳、变道稳

转弯稳、停车稳

驾驶员在驾驶车辆的过程中，需要时刻保持冷静平稳的心态，要将车辆控制平稳，不仅能减少客伤事故的发生，减少乘客对司机的投诉，更能展现司售人员专业的职业技能。

END

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