公交企业服务质量的考核方式与流程
为加强公共汽电车行业服务质量监管，提升公交服务质量，统一服务考核标准，部分城市陆续出台了公交企业服务质量考核办法。本文主要将公交企业服务质量考核的有关情况进行简单说明，旨在提高行业主管部门及公交企业对此项考核的认识程度，以便更好实施服务质量考核制度。
考核对象
服务质量考核办法中确定的城市公交企业。
考核方式
公交企业服务质量考核可以采用日常考核、年度考核和第三方乘客满意度考核相结合的方式，不同考核内容对应不同的考核时间。其中，日常考核可按照月度（每月或每2个月）、季度及上下半年等时间节点进行考核，年度考核一般在次年的3月前完成。第三方乘客满意度考核由市交通运输局委托第三方机构开展调查，并根据调查结果确定考核成绩。每年满意度考核次数根据城市实际情况确定。例如，杭州、沈阳每年安排第三方乘客满意度调查1次，济南、青岛、合肥每年安排2次，南宁每年安排4次。
考核机构
交通运输主管部门负责本地区公交行业服务质量考核工作的协调、组织及实施工作。日常考核组由具有公共交通管理经验的相关人员组成，年度考核组由市交通运输局会同相关部门、媒体、市民代表等部门和个人组成，乘客满意度调查可委托第三方机构提供具体技术服务。
考核指标
各地可因地制宜制定考核指标，一般来说包括运营服务指标、行业管理指标及乘客满意度指标。
交通运输主管部门具体审定各项指标计划值，公交企业提供相关资料，考核实施单位以抽查的方式获取指标实际值。例如，高峰时段出车率，由交通运输主管部门审定季度计划班次数；由公交企业提供GPS数据或提供数据接口的方式获得季度实际完成班次数；由考核实施单位以抽查的方式获取日完成班次数。
考核流程
1.
交通运输主管部门公布考核方案。（每年的下半年公布次年的方案）
2.
交通运输主管部门在正式考核前向公交企业发出考核通知。（期限根据实际情况确定）
3.
公交企业在接受考核前按通知要求将相关材料报送市交通运输局。（期限根据实际情况确定）
4.
市交通运输局将考核结果书面告知公交企业，并在市交通运输局网上公示。
5.
公交企业对考核结果有异议的，可以申请复查。
6.
经复查确认后，由市交通运输局将最终考核结果抄送市财政局、审计局。
考核结果运用
公交企业服务质量考核结果作为年度奖惩的主要依据。根据最终结果分值，建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制。
公交企业根据服务质量考核结果及问题通报，制定针对性整改措施。
公交企业可以将服务质量考核结果纳入部门和人员日常工作评价与考核体系，建立与服务质量考核结果挂钩的薪酬管理制度。
特别说明
在考核周期内，因被考核单位改制重组、发生产权变动、承担政策性业务，或因自然灾害、重大公共卫生事件、国家政策调整等不可抗力因素对考核数据产生重大影响的，交通运输主管部门可适当调整考核指标、考核标准。