“五心五法”服务群众巧解千千结
近日，启东市北城区街道社会治理综合服务中心家事纠纷调解室收到寅阳镇张某某送来的一面锦旗，上面写着“人民调解 为民排忧，精法巧调 求和促稳”十六个大字，这背后到底蕴藏着怎样的温暖故事。
7月12日中午，张某某匆匆来到中心家事纠纷调解室，哭诉着请求帮其解除与男友的同居关系并解决经济纠纷。2020年6月，张某某经人介绍认识了陆某，不久后二人订婚同居，但未办理结婚登记手续。同年9月9日，张某某因性格不合等原因提出分手，随后陆某要求女方归还彩礼金和承担同居时的经济支出。但张某某认为同居时，因“引产”造成身心伤害，彩礼金也在其间花完，不予归还。近三年来，陆某多次上门讨要，并在某平台渲染此事，称其骗婚，公安110多次出警未能解决，双方矛盾急剧恶化。
双方对立的情绪、日积月累的怨恨、盘根错节的关系，调解工作难以入手。“我们要利用辖区人熟、地熟、事熟优势，从走访陆某的知情亲戚入手，争取双方能面对面表达诉求。”调解员们商定。
待时机成熟，调解员从双方曾经的感情入手，安抚双方情绪，再以法律法规、公序良俗等分析双方行为是否合情合理合法，是否存在过激，并用相似案例引导劝解。经过多次解，引导双方达成共识，并顺利签订调解协议书。后经跟踪回访，双方彻底解开心结，回归各自生活，这起近三年的情感纠纷画上了圆满句号。
今年以来，启东市北城区街道社会治理综合中心坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极整合多方资源，打造“家事纠纷、物业纠纷、邻里纠纷、信访纠纷”四个专业调解团队，一个“北街老张”通解室，首创“五心五法”调解工作法。今年成功化解各类矛盾24件、信访积案2件，矛盾纠纷多元化解“一站式”服务成效显著。
热心沟通，善用感情破冰法。调解是一个不断建立信任的过程，调解不仅要以法服人，还要以情化人，做到情理与法治相交融。调解员要学会倾听、学会疏导、善于发现，创造当事人之间情感“共鸣点”，启发当事人之间换位思考、推己及人。才能达到冰释前嫌、化干戈为玉帛的完满结局。
耐心释解，敢用法理规劝法。调解员需要有足够的耐心倾听当事人想法，在与当事人建立感情基础后，适时讲法析理、依法释疑，再以社会公德、公序良俗等入手，耐心引导、耐心开解、耐心规劝，缩小心理差距、消弭双方矛盾。
诚心宣讲，妙用案例引导法。当事人出于自我保护需要，往往站在自己角度，放大对方过错，规避己方责任。此时，以典型调解案例引导非常重要，让当事人了解自己的权利和义务，以案说法、分析甄别、举一反三、事半功倍，让当事人结合案例重新思考过错得失，理性回归，达成和解。
公心服务，活用多元解纷法。“公正公平、依法调解”是人民调解的宗旨，积极整合公检法司、信访、调解等社会治理资源，健全“三官一律两员”队伍，培养好一支充满公心的调解员队伍。用好人民调解、司法调解、行政调解衔接机制，放大诉调、公调、访调等对接优势，依法、公正、高效化解各类矛盾纠纷。
细心观察，巧用时机促成法。把准时机是调解成功的一半，这就要求调解员做一名细心的观察员和判断员，不仅要口到、耳到，还要眼到、心到，把握好时机，果断切入，矛盾方能迎刃而解。
● “帮”忙的代价