美国女星因疥螨惨死 家人状告养老院疏于照管 服务缺陷在哪？

案例还原：

      据英国《每日邮报》4月27日报道，美国佐治亚州拉斐特一家养老院，几年前因爆发疥螨致使一名93岁老太，被寄生在表皮下的螨虫"蚕食"而死。如今，老太的家人以疏于照管为由，将经营这家养老院的普鲁特健康机构告上法庭。

这名老太名叫丽贝卡·泽尼，年轻时曾是纽约一名靓丽的模特，后来又成为芝加哥著名的电视明星，二战时期在一家海军造船厂工作。2010年，泽尼因患上老年痴呆症，被家人送往拉斐特的牧羊山养老院。2015年6月2日，老人因浑身长满疥螨导致败血症离开人世，时年93岁。

　　泽尼家人聘请的律师迈克·普列托说，老人去世的时候样子很惨，全身的表皮下潜藏着数百万个寄生虫，部分皮肤已被啃噬得坏死，手都是黑色的，指甲长长的，已经很长时间没有剪过。“我不明白怎么能让一个人任其遭受这样的痛苦。”普列托还说，疗养院工作人员当时还被告知千万别碰泽尼的手，因为担心她的手随时会从身体上掉下来。　　

       负责查阅泽尼尸检报告的法医病理学家克里斯·斯佩里说，这是他从业以来见到过的最可怕的事情之一，可以想象到这名纽约昔日靓丽的模特死的时候有多痛苦。“我切实地认为这是因疏忽犯下的杀人罪。”

　　有记录显示，这家养老院分别在2013年和2015年至少爆发过两次疥螨病，有35名住院的老人和护理人员感染。佐治亚州公共健康部虽然对此知情，但并没有前往检查，而是给出建议，指导该院如何应对疥螨侵袭。目前，经营这家养老院的普鲁特健康机构还没有就此事发表评论。不过，此前，这家机构表示他们不是医疗保健提供者，老太的死是因为疥螨泛滥无法控制导致的，因此对老太的死亡不负责任。

分析：

      本案例是一起典型的主管部门监管缺失，机构管理失控而导致悲剧发生的事故。依据新闻报道中的描述，基本可以断定老人在入住期间，没有享受到最基本的清洁服务，进而浑身长满疥螨导致败血症离开人世。机构也至少爆发过两次疥螨病，导致大面积人员（护工和老人）感染。所以其不仅在个人清洁照护方面有所不足，同时在公共区域保洁方面也存在很大漏洞。面对如此群体性感染事件，主管部门未前往检查，而仅给出建议，并未就落实情况进一步监督，确实属于监管不当，管理失职！

比较：

      我国养老产业起步虽然较晚，但相关的法律法规在不断的完善并及时推出。规定了养老机构必须取得的资质，服务人员的要求，服务内容最低的标准以及管理相关内容等。

早在2001年发布的《老年人社会福利机构基本规范》中护理部分就对清洁服务提出明确要求：

每天清扫房间1次，室内应无蝇、无蚊、无老鼠、无蟑螂、无臭虫。保持室内空气新鲜，无异味；提供干净、得体的服装并定期换洗，冬、春、秋季每周1次，夏季经常换洗；整理床铺，每周换洗1次被罩、床单、枕巾(必要时随时换洗)；全身洗澡，每周2次，定期修剪指甲、洗头；毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒1次；早晨起床后帮助老人洗漱，晚上帮助老人洗脚；对患有传染病的老人要及时采取特殊保护措施，并对其隔离、治疗，以既不影响他人又尊重病患老人为原则等。

2012年底发布的《养老机构基本规范》中，8.1项生活照料服务中第一部分就明确要求至少应包括：穿衣，包括协助穿衣、更换衣物、整理衣物等；修饰，包括洗头、洗脸、理发、梳头、化妆、修剪指甲、剃须等；皮肤清洁护理，包括清洗会阴、擦洗身体、沐浴和使用护肤用品等；以及其他要求。

关于养老机构所设定的各类法律法规，是我们从业者在日常管理运营中所必须遵守的底线。而主管部门不断发布的各类规范，不仅有助于实现养老服务的运营目标，确保入住老人的权力和尊严，同时，也起到了风险预防的重要作用。北京松鹿原一直在强调，养老是一个高风险行业，而入住机构的老人风险承受能力极弱，所以日常我们认为无关紧要的一些事项或服务内容，在养老机构里可能就变的极其关键。

基于上述原因，我国民政部联合其他五部委于去年共同启动了《养老院服务质量大检查专项行动》，我们依据自身专业分析，将国家所要求的115项逐个依据风险因素描述、控制目标及控制活动描述来进行详细分解。风险因素描述介绍了检查项执行不到位可能会引发种种风险和问题；控制目标针对检查内容所蕴含的风险，提出了此项检查所需达成的目的；而控制活动描述则具体的解释了为实现目标所采用的各种控制措施。这样的描述将会使机构从业人员更加理解检查内容背后所包含的意义，也会使得专项行动取得更好的效果。

不同于以往，在机构出现事故后，才对机构的管理及服务进行深入调查，找寻原因。如今主管部门和机构管理人员可依据相关的规范和115项提前进行检查，及时发现过程中的不足，避免由此引发的事故。可以说，此举是从源头上进行管控，也是风险管理中效果最为明显的一种手段。

启示：

      作为当今的超级强国，美国依然会在最基本的服务执行中出现重大缺陷。可以预见，我们在老院服务质量提升和管控方面存也会存在诸多问题。这需要主管部门不断完善相关法律法规，强化监管职责；机构管理人员及时制定管理制度，加大员工培训力度，明确奖惩机制；一线服务人员依据岗位职责，认真、细心完成每日的工作，并在实际操作中不断提升。争取能够提前实现我国养老院服务质量质的提升的目标。

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