珍贵课件（二） | 美国养老机构如何风险管理？（案例篇）

在上一期有关养老机构风险管理的干货分享中，小编为大家展示了睿莱集团员工学习及发展体系设计及成果总监Jan Wilson女士对风险管理的要义、风险管理模型的演变、风控参考方案等内容的介绍。

▲Jan Wilson

睿莱集团员工学习及发展体系设计及成果总监。美国人力资源协会认证高级HR专家。曾任美国大型养老连锁机构Brookdale集团培训总监，主管遍布美国33个州的46,000名员工的培训工作。

今天，我们就Jan Wilson女士对风险管理模型介绍中提到的八个风险领域，通过具体示例来了解每个领域的潜在风险，分享相关预防及管理最佳实践经验，为大家的工作提供一些帮助。

1

法律法规

在美国，养老及医疗保健行业的政府监管是最严格的领域之一，且该趋势有增无减。任何违规操作都会直接导致法律诉讼并可能产生高额罚金。

在中国，养老行业的监管也日渐完善，如2017年国家质检总局、国家标准委出台的《养老机构服务质量基本规范》，已对养老机构的服务项目与质量及运营管理等方面提出了框架性要求。

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例如：4.5.1-所有提供服务的人员应…掌握相应的知识和技能；4.5.2-各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。

最佳实践：

￭  随时关注本地的法律法规动向，最大程度配合内部及外部合规审查。

￭  确保您的机构从上到下所有员工了解现行法律法规要求，最大程度降低违规风险。

￭  配备智能系统自动追踪汇报合规数据（如：员工继续教育的内容及时长），避免人为记录的繁琐及差错。

特别提示：

您的机构一定要配备合理数量的员工，如果因为现有员工数量不足导致在服务中无法满足监管要求或政策规定，这将让您的机构面临更大的风险。

2

机构运营

机构内部运作不当会导致运营类风险的发生。人员配备不足、政策执行不力、企业文化灌输不到位等都是这类风险的典型因素。

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无法预料的外部因素也可能导致运营风险。这可能是来自宏观环境的压力，如：经济低迷，或是供应商未能正常交付货物或提供服务等微观问题。

最佳实践 :

￭  运营风险管理需自上而下进行，贯穿整个汇报线中的每一位员工。

￭  运营和临床管理人员都应与机构的风险管理工作同步，并且时刻与一线照护人员、居民和其家人保持密切沟通。

￭  对居民的家人进行照护知识教育，并与他们保持良好的沟通是改善照护服务和降低机构风险的重要因素。

￭  高效的风险管理不但需要高度的工作热情，更需要无条件支持风险管理工作的全体员工，包括总经理、医疗总监、护理总监和其他相关人员。

3

临床及患者安全

临床及患者安全类风险尤指机构必须识别有可能对居民或患者产生伤害的情况或可能性，并采取行动来预防或控制这些风险，从而提高医疗保健服务的质量和安全性。

尽管养老机构通常会为居民提供多种支持，但由于身体或年龄等现实情况，他们仍旧很容易受伤。因此，所有一线护理人员必须清晰的了解法律所规定的照护责任，养老机构也必须对各项风险进行评估和预防。

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最常见的风险领域包括：压力性损伤（压疮）、营养不良、脱水和跌倒。此外，逃离、药品不良事件，病情变化时未能给予及时治疗或诊断、不当转诊等风险也是高发问题。

最佳实践：

￭  审阅您机构的沟通和汇报架构。照护服务的监督管理必须持续进行，且可以保证主管和各级别员工都有权在出现问题时立即做出响应。

￭  将质量管理融入您的规章制度。美国养老机构中大都设有Quality Assurance and Performance Improvement （品质控制或质量管理）专项负责人或部门。这类项目不但有助于临床及患者安全的风险防范，同样适用于其他领域的质量控制及提升。

￭  该类项目中应包含关于其目的和职能的相关培训，明确其结构和汇报体系，使其成为风险管理负责人工作中不可或缺的一部分。

￭  充分知晓、了解并分享您的数据。养老机构通常会定期从内部或外部收集各种数据。例如：机构内每月压力性损伤情况数据、跌倒数量、侥幸避免事件数量等等。您应该充分了解这些数据背后的含义，通过数据对比分析，包括与相关人员沟通分享，让整个部门或机构更高效精准地衡量或达成机构的各项目标。

￭  随时追踪临床结果数据，包括具备用于数据采集的工具和沟通策略。例如在美国，养老和医疗机构广泛使用INTERACT系统来协助包括医生和照护人员的团队统一意见并做出最优的临床决策。

￭  临床及患者安全风险评估是机构整体风险管控的重中之重，需要全员的共同参与和努力。简而言之，临床及患者风险管控的目标是：减少临床照护中的差异化，同时持续提升照护结果，最大限度地降低风险和成本。

4

战略制作

战略制定风险直接源于在特定时间特定行业的商业运作。战略风险有可能在机构确定业务重点或发展方向时产生，例如：品牌、声誉、竞争、医疗改革和重点客户等。

您产品或服务随时可能无法迎合消费者喜好或新兴技术的发展，而激烈的市场竞争也会给企业带来一定的风险。

例如：新兴的远程医疗、不同年代个体的消费观念差异，以及即将到来的区块链技术等。在变换莫测的环境中，无论是企业拓展业务、合资或并购都有可能产生战略制定方面的风险。战略制定风险有时也是另一种风险导致的结果。比如，社交媒体上的负面风波即会给公司带来战略制定风险。

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最佳实践：

￭  为了高效地应对战略制定风险，企业必须持续监测外部环境并收集反馈，以便及时发现变化。外部环境包括政策、经济、文化、科学、创新以及其他可能影响变革的因素。

￭  定期进行战略方案回顾及研讨。企业的领导层应时刻了解重大的外部环境变化，并评估是否需要实施相关措施来防范其对业务的潜在影响。

￭  战略规划流程应按照最适合企业运作节奏的频率定期进行。

￭  公共关系和社交媒体计划应是企业战略制定风险规划的一部分。企业丧失声誉或地位可能是产品故障、诉讼或负面宣传造成的。负面的博客贴文和产品评论有时会像野火一样在网上传播，很快迫使公司进入止损模式。

5

财务风险

直接财务风险会影响公司的可持续性资金。简而言之，就是公司如何处理赚取的资金，包括账务处理，应收账款以及收入与支出的时间和确认安排，还可能包括获得资金以维持或提高业务或财务评级，以及稳定公司的债务负担等情况。

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此外，法律索赔也属于财务风险之一。

最佳实践：

￭  进行全面的投入产出比分析，确保企业的产品或服务定价在合理的盈利空间以内。

￭  积极处理逾期的应收账款。

￭  拥有完善的、前瞻性的风险管理计划，保护公司现有资产。

￭  对相关人员进行全面培训，不要只告诉他们做什么，更要让他们明白为什么这样做。

6

人力资本

人力资本风险多指在工作场所内外发生的影响员工生产力或影响企业运营和收入的事件和行为。

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例如：企业无法招聘到足够数量或合格的员工、缺乏懂得员工留存之道的管理人员，以及其他内部可能影响员工工作表现的负面事件等。由于员工的工作疏忽或虐待行为引发的索赔也是最常见的人力资本风险之一。此外，员工在机构以外发生的某些负面新闻也会给企业带来风险。

最佳实践：

￭  企业的员工培训方案中须包括风险管理内容，而且要包括实景练习及指导，从而让员工熟悉正确的操作及行为规范，保护居民、员工本人以及整个企业。如果员工不熟悉他们工作的环境及其中的风险，他们就无法做出正确的决策来保护企业免受损害。

￭  定期进行员工满意度和客户满意度调研，认真分析对比结果数据，从中寻找可以改善的领域，从而不断加强企业文化并提升服务质量。

￭  向您的管理层人员提供如何向下属提供建议及支持类的知识和技能培训， 避免因管理能力不足导致的人才流失。

￭  制定并维护全面的企业合规制度，帮助员工了解相关问题以及有不合规情况发生时该如何上报。

￭  发现任何风险因素时，应及时与员工进行有效沟通，积极妥善的解决相关问题。

7

信息技术

企业的风险管理方案需包括信息数据安全方面的威胁及防范手段，这些数据包括保密的公司数据、客户身份信息和知识产权等。

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由于员工流动率较高，有可能涉及多个办公区域且随身携带智能设备，维护信息数据安全是一项极具挑战性的工作，一旦出现违规行为，公司的运营、声誉和财务方面都会面临巨大风险。

最佳实践：

￭  使用SaaS模式平台或安全数据中心等安全系数较高的配置，所有信息可以按需提供给在各地方工作的员工，但源文件只掌握在指定地点或人员手中而非四处传播，防范信息数据泄露风险。

￭  使用工作流程管理工具随时监督违规行为。

￭  具备信息数据安全使用的规章制度，并确保所有员工在入职时都签署相关协议，之后每年调整时需再次签署。

￭ “确保信息数据的隐私安全和员工的培训发展都非常重要。没有这些管理标准和机制就可能造成违法违规的严重后果。”

——Miguel Mojado, California Veterans Home

8

意外灾害

意外及灾害风险尤指因自然灾害或其他意外事故导致的风险或业务中断。例如：洪水、火灾或飓风等。导致业务中断的意外包括因电路或天然气管道老化导致的断电断天然气等情况。

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此类风险还包括安全问题，如机构装修和翻新，甚至包括机构自有停车场的人员往来安全，如雨雪天停车场地面维护不当导致的跌伤都是典型的例子。

最佳方案：

￭  制定完整的培训和演习方案。该计划应考虑并包含所有不同类型的意外、灾害事件以及国家的相关法律法规。在条件允许的情况下，还应包括实操和演习，因为这些是让员工和客户学会如何应对紧急情况最有效的方法。

￭  针对所有可能的安全隐患情景制定应急计划，包括在适当的地方避难和撤离。

￭  具备真实有效的紧急情况沟通方案，例如：员工和居民以及其家人的紧急联络人名单。

￭  根据以往的历史记录，分析预测将来可能出现的危险。

￭  若适用，与附近机构签定紧急情况人员疏散安全地点使用协议并作为风控方案的一部分。

￭  常备食品、水、药品和急救包等紧急情况下的必备用品。

￭  定期检查设备设施的老化或磨损情况并做相关记录，这可以帮助您将相关风险降至最低。

最后，希望本文提供的养老机构风险管理思路和方法对您有所帮助或启发。无论养老及医疗保健领域如何发展变化，风险管理在企业中的重要地位将会永续不变。

文章及未标注来源的图片均参考自：睿莱Relias《睿莱课堂|美国养老机构风险管理实践及参考①》、《睿莱课堂|美国养老机构风险管理实践及参考②》、《睿莱课堂|美国养老机构风险管理实践及参考③》。如有异议，欢迎在下方留言区提出宝贵意见。

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