本周公关大事件 | 2.18— 2.24

我们为您精选了

2月18日到2月24日

国内最受关注的五条公关资讯

三全“疑似”使用猪瘟猪肉？

真相大白之前企业能做什么

一篇10万+文章带来的红与黑，

是一战成名还是舍本逐末

“种草”还是“中毒”：

标价300元的假鞋之争

雀斑成污点？

审美自在人心 

京东金融：

一个技术bug引发的恐慌

| 三全“疑似”使用猪瘟猪肉？真相大白之前企业能做什么

2月15日，有报道称，三全生产的猪肉水饺在湖南湘西和甘肃酒泉抽检中发现疑似非洲猪瘟病毒核酸阳性。

平地一声雷，事关食品安全，哪怕知道“非洲猪瘟不会传染人”这个知识点，但仍然难保非正常死亡的猪肉不会有其他问题，刹时间人人自危。

2月18日，@三全食品 发布声明称，自己获知信息后第一时间与监管部门沟通，积极配合两地相关部门做进一步的核查及相应处理工作，并表示“公司已第一时间将相关疑似批次产品从各销售渠道全部封存”。

不能忽视的是，并不是只有三全一家食品公司被检测出有问题，同批次还有金锣、科迪、康利思、齐汇、惠万家、郑荣等多品牌的产品样品被检出非洲猪瘟病毒核酸阳性。三全在本次事件中可以说集中了网民的全部火力，或许是因为三全在该领域领头羊的地位、树大招风，导致其他企业几乎没有受到舆论的压力（因此没有发布声明，也没有采取任何应急措施）。

2月18日下午，深交所对三全食品（002216.SZ）下发关注函，要求三全食品说明公司涉及产品被抽检出非洲猪瘟病毒核酸阳性的时间、公司知悉上述事项的时间等，评估上述事项对2019年度经营业绩产生的影响。对于最后一点，三全的回复是“目前尚无法评估该事件对2019年度经营业绩的具体影响程度”。

但笔者认为这次危机或许不会给三全造成过大的影响，诚然会有一定的财务损失，但总体毛利不会浮动太大。正如前文所说三全在该食品领域的地位可谓“一家独大”，只要前期积极配合调查，后期主动承担责任，在确认为猪瘟猪肉后合理赔偿消费者、体现企业的人文关怀，随着时间的过去消费者仍然会照常购置“三全水饺”。

18日晚，市场监管总局针对该问题发布通告，表示已要求企业追溯猪肉原料来源并对猪肉制品进行处置，要求猪肉制品生产企业进一步加强对猪肉原料的管控，同时在通告最后安抚群众的恐慌，“非洲猪瘟不是人畜共患病，虽然对猪有致命危险，但对人没有任何危害，属于只传猪不传人型病毒，不会影响食品安全”。

有了政府的保证，再加上三全第二次“情真意切”的回应（声明中叙述了三全作为食品加工企业，为食品安全所作的事情），使网民的情绪渐渐平复，至少不再是极端地指责，转而开始理性地分析。

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但三全的这一封声明却让人感到无厘头，罗列曾做过的“努力”不免有为自己洗脱“罪名”的目的，可在消费者人人自危的这个当口如此迫切地把自己摘干净，会不会显得太心急了？

网民的分析也不无道理：

三全等企业归根结底只是下游生产商，

真正的“病症”或许出在上游原材料供应商方面

抛去对是否使用猪瘟猪肉的利益诱因及行为过程的判断，至少在危机爆发后，众多涉事企业中只有三全出面道了歉并采取了切实行动，此举便不可被称为辜负消费者。在真相未明之前，三全作为“出头鸟”，虽然被舆论的“枪”打了一下，但其积极主动、愿意负责的态度可以给众企业树立良好的榜样，也让消费者安了心。而其他中小企业的“龟缩”或许是想“明哲保身”，可真相却不会放过任何一个有错之人。

在猪瘟事件中三全能否成功安抚消费者的情绪、获取信任、重新翻身？在市场监管总局的调查结果出来之后，三全还有一场硬仗要打，毕竟目前的一切都只是“疑似”而已。

| 一篇10万+文章带来的红与黑，是一战成名还是舍本逐末

你方唱罢我登场，关于翟天临的学术圈打假事件刚刚落下帷幕，一场创业圈的打假也在情人节隆重登场。

2月14日，一篇名为《那个从阿里离职的漂亮女高管，从来不过情人节》的文章在网络上引发热议，累积阅读超过10万。作者王晗自称曾在阿里担任高管，并展示出多张与马云等名人合影，后半段则是对自己创业项目的推荐。

这样的营销软文日常可见数不胜数，而原本火不过一时的套路文章在阿里蚂蚁金服副总裁陈亮下场打假后引发了众多的关注，迅速聚集了热度。陈亮发声否认王晗阿里高管身份，表示其夸大职业经历，耍小心机。阿里集团公关总监在陈亮发言下评论，指出了张晗与马云合影的出处。

随着女高管身份被揭露造假，质疑声纷至沓来，随之而来的，是话题不断被讨论，是不断涌入流量与一浪高过一浪的热度。针对质疑，16日凌晨王晗发表了第一封公开信，称自己先后在阿里软件、淘宝网等任职，并表示想请马云老师评评理。17日凌晨，王晗再次发布第二封公开信，一一回复网友所有质疑，并晒出自己的学位证书、离职申请、期权和股票等“证据”反驳陈亮的打假，一副越战越勇的姿态。这封公开信也遭到了陈亮的公开回怼，指责王晗靠消费前东家，赚取流量，表示不要再蹭马老师了。

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王晗《致阿里高管陈亮的一封公开信》

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蚂蚁金服副总裁陈亮回应

双方你来我往的交锋之下，“口水战”的再次升级。网络上关于此事的讨论多集中于这几个方面：一、王晗“女高管”的身份是否真实；二、其面膜产品的质量与来源；三、消费前东家、赚取流量是否合理。

针对高管身份，有网友在查询过阿里详细的职级体系后表示王晗在阿里健康的职级为P9，后转到蚂蚁时为p8，这并不算真正高管。而关于面膜成分与代工厂问题，详情可以参考知乎日报一篇文章：https://mp.weixin.qq.com/s/0IBIX4M7OtVGoHyFJH_R4A

2月20日晚间，“阿里女高管”当事人王晗发布第三封公开信。在信中，她向阿里和马云道歉，对其面膜产品的质量与来源进行说明，并表示已经向蚂蚁金服副总裁陈亮发出了律师函。

这一场追逐网络流量所引发的闹剧发展至此，是非定论我们暂时无法得知，但是我们可以从已然发生的事件中得到教训。

从表象来，看似这场营销之战王晗是如愿的。原本并不具备热传价值的一篇软文因为阿里巴巴的知名度而人尽皆知，也给王晗自己赚足了话题度与关注度，堪称一战成名。

然而从陈亮下场打假开始，这场追逐流量所引发的闹剧对于王晗的新品牌来说只能起到相反的效果。你来我往的口水战、假阿里高管的身份以及“碰瓷”前东家赚取流量，公众从这件事中产生的负面印象直接作用于这个品牌，“一个通过造假来进行宣传的品牌”，这对于品牌形象来说是毁灭性的打击了。得到了暂时的热度，却损失了一个品牌的正面形象，这样的做法便显得舍本逐末了。

流量之于一个企业来讲确实重要，然而正如君子爱财取之有道，获取流量也要遵守底线。弄虚作假博噱头骗流量，不仅是对个人信誉的损害，对于企业的形象也有不利的影响。毕竟流量之外，企业如果想走得远，更注重的是服务与质量。

| “种草”还是“中毒”：标价300元的假鞋之争

近日，网络上的“打假”之风已经先于3·15提前刮了起来，从学术、微商再到餐饮，而后，又轮到了球鞋。毒App作为潮流运动品牌的第三方服务平台，以提供运动装备交易和鉴定平台为主要业务。而对类似中介的他们来说，出现假货略显无奈，但又必须抬头面对 。

2月21日，网络上出现大量题为“毒app多次被指售假，曾获王思聪投资、推荐”的新闻报道，在“多次被指售假”中，被大多数报道引用的是这则爆料：一位网友反映，在毒App上购买的Nike Air more液态银被另一潮流运动装备社区“get”鉴定为假鞋。此外，还有网友爆料称，自己在毒App平台的社区里爆料其售假行为，却被毒App封号，并给了300元“封口费”意图息事宁人。

这届网友的威力，在毒App无法掌控的微博平台上，展露无遗

这次爆料产生了“一人呼而天下应”的效果，众多网友开始在微博、知乎、虎扑以及各大潮流社区中展开对毒App的控诉。关于国内潮流商品二级平台售假的讨论也愈演愈烈。

当天，毒App对此文发表回应，称自己的业务不涉及供货采购等环节，仅仅是第三方服务平台，同时此事也早已得到解决。文中毒自称“售假天敌”，表现出了对售假零容忍的态度，也积极的回应了有关售假的质疑。然而这则回应中缺少了对于“液态银”事件的回应原文，也没有对封禁爆料用户、300元“封口费”等指责的回复，并没有得到广泛认可。

图为声明原文，

小编认为“我们此前已做回应”，不如直接将此前事件回应直接贴出

而这次爆料本身，也有许多值得研究的地方：

引发这次事件的导火索，也就是“液态银”事件，其实是一次在2月初就已经解决了的矛盾。可是它的相关热搜却在2月21日被曝出，这令一些粉丝心生疑窦。而在报道中，证券日报、财经报等媒体都在标题中将王思聪推到公众眼前，事实上王思聪虽有对毒App的投资与微博背书，但与报道中提到的“频频售假”并没有多少关联。这其中不免有种搏眼球的成分。那么，这次毒App售假的热搜扩散，又是否单纯呢？

微博上网友贴出的关于“液态银”事件毒App方面的回复

这则回复在当时事实叙述清楚、态度端正

而从目前舆情状况上看，他们对于近期热议话题的回应算不上成功，此事对毒App的口碑影响不可避免，但它的影响或许并不严重。

由于毒App主攻潮流运动品牌，所面向的主要受众是男性粉丝群体，这一部分消费者被认为是有强烈兴趣和目的导向的，对商品的质量有较强获知欲和控制欲。虽然毒App此次被曝出多起疑似售假的事例，但在国内目前运动潮牌市场假货、仿制品横行的大环境下，毒App这类第三方平台似乎还是较为保险的选择。许多人正视毒App疑似售假、客服态度不够端正的现状的同时，也认同毒App在业界的领导地位。在这样的考虑下，多数消费者的信任度会降低，但是可能还不至于“改换门庭”。只是这种疑虑的积累，对于毒App来说，将是一个颇具威胁的伏笔。

信任，在当前电商平台盛行的时代是非常重要的命题，这次事件对毒App已经造成了信誉上的较大损失。作为在潮流运动市场上“种草”的头号玩家，毒APP在应对涌入的良莠不齐的供应方和虎视眈眈的同行之余，也不能总指望“同行衬托”，面对公众，还是应该注意沟通（而非删帖给钱），除了本身服务质量之外在用户心中创造认同，以避免树大招风之后更大的舆论风暴。

| 雀斑成污点？审美自在人心 

2月15日，ZARA官方微博发布了新彩妆系列的广告，评论中，部分网友认为，此广告选用一位脸上有雀斑的中国模特是在丑化中国女性。也许是先前D＆G、Burberry等国外品牌对中国特色、中国文化的错误理解甚至是歧视给中国网民留下了负面印象，有人甚至认为，ZARA此举有“辱华”嫌疑。

图源：@ZARA

16日，随着讨论声逐渐变大，梨视频用户@微辣Video向ZARA致电询问，并在结束后发布视频“ZARA回应中国模特满脸雀斑”。视频中，面对提问，ZARA客服回应道：“没有刻意丑化亚洲女性”“模特是西班牙方选的，审美观不一样”，并且“广告是面向全球的，不只针对中国市场”。

虽然ZARA官方并未再对此事有后续回应，但通过不少有影响力的媒体的转发，事件热度迅速上升，引起了更广泛的讨论。时尚达人@韩火火、女性作家@曾焱冰 等微博大V发声，表示模特自然本真的样子就是富有美感和时髦感的，审美不一致并不能代表品牌歧视甚至侮辱华人。

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博主@爱染 更是提及，另一品牌H＆M之前在拍摄广告时选用了更接近“普通人”的模特，她们的身材不够完美，样貌也不是精致无瑕，这组广告却因为真实饱受赞誉。不少网友也纷纷表示，不应把白皮肤大眼睛的统一化审美强加于品牌，认为选用脸上有雀斑的模特是丑化中国的观点未免太过敏感。

图源：@爱染

总体看来，舆论整体偏向支持ZARA一端，讨论的焦点也逐渐从“ZARA此举是否丑化中国女性”转移到“中国当下的差异化审美”及“爱国主义与民族自信的界限”，ZARA并未因此被扣上“辱华”的帽子。

此次事件中，ZARA在一开始遭到质疑和批评时，并没有选择立刻进行回应。但是当被正面问及此问题时，ZARA客服部门工作人员的回答可以说是直接而冷静，不仅用“审美观”来对质疑言论做出回击，也没有节外生枝地谈及其他敏感问题，与此同时，更是一直强调品牌广告是在很自然的状态下拍摄，后期也没有对模特进行PS或其他修饰。借此机会，品牌展现了其广告的真实性和可信度，与之前的批评声对比，更是增强了消费者对品牌的信任。

图为@微辣Video发布视频的截图

原视频地址：

http://miaopai.com/show/FISUNEE7RDnaqc6zeKr-IWZ5ljlpBmopGga7zg__.htm

后续，ZARA虽未直接露面进行舆论引导，看似将评判权留给大众，但权威媒体及时尚、女性等领域KOL的发声，仍有效地牵引了意见的走向。ZARA客服对于用户问题的基本应答，也可以反映出ZARA对话术训练的重视度，这在一定程度上也帮助避免了声誉危机的到来。“雀斑”并未成为ZARA的污点，也许反而成为了照见消费者内心的一面镜子。

| 京东金融：一个技术bug引发的恐慌

2月16日凌晨，微博用户@瘦出的肋骨已经消失的大侠阿木发布了两条短视频，称京东金融app会获取用户的敏感图片并上传。

两条视频分别显示了该用户打开京东金融app后，再打开招行app并截图以及打开美颜相机拍照后，回到京东金融app，发现刚才截屏或拍摄的照片出现在了京东金融app的缓存里。

视频链接：https://v.qq.com/x/page/f0838ha2hxb.html

2月16日下午，京东金融客服官方微博发布声明回应，称图片缓存功能为方便客户投诉或建议使用，不会上传后台，也不会收集未经用户授权的任何信息，并已下线该功能。

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京东金融客服官方微博的第一次回应

然而，对于京东金融的上述回应，网友@瘦出的肋骨已经消失的大侠阿木并不买账，对声明中的内容又进行了质疑。

2月17日，京东金融客服官方微博发布了最新的排查结果并进行道歉。声明称，安全技术团队对所有版本的京东金融APP进行排查后，发现安卓系统的部分版本存在该问题，是由技术开发错误导致的，已定位问题且下线修复。同时保证缓存图片仅存在本地，没有私自上传，也没有任何一张未经授权的图片被手机。同时提出了后续的措施并郑重道歉。

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京东金融客服官方微博的第二次回应

从京东的回应来看，虽然第一次回应的速度很快，但缺乏有效证据的论证难以澄清事实并消除公众疑虑，甚至一着急把说明用的图片都放错了。相比于第一次声明的慌乱，经过安全技术排查后发布的第二则声明显得有理有据，态度诚恳，涉及到技术问题的解释也简单易懂，让公众好理解。虽然在危机回应中速度是一个重要的原则，但是回应的内容也是公众关注的重点，如何平衡好两者的关系是危机主体需要思考的。

此次事件中还有一个值得关注方面是由视频内容引起的民众的恐慌。该网友在发布视频时配文中出现了“上传”两个字，但视频中并没有证据证明图片被“上传”，但是很少有网友注意到这一点。评论和转发中许多网友在积极复现视频的内容，然后举出其他app也有类似的功能，也有一些网友讲述了自己使用京东金融时不好的经历，在大范围传播的进一步引发了恐慌。虽然有个别的技术开发人员在评论中向大家科普，但是网友并听不进去，反而群起而攻之。个人隐私问题遇上了技术黑箱，个体害怕又无助的情感在群体中蔓延开后产生的影响，即使对于京东这样的大公司来说，也具有很强的杀伤力。

一个技术上的低级错误，在网络安全出现“重灾区”的当下造成了一定程度的集体恐慌，也是对京东近来较负面形象的又一次打击。在这种情况下，只有快速、有理有据地说明真相，才能减轻缺乏安全感的网友们的集体焦虑，最大程度减少负面影响。

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