本周公关大事件 | 10.28—11.3
我们为您精选了
10月28日到11月3日
国内外最受关注的三条公关资讯
减负=学渣？
南京教育未能“拿高分”
波音公司CEO首次公开道歉：
波音到底出了什么问题？
微信支付崩溃，
支付安全如何保障？
| 减负=学渣？南京教育未能“拿高分”
10月29日，一篇名为《南京家长已疯》的微信推文受到广泛关注。文中控诉了南京市教育局对中小学生的“减负”行动地降低了学生的学习压力与动力，在一定程度上给家长增加负担，并从长远角度看，可能降低南京市学生未来的竞争力。
文章下的大部分评论对文章所表达的内容表示了支持，基本证实了内容的真实性，也表达了家长或学生的主流意见。随后，“减负等于制造学渣”这样极富煽动性的标题在微博上引发了讨论，舆情阵地从微信转移到微博。微博的受众相较微信更为分散，但在意见上体现出了一致性。除了南京的“减负”话题外，浙江省也出台了关于中小学生“超时可不写作业”的规定，两件事使得话题扩散开来。
浙江拟出教育新规，公开征求意见，其中“小学生晚9点、中学生晚10点不作业”争议较大
10月31日当天，南京教育局官方公众号《南京教育发布》发布了一篇名为《规范办学行为，促进教育高质量发展》的文章，在简短的文章中大致做了对舆情的回复，承认了部分“执行规定简单化”的失误，但是总体上并未对《南京家长已疯》中所提到的细节问题做出具体回应，语气也非常官方。
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从公关视角来看，南京教育局在面对汹涌民意时回复较为缓慢，且极其无力无效，这也是舆论肆意发散的根源。尽管《南京家长已疯》这篇推文首先在微信中发出，但其后，舆论发酵的主阵地则是在微博评论中。致命的是，南京教育官方微博并没有同步更新相同内容，舆情发酵的“主阵地”微博几近失守。推文的阅读量仅有1.1万，也远远达不到应有的传播广度。错位的回复没有作用，更何况错失的是“主阵地”。
执行之细致、而“改正”之空泛，家长群体的焦虑仍然存在。对南京家长学生来说，含糊的回应难以解决焦虑，只会增强沟通的对抗性；对网友来说，南京教育局的冷淡体现的是毫无担当，单薄的声明也无法改变热搜铸成的认知基模。阐释力和传播力的如此孱弱，公众对官方的信任度无疑会持续下降。
舆论发酵过程的不可控性，让许多评论把地方问题上升到国家体制问题，开始对“教育制度”进行不理智的控诉。一旦沟通的内容“分叉”，沟通就成了“驴唇不对马嘴”，舆论逐渐失焦，问题更难以解决。
话题引发人民日报关注，人民日报在提炼南京教育局的回应的基础上发表文章，讨论减负、教育等社会话题
政策出台的根本是为了满足公众的利益，南京教育局想要提倡的“减负”从出发点和长远视角来看是可以理解的，然而孤零零的政策与盲目的执行则将这个出发点的积极意义消磨殆尽。如此宏大的命题，应当配以一套完整、详细的配套政策，更应循序渐进。南京教育局在执行上未能很好地诠释“减负”主题，反而会因此而产生教育系统链条中其余要素的“增负”。
沟通是政策能够落地的重要实现途径。在政策出台前就应做好意见的征询，并将政策的出发点有效传递给受众。南京教育局没有做好事前沟通，内容匮乏的声明和错误选择的平台更是切断了事后沟通的通路。
减负真的会造就学渣吗？笔者认为南京市教育局绝非此意。回应不能体现温度，不能解决家长心中的焦虑，甚至没有一句破除“减负=学渣”刻板印象的掷地有声，这是南京教育局在此次事件中深陷风波的原因。找到批评声的根源，让声明更加具体、更加温情，才能让宏大的政策在沟通中逐渐推进。
| 波音公司CEO首次公开道歉：波音到底怎么了？
10月29日，正好是印度尼西亚狮航737MAX失事一年。波音公司首席执行官丹尼斯·米伦伯格首次出现美国国会参议会上（今年六月，米伦伯格曾拒绝赴国会作证），承认波音公司的犯下错误。
米伦伯格出席美国国会
让波音公司不得不走上美国国会的，是美国联邦航空局（FAA）在10月18日发布的一篇声明，FAA在该声明中表示，17日波音公司向监管部门提交了一份2016年两名波音内部员工的通话记录。声明最后也写到，波音公司在几个月前就知道这段对话的存在。
大致内容：FAA正在审查相关信息，以确定采取何项行动，并已和美国交通运输部联名致函波音公司，要求后者解释上述问题
原文链接 :https://www.faa.gov/news/updates/?newsId=93206
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FAA并未公布通信内容，以上为CNN所获得的资料
在这则员工内部对话记录中，一位飞行员说道：“The plane is trimming itself like craxy，”（大意是指出737MAX的MCAS系统有问题）后来又补充说：“当然，我在飞行方面很差劲，但即使这样也太离谱了。”该飞行员说到飞机有“一些他们声称他们知道的基本问题。”这引起了官方和民间的注意，如果波音早就知晓这份内容，如果飞行员更早就知道飞机是有问题的，那么可以说这几次空难和波音有脱不开的关联。
10月25日，迫于媒体和舆论压力，波音官网上发布了此次事件的回应。回应中表示，CEO米伦伯格已致电FAA主席，对此事进行沟通。并已在18日将文件上报众议院交通基础设施委员会，待后者调查，表示会积极配合。
这次官方回应承认了“延迟披露相关信息”这一事实
原文链接：https://boeing.mediaroom.com/2019-10-25-Boeing-Statement-On-Lion-Air-Flight-610-Investigation-Final-Report
在10月29日的举行的听证会上，议员在追问到底何时知道这段记录时，米伦伯格表示在第二次空难发生之前（今年3月10日埃塞俄比亚航空一架737MAX再次失事）。这表明波音内部察觉问题大约2年后，管理层才获知情况。管理者以“不知道”作为解释是令人担忧的。更糟糕的是，波音公司高层在知道飞机有问题的情况下仍然让737MAX飞机继续运行，导致了空难的再次发生。这让人们不得不对波音在听证会上所声称“波音公司始终将安全放在第一位”这一企业价值观产生怀疑。
从长达两天的听证会中可以了解到，波音737MAX飞机从设计到检测上都存在很多的问题，但最让人感到惋惜的是，早在2016年就有员工指出737MAX问题，由于波音公司内部沟通的断层，让原本可以避免的两次空难无情地夺走了300多条无辜的生命。
在另外一名众议员“波音究竟犯了什么错”的追问下，米伦伯格回答说：“飞机传感器有问题、MCAS架构有问题、公司沟通机制有问题。”
波音公司的沟通机制到底出了什么问题，让两名发现问题的员工没能与管理层反映导致最终酿成了大祸？其中具体的原因我们不得而知，可能是上级对员工造成的压力，可能是员工向上级的反馈意识不强，也可能是公司沟通制度的不完善，这些都属于组织的内部公关关系。
企业内部的公共关系不仅体现在培养员工正确的价值观念上，还体现在促进员工之间以及上下级之间的有效沟通上。促进员工之间的有效沟通，能帮助形成员工之间团结的相处模式，为企业营造一个和睦融洽的工作环境。而促进上下级之间的沟通则能帮助管理者及时发现企业存在的问题，也能让员工积极地提出自己的看法和意见，达成有效的双向沟通。
由于波音公司内部的沟通不当，造成的严重后果已是无法挽回。但希望其他企业管理层能够引以为戒，重视企业内部公关，不要堵住自己的耳朵，多听听员工的声音，并能创造一个能够让下级员工“发声”的自由空间。一个企业，只有内部井然有序，才会有发展的底气。
| 微信支付崩溃 支付安全如何保障？
“系统繁忙，请稍后再试”“当前使用人数过多，请稍后再试”，29号晚上八点左右，网友在各大社交媒体平台上反映，微信支付疑似出现故障：很多用户在使用微信付款时，显示系统繁忙，无法支付。
不仅如此，一些支持微信支付的平台，像美团、京东、微信扫码洗衣、音乐付费平台……都出现了问题，难坏了广大已经习惯了微信付款的消费者们。一时间，在网上引起了不小的热议，也将“微信支付崩了”送上了热搜。
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部分网友反映无法29日八点左右无法使用微信付款
值得注意的是，在此次故障中，有很多消费者出现了已支付成功未拿到东西或重复支付而造成财产损失的情况。
部分网友反映使用微信成功后商家并没有收到付款
对此，微信支付官方微博于19日21点19分发博称支付问题已修复，并在知乎的相关问题下就支付故障问题及多余扣款问题作出回应。
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此次微信支付的故障虽然只持续了几分钟，但对坐拥十亿用户的微信来说，在这几分钟的故障中，数千万的的交易无法正常进行，给很多用户造成了不便，甚至有可能对部分消费者和企业造成无法预估的经济损失。同时，我们也可以从中看到微信的一些问题。
首先，微信平台对于事件的回应不够有力，甚至给出没有很好的解决办法。事实上，微信在先前的回应中称用户因微信故障遇到的支付问题应联系商家处理。试想，如果是扫码支付，人还在现场且有他人在场或者对方承认的情况下，尚可协商商家退款，但若是在支付平台支付或是用户已离开支付场景的情况下，联系商家显然不是好的解决方法。在引起网友的不满后，微信官方才表示可以联系客服解决。
其次，通过对微信先后回应的对比以及在整个事件中的态度，我们或许可以看到微信在支付方面所暴露出来的不专业，或者说，其对微信支付业务态度上的不重视。
对普通用户来说，最重要的不是微信支付为何故障，而是如何追回自己的损失。但当用户联系商家无果或者无法联系商家解决，按照官方提示联系客服解决问题时，却发现微信人工客服踪迹难寻，智能客服又很难有效解决问题。
图源知乎问题“如何看待 10 月 29 日微信支付疑似发生崩溃？什么原因导致的？”回答
当用户遇到关于资金的相关问题时，不仅没有办法第一时间得到客服的解答，甚至要面临 “如何找到微信客服”的问题，这或许是这次事件中很多遭受损失的消费者最不满的地方。在这样的情况下，微信作为支付平台，势必会造成用户对微信支付安全、可靠信的质疑，失去一部分信誉。相比之下，同为支付平台的支付宝作为垂直的支付理财平台，在支付安全和保障维度显然更得用户信赖。
“微信没有客服”早已成为诸多用户公认的事实，而能改变这一现状的，只有微信团队。用户对客服问题的默认并不代表着对其的容忍，每次微信的“事故”都会成为一次用户情绪爆发的契机。不满情绪由一次又一次的“容忍”反弹产生，而微信的冷漠应对，则是那根被压缩的“弹簧”，会让用户负面情绪得到最强的释放。
互联网时代下，越来越多的人选择移动支付，移动支付的场景也越来越多样化。对于支付平台来说，更好的把控平台，提升支付安全性和可靠性，才是赢得用户好感，优化品牌形象的有力途径。这次事件后，也期待微信能够引以为戒，积极改善。
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