火视123|趁“医闹”消费脆弱医患关系的媒体最无情
摘要：和常规的思维方式不同，患者被医生放鸽子时ZocDoc的关注点不是责备医生，而是奖励患者。
上个周末，产妇杨冰之死引发的中科院与北医三院“发文大战”，备受关注。在缺乏确切材料的情况下，相关人士和舆论又典型地陷入了“中国式医闹”的范式之中，“医生护士被逼报尸示众”“王牌科室遭医闹,中国科学院大战北医三院,索赔1000”......恶性医患纠纷事件似乎每天都在发生。是不是只有中国才有医疗纠纷呢？
想了解更多，请阅读下文。
ZocDoc的创始人Cyrus Massoumi在一次乘飞机出差的过程中出现耳膜破裂的症状，但是他忍着疼痛花了4天的时间才找到了符合自己医保项目的耳鼻喉科医生。这么坑爹的体验，根据大家对一些医闹的“认知逻辑”，就算不索赔千万和打砸医院也该投诉一下“不顾患者煎熬和痛苦”的怠慢服务了，但出乎意料的是，Massoumi这朵奇葩却选择创办了一家“医院”，而且，公司成立的时候还正值经济危机时期...！
天时地利人和都不占据的Massoumi是脑子缺根筋吗？ Massoumi表示，医健领域的创业者对医疗行业的思考往往都站在患者领域，从而忽视了医生的特点与需求。而出身于医生世家的Massoumi的早早地意识到了医生群体不应该被忽视，因为他们的需求同样代表了整个医疗行业的需求。
那么ZocDoc又是如何实现医患“双赢”局面的呢？ZocDoc成立于2007年，是一家基于地理位置的线上预订平台，旨在帮助病人通过移动设备在网上寻找和预约医生。利用互联网帮患者挂号不稀奇，难得的是Massoumi对医生的惺惺相惜催生了公司的个性化的服务。
收费模式合理，在细节上关怀医生
医生若想注册ZocDoc并从ZocDoc接收患者，需每月向ZocDoc支付250美元。对于寻常医生来说，这个费用并不是一笔大数目，而且物超所值，因为使用传统方式预约医生的患者时不时会出现“爽约”的情况，导致医生为患者的准备白费了。医生被“爽约”3次，其损失的诊所运营费用就超过了250美元。所以，ZocDoc既然能为医生带来更多的患者，提高医生的收入，那么医生当然非常愿意接受ZocDoc。
服务人性化，做优化医患关系的中间人
上面提到了患者“爽约”的情况，但是医生“爽约”患者的情况也确实存在，这也是ZocDoc非常重视的一个方面。但是，和常规的思维方式不同，医生“爽约”时ZocDoc的关注点不是医生，而是患者。ZocDoc不会第一时间去责备医生、对医生进行罚款，而是积极与患者取得沟通，同时附赠给患者一张10美元的亚马逊购物卡，非常的人性化。
目前，ZocDoc在美国的普及程度越来越高，有81%的患者使用ZocDoc多次预约同一家诊所的同一专科医生。同时，患者使用ZocDoc找医生的难度也越来越低，有37%的预约是在空闲时间完成的。
另外，ZocDoc还有日程提醒功能，一方面可以自动读取患者手机内的日程记事本相关软件，提醒患者哪天有空可以预约医生；另一方面，患者预约的日期临近时，ZocDoc会自动提醒患者：“该就医了！”
不过在回头看看国内的医疗纠纷问题，其实很大一部分原因不在服务，而是在于医疗是个信息高度不对称，却又极为依赖专业知识来判定正确与否的行为。在“信息高度不对称”这个问题上，人们很自然会呼唤舆论参与来解决，希望能防止弱势的患者吃哑巴亏，也为那些被专业医闹纠缠的医院医生伸张正义。但即便任何人都没有刻意误导或抱有恶意地进行评论，舆论也往往左右了专业判断——结果各方都不满意，加重了医患之间的紧张关系。
为了让患者建立对医生认识与了解，改善医患关系，ZocDoc在网站的建设上做了许多赢取患者信任的工作。
操作界面直观，让认识和交流发生在患者与医生之间
与其他的医疗机构网站或医生集团网站不同，ZocDoc的主页界面非常直观，类似于一个搜索引擎的界面。首先，医生会将自己的基本信息（姓名、地址、专科等）与空闲工作时间发布在ZocDoc上，患者即可根据医生提供的信息选择适合自己、符合自己时间安排的医生。患者预约后，ZocDoc会给患者与医生分别推送消息提示预约成功，并将医生诊所的联系方式提供给患者，患者可以免费向诊所致电咨询。
隐私保护，接受专业培训
很多患者担心注册ZocDoc后预约医生会导致自己的信息泄露。首先，在注册和预订的时候，患者只需要提供自己的姓名、性别、联系方式和出生日期等常规信息，不会涉及到隐私信息；其次，ZocDoc非常重视隐私保护方面的工作，使用的密保系统强度和银行的密保系统强度相同，即使是ZocDoc内部的工作人员也只能获取患者的姓名、性别等个人信息，而使用这些信息一般是为了方便医生和患者沟通联系。此外，ZocDoc的工作人员都接受了健康保险流通与责任法案（HIPAA）培训，他们深切地明白患者的信任才是最值得骄傲的荣誉。
前文提到，ZocDoc成立的时候正值经济危机时期，Massoumi举步维艰。但是，ZocDoc始终秉承着务实和专注的作风态度，渐渐获得了投资企业、医生与患者的信任，总算渐入佳境。成立初期，Massoumi在旧金山的一次技术大会上说服Salesforce公司、亚马逊公司与Khosla Ventures给他投资了500万美元；2011年，ZocDoc获得了俄罗斯投资集团DST的5000万美元投资，又从高盛投资公司募集2500万美元，因此ZocDoc公司C轮融资总额达到了7500万美元，直接跻身BusinessInsider“世界上最值钱的100家互联网公司”榜单，排名为第29名。前不久，ZocDoc入选2015年硅谷优秀公司榜单，备受瞩目。
如今，ZocDoc的业务已经覆盖了美国50多个城市，提供的专科服务也细化到了将近60个，包括常规的心血管、肿瘤、肾脏、神经等，甚至还包括了针灸科室，以确保能为患者提供综合性的医疗服务。
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【火视观点】
每个人脸上都带着一副受苦受罪的表情，一如掉在十字架上的耶稣；一条半真半假的消息就能引发无数人的围观和起哄，甚至引发社会暴力；一件普通的医疗事件能演变成打砸医院，甚至刀枪相向——中国式医患纠纷已经成为一个非常严重的社会问题，患者医生互相指责，充满怨气。
曾记《最好的告别》里这样写到，“我发觉医学真的很奇妙，在很多方面很难解释。风险那么高，病人却相信我们，将性命交付我们，让我们自由发挥”，医学是如此混乱、麻烦和不确定，医生靠着对医学技术持久不变的信心和病人的信任创造着生命的奇迹，现在还是这样吗？
我们应该看到医疗的本质：医生辛苦的工作只为了治病救人，患者也只想治好病。互相指责、大骂、侮辱没有任何意义，媒体的大肆报道也没有任何意义（更何况很多未经证实的事情被媒体报道后只会适得其反），只会让双方的矛盾更加深化，这方面国内的创业公司应该向ZocDoc学习，作为一个医疗健康领域的独角兽公司，ZocDoc的很多做法值得我们借鉴。
合理的利益分配机制及激励机制：ZocDoc充分了解患者及医生的需求（这个是核心），并在此基础上设计一系列的产品去满足各方需求，利用互联网的方式让整个流程快速运转起来，提高了效率，减少了因为流程缓慢及不透明造成的矛盾。
同样我们应该认识到我国医疗事件频发的主要问题所在：
1、 信息不对称：由于信息不对称导致信息只在医疗体系之内流通，缺乏与患者的链接，患者缺乏起码的知情权，导致患者对医生的不信任。
2、 流程缓慢效率低下：大量稀缺优质医疗资源过度集中，引起患者集中，进一步加快了医疗的拥挤，造成医疗流程缓慢效率低下。目前互联网的介入一定程度上缓解了这一问题，但不是根本。
公司名称：ZocDoc
公司地址：总部位于美国纽约
公司网址：http://www.zocdoc.com
融资情况：
2015年8月 $130M / Series D
2011年9月 $75M / Series C
2010年7月 $15M / Series B
2008年8月 $3M / Series A
团队信息：
Cyrus Massoumi 创始人&董事会主席
Oliver Kharraz 创始人&首席执行官
Nick Ganju 创始人
Netta Samroengraja 首席财务官
Anna Elwood 运营副总裁
Richard Fine 市场副总裁
Kevin Kumler 健康系统副总裁
Todd Edebohls 商务拓展副总裁
Melissa Esmundo 客户关系副总裁
Serkan Kutan 工程副总裁&软件工程师
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