【头条】优秀的银行要有优秀的服务文化——交通银行服务提升推动业务发展经验交流暨“百佳”网点创建动员会召开
5月22日，交通银行服务提升推动业务发展经验交流暨“百佳”网点创建动员会在沪召开，牛锡明董事长出席并讲话，侯维栋副行长对下阶段全行服务消保工作进行部署。
5月22日，交通银行服务提升推动业务发展经验交流暨“百佳”网点创建动员会在沪召开
5月22日，交通银行服务提升推动业务发展经验交流暨“百佳”网点创建动员会在张江会议中心召开，牛锡明董事长出席并讲话，侯维栋副行长对下阶段全行服务消保工作进行部署。
牛锡明董事长出席会议并讲话
牛锡明董事长首先肯定了全行在服务提升方面取得的成绩。自服务排名纳入三大排名体系以来，全行立足于打造标准化、规范化、特色化服务，以成为金融业服务最好的银行为目标，每年一个台阶不断提升服务水平。在中银协“百佳”评选活动中，2013年、2015年交行均有20家网点获评“百佳”，获评网点数量连续两届排名行业第一位；在中银协“千佳”评选活动中，2016年交行有140家网点获评“千佳”，获评网点数量创历史新高，排名行业第一。在J.D. Power公司开展的中国零售银行客户满意度研究中，交行2014年、2015年、2016年连续三年排名行业第一。
这些成绩的取得来之不易，是全行上下常抓不懈共同努力的结果。牛锡明董事长代表行党委、高管层，向奋战在服务消保工作第一线的广大员工、向推进服务消保工作的各级管理者表示诚挚的感谢，并从十个方面，就下一阶段服务消保工作和“百佳”评选工作提出要求：
打造优秀的服务文化以增加员工对服务的认同感，在工作中形成共同遵守的服务价值理念和意识，增强员工参与服务的积极性、主动性。同时获得客户认同感，增强客户对交行服务文化及理念的认可。应根据市场定位、客户定位和服务优势，加快建设与我行经营理念和发展战略相一致的优秀的服务文化，对内形成聚力合力，对外统一展示交行良好的服务形象。
服务是一项系统工程，不仅限于几个部门、几家分行、几位员工。要做好服务提升工作，就要从“大服务”的角度围绕客户需求、客户感受构建系统高效的运行体系。
服务管理要以满足客户需求为目标，对银行各类资源进行有效整合，包括计划、组织、协调、控制和评价等行为。在近年的实践中，“一把手”抓服务、工单分析例会、服务提升领导小组会议等服务管理运行机制取得了非常显著的成效。这些好的经验必须坚持。
服务链管理自2014年提出，对改进内部运营、提高服务效率起到了积极推动作用。全行自上而下对业务流程进行了全面梳理，明确各流程环节岗位职责要点，做到职责清晰权责明确。总行办公室牵头办公效率提升，各项公文流转、督办请示回复、跨部门协调效率明显改进。在人资部的推动下，外包大堂经理的转正机制也建立起来。个金部（消保部）牵头成立服务流程优化小组，选择重点流程进行优化改进。“三位一体”建设有序推进。这些都是优化服务链管理的有效举措。
当今线上服务已是为客户提供服务的主阵地，必须要建立线上线下多元化、立体化服务渠道体系，充分满足客户差异化、个性化服务需求。一要统筹兼顾，建立渠道统一管理机制；二要构建线上线下渠道协同格局；三要充分利用渠道做好数据分析。
结合交行的实际，现阶段创新要考虑：一是注重理念创新，二是网点服务模式创新，三是深入推进营运模式创新，四是加强产品业务创新，五是创新服务品牌宣传，以服务促进业务发展。
员工是企业最宝贵的资源，员工的智慧和创造力是无法估量的，关键看如何激励、鞭策和关怀。首要坚持“以人为本”。要促使员工把人性化的服务传递给客户。各级机构要加强对员工的关心关爱，让员工感受到“大家庭”的温暖，享受到自己在“家庭”中的价值。其次要提升员工的服务技能。三要结合总行党委“打造幸福交行”的有关要求，了解员工需求，为员工解决“小事实事具体事”，让“幸福感”融入为客户提供服务的每一个环节。
消费者权益保护工作是银行业实现持续稳健发展的必然要求，是银行提升整体服务水平的前提和基础。保护消费者的合法权益是银行应当承担的责任和义务。我们必须以消费者权益保护为重点，促进服务水平的提升。一是健全消保工作体系，二是完善内控制度，三是严格规范合规销售，四是积极开展消保宣传教育。
在从严治党的新形势下，党的建设要与服务工作紧密结合，要进一步增强大局意识，强化责任担当，坚决落实全行服务提升工作精神。严格落实党风廉政建设责任、“一岗双责”，着力改进工作作风。领导干部要发挥率先垂范、以上率下的作用。把从严治党精神贯穿到服务工作的全过程，保持服务工作与群众紧密联系，接地气。
总行、分行在“百佳”、“千佳”评选中都积累了丰富的经验，形成了有效的推动机制。今年“百佳”评选竞争更加激烈，大家要坚定信心、一如既往，以百倍的干劲，在“百佳”创建的道路上披荆斩棘、攻城拔寨，力争“百佳”评选再创佳绩，获评网点数量继续保持行业第一。
侯维栋副行长对下阶段全行服务消保工作进行部署
侯维栋副行长指出，今年是服务提升工作的关键之年，我们面临的内外部环境和挑战日趋严峻。他要求各行深入贯彻落实今天的会议精神，精耕细作、常抓不懈、注重创新，为交行“深化改革、转型发展”，为打造金融业服务最好的银行继续贡献力量。他对下阶段全行服务消保工作作出部署：全行要提高认识，充分认清交行当前发展面临的竞争环境；统一思想，充分认识到服务提升对于业务发展的重要意义和积极作用；加强协同，持续推动内部管理流程优化；拓宽思路，以创新打造服务特色；注重特色，打造“百佳”创建亮点；加大力度，做好消保重点难点工作。
（总行消保部供稿）