【致知】互联网时代银行网点如何走进客户的心里
在移动互联网和社交网络日益深入人们生活的各个角落的今天，我们交通银行的市场营销也要向经营粉丝迈进。粉丝的力量是巨大的，客户一旦成为银行的粉丝，就会源源不断地帮助宣传并积极转介客户，这种基于对银行认可做出的宣传是最有效的宣传。
那么，如何让客户成为银行网点的粉丝呢？大体上来说就是要保持与客户的感情联络，重视维护好与客户的长期关系，有重点的向客户营销产品并解决好客户问题，具体分为以下方面：
一、走出去，走近客户
银行网点工作人员应该走进客户所居住的社区，融入客户社区生活，通过开展网点活动、讲述网点故事、举办公益活动等方式提升银行公益形象，增加网点的人情味和辨识度。
支行举办小小金融家活动
银行网点员工最好能直接参与社区的经营与生活，成为网点周边居民社区的一份子，扎根于社区，以参与社区事务为荣，与网点所在社区居民打成一片，使客户感受到网点员工的温度和亲和力。为了进一步提升银行在客户心中的形象，银行网点需承担相应的社会责任，通过加强公共活动，赢得公众的信任与好感。
比如笔者所在的网点，附近的人口密度大，社区比较老且稳定性强，多为常住居民，客户也以老年人居多。想要维护好这个数量庞大的客户群，首先要与老人们建立信任。但老人接收新鲜事物能力较差，用微信微博等营销方式不一定能成功，并且支行的营销成本有限，那要怎么办呢？我们决定走到老人的家门口进行营销，这样是最累也是最有效的方法。
我们穿着行服，走入社区，挨家挨户宣传产品，走遍周围几公里内的每一个社区、每一栋楼，发放一轮又一轮的传单，举办一次又一次的社区活动，介绍支行，介绍产品。就这样，我们与很多居民都熟悉了，有时还没踏进社区门口，便有大爷大妈主动和我们打招呼，甚至有人记住了我们的名字。这样的宣传活动持续半年，大大提高了支行的影响力，加强了老年人的信任度，网点业绩也得到迅速增长。
二、顺应当下客户的社交习惯
通过网络融入社区客群社交圈
首先通过微信公众号或服务号，营销人员加入客户朋友圈，了解并定位社区周边客户的各类金融需求和非金融需求；其次，通过金融产品及服务组合方式，使客户获取信息的途径简单化，获取金融需求的方式便利化；最后，通过联盟第三方机构，以客户资源共享为契机，满足社区客户的非金融需求。
要通过新奇有趣的活动拉近与客户的距离
可以在公众号或服务号上划分功能区。比如可参与互动的活动区，定期发布由银行网点策划发起，客户可以自由选择通过线上微信平台或线下社区网点进行活动报名。
对通过微信平台上传活动参与图片或相关信息的客户或者获得点赞数量多的客户给予一定的奖励优惠，鼓励客户积极反馈。通过便利的活动参与方式和新奇有趣的活动拉近与客户的距离，提升客户活跃度，并无形中通过客户朋友圈达到宣传推广和吸粉的目的，树立起银行网点的品牌形象。
比如金融产品区，发布银行最新的金融产品及服务信息，尤其是网点针对社区客户的重点营销产品信息，还可以提供客户金融教育的相关资讯。根据社区居民的不同家庭结构，将产品打包组合化，便于社区居民进行有效的信息筛选。如针对年轻家庭，可打包财富增长型的组合产品；针对老年人，可打包安心养老保值型的产品组合等。金融产品营销是社区网点价值释放的关键，构建线上平台，举办线下活动，联盟第三方机构和商户提供服务和优惠等附加价值，可以提升客户认同感进而购买银行的产品及服务。
三、做好客户定位
擅于把握营销“火候”
对于客户营销不能急于求成，要长期关注不同客户的利益，并且实施分层营销。很多银行从业人员认为，客户来银行办理业务，让客户购买的产品越多就越有本事。因此，一轮到客户办理业务，柜台人员、大堂经理便内外夹击，恨不得把所有产品一下子全部推荐给客户。
有些大堂经理，只要看到客户进入网点或者在等候区就坐，便不管需要不需要，一律递上基金、保险的宣传折页。有的产品条款和特性自己都没有弄清楚，便向客户推荐；有些营销人员，翻来覆去总是那么几个客户，而没有去积极拓展新客户。导致这些老客户碍于情面而偶尔应付一下，而有的熟客即使在等候区就坐也会敬而远之。
这种不顾一切的“过度”销售，很可能会出现销售一款产品，却丢失一批客户的问题。以上问题的出现，说到底还是没有从客户角度出发，没有找到客户的兴趣点和利益点。解决这个问题最重要的就是根据客户需求，把合适的产品推荐给合适的人。这就需要银行后台发挥大数据与智能软件系统的作用，通过数据分类、客户分层、产品分区的运用，实现客户营销的“精准”画像。
做到线上客户“定位”，线下产品“对接”，从而推动“数据－客户－产品”的有机契合。仅定位营销成功是不够的，还要做好产品售后，重视与客户建立长期的关系。产品售后的缺失，不注重与客户建立长期的关系，不仅容易对客户造成不良的服务体验，也会对银行的品牌影响力造成巨大的伤害。
营业大厅购买理财的客户
以上是笔者对于如何让客户成为银行网点的粉丝的一些看法，愿我们银行网点人员能够更加注重对客户的服务与维护，使客户成为银行的粉丝。
（作者：曹晶 天津大桥道支行供稿）
出品︱帅 师 编辑︱毛志辉
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