内心有光，是你们最美的模样！
这是个拥有19名女性的集体她们生动诠释了女性的真善美每一位成员的身上几乎都有着这些特质积极、富有活力上进、充满激情
她们将热线服务群众的大戏越唱越响亮唱进了全省三八红旗集体的行列江西12320卫生热线关于这个集体的故事很多，很长，也很暖……
昨天
江西省妇女联合会为她们
颁发了“三八红旗集体”奖牌和荣誉证书
先戳视频
让我们走进她们的故事👇👇
“您好！江西12320为您服务，请问有什么可以帮您？”
“请问还有什么可以帮您？”
“感谢您的来电，请您稍后对我的服务作出评价。”
……
纵然熟悉到可以倒背如流，每天早晨八点一刻左右，质控班长还是会带领上早班的同事重温这些服务用语，直到每一个字音都裹挟着温度，才能正式接听热线工作。
“来电者的情绪各不相同，但我们要做到把微笑带进每一通电话里。就算来电者带着十分的怒气来，相信在春风拂面的声音中，也会消除五六分。”作为这支团队的主心骨，欧阳茜经常在各种场合提醒姑娘们：“优质的服务态度和过硬的业务口径是我们的沟通根本，要让来电者感受到我们的温度。”
简单明了地说，就是要牢记“八心”工作原则——爱心、真心、诚心、耐心、专心、细心、恒心、安心。除此之外，咨询员扎实的专业知识不容小觑。卫生健康政策、疫情防控动态每天都有变化，话务班长每天的工作任务之一就是及时将更新的政策指引整理归纳后发送到工作群，方便大家查看并熟记。
2021年，江西12320卫生热线满意率达到了98.74％的历史最高值，这应该是“有温度服务”的最好证明。
012号是一名优秀咨询员，其丈夫宗俊是疾控战线上的一名“老兵”，2021年江西省医师奖获得者。去年春节前夕，丈夫被临时派往天津参加疫情流调，出发前打来电话告别。不巧她正在参加业务知识考试，手机全程关机，后来还是同事转达才得知此事。疫情当前，夫妻俩都深知，只有大家安好，小家才能稳定。
那段时间，每名咨询员平均每天要接听电话100多通。眩晕症发作，她没当回事，继续工作。科长和班长轮流劝她回去休息，她摆摆手，云淡风轻地回应：“电话量太大，我走了，可不就得给别人增加负担么？”
016号算得上一名元老级咨询员了。她善于归纳总结，有一套完全属于自己的工作方法。接听咨询热线时，她清晰流畅的回复常常让旁听的新人投来崇敬的目光。就在前不久，她因为一个来电者咨询赣通码转码的事情，经紧急协调得到有关部门答复后，已是晚上9点下班时间，没有丝毫犹豫，她转身回到办公室，重新开机给那位焦急等候在机场的来电者回复。
有道是，身行一例，胜似千言。
010号质控班长说起话来逻辑清晰、简短有力，有一种跟时间赛跑的感觉。这大约跟她的工作性质有关。她的工作大致分为两块：审核工单，质检录音。每天一早，她要审核40-50张前一天晚班的诉求工单，大到条理逻辑，小到书写错误，都要一一审核，并在当天流转到受理单位。质检录音相对复杂些，要审核咨询员的服务用语、服务质量是否符合工作要求，对于来电者表扬或投诉的录音，她更要把好关，做好质检复核，最终根据科室管理办法实施纪律严明的奖罚措施。
她也有温柔的一面。耐心细致地帮助新进咨询员分析工作中出现的问题，一个眼神，立马就能安抚她们慌乱的心。
她是铁娘子，也是贴心小姐姐。
如果说咨询员工位上张贴着的工作格言是名人名家的激励，那么她们贴在自己电脑下方的便利贴则是对自己的加油打气。红的、黄的、绿的便利贴纸上，写满了她们想要对自己说的话——
“忍为仁，礼为先，和为贵”
“不要带着自己的偏见去对待来电者”
“不生气，不生气，为群众着想”
“不插话，不生气，做个精致的小女孩”
……
不难猜测，每一条提示语的背后，定是一番自我调节的经验总结。
文静内向的022号一直觉得自己技不如人，要加倍努力。她记录得满满当当的笔记本，与所有人的笔记本放在一起，显得格外突出。原因不是别的，而是因为这是一本翻烂透了的笔记本。“刚开始时业务不熟悉，就得多翻笔记本牢记知识点，翻着翻着就成这样了。”面对别人的疑问，她总是很谦虚。
如今，她靠着自己的勤奋和努力，收获了来电者的好评和同事的肯定。进步，让她变得更自信。
她话不多，却能在危急时刻挺身而出。大年初三，值班同事身体不舒服，她二话没说就买好票从吉安赶来顶上。责任心，是这个团队里每一个姑娘都具备的优秀品质。
今年24岁的021号是一位上岗三个月爱笑、爱吃零食的新咨询员。她清晰地记得入职那天正值世界艾滋病日，南丁格尔奖章获得者胡敏华应邀做客专家热线，这位护理届前辈给她签了个名并送给她一句话：只要用心，什么都能做好。
刚开始接听热线那会儿，一个来电者对她的答复不太满意，直接对她说：“我建议你立刻辞职。”
同事过来拍拍肩膀给她安慰，瞬间她眼泪就掉了下来。
她想起胡敏华前辈写给自己的话，顿时全身充满力量。在最近一次电话咨询中，她不厌其烦地帮助来电的老人家核对就诊信息，成功预约后，老人家说了一句：“姑娘，你真有耐心。”抑制不住内心的喜悦，她快速按下静音键，偷偷笑了两秒，随即恢复正常通话。
她的抽屉里装满了琳琅满目的零食。当然，这是工作之外的爱好和分享。
014号左耳突发性耳痛、耳鸣，却拒绝离开工作岗位，理由是：左耳不好，我还有右耳呢。
疫情期间接听工作量大，上完早班的姑娘们自愿留下来，与晚班的同事们一起分担。
科长欧阳茜会细心地为每一位姑娘准备好绿豆汤、银耳羹、胖大海……并强制要求她们一定要在满负荷工作下签出休息。
她们的二位班长，为了不影响她们工作，每天中午义务帮她们去食堂打好饭菜，再挨个送到她们工位上。
她们会在读书分享会上各抒己见、畅所欲言，在录音分享会上依次拥抱被误解受委屈的姐妹，在膳食大赛中一决厨艺痛快吃喝，在白雪覆盖的屋顶酣畅淋漓地打一场雪仗……
她们是电波里的“健康百事通”。电波之外，她们真实且生动，温柔亦果敢。团结和友爱，充盈在这里的每一个角落。
电波之家的每一个她，都因肩负责任和担当而闪闪发光。
今天就是三八国际妇女节啦
在这个专属女性的节日里
祝江西12320卫生热线的姑娘们节日快乐
为你们取得的成绩喝彩！
摄影/健康江西融媒体中心 陈国安
编辑/廖爱丽统筹/戴岳华审核/黄迅前
终审/万德芝
●全国人大代表王水平：建设老区卫生健康事业高质量发展示范区需更多支持