重庆市市场监管综合行政执法总队（以下简称执法总队）正在全市开展汽车4S店侵害消费者权益问题专项整治行动。近日，执法总队指导江津区市场监管局根据一起车辆维修服务消费纠纷投诉，开展深挖细查，务求将违法主体、违法行为挖尽查透，保护消费者合法权益，打击侵害消费者权益行为。
2023年1月31日，车辆出现故障后，车主向保险公司报险的同时，将车辆交到汽车4S店进行维修。2023年2月14日，4S店通知车主到店取车，车主取车后，在行车途中发现车辆方向机有抖动的现象，就近将车开到修理厂检查时发现，现有的车辆方向机并非原车方向机，经对照4S店“账单”发现，没有更换或维修“账单”中列出的汽车配件“扭杆”“弹簧垫片”；同时，“账单”中仅体现了方向机的拆装费用，没有更换或维修方向机的报件记录。遂向江津区局投诉，请求调解其汽车维修纠纷，并查处4S店的违法行为。
经调查，在车辆定损过程中，因保险公司认为车辆方向机损坏程度达不到整体更换标准，于是联系重庆某汽车维修单位进行外修，并将修好后的车辆方向机送交4S店，由4S店进行测试安装，汽车4S店、保险公司均未将此重大利害关系的信息告知车主。另外查明，汽车4S店并未更换或维修“扭杆”“弹簧垫片”等配件，外修单位擅自使用从广州某汽车配件公司购进的汽车旧配件（二手配件、拆车件）对委托维修车辆的方向机进行维修，也未告知保险公司或车主。
该案涉事主体多，案情较为复杂，执法总队联合各相关部门和区县局进行案件会商，积极组织开展跨区域执法协作，赴广州等地核实有关情况，最终完成取证、定性、处罚等一系列工作。7月18日，江津区局对汽车4S店未换“扭杆”“弹簧垫片”等汽车配件，却多收取费用的欺诈行为和隐瞒消费者外修方向机的侵权行为进行行政处罚。对外修单位擅自使用汽车旧配件（二手配件、拆车件）对委托维修车辆的方向机进行维修，以次充好的行为进行行政处罚。同时，保险公司未通知被保险人方向机损坏情况和外修情况涉嫌违反《保险法》相关规定，江津区局已将相关证据移交国家金融监督管理总局江津监管分局处理。执法总队以该案为切口，做好查办案件“后半篇文章”。一是依法严厉打击违法行为，通过进一步梳理汽车4s店侵害消费者权益问题及行业“潜规则”，整理下发《汽车4S店违法行为查处执法指南》，专项整治行动开展以来，重庆市市场监管系统立案查办汽车4S店侵害消费者权益案件35起，没收未经3C认证、超过有效期、侵犯注册商标专用权汽车类产品636个，帮助赔偿消费者经济损失29.5万元。二是加强宣传教育引导，联合重庆市消委会向全市消费者发放《汽车消费提示指南》，增强消费者依法维权和自我防范意识。三是建立健全长效监管机制，采取推行发布“汽车销售格式合同禁止性条款清单”，开发汽车4S店信用风险分类管理模块，印发《家用汽车消费投诉调解指南》。据统计，重庆市消委系统2023年6月1日至7月19日，共计受理汽车类投诉42件，较去年同比下降73.91%。
7月28日，重庆市市场监管局联合市消委会召开全市汽车4S店侵害消费者权益问题行业约谈会。20家品牌汽车4S店负责人及相关区县市场监管局执法支队负责人参加会议。
约谈会上，执法总队通报了汽车4S店侵害消费者权益专项整治行动执法情况和10起侵害消费者权益典型案例，10起典型案件涵盖汽车4S店虚假宣传、价格违法、质量违法、合同违法、消费欺诈等五个领域。两家汽车销售企业负责人就积极配合市场监管部门开展专项整治，依法保护消费者合法权益进行了表态发言，重庆市汽车商业协会执行秘书杨霞发起加强行业自律、倡导诚信经营的倡议。重庆市市场监管局向参会的20家汽车企业发放《重庆市汽车4S店标杆企业建设规范》，希望广大汽车经销商根据《规范》要求，树立以维护消费者权益为核心，以消费需求为导向的市场经营理念，接受社会监督，共创汽车4S店标杆企业。