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中纪委丨评12345热线

局中局 2024-04-15

“12345能办什么事啊?什么事也不办。”“只要打12345的人,基本上这个人都是废了。”近日,河北省衡水市居民李某在咨询物业费缴纳等相关问题时,被该市高新区建设局物业科工作人员白某训斥。这番雷人雷语,引发舆论关注。目前,白某已被停职检查,由区纪工委进一步调查处理。


12345政务服务便民热线,一头连着政府,一头连着千家万户,是政府与百姓之间的“连心桥”。群众遇到大事小情,经常会想到拨打12345求助或投诉,足见其在群众心中的地位和分量。作为职能部门工作人员的白某,非但没有帮助李某解决问题,还公然训斥、挖苦拨打12345的群众,甚至有甩锅和污名化12345的嫌疑,让人错愕。表面看,这是沟通方法的问题,说话不负责任,但他教训群众的口吻,足见他没有把群众的利益放在心上。


事实上,这一现象暴露出一些地方政务服务热线“前台受理”和职能部门“后台办理”存在脱节现象。12345热线是群众和企业在遇到困难或问题时向相关单位、职能部门反映的渠道,它负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替职能部门,部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。对于群众诉求,是否能够真正的解决,关键还在于对接的职能部门是否给力。若后者的处置、办理能力跟不上,为难的是求助的群众,也会损害12345的公信力。国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求,坚持诉求受理和业务办理相衔接,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。


说到底,政务服务便民热线的“便”,电话拨打方便只是基础,关键还是相关职能部门要想办事、能办事、办成事。近年来,在党员干部作风整体持续向好的同时,也有一些人思想上并未彻底改变,一不留神就露出尾巴。单就解决群众诉求而言,有信口开河的,有敷衍推脱的,还有因怕说错话而装聋作哑的,种种表现,都是没有把为群众办实事放在心上。不认真解决群众诉求,长此以往,热线也就真的成了摆设,寒了群众的心。

对于群众诉求,党员干部都应该换位思考、将心比心,尽力去协助帮忙解决,而不是推脱出去。事件被曝光后,当地表示将依法依规解决问题。其他地方和部门也要以此为戒,举一反三,及时回应群众诉求,真心诚意帮助群众解决问题,让12345真正成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。


陕西咸阳一市民

因投诉12345话务员遭骚扰辱骂 

当地回应

11月3日,据媒体报道,陕西咸阳有网友反映称,12345市民热线话务员被其投诉后,疑遭对方纠集多人用私人电话辱骂报复。5日,咸阳市委网信办值班人员告诉大皖新闻记者,市委网信办已知晓此事,“应该会有一个官方的解释和处理办法,事情的具体情况请等待官方发布。”


据一网友描述称,他在致电12345市民热线询问问题办理进展时,接线的话务员态度很差。他随后将该话务员投诉。该网友称,投诉当晚至次日凌晨,其疑似被该话务员纠集多人用私人手机进行轮番骚扰、辱骂,严重影响身心健康。


报道显示,多个177号段的手机号疑似向该网友打电话、发短信,短信中有辱骂情节,时间显示为11月2日,有号码被列入黑名单。


视频中,一男子问道,“今天是不是因为我在12345上,把你(们)谁投诉了,晚上打电话过来骚扰我、骂我?”对方回复称,被投诉的人是自己女朋友的朋友。男子质问道,“你女朋友的朋友,跟你有啥关系?”此外,视频中疑似有一名女子回怼了该男子。


5日上午,大皖新闻记者致电咸阳12345市民热线了解此事,一名接线员表示不清楚此事,无法回复,随即挂断了电话。


当天,咸阳市委网信办一名值班人员对记者表示,严格意义上说,该市12345市民热线平台的上级单位是咸阳市政府,市委网信办已知晓此事,“应该会有一个官方的解释和处理办法,事情具体情况请等待官方发布。”


对此,河南泽槿律师事务所主任付建接受大皖新闻记者采访时表示,该网友对12345市民热线话务员进行投诉是行使正当权利,如果12345话务员纠集多人用私人电话恶意骚扰辱骂投诉者属实,并影响到投诉者的身心健康,是违法行为。


付建表示,根据我国《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定,多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息,干扰他人正常生活的,处五日以下拘留或者五百元以下罚款。该网友可以向公安机关报案,追究其行政责任,受到行政处罚。若对该网友造成身心伤害,也需要承担精神赔偿等民事责任。

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来源丨“局中局”综合整理:中纪委网站、大皖新闻。

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