打击“职业打假”，上海在行动
本文，汇总了上海最近出台的关于规范职业打假的文件，法院判刑的职业打假人，说明上海也在不断完善关于职业打假的法律法规。
一
征求意见：关于依法处置牟利性索赔行为实施方案
成立牟利性索赔联合规制工作领导小组：
局长任组长，
分管局长任副组长；
联合规制工作领导小组下设办公室，
办公室主任由消费者权益保护科科长兼任。
上海市奉贤区市场监督管理局关于依法处置
牟利性索赔行为实施方案
（征求意见稿）
为进一步优化奉贤区营商环境，提振消费信心，促进社会诚信体系建设，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《上海市消费者权益保护条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》等文件精神，奉贤区市场监管局对牟利性索赔进行联合规制，制定本方案。
一、总体原则
（一）突出分类管理
各部门要从防范安全风险出发，突出分类管理、分类指导，鼓励和引导公益性举报，规制牟利性索赔，重拳打击涉嫌敲诈勒索、诈骗、滥用投诉权等行为。
（二）倡导诚实守信
通过宣传培训、指导约谈等多种方式，引导督促经营者落实主体责任，推动企业知法守法、诚信自律。在全社会倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和放心消费环境。
（三 ）强化综合治理
各部门坚持以习近平法治思想为指导，坚守依法行政的底线，运用法律思维和法治方式，依法履职、规范答复。突出问题导向、需求导向、效果导向，探索建立并健全从制度供给、行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等方面对牟利性索赔进行联合规制的工作体系，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。
二、牟利性索赔的认定
认定牟利性索赔，应当从是否以牟利为目的、是否知假买假、是否超出合理生活消费需要等方面进行综合判断、甄别。具体如下：
（一）短期内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品、接受相同或相似服务，明显超出合理生活消费数量或次数的；对同类事项进行反复、集中投诉举报，投诉举报内容、请求呈现格式化特点。
（二）明知或应知商品存在质量、标签、超保质期等问题，仍然购买的；明知服务超出经营范围仍然要求生产经营者提供服务的。
（三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同或相似商品、接受相同或相似服务并提出投诉举报和赔偿要求的；索赔诉求已经超出了一般消费者索赔维权的合理范围，索赔金额明显超出其实际损失金额，超过法律保护范围的。
（四）提供虚假信息，虚构投诉举报人基本信息或提供虚假材料的，包括但不限于不同投诉举报人使用同一手机号码、同一地址，不同投诉举报人提供相同的购买凭证等；通过“夹带”“调包”“造假”等手段进行欺诈式投诉索赔的；以投诉、向媒体曝光等方式要挟生产经营者索要赔偿金的。
（五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等行为违反法律强制性规定为由，要求生产经营者赔偿的。
（六）不配合承办部门核实验证身份信息；无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的。
（七）向行政部门投诉后，申请撤回次数较多的；对投诉举报处理不满，多次提起复议、诉讼，且复议、诉讼请求未获复议机关或法院支持的。
（八）其他符合牟利性索赔特征的行为。
三、建立奉贤区投诉举报异常名录
（一）奉贤区投诉举报异常名录制定依据
根据《上海市消费者权益保护条例》第六十六条第二款“市、区相关部门制定投诉举报异常名录，建立信息共享机制，依法规范牟利性职业索赔、职业举报行为，查处以打击假冒伪劣等为名的敲诈勒索违法行为”的规定，对符合牟利性索赔主要特征的投诉人，纳入奉贤区投诉举报异常名录，由各部门进行联合规制。
（二）奉贤区投诉举报异常名录的确定
由牟利性索赔联合规制工作领导小组办公室牵头，根据上述对牟利性索赔认定的八种情形，综合研判全国12315平台、上海市12345市民热线、行政复议、行政诉讼、政府信息公开、纪检监察、政府信访等数据，对其中严重扰乱行政管理部门、司法部门、其他部门正常工作秩序的，经牟利性索赔联合规制工作领导小组审议后，纳入奉贤区投诉举报异常名录。
奉贤区投诉举报异常名录定期动态维护并更新。
（三）奉贤区投诉举报异常名录内容
奉贤区投诉举报异常名录包括以下内容: 投诉人姓名、身份证号、联系电话、联系地址，投诉举报、政府信息公开申请、复议或者诉讼、向纪检监察部门反映问题数量，主要反映问题涉及领域或商品服务类别等内容。
四、对列入异常名录的牟利性索赔行为处理方式
（一）不予受理
属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的投诉，被依法认定为牟利性索赔行为并被列入奉贤区投诉举报异常名录的投诉一律不予受理，已受理的立即终止调解。
（二）通报告知
对依法认定为异常名录中牟利性索赔行为作出不予受理决定的，应当在收到投诉起七个工作日内，按照统一模版答复（附件2），同时告知《投诉处理提示书》（附件1）下载路径。
（三）开展核查
各处置部门应对投诉举报人反映的违法线索开展全面核查，符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条规定的不予立案条件的，作出不予立案决定；应当立案的，进行立案调查，对符合法律、法规规定，属于免于处罚，减轻处罚情形的，按照应免尽免、当减则减的原则，及时作出行政处理决定。
（四）协助维权
探索完善对恶意中伤生产经营者、扰乱正常市场秩序行为的认定和惩处制度，对于投诉举报人通过私藏私放过期食品、伪造或者抹去标签内容等方式恶意制造违法生产经营虚假事实的，协助生产经营者收集相关证据材料，支持生产经营者通过报警、起诉等方式积极维权，遏制恶意举报、恶意索赔行为。
（五）联合惩戒
对牟利性索赔处置过程中发现的失信行为，依法加强联合信用惩戒；对涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的相关人员，将相关线索移送公安部门，并按照《上海市社会信用条例》的有关规定，纳入严重失信主体名单。建立市区两级、相关部门参与的共享数据信息渠道，利用信息共享机制，实现投诉异常名录信息以及相关投诉、行政处罚等信息的共享和互通。
（六）奖励把关
对举报的重大违法行为，根据《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》《上海市市场监管领域重大违法行为举报奖励实施办法（试行）》给予相应奖励，为防止冒用身份及冒领奖励等，举报人应当在收到《重大违法行为举报奖励告知书》之日起15个工作日内向办案机构现场提交举报奖励申请书、有效身份证明及其复印件等相关证明材料，无正当理由逾期未申请或未按照规定提出申请的，视为主动放弃。对牟利性索赔，除可能引发食品安全事故、涉嫌犯罪等符合《上海市食品安全举报奖励办法》或其他有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励。
（七）完整归档
对牟利性索赔线索进行核查履职过程中，形成的文字及音视频资料应完整归档保存，案卷档案应当包括(不予)受理通知书、现场笔录、询问笔录、证据照片、送达回证以及信件邮寄等材料，做到一案一档，保存期不少于三年。被依法认定为牟利性索赔行为并被列入奉贤区投诉举报异常名录的人员，通过政府信息公开申请公开现场笔录、询问笔录、证据照片等行政执法案卷信息的，根据《政府信息公开条例》第十六条第二款的规定，不予公开。
五、落实牟利性索赔行为处置保障
（一）成立联合规制工作领导小组
成立牟利性索赔联合规制工作领导小组，由奉贤区市场监管局局长任组长，分管局长任副组长；各科室、注册许可所、市场监督管理所、执法大队为成员单位。
联合规制工作领导小组下设办公室，办公室主任由消费者权益保护科科长兼任。
（二）明确部门职责分工
消费者权益保护科承担联合规制工作领导小组办公室日常工作，指导各部门对牟利性索赔行为进行联合规制。建立并定期维护牟利性索赔异常名录。
政策法规科负责因不予受理牟利性索赔而引发的行政复议、行政诉讼等争议处理，为联合规制牟利性索赔行为提供法治保障。
执法监督科、各相关业务科室对各自条线投诉涉及的违法行为进行查处指导，规范自由裁量，在维护稳定、保障安全的前提下，对轻微违法行为依法依规免罚、减罚。食品安全协调科等奖励审核部门，审慎适用奖励。
各市场监管所、执法大队对线索开展调查，既要充分收集线索中的企业违法证据，依法及时作出处置，又要收集牟利性索赔人对企业涉嫌敲诈勒索、影响企业正常经营的证据，并根据科室指导意见进行告知答复等。
（三）探索包容审慎处置机制
对牟利性投诉中涉及的轻微违法行为，如果行为人及时纠正、未造成危害后果，根据《中华人民共和国行政处罚法》等法律、法规、规章规定，各业务部门应按照应免尽免、当减则减的原则，从轻、从快、从宽作出处理，形成统一裁量基准，全面引导鼓励企业守法经营。
（四）积极履职防范风险
各部门要加大执法监督工作力度，落实分类处理原则。对牟利性索赔行为所涉及的违法行为要认真审查，强化线索核实和案件查处，避免履职缺位。加强执法监督及廉政防范，有效控制执法风险。不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位。不得在处置牟利性索赔中与投诉人合谋、被投诉人裹挟、借机打击报复等。
（五）实现跨部门协作机制有效运行
奉贤区市场监管局结合实际，定期更新投诉异常名录，加强与司法行政部门、纪检监察部门、信访部门等沟通，实现投诉异常名录信息以及相关投诉、行政处罚工作信息的共享和互通。通过投诉信用监管手段，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。加强对牟利性索赔信息的研判，一旦发现牟利性索赔涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为的，及时移送公安部门处理。
（六）加大法治宣传力度
加大对市场主体的宣传、培训，引导市场主体加强行业自律，强化内部管理，提高自我防护能力。强化对违法企业的监督指导，督促企业及时规范经营行为，正确应对牟利性索赔，依法处置，杜绝自行协商方式解决投诉。加大对牟利性索赔刑事犯罪案件典型案例的宣传力度，鼓励市场主体运用法律手段，积极收集牟利性索赔涉嫌刑事犯罪行为证据，营造良好法治环境和消费环境。
附件：1.投诉处理提示书
2.投诉事项的答复模板
附件1
投诉处理提示书
为营造放心消费环境和良好营商环境,促进社会诚信建设，规范投诉行为，根据《上海市消费者权益保护条例》第六十六条、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条等的相关规定，现提示如下：
一、您若有以下投诉行为，我局将依法不予受理，已受理的立即终止调解：
（一）短期内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品、接受相同或相似服务，明显超出合理生活消费数量或次数的；对同类事项进行反复、集中投诉举报，投诉举报内容、请求呈现格式化特点。
（二）明知或应知商品存在质量、标签、超保质期等问题，仍然购买的；明知服务超出经营范围仍然要求生产经营者提供服务的。
（三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同或相似商品、接受相同或相似服务并提出投诉举报和赔偿要求的；索赔诉求已经超出了一般消费者索赔维权的合理范围，索赔金额明显超出其实际损失金额，超过法律保护范围的。
（四）提供虚假信息，虚构投诉举报人基本信息或提供虚假材料的，包括但不限于不同投诉举报人使用同一手机号码、同一地址，不同投诉举报人提供相同的购买凭证等；通过“夹带”“调包”“造假”等手段进行欺诈式投诉索赔的；以提起投诉、向媒体曝光等方式要挟生产经营者索要赔偿金的。
（五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等行为违反法律强制性规定为由，要求生产经营者赔偿的。
（六）不配合承办部门核实验证身份信息；无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的。
（七）向行政部门投诉后，申请撤回次数较多的；对投诉举报处理不满，多次提起复议、诉讼，且复议、诉讼请求未获复议机关或法院支持的。
（八）其他符合牟利性索赔特征的行为。
二、我局将与有关单位对扰乱正常经营秩序或故意扰乱行政管理部门正常工作秩序的行为进行联合规制，积极广泛征集、收集企业和群众反映利用投诉进行敲诈勒索、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪的线索，及时移送公安机关，依法追究恶意投诉人的责任。
理性消费，依法维权，我局将一如既往地规范市场经营秩序，支持依法合法维权！
感谢您共同参与诚信社会建设！
上海市奉贤区市场监督管理局
附件2
投诉事项的答复模板
根据《上海市消费者权益保护条例》第六十六条规定，我局基于消费投诉平台等统计数据，经对您在一定期限内投诉涉及领域、事项内容和数量情况进行分析，认定您存在牟利性索赔行为，不属于《上海市消费者权益保护条例》第二条规定的消费者范畴。现告知您本投诉不予受理,对于反映的涉嫌违法线索我局已进行处理。（提示书：www……）
上海市奉贤区市场监督管理局办公室 2023年 月 日印发
二
200份外卖吃出头发、钢丝
闵行区检察院公诉：犯敲诈勒索罪
法院：判处有期徒刑7个月
处罚金人民币4000元
在近200份外卖中屡屡发现头发、钢丝，这3年来相某总是这么“倒霉”！每次“吃”出异物后，她总是熟练地向商家威胁索赔，3年里共敲诈商家数千元。近日，经闵行区检察院提起公诉，被告人相某犯敲诈勒索罪，最终被判处有期徒刑7个月，并处罚金人民币4000元。
图说：相某与商家沟通的聊天记录 闵行检察院供图（下同）
2021年初，相某在某线上买菜App点了一份熟食，但拿到手品尝时，却在里面吃出了一根牙签。相某很生气，随即找客服投诉，很快便收到了退款和赔偿。“原来从食物中吃出异物向客服投诉，不仅能吃霸王餐，还能拿到一笔赔偿。”这次遭遇给相某提供了赚些零花钱的“灵感”。
相某决定如法炮制。此后，相某在“美团”“饿了么”等App上点外卖后，会先吃掉大部分，然后故意放一些头发、铁丝或者塑料片等异物进去。在向商家发完照片投诉后，相某则要求商家退款，并声称要按照食品安全问题多倍赔偿。
相某回忆，自己碰到的很多商家都会选择赔偿一定钱款来息事宁人。如果遇到不愿意赔偿的商家，相某则威胁商户自己要拨打12315投诉，并要求商家及时转账。“我也会把在网上投诉的记录和通话截图发给商家，商家赔偿之后我就会撤销投诉。”相某说。
图说：商家赔偿的转账记录
人心不足蛇吞象。今年年初起，相某开始在未下单的情况下，谎称自己在商户微信小程序上下单或到店下单，进而向商户敲诈勒索。
今年6月，“美团”工作人员在后台整合数据时，发现有人多次以食品安全（例如食品中有头发、钢丝等杂物）问题为由在平台上联系商家，同时还向平台投诉，要求订单退款以及赔偿。察觉到异常的工作人员随即向警方报案。
经查，2021年1月至今年4月，相某通过“美团”“饿了么”等外卖平台下单后，在收到的外卖食品里投放异物并拍下照片，反馈给平台和商家，以不赔偿就对商家进行投诉相威胁，先后对多家店铺敲诈勒索，并向“美团”平台索赔，金额共3000多元。（通讯员 杨莹莹 新民晚报记者 鲁哲）
三
上海市金山区市场监管局
投诉举报处理提示书
四
上海金山建立职业索赔“黑名单”制度
金山区市场监督管理局
关于依法处置牟利性职业索赔举报行为实施方案
中国消费者报上海讯（记者刘浩）7月18日，记者从上海市金山区市场监管局获悉，针对牟利性职业索赔乱象，该局制定《金山区市场监督管理局关于依法处置牟利性职业索赔举报行为实施方案》，探索建立职业索赔“黑名单”，向此类乱象亮剑。
据了解，近年来，“职业打假”虽一定程度上对增强消费者权利意识、打击经营者违法行为起到了积极作用，但其中逐渐衍生出利用惩罚性赔偿为自身牟利的职业索赔乱象，且日趋团体化、网络化、年轻化，过度消耗、挤占行政和司法资源，扰乱了市场管理秩序、破坏了法治化营商环境。
去年，上海市新修订的《上海市消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）第六十六条明确要求建立“投诉举报异常名录”，依法规范牟利性职业索赔，释放出“反打假乱象”的强烈信号。《条例》公布后，金山区市场监管局结合该辖区注册型企业较多的实际，从优化营商环境、提振消费信心、促进社会诚信体系建设的大局出发，创造性地研究落实《条例》要求。
建立健全机制体制。在金山区法制部门的指导下，金山区市场监管局制定《金山区市场监督管理局关于依法处置牟利性职业索赔举报行为实施方案》，着力从总体原则、认定标准、建立名录、处理方式、落实保障等方面，建立规制牟利性职业索赔举报行为的制度机制；突出分类管理，强调全面维护消费者的合法权益，鼓励和引导公益性职业举报行为，规范和治理牟利性职业索赔举报，打击涉嫌敲诈勒索、诈骗、滥用投诉举报权等行为。
探索建立职业索赔“黑名单”。金山区市场监管局通过对投诉举报人在全国12315平台、上海市12345市民热线平台投诉举报数量以及行政复议诉讼、政府信息公开、纪检监察、政府信访数量等进行“大数据”分析，并结合其投诉举报主要涉及领域等情况，制定第一批投诉举报异常名录，为联合规制奠定坚实基础。
多部门联合规制。金山区市场监管局聚焦列入投诉举报异常名录的人员，制发《投诉举报处理提示书》，及时提示其理性消费、依法维权；指导企业和群众提升证据固定意识，广泛征集、收集有关线索；建立健全行刑衔接机制，对于扰乱正常经营秩序的行为，尤其是利用投诉举报进行敲诈勒索、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪的，及时做好线索移送，严格依法追究恶意投诉举报人的责任。
据悉，上述举措实施以来，通过初步制定的投诉举报异常目录，金山区市场监管局已针对性地制发提示书12件次，有关人员的投诉举报数量明显呈现下降趋势。后续，金山区市场监管局将定期维护和滚动更新金山区投诉举报异常名录，会同有关司法部门形成工作合力做好行刑衔接，在规制牟利性职业投诉举报方面打造“金山样板”、贡献“金山智慧”。
五
2年，5个区，14家饭店
虚构食品内有异物、食物变质导致发烧就医等事实
黄浦区人民法院：诈骗罪，有期徒刑六个月，
缓刑一年执行，罚金三千元
全文详见点击☞ 正常维权→“职业打假”？她的历程，法院帮她还原
六
关于有效应对职业索赔职业举报维护营商环境的指导意见
各区市场监管局、政府法制办、12345市民服务热线办、公安分局：
近年来，以职业索赔、职业举报为主要表现形式的私益性职业打假呈现团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势，不仅严重困扰企业、影响营商环境，而且滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼等权利，大量挤占有限的行政资源和司法资源。在食品领域“夹带”“掉包”“造假”后再索赔或举报的情况时有发生，已涉嫌构成违法犯罪。为有效应对“以打假为名、行牟利之实”的职业索赔、职业举报行为，维护良好的营商环境、市场环境和消费环境，促进社会诚信建设，现结合本市实际，提出以下指导意见：
一、总体要求
（一）坚持依法行政。
应对职业索赔、职业举报行为要突出法律思维和法治方式，坚守依法行政的底线。有关行政管理部门在处理职业索赔、职业举报类诉求过程中，要强化责任意识、担当意识，在现有法律法规框架内用足用好各类法律资源和手段。
（二）突出分类管理。
本市鼓励公益性职业举报行为，规范和治理影响营商环境的私益性职业索赔、职业举报行为，严厉打击职业索赔、职业举报过程中存在的涉嫌敲诈勒索、诈骗、滥用投诉举报权等行为。在投诉处理、行政处罚、行政复议等各环节，落实对职业索赔、职业举报行为的分类管理、分类指导。
（三）强化综合施策。
要针对职业索赔、职业举报行为明显泛滥、数量急剧增长的情况，深入分析原因，突出问题导向、需求导向、效果导向，处罚与教育相结合，降低广告宣传、标识标签等领域违法行为发生率；着力从制度供给、行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等各方面治理职业索赔、职业举报行为，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。
（四）倡导诚实信用。
通过宣传培训、指导约谈、行政处罚等多种方式，着力督促经营者落实主体责任，严格执行各类标准，推动企业知法守法、诚信自律。宣传正确的消费理念，倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和消费环境，共同为推动高质量发展、服务高品质生活做出贡献。
二、建立投诉举报异常名录
（一）明确甄别职业索赔、职业举报行为的标准。
判断职业索赔、职业举报等行为应当根据是否以牟利为目的、是否因生活消费需要、是否知假买假、购买商品是否明显超出合理消费数量、投诉举报的数量、相关行政复议和诉讼的数量等进行综合判断。对确认为职业索赔、职业举报行为的，纳入本市投诉举报异常名录。相关标准由市工商局牵头制定。
（二）投诉举报异常名录信息的主要内容。
主要包括但不限于：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。市场监督管理部门等在处理职业索赔类投诉过程中，要落实投诉实名要求，严格核实其身份信息；对具名举报且共用同一手机号码等联系方式的，可以核实举报人相关身份信息。采集和利用投诉举报异常名录过程中，应当依法保护投诉举报人的个人信息和隐私。
（三）依据投诉举报异常名录，落实分类管理。
市、区两级相关部门定期梳理、完善投诉举报异常名录。在处理投诉举报、信访、信息公开、行政复议、行政诉讼、监察事项时，要对职业索赔、职业举报行为重点关注，与普通消费者或者举报人进行适当区分。合理设置举报奖励的范围，对投诉举报异常名录内相关举报一般不予奖励（可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外）。对职业索赔、职业举报过程中存在的失信行为，依法加强联合信用惩戒；对确认构成敲诈勒索、诈骗的相关人员，按照《上海市社会信用条例》的有关规定，纳入严重失信主体名单。
三、建立应对职业索赔、职业举报行为的跨部门协作机制
（一）建立市级职业索赔职业举报行为综合治理联席会议。在市政法委的指导下，市工商局、市政府法制办、市市民服务热线办、市公安局、市质量技监局、市食药监局、市物价局成立联席会议。
（二）利用信息化手段，建立市区两级、相关部门参与的共享数据信息渠道，实现投诉举报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。
四、调解职业索赔类消费投诉的原则
（一）依据《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》的精神，调解职业索赔类投诉。
（二）严格按照《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》中关于投诉受理要件、终止处理、现场调解、终止调解等相关规定，对职业索赔类投诉依法把好受理关口，强化程序意识，避免程序瑕疵。
（三）准确理解和适用惩罚性赔偿责任。针对工商、质监、食品、价格等各领域的职业索赔类消费投诉，运用《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》和《上海市消费者权益保护条例》关于“故意”为欺诈构成要件的要求以及《食品安全法》第一百五十条第二款的规定，进行调解工作。
对职业索赔、职业举报中反映广告、宣传中存在“虚假或者引人误解的宣传”并要求认定消费欺诈行为的，依法适用《广告法》《反不正当竞争法》，不宜轻易认定构成欺诈。
五、加强对行政执法工作的指导
（一）突出过罚相当原则，合理行使行政处罚裁量权。在行政处罚过程中坚持“处罚与教育相结合、过罚相当”的原则，依法用好警告、责令整改等手段。要综合运用《行政处罚法》和《食品安全法》《广告法》《反不正当竞争法》等法律法规的规定，按照《行政处罚法》第二十七条的规定，制定、完善和落实涉及食品、广告、不正当竞争等领域的行政处罚裁量权的相关标准。经营者有主动消除或者减轻违法行为危害后果或者其他依法从轻或者减轻行政处罚的情形，要依法从轻或者减轻处罚。违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。
（二）明确管辖原则。针对跨区域或者反映相同违法行为的举报，要根据实际需要，综合运用指定管辖、提级管辖、并案处理等手段，落实管辖部门，解决管辖争议，加强统一指导协调。
（三）严格适用关于举报内容要求的规定。按照《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》第二十七条的规定，判断举报内容是否符合相关要求。
六、规范行政复议审查
（一）严格落实行政复议合法性审查。举报承办部门不得通过向经营者施加压力给予职业索赔、职业举报人经济利益的方式，促其撤回行政复议。对申请人撤回复议申请无正当理由且可能侵犯公共利益、影响市场秩序的，复议机关可继续审查并依法作出复议决定。
（二）严格把握复议申请人利害关系及复议范围。依照《中华人民共和国行政复议法》（以下简称《行政复议法》）第二条规定，对申请人不是基于保护其自身合法权益为目的申请复议的，应认定申请人不具备利害关系。依照《行政复议法》第八条第二款规定，对申请人因不服行政机关民事纠纷调解或者其他处理而申请复议的，应告知申请人依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
七、依法严厉惩处涉嫌敲诈勒索诈骗等行为
（一）针对“夹带”“掉包”“造假”问题食品并通过要挟、欺诈等方式索赔以及长期进行不实举报，以不再骚扰企业正常经营为要挟，要求企业支付一定“好处费”等涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的行为，加强工作指导，依法严厉追究刑事责任。对不构成犯罪但违反《治安管理处罚法》规定的，依法加大惩处力度。通过严厉打击相关违法犯罪行为，形成一批典型案例，并由联席会议办公室牵头广泛宣传，以儆效尤。
（二）加强行刑衔接。市场监管部门和公安部门进一步完善和落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享。市场监管部门注重强化对投诉举报的大数据分析，发现和积累涉嫌违法犯罪线索，并按照有关规定及时移送公安部门处理。公安部门应当及时进行审查，并依法作出立案或者不予立案的决定。
八、完善工作考核机制
（一）科学设置投诉调解成功率的考核要求。对涉及职业索赔的相关投诉，不纳入对各区市场监管部门投诉举报处理工作质量综合评估中调解成功率的统计范围，并更加突出对普通消费者合法权益的维护。
（二）合理进行满意度测评。针对市民服务热线承办件中的职业索赔、职业举报类诉求，将其纳入不属实件管理，落实抽查监督，并适当增加延期处理的比例。
（三）落实行政复议容错机制。对涉及投诉举报复议案件中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的案件，原则上不纳入纠错考核机制，以鼓励行政机关积极履职。负责本辖区内行政诉讼考核工作的政府法制机构，对上述类型的行政败诉案件考核可参照执行。
九、切实督促经营者落实主体责任
（一）结合“放心消费”创建活动和消费维权联络点（站）等工作，强化宣传培训引导，着力提升经营者诚信自律水平，更好保护普通消费者的合法权益。
（二）针对投诉举报集中的重点企业、重点平台以及部分初创企业、小微企业，要加强对重点法规、重点法条的培训，积极开展约谈，督促经营者加强内部管理，把好进货查验关、广告宣传关，提升知法守法的意识和水平，避免在标识标签、广告宣传等领域出现常见易发的违法行为。
（三）注重引导经营者加强技术防范，强化经营场所、重点区域的“无死角”监控，并在处理相关投诉举报过程中同步予以录音录像，及时有效固定涉嫌敲诈勒索、诈骗的证据材料，积极向公安部门举报。
十、加强信息化支持，避免程序性瑕疵
（一）完善投诉举报信息管理系统。充分利用市场监督管理投诉举报信息管理系统中新增的短信告知、自动预警提示、投诉受理自动告知等功能，切实履行各类告知答复的义务，坚决避免程序类瑕疵。市场监管部门针对投诉举报处理情况等发送告知短信的，视为已履行告知义务。
（二）强化技术支持，开展对职业索赔、职业举报类投诉举报的大数据分析，突出问题导向，增强行政指导和事中事后监管的针对性和有效性，从面上减少显性的违法行为，压减职业索赔、职业举报行为存在的空间。
依法处置、有效应对职业索赔、职业举报行为是一项长期任务，也是维护营商环境的重要举措。有关部门要进一步提高认识，统一思想，结合实际，尽快制定贯彻本意见的具体办法，形成职业索赔职业举报案例库，开展宣传培训，加强工作指导，细化工作口径，并切实推动基层抓好贯彻落实。
上海市工商行政管理局
上海市人民政府法制办公室
上海市12345市民服务热线管理办公室
上海市公安局上海市质量技术监督局
上海市食品药品监督管理局
上海市工商行政管理局办公室
上海市物价局
上海市工商行政管理局办公室 2018年10月12日印发
来源丨“局中局”综合整理：上海市奉贤区市场监管局、新民晚报、局中局、中国消费者报。
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