疫情下与员工沟通的正确姿势

前不久，“老乡鸡”老板手撕员工联名信的视频火爆全网。在这段自拍的视频中，老乡鸡的创始人束从轩，以憨厚淳朴的神态和略带乡音的安徽话，表达对于员工们在疫情期间的关怀支持，并手撕了员工们联名发来的要求不发工资的请愿信。同为安徽老乡的我，之前从未听说过这家连锁企业和这位束总，但看到这视频之后也感受到了这个寒冬里罕见的温暖。网友们称之为“中国好老板”，并纷纷立下了疫情之后去吃一顿老乡鸡的Flag。

细看这一段几分钟的视频，没有网红、没有美颜、没有爆款，缘何吸引了如此多的网络注意力，并带来良好口碑？其实，这恰恰是领导者有效沟通的鲜活例子。对于公司乃至任何组织的领导者而言，沟通无疑都是一件极其重要的事情。大量研究表明，领导者做好了与员工的沟通，不仅自己会收获更多的魅力认可，员工的工作动力会随之增强，公司的业绩与发展也会蒸蒸日上。相反，沟通不当则往往会使得领导失去人心，对组织、对自己、对员工都会有害而无益。

进入3月以来，疫情防控开始呈现出一些积极的信号，人们的注意力也更多地转到复工复产上。对于相当一部分的企业和员工来说，这段时间的工作多少是有些处于“非常规模式”的，也不免会有些不便与不适出现。充满不确定性的疫情当下，领导者做好沟通就显得格外必要。如何做好这件事情？笔者在此提出以下五个方面的沟通策略，希望通过“眼耳身心情”五位一体的方式，能够帮助领导者们的沟通姿势获得更多加分。

眼：着眼未来

面对不确定的疫情，多数人会很关注当下的情况，譬如周边或者所在城市是否有新的疫情变化。在工作中，员工们也可能会担心自己的收入会否受到影响，甚至担心自己的职业安全。特别是在一些受疫情影响较大的企业中（如餐饮、旅游、酒店等企业），员工很容易会想到：今年行情这么差，公司能撑下去吗？我们收入还能维持吗？接下来会不会裁员？如果员工总是带着这些令人焦虑的问题去工作，显然并非一件好事。

此时，我们的各位领导者便不能够仅仅专注于考虑当下的工作，而需要放眼一下未来，并传递给员工公司未来会更好的强烈信心。领导者可能需要告诉员工们：“虽然我们一季度的营业额/销量会下降，但是等疫情过去之后我们的业务还是能够反弹的/我们夏季或秋季会有更多的市场机会的/我们即将推出一种新的线上业务来增加盈利，等等”。说这些话的目的，并不是要给员工“画饼充饥”，而更多地是要传递和鼓舞信心。如果领导者们都不去思考未来企业的发展与复原策略，又怎么能期望员工更好地努力工作呢？

在领导者沟通的理论研究中，学者们普遍非常强调“愿景沟通”的作用。所谓愿景，指的是一个组织未来要达成的“美好景象”。当领导者为员工们勾勒出一幅未来的美好景象时，会更容易调动起他们的工作动力。在以往的研究中，愿景常常是针对于一个相对较长时间的未来而言；而在当前的疫情环境下，或许领导者过于强调长远未来有些于事无补，关注一个短期的未来如何作为对于员工而言或许更加具有现实意义。

耳：倾听反馈

一直以来，有效的沟通都离不开对于彼此的倾听，否则便容易陷入到“只沟不通”的尴尬境地中。疫情环境下，我们的领导者或许会更加忙碌，身心俱疲又很有可能无法直接与员工有面对面的沟通机会，“听取员工的声音”此时就更加重要了。在不少公司采用远程办公的情境下，领导者常常只能通过镜头或者电话与员工沟通，一些非言语的信息很可能被遗漏掉，或者得不到足够的关注。此时，我们的领导者们就需要主动主动再主动了，要去考虑采取不同的方式获取员工反馈。

试想一下，当领导者组织了一场线上会议并洋洋洒洒发表演讲、布置工作任务之后，下属们未必就能100%领会领导者的工作要求。尤其是，如果远程工作并非公司一贯的工作习惯，疫情下的临时应变其实会让不少员工觉得不适应，脱离了集体的工作场景之后也可能会降低一部分员工的工作效率。作为领导者，不妨多去“耳听八方”，向自己的下属和同事们多多征求有关工作模式、工作要求、任务安排、进度困难等各方面的反馈，并适时根据收集来的情报对自己的工作加以调整。面对特殊的疫情工作模式，我们更期望能够广开言路的领导者。

正如老乡鸡的束总那样，员工们递交的“请愿书”就是一个典型的来自下属的反馈。对于这一反馈，他完全有更加简便的处理方式（发个通知公文或者让人力部门回应一下），而并不一定需要自拍这一段视频来进行沟通回复。在我看来，这一做法尤为凸显了老板对于一线员工声音的重视，这一点无疑是沟通的加分项。

身：身体力行

清华老校长梅贻琦倡导“行胜于言”，并由此成为清华精神的重要内容。事实上，这也是一个极为简单的处世之道：纵然你说的口吐芬芳，只要行动没有跟上，他人对你的信任便会大大降低。“一语不能践，万卷徒空虚”。言而不行或是言多行少，在领导者与员工的沟通中都是大忌，但又确实是很多领导人常常犯的错误。

疫情当下，企业领导者的肩头责任更重，相对于往常也会“说得更多”。多说的同时，领导者务必要做到身先士卒、言行一致，才有可能真正推动沟通的效果落地。举例来说，当前危急时刻，领导者不免要求员工们“勒紧裤腰带”、厉行节约，但如果自己的某些行动上却继续大手大脚，便很难让员工们信服。很多人都熟知的一个例子是：当年张瑞敏在海尔为了向员工们强调产品质量意识，挥锤砸掉76台有瑕疵的冰箱。这一行动给员工们带来的冲击力，要比一次次地说“质量第一、质量至上”来的强得多。

再看看视频中的束总，短短的几分钟视频同样让我们看到了领导者的践行。相对于冷冰冰的文本通知，领导者选择了自拍一个更接近真实生活的视频；同样是喊加油、喊必胜，真人出镜都要比文字和语音给观众带来更直接的感官体验；拒绝员工们主动不要工资的请愿书，不是简单地说几句话，而是干脆利落的撕掉。这一系列的神操作，不仅是让员工感受到了老板的温情，更加让他们确信：的确，老板就是这样做的！

心：同心协力

从心开始，既是沟通的一个基本要求，往往也是一种可遇不可求的沟通境界。过去的一个多月时间里，我们一定已经听惯了“共克时艰”的说法。这句话的背后，还有一个更基本的问题需要我们思考：为什么要共克时艰，而不是大难临头各自飞呢？对于国人来说，因为我们血肉相连，某种程度上又都面临着病毒的威胁，齐心御敌不难理解。然而，对于企业中的员工来说，这一点却未必总是成立。如何让原本只有工作关系的领导和员工能够同心协力、共渡难关，这自然也需要直击心灵的沟通。

当然，直击心灵不是鼓励领导者去给员工们灌鸡汤，而是要强调对于身份的塑造和管理，即努力去回应“我们是谁”这一问题。在人际互动中，每个人都会面临着身份问题的考虑，也即要去思考“我是谁”这个看上去有些哲学意味的问题。在领导的眼中，下属员工可能是“雇员”，可能是“劳动力”，可能是“合作伙伴”，也可能是“一家人”。这些不同身份之间或许没有高下之分，但不同的身份界定一定会让对方有着不同的感受。

疫情背景下，员工更需要在这个不确定的世界里找到内心的归属，很多人也会重新去思考工作和职场对于自己的意义。此时的领导者，如果还想员工们真能够与自己共进退、克时艰，便更需要找到双方身份的同一。换言之，领导者得让员工觉得，此时你我之间不仅是上下级，更加是一起经历艰难挑战的“我们”。以往针对领导者演讲表达的研究业已表明，用“我们”而非“我”能够带来员工更多的认同与忠诚。患难时刻，更加真心的沟通才能够凝聚员工与领导者一起勠力同心，也才有可能吸引更多积极的追随者。

情：感同身受

从春节前开始，这场蔓延全国甚至全球的新冠肺炎疫情，改变了我们的生活模式，也造成了很多人的情绪困扰与伤害。伴随着疫情信息的变化，恐慌、焦虑、烦躁、苦闷等各种各样的负面情绪轮番上阵，直到现在我们依旧不敢松懈大意。当我们回到工作状态时，需要注意情绪是可以传染的。相对于积极的情绪，负面情绪的传染能力甚至会更强。因此，作为领头羊，领导者自身的情绪管理就尤为重要了。面临危难之时，人们普遍的心理规律是会去寻求更强大的领导者的庇护。员工期待得到来自领导者的支持，而领导要做到的底线就是不要在工作沟通中去更多地传播和渲染负面情绪。

与此同时，领导者也需要在沟通过程中去感受员工的情绪状况。坦率来说，做好负面情绪的疏导是一件专业工作，要求并无这一专业训练的领导者来承担情绪抚慰工作不仅是不公平的，常常也是没有良好效果的。不过，身为领导者，多一些耐心和细心去感受员工的情绪却既是可以做到、也是应当做到的。当员工说在家工作困扰很多、感到焦虑时，领导者能否感同身受、并给予鼓励支持？

事实上，早在上世纪八十年代，学者们就发现：对于下属的情感和需求保持敏感性，是魅力型领导的一个重要特征。察觉员工的情绪变化、站在对方的角度理解和包容可能的情绪、在沟通与工作中体谅对方的情绪，这都是对于领导者共情能力的一次考验。当领导者和员工的沟通中有了更多为对方考虑的要素时，沟通的效果和彼此关系质量的提高都会更加令人期待。

众所周知，沟通从来都不是一件简单事。疫情当下，领导者做好与下属的沟通更多了几分挑战。“眼耳身心情”这五方面的要求看似都很简单，但真要系统性地做到还真是需要好好修炼。我们去观察周遭的领导者作为，一定能够发现好的榜样，也同时能看到一些领导者的不足缺陷。细想下来，这五位一体的沟通模式其实也不仅适用于疫情下的危机时刻，而同样可以适用于日常的管理沟通活动中。我们相信的是，当领导者沟通时不仅仅用“口”，还能够充分调动上述五要素，我们的沟通和生活或许都会更加美好！

罗文豪，中国人民大学商学院管理学博士，现任教于北方工业大学经济管理学院工商管理系，讲师、硕士生导师。主要研究方向为领导力与追随力、组织行为学和管理理论创新。中国人力资源开发研究会专家委员会委员、中国人力资源开发研究会理事。

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