员工为何会“暴走”？从微观互动层面解析人际冲突
编者按：我们生活在一个人际冲突的世界中，在职场中亦是如此。那么，人际冲突究竟是如何产生的？它会造成什么后果？我们又该如何有效应对人际冲突？来自北京邮电大学的赵晨副教授团队为我们细致解答了这些问题。研究团队首先剖析了单个的一次性冲突，而后为我们揭示了这些冲突事件之间是如何串联在一起形成持续性人际冲突的。文章最后为我们应对人际冲突给出了有效可行的建议。
在日常生活中，人际冲突时有发生并会造成恶劣影响。具体而言，与同事的冲突会影响团队氛围与团队效率；与顾客的冲突会引发员工情绪波动并影响顾客对企业形象的评价；与家人或朋友的冲突会降低生活幸福感……类似的例子不胜枚举，人际冲突往往会猝不及防地出现，将我们的生活搅得一团糟。
那么，人际冲突究竟是如何产生的，它会造成什么样的后果，我们又该如何有效应对人际冲突呢？传统观点认为，人际冲突的根源是双方存在的利益矛盾、管理制度上的漏洞，或更直接地认为是员工自身的人格特质存在缺陷。
但这些观点没有办法解释某一个具体人际冲突事件发生的原因：同样一个员工，为何他上午与人发生了冲突而下午却没有呢？同样的两群人，为何是今天爆发了冲突而昨天却没有呢？要想对这些问题进行回应，我们便不能简单地将人际冲突问题归结于制度或个人的因素，而应该具体地从冲突过程中寻找答案，从微观互动层面来看待人际冲突。
人际冲突本身是一个高度情境化的事件，而持续性地人际冲突又是由若干冲突事件串联而成。因此，我们首先要对单个的情境事件，即某一次冲突进行剖析。随后，我们再观察这些冲突事件之间是如何串联在一起形成持续性人际冲突的。
微观互动层面的人际冲突
在微观互动视角下，每一次人际冲突事件都可以视为一个由冲突诱因引发的互动仪式过程，而仪式内容则会导致参与者的负面结果。冲突仪式的核心动力机制来源于相互关注与情绪连带之间的反馈作用，二者的交互影响使得冲突过程不断升级。
具体而言，冲突双方由于某个事件相互注意，并开始进行交涉。在交涉过程中，双方均希望别人将关注的焦点集中在自己的身上，从而获得冲突主导者的优势地位。而为了达到这一目的，他们往往会采取富有表现力的语言或动作进行注意力焦点的争夺。
例如，当员工与顾客产生争执时，顾客可能会大声地指责对方的过错，手脚并用表现出极度愤怒的姿态从而进行注意力焦点的争夺。而这一争夺过程必然会激起对方的负面情绪，从而进一步提升注意力争夺的激烈程度。这种反馈作用使得双方的负面情绪发生了螺旋式地上升，而动作幅度也会愈加激烈。
与此同时，这个过程必然伴随着冲突者强化自己的节奏并打断对方的节奏，从而将对方拉入自己的互动节奏中。例如员工希望对顾客进行解释时，顾客可能会打断并大喊：“我不听！”通过这种方式扰乱员工的节奏后，再反复怒斥员工从而将其拉入自己的节奏感中。而员工在遭到反复打断后，无疑会产生紧张、愤怒等负面情绪，从而使员工也会提高音量、进行拉扯，以图进行注意力焦点的争夺。
我们可以看到，正是相互关注与情绪连带两个关键要素之间的反馈使得冲突仪式不断升级。而这个过程中，场域与物件两个要素则对仪式升级起到了推波助澜的作用。当围观者仅仅是围观而不采取任何行动时，冲突者与围观者之间便形成了场域。场域的存在使得冲突双方排除了外界的干扰而得以集中精力关注当前的互动仪式。因此，场域的稳定性直接影响了仪式的存续。
员工与同事争执过程中，如果有其他同事介入强行将二者分开，则仪式过程被强行终止。物件则是指冲突过程中促进双方注意力聚焦的事物。它的存在使得冲突双方的注意力始终能够保持集中，从而陷入冲突情境。
图1 单次人际冲突的诱因、过程及结果
在以上仪式要素的作用下，冲突过程会持续进行并升级，双方的负面情绪便会转化为稳定的负面情绪能量。负面情绪能量的持续增加将会直接导致仪式结果。从事件本身来看，负面情绪能量会直接导致群体冲突行为的产生，包括语言暴力、肢体冲突乃至人身伤害，这会给个体当前的状态造成破坏性的影响。从长期过程来看，负面情绪能量并不会随着情境消散而立即消失，而是以符号储备的形式暂时储存起来。当该符号被激活时，负面情绪能量便会重新涌现。与此同时，冲突仪式使得冲突双方更加容易产生对彼此的拒斥心理。这种心理会进一步投射到对方代表的群体上，从而扩大群体的社会距离，滋生出对彼此的社会偏见。
人际冲突事件的诱因指诱发人际冲突的情境因素，其基本内涵由于情境的差异而不同，但大致可以分为个体因素、群体因素、交互因素与第三方因素四个方面。个体因素包括个人的应对经验等；群体因素则指群体冲突情境下的群体密度、群体多样性等；交互因素即冲突双方的互动频率等；第三方因素即超出冲突双方的其他因素，例如围观者。这四类因素共同作用下，冲突仪式便会开始启动。
人际冲突链：多次冲突的相互叠加
虽然上述内容可以解释单次人际冲突事件产生的原因，但是我们生活中更加常见的是由若干冲突事件组成的持续性人际冲突。也就是说双方的冲突往往并非孤立的事件，而是若干场相互串联的冲突过程。随着参与互动仪式的个人之后又继续参与其他互动仪式，不同互动仪式之间彼此连接并不断延伸，所发生的空间也不断扩展，从而逐步在宏观层面得以显现。针对人际冲突而言，数个冲突事件的延展形成了持续性的冲突事件。
我们假设冲突双方分别为群体A和群体B，它们既可以分别代表员工与顾客，也可以代表团队内的两个小团体等其他情况。当他们开始进行一次互动时，首先会受到情境因素本身的影响，这在上一部分已经进行了讨论。其次，它还会受到先前的互动结果的影响。之前冲突过程中的标志性事物通常会转化为符号储备，从而完成了负面情绪能量的存储。当下一次互动过程中符号被激活，上次互动存储的负面情绪能量便会完成释放。
最典型的例子便是顾客辱骂员工的词汇，这一词汇代表了双方激烈的冲突过程。当顾客与员工下一次发生争执时，这个词汇的再次出现将会激活上次冲突的共同记忆，并使得双方同时变得更加愤怒。这也就是我们一般所说的“新仇加旧恨”。如果缺乏外界的有效干预，之前的互动结果无疑会助推当前的冲突产生。
图2 人际冲突链
更加进一步的，人际冲突过程的影响不局限于冲突当事人本身。在冲突事件中不断再生产的负面情绪能量与符号储备还会影响到在场围观第三方以及通过各种媒体知晓此次冲突的非在场第三方。这种冲突事件在社会网络中的传播会导致群体的污名化、群体之间的固有成见，最终形成社会性的群体冲突。例如，通过网络社交媒体曝光和传播，公司内部员工之间的人际冲突事件时常成为社会的焦点事件。这不仅会降低公众对该公司形象的评价，而且可能加深不同群体之间的成见（比如产品经理与技术部门之间、HR与业务部门之间等）。因此，要对组织内外的人际冲突苗头保持足够警惕，及时将其遏制在人际冲突发生之初。
面对人际冲突，我们该如何做？
上述内容从微观视角剖析了人际冲突事件的产生机制，并指出了冲突事件转为社会性冲突的过程。它最直接的意义体现在对人际冲突干预指导上。
首先，应该加强员工的情绪管控能力，防止他们受到情绪感染而建立与争执对象的情绪连带。情绪管控能力是员工应对顾客或同事影响，保持良好心理状态的基础性资源。当组织能够采取有效措施提高员工的情绪管控能力，便减少了其被冲突情境卷入的可能性，从而使其提高工作与家庭生活质量。
其次，员工应该注意强化自身的互动技巧。在与人交涉过程中，员工应该切实注意对于互动节奏的把握，防止将对方逼向极端。当交涉对象有表达诉求、倾泻负面情绪的欲望时，应该顺势引导，而非强势地打断对方的节奏，从而实现对人际冲突的规避。
再次，对于产生过冲突的双方来说，评判之后双方人际互动的标准是其带来的情绪能量变化。如果每次人际互动都减少产生新的负向情绪能量，甚至增加正向情绪能量，例如使主动化解冲突的一方产生自豪感，那么在宏观层面则会表现为冲突双方的社会距离不再明显增大，甚至是彼此逐渐拉近。
最后，应该及时对员工进行心理调适，消除员工与冲突对象的拒斥心理。当人际冲突不可避免地发生后，员工自身及其所在的组织应该及时进行心理调适，包括社会分享、观点采择等具体手段，从而消除负面情绪能量的持续影响。
本文改编自：赵晨, 付悦, 高中华, 周锦来, & 郝志鹏. (2020). 城管执法冲突的微观互动过程、诱因与结果——基于互动仪式理论的民族志研究. 公共管理学报, 17(4), 87-97.
作者简介
赵晨，北京邮电大学经济管理学院副教授，博士生导师，主要研究方向为组织行为学与人力资源管理。
周锦来，北京邮电大学经济管理学院博士研究生，主要研究方向为组织行为学。
编辑|雨辰，猜猜我是谁
排版|刘云飞
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