不会说话的产品，靠什么赢得口碑？

墙面涂刷，是装修中的重要环节。一位在涂料行业从业十余年的人士，曾分析过这个行业共同面临的难题：

“我们的产品不会说话，又没法展示logo，大家都在思考如何做出品牌的不可替代性。”

行业领先的品牌立邦，在三十年的发展中摸索出了自己的答案：三分涂料七分工，涂料只是半成品，顾客在意的是最终的涂刷效果。仅仅卖一桶涂料给顾客是不够的，提供顾客需要的刷新服务，才更能赢得口碑。

但这件事并不容易，因为过去一线的经销商都只懂得卖货，不知道应该如何服务顾客，甚至连去了顾客家里哪些话可以说也把握不准。立邦怎么才能带动经销商一起转型，为顾客提供优质服务呢？

从单纯卖涂料，转型到提供刷新服务，难住了很多经销商。

对于像立邦这样的企业来说，直接面对消费者、提供服务的，往往不是公司总部的员工，而是遍布全国各地的经销商。能否让经销商转型成为提供优质服务的「服务商」，往往就直接影响着整个立邦品牌的口碑和形象。

但很多经销商以前都只负责销售、卖货，完全不懂得如何服务顾客。怎么才能保证全国各地的经销商，都能为顾客提供符合立邦标准的优质服务呢？

培训。甚至，为了培训，立邦还在全国10余个城市，建立起了「立邦大学」，为全国各地的经销商培训优秀的服务人员。但是，能够去到立邦大学参加线下培训的人数毕竟有限，疫情也让线下的培训变得没有那么方便。

立邦就把这所大学搬到了线上。

从涂料销售、色彩搭配，到涂刷技巧、施工培训，立邦制作了关于每一个服务环节的在线课程，全国各地的经销商都能在自己的企业微信上随时学习。除了录制好的课程，立邦还会在企业微信进行直播课，可以像线下课堂一样交流、互动。

培训的内容、形式都已经很丰富了，怎么才能激励大家积极主动地来学习呢？

“我们会把大家的培训情况直接和绩效管理挂钩。直播结束后，我们就能在企业微信上看到自动生成的观看明细：哪个经销商上线学习了、有没有学完全程，都一目了然，可以方便地统计培训情况。”

经过培训认证的师傅，才能上岗服务；积极参加培训的服务人员，才能拿到好的绩效考评。保证大家都能积极参与、认真学习，这样顾客感受到的服务才能是最好的。

培训结束后，如何检验大家的学习质量也很重要。

老师们通常都会布置课后作业，但把培训搬到线上后，很难逐一检查每个学员的作业。

以前，完成作业全靠自觉。现在，「立邦大学」很多培训课程的作业都会通过「在线表格」布置——老师罗列好问题、标注好学员姓名，大家就可以在对应的表格中填写自己的答案。

这样一来，老师不用专门进行作业收集，学员还能在表格里分享课后感想、借鉴彼此的经验，线上的作业也成为了一个课后交流的渠道。

通过这个线上的「立邦大学」，遍布全国各地的经销商只需要一部手机，就能接受专业的培训，上课、作业、交流都能在企业微信里方便地完成。

提升服务质量的第一步，是要及时回应顾客的需求。

“以前，我们的订单系统都在电脑网页上，经销商都在店里或者工地上，很难做到时刻带着电脑、刷新订单，如果不及时地联系顾客，很可能就会丢掉这个顾客了。”

想要第一时间看到订单、联系顾客，就需要能在手机上收到订单通知，这样才是最方便的。立邦把各个电商平台的订单系统和企业微信打通，顾客在网上下单，就会自动分配给附近的经销商，经销商就会在企业微信里收到订单提醒，及时了解顾客的需求，跟进服务。

现在，立邦的经销商已经不需要配备电脑了。在手机上就能随时收到订单提醒。顾客刚下单，就马上有人联系他提供服务。

而最难保证操作质量的环节，则是去顾客家里涂装。“刷漆”听起来是一件无法规范、没有标准的事情，怎么能保证服务人员在实际操作中，都能按照学到的知识提供规范的服务呢？

立邦让最难标准化的服务过程，能看见、能把控了——施工人员在遮蔽保护、涂刷施工等每一个关键节点，会拍摄现场照片，并上传到企业微信里。监理还会在公司内部系统上进行检查，不达标的项目会被及时叫停，无法进入下一个环节。

“涂装是个很专业的过程，很多顾客都是第一次装修，光靠自己很难判断出墙面涂刷是否合格。我们要帮顾客把好关，才能让顾客放心地把家交给我们。”

顾客在选涂料时，挑选的是一块色卡，并不知道这个颜色刷满墙面实际会是什么效果，涂装的过程对于顾客来说就像是碰运气。经常等到施工完了，顾客看到最终效果还会来投诉，这个时候如果再来返工，不仅成本很高，也会很影响顾客满意度。

怎么才能让顾客可以随时了解每个环节的效果，保证顾客的满意度呢？

从涂装方案的制定环节，立邦就开始用数字化的方式重新构建消费者的体验：装修是一件大事，客厅、儿童房、书房想要涂刷成什么颜色，通常每个家庭成员都有话说。

立邦的经销商会通过企业微信把顾客一家人的微信都拉到专属的服务群里，每个人都可以直接和群里的设计师沟通，设计师会给出专业的色彩搭配建议，定制专属施工方案。

到了需要上门施工的时候，立邦还会把施工师傅、监理、客服都加入到这个提供专属服务的“一客一群”里。施工时，会把调色、试色的照片实时发到群里给顾客确认，如果顾客有不满意的地方，可以随时沟通调整。

除了保证最终的呈现效果，过程中的细节也不容忽视。

施工进场前，客服人员会在群里细心提醒顾客打包好家里的贵重物品；开始涂刷前， 会仔细做好遮蔽保护；施工结束后，也会做好现场清理、家具归位。重要的环节都会把现场照片、视频发到专属服务群里，顾客即使不在现场监工，也能清楚了解施工的各个环节和情况。

“以前，我们对于整个服务的过程，只能做到「事后管理」，等顾客不满意了、投诉了我们再去处理。但这个时候往往已经留下了不好的印象，可能付出了成倍的努力也很难扭转。”现在，从签单、施工到验收，立邦会在整个服务流程中保证和顾客的密切沟通。

从涂料选购，到上门施工，再到完成验收，墙面涂刷的服务过程有时会长达两三个月。以前，如果销售、涂装师傅等工作人员在服务过程中离职了，顾客就需要再添加新工作人员的联系方式，再重新沟通一遍自己喜欢什么颜色、希望涂刷成什么效果等等，不仅麻烦，还会耽误装修进度。

现在，顾客随时都能在群里找到立邦的服务人员，即使有员工岗位变动了，立邦也能通过企业微信「在职/离职继承」功能，无缝对接新的服务人员，为顾客提供不间断的贴心服务。

不要小看这些服务群，正是立邦如此细致入微的服务，让顾客满意度有了质的提升。

立邦通过企业微信搭建起了和顾客、经销商之间的沟通桥梁；把最难标准化的服务，变成了服务人员手机里一个个可执行的标准。

用服务，做出口碑，让顾客愿意把产品和服务介绍给亲朋好友，这就是立邦给低频服务行业带来的启示。

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