过去30年里，中国的服装产业从代工，走向品牌，从跟着欧美亦步亦趋，到有了自己的设计风格，走向了世界。这其中，做高端，做品牌，是中国几代服装人的梦想。一个民族服装品牌想走向高端，设计、理念、面料、服务都是极为关键的问题，过去的30年间，玛丝菲尔凭借着东方美学独特的设计风格，精湛的剪裁工艺，逐步树立品牌。而服务的体验，是走向高端必不可少的一环。过去几年，消费者购物习惯产生剧变，消费者习惯于手机购物，但是线上怎么卖高客单价的服装呢？又怎么在线上试衣服、试搭配、挑风格呢？玛丝菲尔在这两年通过数字化的方式，摸索出一套行之有效的做法。值得所有期待迈向高端的品牌参考。改造传统的服务环节线上线下结合才是新趋势玛丝菲尔在线上也能卖出贵价的高端服装，这源于他们对老客户的重视与服务。“越是高端品牌，拉新成本就越高，所以我们更靠复购。复购的底层逻辑是用户忠诚，所以更要重视老客维护。”玛丝菲尔集团数字零售总监孟庆欣说。老客对玛丝菲尔的认可，在于玛丝菲尔的独特设计、考究剪裁、精致面料，和贴心的门店服务。但以往，消费者通常必须到线下，才能感受到，还要经过多次挑选、搭配、试穿，才能选到满意的衣服。可现如今，顾客越发习惯甚至倾向便利的线上购物。传统的老客维护手段，不再那么有效，邀约顾客到店，也变得愈发困难。新品到店时，导购要对着通讯录，给会员挨个发短信、打电话做邀约。可营销短信泛滥，很多会员都不愿意点开；忙起来电话也不接，更别说到店慢慢挑选。起初，服装品牌也尝试做电商，但是对高端品牌来说，电商无法做精细化的服务，因为客服对顾客的身材、体型、喜好，很难做到精准了解。顾客消费了一次以后，客服就再难联系到她。想把高价的衣服在线上卖好，有什么方法？玛丝菲尔的解法，是用私域把传统的线下服务场景搬到线上，“让私域成为门店的二楼。”在私域里，玛丝菲尔的导购会给会员提供一对一的服装搭配服务。为消费者定制的搭配，往往是打动她们决策的关键，而私域里都是在店里消费过的精准会员，导购对她们更加了解，还有企业微信上的工具帮助导购记录客户的特征，所以导购就能根据会员的年龄、职业、平时的穿衣风格、偏好价格等，进行非常精准的产品匹配和穿搭建议。搭配用心，尺码又准确，这会促成许多会员的下单意愿。以前，消费者看好了衣服，还要去官网、电商平台下单。就有消费者抱怨跳转登陆很麻烦，所以玛丝菲尔在私域里完成交易的所有环节——会员可以通过企业微信上的小程序商城直接完成购买，积分会自动计算在会员身上，钱款进入了企业的账户，业绩也能自动计算在成交导购的身上。还有的消费者，一次看中很多衣服，想要试一试再做选择，又觉得到门店跑一趟太麻烦。对此，玛丝菲尔针对高等级的会员，还提供线上预约上门试衣的服务。会员可根据自己的时间安排，线上选好时间，就会有专人拿着会员选好的衣服，开车将衣服送到会员家中，让会员试穿。这些衣服经过了导购的一对一挑选、搭配，也经过了会员的初步确认，会更符合会员的心意。孟总告诉我们，玛丝菲尔私域里的复购率在40%以上，客单价平均在数千。去年刚起步时，玛丝菲尔私域销售额还只有1000万左右，到今年，就已经突破了一个亿。“现在我们不少导购线上的营业额已经高于线下业绩了。我们认为对服装行业而言，私域是非常有潜力的。比如想要减轻库存积压、按需定产，通过私域进行测款、预售，来获得更精准的销售预测数据，会是非常有效的一种手段，我们也在进行探索。”独特权益和优质内容是打动高端人群的秘诀高端服装的消费群体对服务的要求也更高。玛丝菲尔想要吸引他们、长久地留住他们，就要花费更多心思。“高端品牌想长久经营，就肯定不能光靠打折促销来吸引顾客。高净值人群也相对不那么在乎这些，越高端的品牌越强调做会员‘权益’，也就是消费者成为你的会员后，能获得什么特别的东西。“对于高端品牌，权益不能只是大额优惠券，而是要花心思去研究，甚至超出消费者的预期。“比如针对高端客户，提供衣服的干洗服务，又或者是定制服装秀、艺术展门票，这些都能满足高端客户的情绪价值，比单纯送实用的东西更加让人动心。而这些权益本身也有社交属性，不少会员都会愿意‘秀’到朋友圈里，你看我拿到了一场很难抢票的演出VIP票，这比直接给优惠，更能体现会员的尊贵感。”玛丝菲尔的会员权益是千人千面的。不仅仅是根据会员等级有不同的礼物，玛丝菲尔还会根据消费者的喜好，给以定制化权益，有人是服装定制剪裁券，有人是鲜花券，有人是大秀门票。“这会让会员感受到，在玛丝菲尔这个品牌眼里，我是特别的，是重要的，是被看到的。”而这恰是打动高端会员的关键。过去，这些权益要会员到门店消费时才能登记兑换。现在，玛丝菲尔打通了企业微信和会员体系，导购手机上就能及时提醒会员用积分兑换权益，礼品也能直接邮寄到家。对于运营高端人群的私域，玛丝菲尔还有个洞察：高客单价的顾客不喜欢频繁收到广告，也没太多时间在群里聊天。如果你想做活动，就要做筛选，把内容发给真正会感兴趣的人。因此，玛丝菲尔取消了常态化的群，而是根据每一场具体的活动，拉「快闪活动群」，这样更精准，也减少日常打扰。“比如我们即将举办线上的新品发布会了，就会把新品福利和特权，专门拉群给特定标签的客户，比如喜欢买当季新品的会员，以及90天内仅消费过一次的新会员。”目前，玛丝菲尔的私域中有将近60w用户，集团的优质会员，基本全部成为了私域用户。而做到这个成绩，玛丝菲尔只用了1年的时间。目前，7成高级会员年消费过万，忠实会员的年消费额更是在8w以上。用好数字化工具做服务新人导购加速蜕变为专业顾问刚刚说的这些线上线下结合的服务，离不开导购来提供服务。然而对于服务行业，导购人员流动非常常见；传递给消费者的实际服务质量，也往往跟导购的素质息息相关。尤其对于高端品牌，顾客对品牌是否高级的第一印象来源，往往就是导购。所以导购能力和素质的提升，是很多品牌打造高端服务的难点。玛丝菲尔是怎么解决这个问题的呢？玛丝菲尔认为，数字化就是答案。“对于经验丰富的优秀导购，数字化工具能帮他们提升服务效率，服务好更多会员；而对于经验不足的新导购，数字化则能保证他们的线上服务质量一定能达到合格线，也能帮助他们更快成长。”比如玛丝菲尔在企业微信上接入了会员信息、购买记录、人群洞察、发券工具、素材库等工具，让导购线上服务顾客的时候，可以清楚地了解每个顾客的喜好、特征。“比如我们能看到有消费者‘领券三次未下单’，那这里肯定有一些消费决策的卡点，也有服务的空间，导购就可以主动去询问和提供服务。”“如果顾客对某个产品感兴趣，导购还能一键调取出这个产品的‘关联搭配’，把经专业设计团队搭配好的组合，推荐给顾客，从而提升客单价。”而且导购还能在企微上，收到品牌总部发送的任务提醒，从而知道当下更应该做什么，是提示上新，还是做好搭配，或是进行活动邀约。比如系统识别到，有客户再消费一笔就能升级会员等级，这就是个很好的成单时机。这时导购就会收到任务提醒和对应的营销话术，去提醒相关会员，并推荐合适的产品。导购的培训也变得更简单。“以前做导购培训，靠的是传帮带，是总部的人下到各个地区，给各个门店的导购做培训，新人成长也相对比较慢。”现在，导购可以“边服务边学”，因为在企业微信上，总部会统一梳理很多服务话术放入系统，直接变成任务指令，传递给终端导购来执行。导购也能通过学习这些标准化的话术，不断提升自己的服务能力；还会有各种线上的直播培训分享，都能让导购更快速地成长。

运动，这几年越来越成为人们的一种生活习惯，甚至是社交方式。露营、骑行、飞盘的大热，也带动了体育用品市场的增长。其中，「迪卡侬」绝对是最受大众欢迎的运动品牌之一。这家全球知名的体育用品零售商，被权威财经媒体《第一财经》评为2022年“金字招牌”运动服饰品牌偏好度第一，也是某社交App运动健身品牌声量榜的第一名。营收上，2022年在全球卖出上千亿元，中国是其增长最迅猛的市场之一。然而迪卡侬的成功之路，多少有些“另辟蹊径”。其他运动品牌都在抢着赞助赛事、请运动员代言的时候，迪卡侬极少打广告，省下的成本都体现在产品价格上，这是因为，他们的理念就是“让大众享受运动的欢愉”。具体是如何做的？一起看看。从卖产品到卖体验如何跟消费者玩在一起？迪卡侬最主要的顾客，就是大众运动爱好者。许多人可能刚刚开始接触一项运动，或者是为了健康和兴趣而运动，并不是人人都需要最顶级的运动装备。迪卡侬就抓住了这些需求，提供种类丰富、新手友好的入门级产品，你可以在这里买到49.9元的瑜伽裤，349元的冲锋衣，1299元的公路自行车，价格真香，质量却完全不输高端品牌。但刚入门的消费者，也有更多的烦恼：怎么挑选适合自己的装备？怎么用？怎么玩？怎么解决顾客的这些问题，让更多人尽情尝试和享受运动呢？迪卡侬的做法是，带消费者一起玩。一方面，门店里有不同运动的体验区，所有商品可以任意试玩。另一方面，店员都是专业又热心的运动达人，关于产品的使用和售后、运动技巧等问题，都可以问店员。“但问题是，过去只有在顾客到店、跟店员面对面交流的时候，我们才能给到帮助，解决他的问题”，换句话说，顾客离店了，门店和顾客的连接就断了，顾客再遇到问题，就只能自己去搜、去查询，迪卡侬中国的数字化负责人王祺靓说。所以，迪卡侬开始用企业微信为门店建私域社群，比如会员群、不同运动的兴趣群、亲子运动群等等。顾客在逛门店时，不同的运动分区、收银台都贴有“运动大使”的企微二维码，扫码就能加好友，能认识很多有共同爱好的运动达人们——要知道，迪卡侬的运动大使，有很多都是隐藏的运动大神、赛事冠军，不仅能解答你产品上的问题，还能在运动上给到很多专业建议。在私域社群里，迪卡侬更是把「教你玩、带你玩、组织大家一起玩」发挥到极致。顾客可以加入感兴趣的运动群，比如骑行群、跑步群、登山群，群里会定期分享产品和运动相关的专业知识，教你玩。像骑行群会教给大家：自行车买回去怎么保养，有哪些必备配件，正确的骑行姿势是什么，如何避免运动损伤……每次产品上新、搞活动，也会在群里通知大家。此外很多新兴的小众运动，像陆冲、飞盘、桨板等等，最难的就是找到组织一起玩。迪卡侬有88类运动群，再小众的运动都能帮你找到“搭子”。官方不仅会定期组织很多活动，也鼓励粉丝在群里自行“组团”。正是因为从卖产品到卖运动体验，迪卡侬通过企业微信私域收获了上千万忠实粉丝，客单价提升到普通会员的3倍左右。总部帮助全国门店做好私域靠专业、也靠工具迪卡侬全国那么多门店，那么多店员，如何保证私域运营的标准化和服务的高质量？企业微信给迪卡侬提供了有力的管理工具。起初，也有门店试过用微信来加顾客，自发组织了一些运动兴趣群，但是随着人数增加，微信群不好统一管理，也不好保证服务效果。比如，门店的微信群都是各自独立的，也不是所有群都拉了总部人员，总部很难全面了解全国门店的服务情况。而对于顾客来说，群里大家用的都是昵称，遇到问题时，很难第一时间找到官方人员。迪卡侬中国执行副总裁肖路告诉我们：“全国各地门店对社群的运营能力不一样，有些城市可能线下就有俱乐部，线上社群就比较容易起步。但另一些可能还不太会运营，需要总部给到更多的指导和帮助。比如由总部统一策划一些高质量的内容和活动，推送给全国门店；又比如，把做得好的社群运营经验，梳理成SOP，推行到别的城市等等。”“现在，我们的私域采用了「总部指导+区域自主」的运营模式，总部会统一产出内容和活动，通过企微的「群发助手」功能把活动和内容推送给全国的门店。”在企业微信的工作台上，迪卡侬还接入了运动内容素材库、海报模版库等工具，可以让各地的门店和运动大使根据需要取用，所有内容都由总部定期更新和校对过，确保了质量和专业度。“门店还可以根据本地流行的运动、不同的顾客群体，在社群和朋友圈里推送个性化的内容”，肖路说。比如在无锡，跑步特别受欢迎，有很多有名的跑手和社群，而在沈阳，钓鱼特别受欢迎，门店就可以多在朋友圈推荐相关的产品。「精打细算」的迪卡侬怎么算私域这笔账？迪卡侬几乎不打广告，营销投入不到营收的1%，连产品外包装和购物袋都“能省就省”，将更多成本投入到产品本身，这样“精打细算”、严控成本的迪卡侬，为什么认为私域是一件值得投入的事呢？长期来看，私域能够帮助迪卡侬达成“让大众享受运动的欢愉”这个品牌理念。计算私域的价值，要衡量用户全生命周期的价值，做好长期服务和转化。通过高质量运营企业微信，品牌可以增加和消费者的互动，获得更多信赖。迪卡侬中国执行副总裁肖路告诉我们：“跟前些年相比，企业对于单次大促带来的转化效果，预期上要做出调整。甚至在价格和库存的压力下，很多品牌会更倾向于全年周期性的促销。所以要转变传统做法，原来只看单次的ROI——做一次性大促，看买了多少流量，形成了多少转化。现在迪卡侬转移到对用户全生命周期价值LTV的衡量——也就是说，一个顾客他在加入我们私域之后的一个月、一年甚至是更长时间，他有什么样的消费行为，对品牌的忠诚度如何，有没有再产生复购等等。”结果是令人惊喜的，迪卡侬发现，加入企业微信私域的顾客，客单价是普通会员的3倍左右，也有很强的连带购买能力。比如有很多顾客，刚开始可能只是在迪卡侬买了一条瑜伽裤，加入了私域，又在朋友圈种草了露营、骑行、飞盘等运动，甚至还有专家科普，还能找到伙伴一起玩，自然而然就产生了新的购买需求：从尝试一项运动到多项运动，从一件装备到全套装备，从入门到进阶，都在迪卡侬搞定。正是因为有了私域的长期连接，才能跟顾客产生持续互动，让顾客总是想到你、复购都找你，不会在中途就流失掉。这样才能收获更理想的商业价值。私域甚至还产生了家庭中隔代的影响力：运动可以很好地促进亲子关系。迪卡侬还有很多亲子群，群里经常组织羽毛球、篮球等亲子活动，大人小孩一起玩，全家的运动装备都可以在迪卡侬买。肖路说：“我们希望建立这样一种连接：你年轻的时候，迪卡侬陪着你一起运动，当你成家立业以后，也带着孩子来挑选运动装备，而当这些孩子他们也有了孩子，还是会回到迪卡侬。”

制造一条小小的拉链，需要经过133道工序，平均售价仅为1元，1条拉链的毛利只有几分钱。这样的生意，浔兴拉链一做就是将近40年。在竞争日趋激烈的制造业，浔兴却做到了质量够高、速度够快、价格够好，不仅成为跨境电商SHEIN最大拉链供应商，其产品也跟随中国宇航员的脚步登上了太空，成为了真正意义上“走向世界”的中国制造。浔兴拉链用20亿＋的年营收、上亿的净利润交出了一份漂亮的成绩单。成绩背后，是浔兴拉链针对客户、上下游和企业内部的数字化转型，是制造业的生命力焕新尝试。速度怎么快起来？柔性供应实现小单快返“中国的制造业不断在拥抱变化，我们不仅要比价格、拼质量，还要比谁的速度快，谁能更快响应市场。”浔兴拉链CIO林宇分享。过去的服装行业，款式相对单一，订单体量较大，品牌商一开单基本就会备上半年的货。就拿拉链来说，浔兴和品牌商开完订货会之后，几十万的拉链订单将会按照半年周期，有条不紊地进行生产，生产的节奏和成本都是相对可控的。但是现在，人们对服装的需求趋向个性化，品牌商也要跟着潮流变化实时调整。于是，“小单快返”模式变得更加有竞争力。“小单快返”是指品牌客户倾向于先以一两百条的“小单”测款，对于销量等数据维度表现较好的款式，再进行“跟单”复测，确认了“爆款潜质”之后才会下发大体量的生产订单。这样做能够快速推出新品，同时又能够避免库存积压和滞销等问题，对于品牌商来说是一举多得的好事。在拉链行业，平均生产周期是7-10天，但是现在快时尚服装品牌给到的交货期限极短，当天下单，3天内就要生产出来。同时，订单又很密，每个订单的数量不一，最少的时候，一个订单只有十几条拉链。上一秒要a型号拉链12条，下一秒要b型号拉链200条，实时跳动，让人难以应付。天下武功，唯快不破。面对复杂、实时、多变的客户需求，浔兴拉链如何做到保质、保量、保交期，且不出错？光靠人是不行的，需要借助数字化工具来实现。通过数字化，浔兴与鞋服品牌方共享了系统中的供应链数据，订单、生产进度、质量、库存物流的数据集成共享，一目了然：鞋服品牌方需要什么型号的拉链、多少条、什么时间要、运输到哪里，在系统里输入，所有的管理人员、生产人员，每时每刻都能在手机里看到订单数据，工厂车间根据数据看板，直接生产备货。猫走不走直线，完全取决于耗子。浔兴的数字化升级，是来自市场的需求，企业微信则助力了这一进程。浔兴拉链的IT负责人林宇表示：“数字化给了传统制造新的能力，让我们能敏捷响应市场变化。”成本怎么降下来？一张通讯录实现货比三家想要快速响应市场，抢占先机，光靠自己提速还不行。毕竟在整个产业链中，没有哪家工厂能独自完成所有订单和需求。浔兴很清醒：我们再快，只是产业链中的一个环节，必须要和上下游产业衔接在一起，大家互动在一起，才有机会去创造。那么，怎么和上下游组队，敏捷合作，实现跨企业的高效协同？林宇认为：“中国企业虽然自身的生产效率已达到世界顶尖了，但在产业链上下游的协作上还有待加强。”过去，浔兴拉链要联系上游供货商、要组织下游的经销商，采购原材料，如果是急单，什么时候发货，进展怎么样了……这都只能靠一个个打电话去追。过程繁琐，进度缓慢，还容易出错。即便订单接得住、做得出，还要发得出去。物流，也是至关重要的一环。浔兴拉链有大量海外客户，加上“2-3天交货”的时间限制，浔兴拉链有着极大的空运需求，每年光是付给物流供应商的空运费，要花将近一千万。空运和普通快递不同，机票价格时刻变动，业务员只能给不同物流供应商一单一单询价。打电话询价、发邮件确认价格、做最终决策，这个过程中消耗了大量时间，还可能在做决策的时候机票价格又有变动，一切又得重来。以孟加拉国的一次紧急订单为例，客户要求3天交货。业务员不得不给6家物流供应商挨个打电话、发邮件，确认价格、航班。最麻烦的是，等6家物流供应商都回复了报价，准备决策的时候，最便宜的那家涨价了，因为机票价格变了，所以还得重新报价。以前甚至还遇到过，6家物流供应商只有2家回复，价格还不便宜，但是交货期限就在眼前，即使很贵，也只能硬着头皮选一家。和全球顶尖的鞋服品牌合作，让浔兴打开了思路，知道了数字化是可以做上下游合作的。企业微信的「上下游」功能，让企业头疼的物流运输这个事情，一下子有了解决方案。首先，为了找人方便，浔兴把10家合作很紧密的物流供应商，都加到一套企业微信的「上下游通讯录」里。这样一来，不用打电话、发邮件，在企业微信里，就像微信一样发消息，就能找到人。同时，企业微信的上下游通讯录，还能做到让供应商互相隔离，杜绝了中间产生控价等人为干扰。然后，浔兴研发了一个物流询比议价系统，通过企业微信上下游的「共享应用」这个功能，把系统共享给10家物流供应商一起用。这些供应商不用另外下载app，在企业微信里就能用这一套物流系统提交报价、修改报价。以往，每次询报价处理需要花费业务员大半天时间，而现在，业务员可以用不到20分钟完成，同时找到相对性价比更好的物流供应商。整体上让运输成本至少节约20%，有将近200万元。这些节省的成本，提升的效率，都将化为企业的利润。林宇说：“制造企业不能靠自己单打独斗，得和上下游组队敏捷合作，借助数字化工具连接在一起，才能享受产业链升级带来的订单。企业微信上下游功能，能减少企业和企业之间的合作缝隙，让不同企业，像同一家企业一样，敏捷协作。”管理怎么强起来？一套工具实现管理变革浔兴的数字化进程，并不是一挥而就的，它既要应对外部协同的压力，也面临着驱动内部的难题。中国制造业的数字化正在由外驱转向内驱，管理解决方案需要更加契合企业文化，因地制宜。这个过程中，企业微信的价值，不仅仅体现在上述的具体业务层面，更体现在企业的内部。首先，是让企业管理的内功增强了：管理是无边界的，走在技术、工具变革前面的，是管理意识的变革。林宇一直和团队强调：“IT信息部是‘业务解决方案顾问’，我们要走的比业务更快一步，更要用好数字化工具。”作为第一批使用企业微信的制造业企业，浔兴借助企业微信，梳理好全业务流程、各部门流程，通过一个个项目的积累，提升内部办公效率，让业务之间可以做更紧密的结合，将多个环节做了优化，练就了更好的内功。其次，标准化+个性化，实现了因地制宜的数字化：在浔兴，企业微信的应用，有标准化的一部分，也有个性化扩展的部分。在应用企业微信不同模块丰富现有功能的同时，浔兴还可以定制自己的应用，放到企微里面，再通过企业微信上下游共享，与产业链合作的企业来共享这一套系统，将整个数字化系统和数据盘活起来，也实现了产业链价值共建。最后，让员工主动参与进来：浔兴内部强调“所有信息化的技术手段或者工具一定要非常的简单”。这样，才能让员工不排斥变革。他们觉得方便、快速上手，才能主动参与，而不是被动接受。企业微信与微信一致的体验，成为员工乐意接受的关键。在收集浔兴内部的数字化工具使用意见过程中，他们每天能在企业微信上收到一二十条建议，比如系统怎样可以更方便一点、可不可以上线新功能等。大家用得越多，越会主动产生想法。“要生存就要变化，要变化就要成长，要成长就要不断地自我创新。”诺贝尔文学奖得主亨利·柏格森的这句名言，在浔兴拉链的变革中体现得淋漓尽致。

这些年，在潮流玩具、潮流服饰、潮流茶饮等各个领域都诞生了许多新锐的品牌，它们引领时尚，贴合热点，不断出新。潮牌出爆款不难，但是品牌要如何持续保持热度，持续给用户“新鲜感”，而不是成为只有一波热度的浪花？在这一方面，有一个夹娃娃机品牌做得格外好。它就是来自杭州的「佳叽」。佳叽的会员，平均每周消费两次以上。过去五年，佳叽已在全国30多个城市开设了150家直营门店，营收高速增长。有很多潮流玩家，为了集齐不同城市的特色娃娃，专门跑去各地打卡，这就是佳叽粉丝运营的力量。他们的故事，能给潮流零售品牌哪些启发？周周上新的高颜值玩偶怎么第一时间给粉丝种草？不断推出高颜值新品，是持续吸引年轻人注意力的重点。但是传统的娃娃机里，都是常见的布偶，款式几个月不变，很多顾客“玩一次就走”。佳叽想打破这个“一次生意”的局面。佳叽市场部总监陈士彦告诉我们，佳叽每年要推出两百余款原创IP娃娃。比如“热暑鹅了”、“码头海鸥”；周周都有新品。有了原创娃娃这一优势，佳叽在美团、大众点评和抖音上，铺了不少种草内容。“但是，顾客来了一次，下次我们出新款了，怎么告诉顾客呢？不能一次次去投广告，花费太高了。”寻寻觅觅，佳叽发现，这样高频次的沟通，只有私域才能做到。自去年起，私域成为了佳叽的运营重点。“朋友圈就是性价比最高的种草利器。”佳叽会给新品娃娃精心拍摄海报图，配上趣味文案，讲述IP背后的故事，再由总部直接「群发」到所有顾客的朋友圈。顾客们刷到好玩的内容，并不觉得被打扰，如果眼前一亮，还会马上下单游戏币。“用企业微信发朋友圈，相当于近距离、持续地和几十万我们品牌的粉丝沟通，而且企微发朋友圈不会被折叠，一次能发九图，这为佳叽节省下大笔的推广费。”顾客在朋友圈看到新款娃娃，种草成功，还会到群里看看，有没有人抓到了。佳叽就趁热在群里鼓励晒图，发优惠活动，进一步刺激他们到店。在佳叽的门店里，还经常有抽奖活动。粉丝购买游戏币套餐，就送百分百中奖的抽奖机会。奖品既有很难抢到的潮玩手办、国风娃娃，还有品牌吹风机、便携杯等实用好物，很多粉丝会在群里蹲守。佳叽是可以在线上充值游戏币，到现场夹娃娃的。所以当大家看到充值抽奖礼品心动的时候，就是成交的最好时机，错过了很可惜。那么，怎么可以让粉丝看到礼品美图的时候，可以方便地下单游戏币套餐？佳叽发现，企业微信的「商品图册」，就可以实现：既能展示产品图片，也能完成交易。只要把图册发到社群里，粉丝点进去就能看到套餐详情、奖品美图，并付款，钱款都直接汇入企业账户。下单后，粉丝就能到线下门店根据消费记录兑换游戏币和抽奖。“我们的娃娃不仅是玩偶，更是被粉丝惦记收集的藏品。而私域，既是我们品牌展示的窗口，也是成交最好的契机。我们要做的，就是通过窗口，及时地把最潮的娃娃和最划算的福利告诉大家。大家看到了，又认可你，来店里是很自然的事情。”目前，佳叽已经用企业微信沉淀了40万精准用户。怎么让社群更活跃？秘诀是：提供「情绪价值」娃娃机的主要受众，大多是16-28岁的年轻人。他们都更愿意为“情绪价值”付费。这带给佳叽一个启发：想要获得年轻人的偏爱，得让产品具备“情绪价值”。“以前很多娃娃机都故意让人抓不出来，这不是我们想要的。佳叽娃娃的抓中率在同行里绝对算高的。我们更希望大家享受到抓出娃娃的成就感。这样，大家以后想要开心一下，就会想到来佳叽。”陈总说，这种快乐的体验，才是把生意做大做久的秘诀。在佳叽的门店里，员工就像顾客的玩伴，店员不仅会教顾客们抓娃娃技巧，如果顾客想要某个娃娃，却一直抓不到，还可以让店员帮忙重新摆放娃娃。这种线下的快乐体验，也被佳叽延伸到了线上。在社群里，大家会互相分享各种实用技巧，比如某个新品娃娃，抓哪个部位，能提高命中率，有时，店员分享的牛人抓娃娃视频，会引发群里粉丝大呼“膜拜”，让抓到娃娃的喜悦和兴奋传递整个社群。佳叽对粉丝有个亲切的称呼，“佳人们”。他们社群的氛围也是好得令人意外，不少粉丝对娃娃如数家珍，群里的大家很容易聊得来，常常还会约着下课、下班后去店里抓娃娃。兴趣就是最好的粘接剂，而激发兴趣就是品牌见真章的地方。陈总补充道：“目前，大家兴趣爱好相似这是首要的，另外就是鼓励年轻的店员们在群里承担好氛围组的角色，及时鼓励，教大家玩、带大家一起玩。”比如，佳叽每个门店都有“抓娃娃排行榜”。店员会将每天的粉丝积分排名，公布在社群里。每周的前三名，还能到店领取专属奖品。如果有高手霸榜，还会在活动期拥有专属福利，比如特色手办、七夕专属徽章等等。正是这种私域里日常化的沟通互动，让佳叽与顾客之间感情更深厚了，大家是玩伴，也是朋友。“这就是我们提供的情绪价值。相比娃娃本身来说，粉丝买的是快乐，你真的让他快乐了，复购也就自然会发生。”两张简单表格解决多人多地的客服沟通难题陈总告诉我们，佳叽一直把消费者的反馈意见当作头等大事来解决，即便他们每年新增二三十家门店，人员也快速扩张到近1000人。一般商城里的抓娃娃机是找不到客服的，但是所有佳叽的顾客，都可以在公众号和小程序里找到「微信客服」，快速和官方真人客服交流反馈——比如抓好的娃娃破了要退换、到了地图定位的地方却没找到机器，就连最近运气不好、总是抓不到娃娃，都能找客服吐槽、佳叽全国有150多家门店，店长和店员都要回答问题、记录反馈，每隔一段时间，大家还要把共同的反馈汇总起来，让总部统一解决，过去的层层收集、整理，都需要人专门花时间做，特别麻烦。2020年，佳叽全员用上了企业微信，有一个客服发现，企业微信的「在线表格」，天然适合多部门、多人的沟通配合——不仅可以很多人同时看、同时写，而且任何人在表里填写内容，团队的其他人都能马上看到，这就意味着，大家可以共同汇总顾客的反馈。他们创建了两张表格——一张是售后问题总结，一张是客诉问题总结。对于售后问题，客服们会在表格里记录清楚门店、具体问题、顾客诉求，以及客服的答复方案、是否已解决；如果需要转接给其他部门的人解决，就直接在表格里@对应人员处理。对于客诉问题，客服就记下来是哪个门店的哪位店员被投诉，具体问题是什么，比如服务态度不佳、娃娃不好抓等。这样，总部管理人员都能实时看到，然后及时核实、处理。而且因为数据都集中在一处，更容易看出最近哪些问题最多人问，从而针对性地进行管理优化。客诉问题解决了，如果日常门店服务不周到，顾客还是会认为佳叽不够好。所以，佳叽也重视对门店的日常培训，比如如何操作、调试夹娃娃机器，怎么摆放娃娃，以及怎么和客户沟通。他们将培训材料存储在企业微信「微盘」中，150多家门店的成员都能随时取用。“不只是培训资料。我们平时存下来的娃娃设计图、营销海报、品牌logo等各种文档，现在都会存在微盘里。我们可以对每份文件设置单独的权限，无关的人打不开，也删不了。此外我们购买了企业微信的「微盘」高级功能，万一有人误把资料删了，180

“做零售，不能只盯着销售额。”劲浪体育数字化运营负责人何铭浩告诉我们。近年来，租金、人工成本走高，坪效、人效成为大部分线下零售门店的关键指标。劲浪体育，作为全国领先、西南地区最大的专业体育零售品牌和服务运营商，和李宁、耐克、阿迪达斯等国内外知名运动品牌都有长期战略合作，业务遍布全国50多个城市，门店超1000家。过去，劲浪也承受着门店租金高、客流量普遍下降的双重压力，而现在，劲浪通过私域，不仅与超过百万名顾客建立了更紧密的联系，实现新零售业务的业绩倍增，更让线下导购有了新的战场，让门店“坪效跃升”。劲浪体育，做对了哪些事情？零售门店总有淡旺场。“比如冬夏，往往是体育用品门店的淡季。而工作日相较周末、节假日，上午九点十点相较下午四点五点，也是客流更少的淡场。”何总告诉我们。提升坪效的第一步，是充分发挥淡场的价值。淡场时，客户不到店，有没有什么办法，也把生意做起来？劲浪的答案很简单——淡场时候，顾客不来线下，那就主动去找他们；把顾客都加到企业微信上，就能随时、低成本地在线上私域里把他们服务起来。“门店里不忙的时候，恰好就是留给导购们去私域带货成单的机会。”以往，有新品了、过季品打折了，门店里会挂广告牌吸引路人，有时还要花费重金，做户外广告。现在，线上就可以给私域里的顾客发精美的海报、图片，有了专属的展示窗口。不过，顾客如果网购，为什么不直接在电商平台下单，而是选择询问劲浪体育的导购呢？“一方面，导购了解自己顾客的特点，提供一对一的搭配服务，能在不同品牌的3万多个SKU中，帮助顾客进行推荐，这样，即便是线上，也能让顾客快速找到心仪的商品；另一方面，在售后服务过程中，顾客想退换，都能直接找到真人导购来解决，整个过程会更加方便、顺心。”何总说。这样的服务升级，充分发挥了劲浪体育的门店优势，也让2022年劲浪的私域新零售销售业绩实现了超6倍的增长。当然，如此有效的经营思路，也并非一蹴而就。我们发现，经过长达3年的私域摸索，劲浪总结出的一套私域运营的独特方法，才是它实现逆势增长背后的秘密武器。私域运营第一步，对于什么用户要添加到企业微信里，劲浪有着非常明确的标准。“只有在我们店里买过东西，也就是劲浪真正服务过、帮助他解决过实际问题、并且愿意和我们深入沟通的用户，才有必要加到私域里面。那些来店里逛一圈的路人，我们不会主动加，意义不大。”何总分享道。私域运营第二步，在添加完用户之后，如何给顾客提供更好的服务，劲浪有自己的思考。“我们一直把私域当作一个重点的服务渠道，而非销售渠道。”相比于很多商家的信息轰炸，对于劲浪来说，企业微信里面不同的功能，对应不同服务环节。首先，「朋友圈」，做商品展示窗口，导购会通过企业微信工作台中的「客户朋友圈」，每天发布近期的新品、爆品照片和信息，让顾客点开就能有“云逛街”的体验，同时又不会过分打扰。其次，「社群」，做用户划分、筛选，社群不是粗放地把所有人往一种群里赶，而是精准地根据提供的不同价值，进行分层运营，比如是折扣低价的、还是专业运动装备的。导购会根据群的特性，在群里分享运动资讯、穿搭知识、新品信息、线下活动等等，“把社群变成一个个时尚杂志”。在找到群里核心的活跃用户之后，导购还会进行更加深入的1v1沟通。本文所有配图中的用户姓名头像，皆非真实顾客信息接着，「私聊」做专属服务，无论是售前的商品推荐，还是售后的退货退款，一对一的实时交流，相比于过往的线下导购或者线上客服，更能让顾客感受到，自己添加的是一个真实的“体育零售和运动服务顾问”，而非单纯销售。最后，「全域」做成交，并非将私域销售额作为唯一的衡量标准，而是将门店、电商、小程序等成交渠道，交给顾客选择，这也让私域真正回归它的本质——连接更多的人和服务，而不是单纯卖货。现在，劲浪体育的门店导购们，在淡季、淡场时，就会更专注去做好线上服务。在不耽误线下生意的同时，有些厉害的导购，一年能比过去多做200w的营业额。而从整个劲浪体育的角度看，人效、商品周转率提升了，库销比也更良性了，私域里的人均客单价，是别的平台上的好几倍。这就是好的私域能给到零售门店的价值。断码鞋，曾经是体育零售商最头疼的货。不同于新款、爆款的运动鞋，断码鞋由于部分尺码缺货、款式相对陈旧，销售难度往往更大。在过去，这样的商品只能摆在门店打折区，等待款式和尺码都刚好合适的“有缘人”，把它带回家。而且，由于断码鞋数量有限、尺码不全，这样的商品也很难放到线上商城进行销售。时间一长，断码鞋越积越多，也成为了门店的重点压仓货。但是，压仓货，可能只是放错了地方的好东西。劲浪体育找到了一个好办法，利用企业微信，先把每个顾客的鞋码变成「用户标签」，然后将这些断码的商品，专门匹配给对应码数的顾客。这样，每个顾客收到的，都是适合自己鞋码的特价鞋，不仅能够放心挑选，还享受到了超低的折扣。然而，新的问题出现了，这些断码鞋，通常都不会直接上架小程序商城，因此，通过企业微信一对一推荐给特定鞋码的顾客后，如何交易呢？直接转账，一方面，顾客会担心：转账给导购，这个价格是不是官方定价，会不会导购自己多收了钱？另一方面，企业也不放心：导购是否向顾客乱开价，又是否有如实、规范地把收到的款项都转给公司，有没有飞单、私单？劲浪体育发现，企业微信的新功能「对外收款」，比较好用。「对外收款」是企业微信为商家提供的，一种安全、便捷的线上交易方式。企业开通对外收款后，导购可以在企业微信里给顾客直接发起收款单、发送收款码，或者让顾客直接转账，钱款能够直接进入企业账户。通过企业微信后台，商家可以统一查看每一笔收款从哪儿来，是哪个导购成交的，管理起来更加方便。本文所有配图中的用户姓名头像，皆非真实顾客信息站在顾客的角度，由于订单是通过企业微信账号发起的，支付起来更加放心。万一要退货退款，导购可以直接发起退款，钱会原路返回给顾客。对于导购而言，通过对外收款进行的成交，都是和导购一一绑定的，会自动计入个人业绩，能更好地激发他们的主动性。销售主管也能清楚地看到每位导购每天的业绩，从而进行针对性的激励。不仅是断码鞋，还有地方特供款商品等等，劲浪体育都能通过私域找到更加精准的受众。现在，劲浪体育每个月都有上百万的线上成交额，是通过「对外收款」完成交易的。他们也在探索，希望进一步扩大私域里「对外收款」的使用范围，比如把「对外收款」账户绑定到小程序商城。事实上，劲浪体育最开始引入企业微信做数字化，是为了提升内部管理的效率。“在员工规模大概到1000人左右时，就会出现明显管理卡点了。”何总告诉我们。“举个例子，劲浪门店多，员工也多，每个店都有自己的营销推广想法，好处是可以发挥每个人的创意，但弊端就是无法形成合力，前几年的时候，如果我们要主推一个新产品，光是和各个门店沟通，就要颇费一番功夫。但有了企微后，我们就可以轻松做到。”过去，总部的营销策略要层层下传到门店，不仅不够快，中途还很容易变形；而有了统一的企业微信组织架构后，所有消息、通知可以秒速传递给一线员工。像新品推广，总部能有统一的话术、文案、海报直接发布给全体导购，让各个平台上的传播话术都保持一致。数字化，成为了组织效率的保障。而私域，是劲浪做数字化的一个里程碑。对于一个线下渠道很成熟的品牌来说，做私域遇到的第一个困难，不是怎么添加顾客，而是怎么鼓励门店做私域。大家都担心私域做起来了，会挤压门店的营业额。劲浪体育用实际行动，展现出了对于私域的决心和执行力。“私域是我们公司的战略，是一把手工程，所以我们能够做到想清楚、有资源、组织架构能配套。”何总分享。劲浪体育前前后后花费了数年时间来推进私域，“最重要的是前期先做好内部沟通，后期才能更顺利的推进改革。”在劲浪体育看来，做私域不是追风口，而是一次酝酿已久的爆发；门店和私域也不是相互割裂的，应该作为公司利益的整体来进行运营。因此，劲浪体育成立了战略规划小组，调研销售、导购等部门在做私域时，可能会面临的问题和顾虑，提前做好充分的沟通和准备；然后再在组织架构、绩效考核上做了配套的优化。可以说，为了做好私域，劲浪体育全公司上下都卯足了劲。在这样的努力之下，配合企业微信这样方便、易上手的数字化工具，劲浪体育在一年内，通过企业微信成功连接超过百万顾客，更像是一件水到渠成的事情。

在人生的重要时刻，人们喜欢买珠宝以作纪念。但是，一个人一辈子似乎也没有那么多的“重要时刻”。这也成为了珠宝行业最头疼的地方：单价高，但复购率低。为此，珠宝商家不得不把门店开在商场的中央，用高昂的店租换取新客流量。2022年发布的《胡润中国珠宝品牌榜》上，排名第三的品牌周大生，用连年攀升的品牌价值和营收额，印证着他们无限的潜力。周大生之所以如此出色，是因为他们能够留住高价值的老客户，并将复购率较低的珠宝产品，转变为高频率的复购商品。与此同时，他们还开辟了新的获客途径，极大地降低了对高租金门店的依赖。故事，要从周大生企业微信私域里的300多万顾客说起。门店，曾经是周大生唯一的获客入口。一个顾客主动走进珠宝店，意味着他有更高的消费意愿和能力。所以，大部分珠宝店会将百分之百的精力放在门店顾客身上。近年来，在门店成本居高不下的情况下，门店客流量却在渐渐减少。“过去一天可能有一百个人进店，现在只有五十人，甚至二三十了。”周大生珠宝CRM中心总监徐陈晨告诉我们。但周大生并不悲观。“因为买过我们的产品、享受过我们服务的消费者，通常更认可我们的品牌理念，往往更容易被培养成我们的忠诚客户、进行更多次的购买。所以，我们就是要服务好老客户。”徐总说。既然老客户如此重要，怎么才能服务好老客户呢？过去，顾客在门店买到心仪首饰，就离开了，最多留下自己的电话号码。但是下次想让顾客再来，发短信邀请到店，效果不好，打电话，顾客又觉得被打扰。而现在，周大生有了更好的方案——把顾客都加到自己的企业微信里，根据购买情况、年龄、喜好等信息打好标签，长期地、精准地服务。当然，光是加上企业微信，并不足为奇，加上后怎么服务，让顾客更满意，更愿意到店，才是周大生的独门秘籍。「加完好友之后，不要过分打扰」，这是周大生做私域之后得到的第一个启示。很多商家习惯一加完好友，就不停给顾客信息轰炸，爆品、新品一哄而上；周大生发现，这种粗放的私域运营方式，最多只能一时有用。时间一长，顾客迟早会因为消息太多太杂，感觉到被打扰，然后默默把好友删掉。因此，面对不同购买阶段的顾客，周大生选择“投其所好”，采取不同的策略。首先，针对已经购买过珠宝商品的老客，周大生门店提供“3-3-3”全生命周期的售后服务。顾客购买完珠宝的3天后，导购会一对一找到顾客，询问佩戴是否舒适，附上日常的穿搭指南，并提醒顾客可以激活免费的珠宝安心保障险；3个星期后，告诉顾客有免费的清洗和保养服务，只要来到线下门店即可享受；3个月之后，周大生还会有“以旧换新”的活动，可以帮顾客把旧首饰打造成当下最流行的珠宝款式。这样，老客到门店享受保养服务的时候，看到喜欢的新品、合适送人的礼物，也会有更大概率下单。过去两年间，周大生对老顾客的邀约到店率，从过去的20%提升到了60-80%；珠宝的复购率能达到将近30%，部分门店甚至能达到50%以上。而来回购的顾客，客单价会是初次到店时的两三倍。其次，针对来了店里，但当天没有下单的顾客，周大生也会将其添加至企业微信，提供专门的服务：如果觉得价格不合适，导购可以给顾客定向赠送优惠券；如果是款式不满意，导购可以引导顾客通过小程序商城，在线选购更多款式，并且在新品上市时，第一时间邀请顾客到店试戴；如果是暂时没有购买珠宝的需求，导购会把顾客的生日、纪念日记下来，在这些重要节点送上祝福，并准备一份小礼物，引导顾客进店，从而产生关联消费。最后，也是珠宝行业必争的时节，就是节庆假期。“珠宝消费是很有意思的，在工作日没什么动静，但在周末就会有一个小高峰，遇见国庆、情人节、春节会出现爆发式增长。”周大生珠宝CIO罗滌非告诉我们。例如，在2022年七夕前夕，周大生在核心标杆门店举办了一场「7.7元盲盒」活动，邀约私域用户线上花7.7元抢先预定盲盒到店领。盲盒内含饰品和面额不等的优惠券，到店还能获得免费礼物，给足消费者惊喜体验。以前有这样的节庆活动，导购需要对着顾客名单，挨个打电话邀约进店。而现在，周大生的私域导购只需要在企业微信上，通过「群发助手」一键发送福利活动信息，感兴趣的顾客自然就会主动下单预定资格。在优秀门店，盲盒销售量及核销率甚至都达到了100%。徐总告诉我们，“虽然现在门店客流普遍减少了，但我们的到店成交率却大大提升了，而且回购的顾客越来越多。”周大生通过私域邀约到店的客户，平均客单价能达到4000元。像今年的春节、妇女节、五一节、520等重要节日，周大生主要通过私域进行的营销活动推广和邀约，总计有50多万会员参与，促成的销售额有20多亿，相当于平均每一位会员进店，都能带来4000多的消费。“过去我们要花大价钱投放的品牌宣传广告，现在直接发布在社群、朋友圈，就能免费触达几百万人。不仅如此，像珠宝行业里很重要的用户认知教育环节，比如该如何品鉴和选择珠宝，以前都是要在线下门店一对一地完成，现在导购都可以在线上一对多地在顾客到店前进行分享，顾客到店后就能专注在珠宝挑选上，效率更高。”徐总说。周大生在全国有4616家门店，其中加盟门店4367家，自营门店249家。“终端生意不好，睡不着觉的不是只有总部各职能业务中心的同事这群人，而是几千家加盟商和我们一起睡不着。”徐总说道。这种加盟为主、自营为辅的经营方式，让周大生珠宝在努力和顾客建立良好关系的同时，还需要解决一个非常重要的问题，总部如何给加盟商提供更好的支持，帮助加盟店更好地服务终端顾客。周大生从2018年开始布局数字化转型，逐步建立了来自全国不同门店的经营数据库，并通过企业微信将所有系统打通，包括总部的产品中心、设计中心、品牌中心，线上的会员系统，门店的CRM系统、POS系统等等。有了数字化系统，总部能够为加盟商提供更加有针对性的指导。打个比方，以前1个加盟店用10年才能见过的客人、积累到的经验和经营数据，现在10个加盟店，用1年时间就能完成积累。例如，由于加盟商的管理水平参差不齐，很多加盟店过去还在用纸质表格来管理顾客信息，每当有新品上市或者节庆活动，导购得挨个给老顾客打电话，效率非常低。现在，周大生将企业微信和CRM系统打通之后，所有加盟店都可以通过系统标签，迅速筛选出一年内消费过、到店未成交、处在生日当月的潜在顾客，形成回访清单，并在企业微信的管理后台，给导购下发任务。收到任务后，导购直接用「群发助手」就能进行1v1的定向邀约，邀请顾客参加相应活动，大大提升了加盟商的管理效率。同时，为了帮助加盟商更清晰地知道自己哪里做得好、哪里有待改进，总部还会定期对比不同门店的经营数据，并给予相应的激励和指导。针对到店率特别高的标杆门店，总部会在重要的营销节点，给到专属的折扣激励；对于到店率较低的加盟店，总部会通过横向对比不同门店的活动触达率、会员参与度、复购率等多项指标，帮助加盟商发现自身的经营不足，并尽快找到解决方案。这么一来，加盟商在管理门店时，不仅目标更加明确，而且每次遇到经营卡点，也能够及时找到可借鉴的经验，实现更快速的成长。“为了帮助经销商提升业绩，除了日常的激励和指导，总部还得持续设计出消费者喜欢的珠宝产品，这个才是长远之计。为此，我们的产品研发团队，在设计珠宝时，还会利用企业微信，针对各地经销商的顾客进行调研，力求设计出更贴近消费者的产品。”罗总补充说。高端珠宝品牌，最怕形象老化。为了让产品设计能随时跟上潮流，不是闭门造车，现在，因为周大生的CRM系统和企业微信打通了，产品团队设计出新系列后，都会通过企业微信邀请各地的VIP会员，成为“新品体验官”，帮忙给产品提建议，让产品更合顾客心意。这个模式也在去年，帮助周大生成功推出了广受好评的「只此青绿」国潮系列。正是有了这样一套数字化的管理系统，周大生带领全国4000多家门店成功完成数字化转型。仅用了一年的时间，周大生珠宝在企业微信积累的老顾客从2万突破到300万，线上+线下双渠道市场增量破10亿元。过去，珠宝品牌高度依赖门店的选址。只有人流量足够大，才有可能获得更多的顾客。因此，珠宝商不得不承担高昂的店租，来保持销售的稳定。周大生主动出击，开辟了一条新的获客路径：视频号+企业微信。动辄上千的珠宝饰品，大部分人购买前都需要仔细斟酌、比较，但如果是几百块的小饰品，顾客决策时会容易许多。于是，周大生就从这里入手，通过视频号售卖小饰品，来建立与顾客的第一次联系。周大生视频号的主页就有企业微信的按钮，顾客无论是对某款饰品感兴趣，还是已经购买饰品，都能通过添加企业微信，得到24小时的专属服务。近期有什么活动、饰品佩戴的注意事项、如何获得清洗保养的服务，都可以通过企业微信进行沟通。周大生还发现了一个秘密，在微信生态里，视频号能和企业微信私域紧密结合，从而让生意「滚雪球」：在企业微信私域中的顾客，可以直接成为直播间开播的“种子用户”。在视频号直播开播前，周大生会在私域社群或者客户单聊中进行宣传预热，引导大家预约和观看直播。而私域来的用户，本身就对周大生感兴趣，更愿意在直播间停留、选购，这样，视频号也会判定直播间的质量不错，给到精准的公域用户。视频号与私域的流量不断相互叠加，就这样为周大生不断扩大客源。去年4月，周大生参与了视频号直播的超级品牌日活动。这场周大生直播首秀，开播一小时内，便卖出了200多万。刚开通一个月的新号，在双十一直播的单场场观，便最高达到了近40万，销售额超过1000万。周大生视频号里整体的复购率，更是高达30%。这相当于是为周大生，开出了比肩线下门店的“线上私域门店”。

在佛山，有一家叫做「优比熊」的本地连锁母婴店。刚刚成立时，他们只有小小一家门面，像大多初创品牌一样，没经验，没资源，没人力，没技术，也没客源。而现在，他们已经在佛山，开起了20多家连锁店，有一百多名员工，业绩每年稳定增长至今，年营收数千万，业务范围涵盖母婴百货、产后修复、婴儿游泳和小儿推拿等。这个过程中，优比熊摸索着做了一件看起来很简单，但非常重要的事情——用企业微信，把附近的宝妈，加到自己的私域里。这一举动不仅让他们成功度过了疫情闭店时的难关，脱离疫情后，线上也依然维持着增长。从最初的30名客户，到现在的6万私域客户，优比熊如今每年在私域里的营收额有数千万，能占到总收入的约60%。在人口出生率下降，母婴行业半年关掉上万门店的情况下，

打电话、发短信、上网、办宽带，这些生活里我们习以为常的背后，是运营商们持续建立与经营着的通讯网络服务。中国是全球通讯市场用户量最多、网络规模最大的国家，每个城市、乡镇都有电信、移动、联通等运营商的营业厅。不过，由于服务的普及度很高，对于电信运营商而言，拓展新用户的难度与日俱增，而且运营商之间提供的基础通讯能力差异并不大。自2019年起，消费者可以在不换号码的情况下，转换运营商。留住用户，就成为运营商经营的重要目标。上海电信，在这样的存量市场当中，探索出了自己的方案——「人，即服务」。“虽然，我们给用户提供了客服热线、掌上营业厅App等，方便用户遇到问题找到客服，也接入了智能客服机器人提高咨询效率，但是我们发现，80%的用户遇到问题找客服，上来第一句话就是「找人工」。”上海电信客户经营中心互联网渠道运营部技术总监胡源说。为什么用户都希望找人工呢？因为如果没有人工客服，用户就需要自己去点击，一步步查找解决方法，耐着性子点击了很多按钮，一不小心按错了还要从头再来。用户会在一遍遍的选择和等待转接中失去耐心。而且客服的服务是一次性的，用户每次咨询面对的人都不一样，经常在多个热线里被转来转去，遇到的问题要重复说上很多遍才能得到解决。怎么能帮用户快速解决问题，让用户获得更好的服务体验呢？首先要让用户能随时找到客服。上海电信在小程序、公众号上接入了「微信客服」功能。「微信客服」是企业微信提供给企业的一个重要能力，接入「微信客服」后，用户遇到问题，直接在微信里搜索上海电信，就能找到官方的客服。简单、高频的用户问题不需要转接，就能自动回复，如果遇到复杂问题，想找人工客服，在微信客服里也更快更方便。但用户还会遇到一些更复杂的情况，比如说家里网络断了，但不知道具体是什么原因，有可能是附近小区在断网维修、也有可能是用户家里网络线的问题、路由器的问题。这时，用户就可以通过微信客服，直接添加所在社区的电信管家的企业微信，加了之后，可以像平时发微信一样，发照片、发视频、发语音过去，相当于微信里就有一个真人电信管家。“因为人，一定是最懂人的。人的服务，用户感受会更好。”“企业微信的好处是跟微信互通嘛，电信管家可以让用户拍个照片或者视频，看看现场情况，然后打个视频电话直接教用户操作，很多问题可能不用上门都已经能解决掉了”，技术总监胡源说，“如果还是解决不了，经理在企业微信上也能帮用户快速填好报修单，派专业的师傅带上新的路由器，上门帮用户检修。”除了报障和检修，电信管家还能给用户带来一些超出预期的服务。“比如说，用户跟电信管家发微信，说流量不够用了，那从我们的角度，除了帮他查一查流量还剩多少，我们可能还会看，他的流量是短期不够用，还是经常发生？是买个流量包就够了，还是推荐升级套餐？如果是老客户，我们还可以做一些用户关怀的动作，送他一个流量包。”“又比如，平时有些优惠活动，办套餐、买视频会员、买手机很划算，电信管家就可以发个朋友圈，或者针对性地给有需要的用户发消息提醒。因为之前用户找你解决过问题，信得过你，所以也愿意在你这购买。长此以往，提高了用户的消费频次和客单价。”“我们未来也会在社群去尝试一些跨界合作，比如和餐饮品牌的合作、和政府合办的演出活动等等，来看看用户相应的反馈，满足他们更多层次的需要”，技术总监胡源说。企业微信和微信的互通，让上海电信的用户可以直接在微信上，联系自己专属的电信管家——这对用户而言，无疑是最便利地获得服务的方式。但是对电信管家来说，除了平时线下营业厅的业务，就又增加了一项线上服务的工作。怎么能帮电信管家减负，既能扩大服务规模，又能保证服务质量呢？上海电信创新地构建了一套「两级运营」体系，大大减轻了一线的压力——所谓「两级运营」，一级是一线的「电信管家」，另一级是总部的「服务专员」——这个的角色可以看成是电信管家的小助手。当电信管家要服务用户时，他可以用企业微信直接把「服务专员」和用户拉到一个3人群里，通过群的方式，多人一起为用户提供服务。电信管家有时可能在出外勤，而服务专员可以更及时地回复线上的用户，解决用户绝大多数问题，这也让电信管家不需要花费太多精力，就可以服务更多用户。电信管家群里还可以充分了解用户的诉求，发现一些商机，比如推荐合适的产品去解决用户的问题。除了提供「服务专员」来支持一线电信管家，上海电信还要帮助电信管家做到「懂用户」——不懂用户，推荐的服务都是用户不需要的，就变成了打扰，反之，如果懂用户，给的服务和推荐都是精准的，就变成了顾客的需要。于是，电信给超过80%的用户，都匹配了用户画像，梳理了多套标准的运营流程。技术总监胡源说：“如果单纯从数量来说的话，可能每个电信管家服务的用户是很多，但是我们有清晰的用户画像，可以把用户分层，不同阶段的用户对应着不同的服务运营流程。这些可以通过数字化系统，做成标准化流程，提供定向的服务。举个最简单的例子，用户过生日的时候，电信管家要给专属福利，不需要他手动去找哪些用户今天过生日，系统可以直接告诉他，所以并不需要费很多精力。”标准化的服务流程，可以规模化地去保障服务水平，但上海电信的思考还不止于此。技术总监胡源认为：“想真正服务运营好用户，不能只让一线刻板地执行SOP（标准流程），更多是要鼓励他们跟用户真实地去交流，提供更有人情味的服务。”那如何调动本就繁忙的电信管家，和用户多交流呢？上海电信的核心思路是：给电信管家更多资源。技术总监胡源介绍：“我们根据考核，会给电信管家一定的虚拟资源，这些资源可以兑换流量包等权益。这些资源有什么用呢？比如说有用户和电信管家反馈流量不够用，他就可以兑换流量包，自助分配给有需要的客户。”“这就让我们的服务变得更个性化、更有人情味，用户享受了这样的服务，体验非常好，他就会更加认可这位服务人员，也就对我们的服务产生了信任，后续就更愿意通过这位电信管家去订购新产品。”“我们自己的电信管家也会很有成就感，因为他用自己的能力帮用户解决问题了，获得了认可，这种激励效果是传统考核达不到的。”优质、高效的服务，都依赖一个靠谱的服务团队。上海电信是如何打造一支高素质、有活力的服务团队的呢？最大的难点在于，一线电信管家的服务水平不一样：比如网卡了用户找过来，有些管家不仅能及时安抚用户情绪，快速帮用户解决问题，服务完了还能适时推荐适合用户的套餐和优惠。而有些管家，在处理客诉时可能不够成熟，反而容易升级矛盾；或者有销售任务时，不太会灵活应变，一股脑地推荐不适合用户的套餐，给用户造成不好的印象。如何帮助所有一线电信管家，提升服务水平和销售技巧呢？上海电信通过员工的服务过程，建立完善的评价和激励机制，让所有人都知道自己哪方面做得好，哪方面需要提升，以及团队的优秀员工是怎么做的，怎么看齐。他们通过企业微信的「会话存档」功能，在员工和用户知情同意的情况下，对服务的会话记录进行备份，然后结合AI和人工，对每位电信管家的服务会话内容，进行分析和评分。AI会筛选出那些处理得当、成功解决问题和用户转化较高的「优秀会话」范例，自动推送给员工和总部人员。比如遇到用户到期续约时怎么提醒？用户报障报修时怎么安抚和处理？服务过程中怎么适时销售？这些参考都能帮助电信管家给出用户最满意的回复。“比如对「流量不够用」这个话题，我们分析后会看到，80%的电信管家会安抚用户，50%的人会推荐加流量包，成功率比较高，那我们就可以建议员工，可以往哪些方向去回答用户，员工再去编辑自己个性化的话术。总部还会定期挑选出一些「优秀会话」案例，在公司内进行宣传和学习，也会奖励这些优秀的电信管家积分，可以兑换礼品送给自己的客户”，技术总监胡源介绍。相应地，那些处理不当、强制推销的不合格会话，也会推送给对应员工进行反思和弥补。这样一来，电信管家就能「取长补短」，不断反思和提升服务技巧。定期的培训会议，也是必不可少的。线下培训很难集中，尝试了很多线上会议软件后，上海电信选择用企业微信会议开线上培训会。技术总监胡源说：“因为企业微信会议可以直接选好参会的人，开会的时候能看到谁还没到，可以一键提醒、催促对方加入会议。这一点非常方便。”“而且还可以录制整场培训会，还能把录音自动转写成文字。过去我们需要找个人，单独做会议纪要，现在系统可以在会议结束后，一分钟内就给我一份全程的文字记录，谁说了哪些关键点，都非常清晰。我们同事在这份记录的基础上，再做一些编辑，就是一份非常好的培训资料了，这个对我们的培训效率有很大提升。”对于市场竞争激烈的行业，上海电信的数字化启示是，通过提升服务质量和效率，和用户建立长期的连接和信任，让用户留住不走。而企业微信，帮助他们对外连接200多万用户，对内为一线服务人员提效减负，成功实现二次增长。企业微信《商业WeTalk》直播，邀请到了上海电信客户经营中心互联网渠道运营部技术总监胡源，和大家分享更多关于上海电信的数字化经验。欢迎一键预约观看。

近两年出生率不断下降，奶粉行业受到了最直接的影响。但有一个大众熟知的高端奶粉品牌，美素佳儿，营收和利润连续三年实现增长，市场占有率也不断上升。如何做到的？美素佳儿数字营销负责人孙晨分享了一个观点：“对于母婴品牌而言，顾客粘性就等同于销量，而我们找到了一个提升顾客粘性最好的「粘合剂」，就是私域。”从2020年启动私域运营至今，美素佳儿的社群里已经有了80多万活跃的宝爸宝妈，而私域也为美素佳儿创造了上千万的GMV。但美素佳儿认为，私域的价值还不止于此。究竟是什么样的私域，能做到超千万的GMV？除了GMV，美素佳儿还从私域收获了什么？这些年，私域经营逐渐成为许多品牌的标配，不过，大家经营私域的方式各不相同——有些品牌邀请顾客加好友、进私域时只关注加人，却不重视经营，就像是把客人请到家里来了，却没准备好饭菜；也有品牌单向地群发广告，狂轰滥炸，却对顾客的咨询置之不理。美素佳儿认为，想做好一个能创造上千万GMV的私域，在卖货之前，一定要先留得住人。如何才能留住人呢？美素佳儿的数字营销负责人孙晨和我们分享：“顾客愿意留在你的私域里，一定是因为能收获到有价值的内容。这就好比看电视，一定是因为这个台正在播的剧吸引我、对我的胃口，我才会停留。所以我们经营私域，很关注在什么时间，给顾客发什么内容。”如何才能创造出顾客真正想收获的内容？首先，真正懂你的顾客：美素佳儿的做法，是会针对顾客的具体情况，准备个性化的服务——比如：面对孕晚期的宝妈，分享分娩准备和新生儿的护理知识；而针对1-2岁宝宝的家长，提供更多育儿启蒙的讲座。说起来容易，私域里有近百万顾客，怎么知道哪个顾客需要什么样的服务？美素佳儿打通企业微信与CRM系统，导购不用打开电脑、去系统中查询，跟顾客聊天时，就能看到顾客的所在地区、段龄等信息。这样，面对大量的顾客，美素佳儿也能分门别类地经营好：比如按城市、孕期、宝宝年龄等，把顾客划进不同类型、主题的社群，分类运营。新的问题随之出现，在私域里负责和顾客沟通的，有很多都是一线导购，每天要忙着卖货、理货，现在又要求他们分出时间经营社群，如何为他们减轻工作负担呢？为了缓解一线压力，总部运营人员利用企业微信里的「快捷回复」功能搭建了一个素材库，帮助导购一起为顾客提供服务。什么是「快捷回复」？这是一个可以随时更新、搜索的素材库，就挂在导购和顾客交流的对话框下方，面对宝妈们的提问，导购在对话框下方的「快捷回复」里搜一下，就能快速找到答案。有文字、图片、视频各种形式，可以一键发送，确保服务又及时又准确。比如宝妈希望了解“奶源是生牛乳还是还原奶？”，“是否有额外添加叶黄素和ARA？”导购都能第一时间给出准确的回答。在私域里，仅仅做好内容，还不足够让顾客满意。“除了内容要对，沟通的时机也很重要。这就好像热播的电视剧一定会放在黄金时段一样。”数字营销负责人孙晨说到。那母婴品牌私域运营的「黄金时段」是什么时候呢？美素佳儿发现，往往是宝宝快要转阶段了，可以给顾客推荐合适的奶粉；或者在宝宝生日时，送上专属祝福和福利。导购如果能在这些时候及时给到顾客服务和关心，既不会让顾客觉得打扰，还能让顾客感受到贴心和专业。公司的CRM系统里倒是对每个宝宝的段龄、购买时间都有记录。不过，导购每天都在卖场里，手机里几千个顾客，每个宝宝的关键时间都不一样，怎么让导购能更精准地把握住每个顾客的「黄金时段」呢？美素佳儿的导购，现在每天会在企业微信上收到「导购任务」，每天需要跟进哪些顾客、沟通什么内容，导购会在手机上收到提醒，点击就能完成顾客跟进。而这么智能、便利的方式背后，就是借助了企业微信的接口，实现了导购任务的自动生成和提醒。顾客在社群中收获了专业的育儿知识、实惠的福利、贴心的服务。而顾客在有需要的时候，自然愿意优先选择，在熟悉且温暖的私域去购买。当美素佳儿用好了私域这个「粘合剂」，让顾客对品牌产生了忠诚度、粘性，销量就是水到渠成的结果了。美素佳儿的数字营销负责人算了一笔账：每当有新品上市，需要在多个平台上，针对上百万宝妈做几轮广告投放，通常要花费少则三五百万，多则上千万的广告费用。就算已经有会员CRM系统，通过短信的方式告诉已经购买过产品的会员新品信息，一条短信发送成本是1毛钱，要发给100万宝妈，每次就是10万元。现在，美素佳儿私域里经营了近100万顾客，哪怕每年有很多轮的新品上市，也只需要支付极低的经营成本，就能多次重复触达，沟通效果还更好。而且加到私域里的顾客，本身就对美素佳儿的奶粉感兴趣。把新品推荐给他们，无疑是最精准、最有效的。除了新品信息的触达，口碑维护也是品牌最重要的工作之一，因为奶粉这么重要的选择，新手妈妈们比较信赖其他宝妈的介绍和推荐。很多品牌都会找社交平台的宝妈博主，来写笔记做推广。再算一笔账：如果想要覆盖100万精准的宝妈，就要找成百上千个博主合作，按一条视频/笔记收费1000元计算，又要产生几百万元的花费。而且通过广告费“买”来的文案，其实很难打动宝妈们。而美素佳儿发现，社群里就有很多宝藏“博主”。那些在群里活跃交流的宝妈，他们的宝宝都正在吃美素佳儿的奶粉。口味好不好？会不会上火？是否推荐？他们最有发言权。美素佳儿通过社群找到了上百个积极互动的宝妈，鼓励他们到社交平台上去分享自家宝宝吃美素佳儿奶粉的真实感受。真实用户的推荐效果，远远大于花大价钱买的博主软广。美素佳儿通过企业微信私域，建立起一条低成本的「宣传->

很多人说进藏旅游是「眼睛在天堂，身体在地狱」，这是因为藏区很多绝美的自然风光，都地处偏僻，交通住宿不方便。但在藏区有一家深受旅客喜爱的酒店——「松赞」，它坐拥美景，也通过高品质的全程服务，让大家的进藏之旅，不再是风尘仆仆，而是享受一段不同的生活。松赞连续9年被全球最大的旅行网站评为「中国最好的25家小酒店品牌」，英国皇室的安德鲁王子也曾入住。当我们看到这家极富当地特色的酒店时，不仅惊叹于它保留了最原始的藏式风情，更惊叹于他们早就深度使用最现代化的数字化方式，为旅客提供高品质的旅行体验。在松赞，能够协调最多部门的人不是老板，而是面向旅客的一线「旅行顾问」。旅客只要把对于这趟旅程的要求告诉旅行顾问，松赞的旅行顾问都能安排得妥妥当当：比如公司部门组织团建，不想过于奔波；或者户外发烧友，想要徒步登顶雪山；或者摄影爱好者，想要多拍自然风光……在松赞旅行顾问的安排下，旅客可以坐着路虎、奔驰、宝马进雪山，去到藏传佛教朝拜、体验唐卡绘画，整个行程每天都住在高端精品酒店，还能顺便买点藏族传统的手工艺品、小吃特产回家。

欧美国家流行直饮水，也因此制定了极为严格的管道抗菌标准。有一个来自中国的管材品牌，它的瓷芯抗菌管，凭借着99.9%的抗菌率，在激烈的国际市场竞争里，战胜了一系列国际品牌。这就是日丰。不止是抗菌管，他们所有产品线，都因质量过硬，广受全球消费者青睐，产品畅销160多个国家，是全球最大的铝塑管和多层管道系统生产商，拥有业内最大的销售和服务网络。日丰，目前已获得美国NSF、德国DVGW、西班牙AENOR、欧盟CE等国际认证，不仅是国内唯一同时获得此4项国际认证的管道产品，更标志着质量接轨世界标准、成为中国品牌走向世界的典范。能获得国内外用户的认可，日丰到底有什么独特之处？这就要从“日丰管，管用50年”的日丰梦想说起。“日丰管，管用50年”，正是极高的质量标准，让日丰成为享誉全球的管材品牌。为什么日丰管道质量那么好？明面上大家可以看见的是：800多项专利——材料创新，配方、工艺的科技实力精益求精。但是设计与工艺的领先，还不够。因为质量问题还会出现在制造缺陷上、包装与运输缺陷上、甚至安装的缺陷上。在传统的制造工厂当中，如果产品的质量被投诉，是很难追溯原因的，到底瑕疵是出现在生产环节，还是包装和运输环节的磕碰，或者是安装不当，厂商很难搞明白哪个环节出了问题，从而“提升产品质量”往往是靠拍脑袋。而日丰却用数字化，实现了“产品质量的精细管理”：他们在每个产品上，都产生一个唯一的识别编码。别小看了这个编码。正是这个编码，让日丰对每一个生产的产品，都能追溯到它的原材料是哪一批次、它是什么时间在哪个车间、哪条生产线生产、经由哪个工人之手质检、在哪个物流运输、发给了哪个经销商，乃至由哪个安装师傅、装在了哪位消费者家中。日丰集团的CIO尹浪告诉我们：“现在，我们每年生产的10多亿个商品，每个都有一个唯一的识别编码，每个商品，都能精准溯源到原料、车间、运输、安装各个环节。有了每个环节的瑕疵数据，我们才能科学地决策哪个环节是提升质量的关键。只有这样，才能让‘日丰管，管用50年’不是一句空口号。”去年，日丰的一个内部表彰中，就表彰了一个优秀员工：他发现一个批次的下水管三通上的胶圈出现了问题，通过追溯，为整个批次的客户上门进行了免费更换。即便客户都没有发现问题，但是日丰还是表彰这种主动发现问题、主动为客户提前解决问题的务实态度。我们曾以为只有价格极高的电子产品、汽车等高端制造业，客户才能享受到召回产品、免费换新的权益。如今通过数字化，日丰已经把对产品质量的极致要求，实现在日常的客户服务中。这小小的编码背后，是日丰的「数字化」已经连通了从研发、采购、制造，到市场、销售、服务的整个价值链。这也让日丰对质量的极致追求成为了可能。数字化，也已经融入日常：每一天，通过在线会议来召开质量问题分析会、通过收集表做新品需求调研问卷等等，都是每一个日丰人的常规操作。在日丰的数字化中，充当人与人之间、人与数据之间桥梁的，就是企业微信。日丰的数字化体系，是和企业微信紧密连接的。在对日丰佛山生产基地的参访中，我们惊叹于这所“神奇的中国工厂”，竟拥有这样高度的数字化、自动化水平。一般的数字工厂，最多做到原材料的给料和生产的自动化、信息化。但是遇到生产设备出现问题，还是要依赖人工报修、维修。过去，这个报修过程无比漫长——工人发现某一台生产设备出现故障，不运转了，要填写一张纸质的报修单交到维修组。维修人员大部分时间不在办公室，通常故障发生半天后，维修人员回到办公室才看到单据，根据当时的情况，稍微分派一下维修人手，就又出去维修了。到了故障发生的机器旁边，经常半天也找不到当时报修的工人来详细了解故障情况，更别说维修过程中发现缺个配件，还要再填写单据申领。反反复复折腾，等问题解决，常常过去几天了，这期间产线也就跟着停摆。现在，在日丰工厂里，数字化的「车间管家」应用会自动监测设备异常情况，比如模具的负荷增加了，就在企业微信上通过小程序给维修人员弹预警。如果工人发现任何问题，也可以在企业微信上通过小程序进行报修，或者直接通过企微通讯录找到并通知对应人员。维修人员通过图片、或者在线视频会议了解了故障情况，带好维修设备过去维修，大部分问题，不到两个小时就能解决。工人们还能通过报修工单，随时看到维修进度，了解什么时候复工。更厉害的是，因为有报修数据，日丰能发现最常出现问题的10个生产环节，通过优化原料配方、设计、执行环节的标准来改善。还能及时的整理成文档，沉淀在企业微信，告诉工人们遇到什么问题有哪些解决方案。流程性的事情，是所有企业的效率天敌。在传统的工厂，一张小小的纸质审批条，经常会在某个管理者的办公桌上放好几天。日丰非常在意效率，比如审批、合同，日丰曾给管理干部提出“审批不过夜”的要求。但是日丰觉得，不过夜，还是不够快。决策者收到审批单，必须快速给出是否通过的决策。移动化，就给了日丰把流程速度再加快几倍的机会。所有的审批流程接入企业微信之后，每个管理人员在手机上就能随时随地审批。日丰更进一步把审批的时间要求定在了4个小时内——4小时，只是最低标准，如今，日丰内部审批的每个节点，实际平均处理时间是1个小时左右。日丰速度，可见一斑。仅仅做好流程提效就够了吗？还是不够。决策性工作，更要快。比如装修季“金九银十”高峰期，要保障供货稳定，就必须要实时关注生产数据，判断生产力是否与订单匹配，来快速制定风险预案，才能不错失市场机会。过去，每条生产线上的生产情况，要由一线人员层层登记、抄录、交接、报工，数据汇总和呈现出来，常常过去了好几天。生产数据如何快速收集呢？日丰开始尝试在生产线上安装物联网设备，来做到一边生产，一边就把生产数据时时采集到BI系统当中——包括成材率、合格率、巡检合格率。这些数据在系统中会自动处理、运算，每天通过企业微信推送给相关人员，来辅助比如生产管理、订单管理、仓库管理、采购协同、物流运营的决策者，更快看到数据、更快进行决策。流程快了、决策也快了，还有哪里可以提效呢？最后，就只剩下了执行性环节。日丰依然没有放弃对效率的追求：比如仓储物流，原料仓库的垛口有限，随着供货量增大，如果供应商扎堆送货，不仅日丰没有足够的卸货人员和场地，甚至送货车都没地方停。而伴随着送货小程序的研发，这一问题很好解决：供应商线上排队，线下送货，以避免拥堵。日丰也可以在企微上通过小程序随时掌握供货动态。接在企业微信上的日丰TMS运输系统，还能自动计算每个订单需要多大装载量的车、怎么堆叠能最大化利用空间，节省运力。在日丰，流程快、决策快、执行也快。管理，说到底就是要“快“。数字化，让这个在全国拥有8个生产基地、9家分公司、32个办事处、以及庞大代理分销网络的制造业企业，不管是自下而上的信息传递，还是跨部门的横向协同，都更加高效。“日丰的管理层，用手机基本就能处理全部的工作。”CIO尹浪告诉我们。“管用50年”，不仅是日丰对质量的承诺，也是对服务的承诺。在管材行业里，有一个对品牌而言非常重要的群体——水电工，他们为消费者提供管道安装、检测、维修服务。一方面，他们的技能和服务水平直接影响着消费者的体验；另一方面，他们更容易发现产品存在的质量问题、设计缺陷，也能更直接地收到来自消费者的反馈。日丰全国的服务体系里，总共涉及200多万名水电工。但他们并不是真正的日丰员工，而是活跃在各地的社会化工人。日丰该怎么统一地组织、培训与管理他们，来保证他们为消费者提供了符合日丰标准的高质量服务？总部，通过数字化连接到全国各地的水电工，这就是日丰的答案。比如，过去，有新产品推出了要对水电工们进行使用、安装方法的培训，避免错误的安装手法影响产品的使用寿命，日丰要定期组织对水电工的线下区域培训会，但是成本很高，组织起来也费力。而现在，培训在线上就能完成。日丰借助企业微信和微信的互通，将水电工们按区域拉入不同的企业微信群。企微群里能直接发起直播，直播不限人数，还能投屏和录制回放。新产品怎么给用户介绍、怎么安装，新的系统怎么用，都能通过直播方便进行培训。有了群，水电工们遇到任何产品质量问题、用户诉求，或者需要支持，都能方便地在群里快速找到日丰的工作人员来进行反馈，而日丰的企业认证标志，也让这些水电工觉得“心里有底”——感觉自己背后有个强大的力量在支撑。连接到每一个水电工人，真的能让服务变得更好吗？毋庸置疑，就拿「日丰安全卫士」服务来说，日丰为每一位购买日丰产品的消费者都提供「日丰安全卫士」服务：当水电工安装完管道后，消费者或者对应的水电工可以电话或在日丰公众号上预约日丰的服务工程师，来检查管路安装与施工状况以确保质量。这一过程中采集到的水压等数据，还有用户评价打分，日丰总部和代理商们，都能在企业微信登录对应系统看到，来了解水工们的服务情况。当日丰通过企业微信同水电工们更紧密地连接在一起，不仅服务质量有了提升，水电工们也更有归属感了。消费者的体验就是这样一点一点有了提升。品牌，也在这样的点滴里日益深入人心。要用一个词来形容日丰的数字化风格，大概是务实。如尹总所说：“数字化一定要转化成生产力。”深入了解日丰的数字化转型历程，便会发现其中每一步都与业务紧密结合，“遇到问题，解决问题，我们一路上就是这样走过来的”。选择企业微信，便是出于日丰对业务需求方向的精准判断，出于对“连接”价值的重视与认同。正是这样的务实精神，让日丰得以在管材行业突围引领，让“日丰管，管用50年”不只是口号，让日丰真正践行了“中国品牌，走出世界”的大国品牌重任。长按图片识别二维码一分钟配好企业微信

提到律师，就想到法庭上据理力争，维护着社会法治和公平正义的形象。律师事务所，就是汇聚这群法律精英的所在。法律行业对服务质量要求高，律师事务所如何服务好每个客户，确保每个案件的信息安全保密，又是如何培养进入这个高门槛行业的新人的呢？京师律师事务所，拥有一支8200多人的专业法律服务队伍，是国内3.65万家律所中规模最大的律所之一。他们的律师专业度、胜诉率都在业内名列前茅，被汤森路透旗下ALB杂志评选为「亚洲律所的前三名」。而京师武汉作为国内最早成立、业绩领先的分所之一，是整个京师数字化转型的先驱者，率先成立了京师首个「数字经济研究院」，帮助律所迅速成长——对外，收获客户的信任和口碑；对内，高效管理着8200多名法律从业者。他们是怎么做到的呢？

从每天早餐的一杯牛奶，到宝宝成长当中的每罐奶粉……乳制品，是每个家庭日常消费的必需品。目前，全国乳业市场突破4千亿元，但行业竞争相当激烈。既有国产老牌乳企在前，又有众多外资品牌、地方乳企分一杯羹。在这样的竞争下，民族乳企「君乐宝」以低温酸奶起家，2014年才开始涉足奶粉市场，如今他们的低温酸奶、婴幼儿奶粉等市场占有率，都在同品类中位居前列。乳企的供应链长，协同复杂，管理难度极高：从奶源、生产、运输到销售，上游有牧草种植、奶牛养殖，中游有奶粉、酸奶、鲜奶等各产品线，下游有电商、商超、母婴店等销售渠道……十几个环节和部门，还有全国的经销商和门店，只有过硬的「管理能力」，才能让企业内外高效协同起来，从竞争激烈的市场中脱颖而出。那么，飞速增长的君乐宝，在管理上有哪些创新呢？早在2020年，君乐宝就开始了数字化转型，通过建设一系列数字化系统，连接从生产到销售的整条供应链，并选择企业微信作为移动端的统一集成门户，方便员工在手机上便捷使用。此外，作为数字化的重要组成部分，君乐宝在内部的管理协同中，也将企业微信作为高效办公工具。他们具体有哪些创新用法呢？乳品的单价不高，同类竞品多。对于消费者来说，有时候，在线下逛超市、便利店的时候，在冰箱和货架，第一眼看到的是什么牌子，可能顺手就买了。因此，货架陈列，成为了各家品牌的「必争之地」。能不能占据一个醒目的货架位置，往往决定着消费者会不会第一时间选择你。而门店货架陈列的规范、整齐，要靠定期的「巡店」来保证。除了货架，巡店还要检查门店的仓库，货品的仓储状态等。因为乳品容易过期，万一没有及时清理过期产品，被消费者买了回去，可能会有安全问题，品牌也会失去消费者的信任。因此，巡店是门店管理当中，不可或缺的基本功。不少企业的门店管理还很原始，巡店员在门店，只能先把货架、仓库等情况，记在随身携带的小本子里，用手机拍几张现场照片备忘。白天巡了二三十家店，晚上还得回到办公室，整理成Excel上报，特别麻烦。整理门店照片时，相册里几百张照片，哪张是在哪家门店拍的，早就忘了……君乐宝通过SFA门店管理系统实现对经销商和门店的管理，为了减轻巡店员的负担，让巡店可以更加灵活高效，又把系统和企业微信的「收集表」打通。比如在巡店时，君乐宝经常有一些个性化的「专项巡店」需要，像是单独考察某个推广活动，门店是否执行到位？某个区域内的阶段性销售指标是否达成？专项库存抽查……这时君乐宝会使用企业微信「收集表」快速上报，来快速收集门店情况。企业微信的收集表，是专门为了「快速收集信息」而设计的。有多种模版，企业设置好要收集的问题类型，可以直接推送给对应员工，比如一线的巡店员，或者转发到微信上。员工在手机上就能填写，像填问卷一样简单。更快捷的是，收集表填好就能自动统计成表格，格式统一，不用再花时间汇总。君乐宝的巡店员在门店，用手机打开收集表，就能自动定位到门店地址。再按照总部设置好的问题，逐项检查门店、货架、仓库等，巡完一家就能自动上报一家，每家店的情况都自动统计成了表格，再也不用另外整理Excel。此外，收集表还支持拍照上传。上传的照片，会自动打包在一个企业微信的「微盘」文件夹里。巡店员把门头、店内的照片拍照上传，每家店一个文件夹，不会因为照片太多而分不清是哪家。（注：图中人名均为虚构）这样一来，大区和总部的负责人也能及时、直观地查看巡店的整体情况，或通过照片查看门店的门头、货架、仓库等。通过对门店的规范管理、对细节的严格把控，君乐宝牢牢抓住了消费者的心智和信任。除了通过巡店管理门店，从「数据」层面，君乐宝也牢牢掌握着从门店到经销商的销售情况。比起传统商品，低温乳品的保质期更短。短则7-14天，长则不过一个月。因此，需要更快、更灵活地调整销售策略：比如，冷藏的酸奶、鲜奶，临期滞销了，就要马上搞促销、清库存，否则过期只能倒掉，造成亏损和浪费。相反，卖得好就要及时补货。又或者，换季的时候，南方地区可能突然就降温了，冷藏的产品销量突然减少，就要及时调整出货量、清库存，转而推广常温奶、暖饮等。君乐宝可以通过DMS经销商管理系统，看到经销商的销售和库存数据，作为总部销售决策的依据。但在数据录入系统之前，还需要门店或经销商花大量时间，进行数据的收集、汇总和共享。过去，这个过程只能通过Excel。每家门店导出的收银记录Excel，格式五花八门，都得专人花时间整理。这么多家门店，上千张表格，汇总量巨大。Excel你发一版，我发一版，也容易发错版本。君乐宝发现，他们办公的企业微信有好用的「在线表格」，可以做到多人协作，实时更新。「多人协作」是指在线表格可以大家一起填。所以只要定好需要统计什么数据，比如某场推广活动期间的产品销售量，经销商或门店用微信就能一起查看和填写，填报上来的格式都是统一的。「实时更新」是指在线表格永远都是最新版。所以经销商、门店填完就更新好了，不用再另外汇总，成功把每月更新，提高到了半月更新、每周更新，随时打开在线表格，看到的都是当下最新的数据。符合乳品的流通周期，组织决策更准确、更敏捷了。（注：图中数据、人名均为虚构）在线表格的更新协作，特别「灵活」，很好地满足了君乐宝快速统计、灵活决策的需求。此后，君乐宝还将收集到的销售数据，跟内部CRM等系统进行了打通，服务于更多维度的销售决策。正是因为能对市场做出敏捷反应，君乐宝实现了业绩的飞速增长。管理好了销售渠道，全国订单源源不断地涌入，君乐宝还要确保生产跟得上，有货可供，生产管理不容忽视。这就需要生产、财务等部门和后端工厂的高效、紧密协同。「生产部」要计划：每款产品要生产多少？工厂每天的产能跟不跟得上？万一不能按时交货，就可能造成客户流失。「财务部」要关注：工厂每天需要多少原料，消耗多少物料？给少了，怕耽误生产；给多了，怕造成浪费。君乐宝是用ERP系统和Excel表格来解决这个难题的。系统用来进行业务财务一体化的核算和管理，比如说每天的产量、生产物料的损耗量统计等等；如果需要统计一些更个性化、更精细的数据，比如精确到每条产线的数据，这就要用到Excel。这个过程中，君乐宝发现使用本地的Excel，效率总是不高。首先是收集慢，比如生产日报汇总，就只能让工厂分头填完再汇总一版。另外，数据共享不方便，汇总出来的文件只能一个一个发给负责的同事，如果数据有刷新，又要重新保存一个版本，再分别发送一遍。有没有协作更简单、刷新更及时的办法？君乐宝还是选择了企业微信的「在线表格」。对于工厂来说，负责人每天下班前，在手机上打开企业微信，几分钟就能填好「生产日报表」和「能源用量表」，在线表格马上就更新好了。不用再从车间跑到办公室找电脑、做表格。而对于总部来说，这张在线表格永远都是最新版，几个工厂填完就统计好了，不用每个部门占用一个人力，专门负责汇总，费时费力。（注：图中数据均为虚构）有了企业微信在线文档、收集表、会议等高效办公工具，君乐宝优化了从前端的销售、门店管理，到中后端的生产管理、组织协同，提升了整个供应链的流转效率。此外，君乐宝还将一系列的数字化系统和应用，都集成到了企业微信上，最终希望实现牧草种植--奶牛养殖--生产加工，全产业链的数字化。对于乳业这样一个「横跨农牧、制造、服务业」的产业，供应链长、协同复杂。君乐宝用数字化连接上下游提效，是先进的也是必然的选择。企业微信助力各行各业对外连接消费者，对内提升供应链流转效率、组织协作效率，在「增长」这条赛道上跑在前面。长按图片识别二维码一分钟配好企业微信

制造业是中国经济发展的基本盘。中国制造业企业，正处于产业智能化变革浪潮中。面对政策机遇和多种挑战，制造业的创新升级，该如何做？过去六年，企业微信作为数字化工具，与国家电网、中石油、比亚迪等大型企业一起探索数字化转型，也服务了很多制造业单项冠军企业和专精特新中小企业。我们见证了许多企业高质量发展的实践，也期盼这些实践能给更多企业启迪。所以，在第二届中国制造业峰会上，企业微信团队分享了制造业「创新升级的四个层面」，希望能给制造业企业带来启发。数字化，怎样才能帮到制造业？机械工程专家、中国工程院院士周济曾提出，制造业创新有四层内涵：产品创新、生产技术创新、产业模式创新、制造系统集成创新。在此基础上，结合制造业数字化转型的实践，企业微信通过数字化，可以助力制造业企业从四个层面创新升级：首先，组织协同创新。因为制造业一般企业人数庞大，顶层决策无法敏捷触达一线、基层数据无法快速传递到管理层，信息传递效率是挑战。所以，如果能利用数字化工具，加强企业信息上传下达的效率，企业就能实现组织敏捷协同，从而带动企业生产效率的提升。接着，系统集成创新。因为制造业的业务系统复杂、且系统之间互不打通，导致数据难以流转，影响企业决策的准确性。

在昆明市官渡区，有一所教师进修学校，作为区教体局的下属单位，这所学校的主要工作就是提升当地的教育质量。如何提升教育质量？面对老师，学历背景不同、教龄有高有低，怎么能让每个老师都能不断优化教学方式、内容？面对学生，评判一份试卷分数高低，不难，但如何更科学地分析出为什么没考好、哪方面能力欠缺？这些难题，官渡区的教研员们解决得不错。30几名教研员帮助辖区内2万多名老师提升教学技能，并且帮助380多所学校的23万学生分析分数背后的原因。他们是如何做到的？如何帮助学生全面发展，是所有学校和老师关注的问题。尤其是在“双减”的背景下，怎么能保证既减轻学生的学习负担，还能提升成绩、全面发展？在传统的教学模式中，考试分数，是检验学习成果的客观标准。但分数本身的参考意义很有限，比如两个学生物理都考了89分，其中一人可能是因为「力学」的知识点没掌握好，另一个可能是「光学」的模块没吃透。只有分析出分数背后具体的优缺点，才能帮助每个学生更好地查漏补缺，把宝贵的学习时间放在针对性地提升上。虽然每次考试之后，老师都会逐一讲解试题，但知道了正确答案，也并不等于知道了为什么做错、哪块能力欠缺。每个老师需要面对几十上百个学生，很难逐一分析。有什么办法能让大家更高效、准确地找出每个学生分数背后的优缺点呢？官渡区把各个学科的命题大纲，和学生们考卷的答题情况结合起来，建立了一套「学业质量评价」系统。比如在这次语文考试中，丢分的知识点集中在文言文翻译还是诗词默写？是识记能力不足还是表达能力需要提升？考试完成后，老师可以通过阅卷系统，扫描试卷，卷面内容可以通过阅卷系统自动形成试卷分析：判断出每个学生究竟是哪个知识点没掌握、哪块能力需要提升，生成一份细致、直观的学习报告。考试结果一出来，每个学生都能在报告中看到关于自己的试卷分析。家长在微信上也能看到自己孩子的分析报告，了解到学生近期的学习情况，可以和老师一起讨论如何针对性的提升。老师、校长、教育局，还可以在企业微信上看到本班、本校、本区的分析报告。比如某个学校的学生英语听力分数普遍偏低，老师和学校就可以及时增加英语听力的训练；如果某个班的作文都写得很好，就可以请这个班的老师来分享下他的教学经验。有了这个「学业质量评价」系统的分析，官渡区的老师们就告别了过去费时费力、凭经验发现问题的方式。每次考完试，就能第一时间拿到同学们的学习报告，即使是经验不足的老师，或是不了解某个学科的家长们，都能清晰地知道学生存在的问题，共同帮助学生全面发展。很多学校每年都会招收刚毕业的年轻老师，新鲜血液的融入可以给教师队伍带来活力，但年轻老师的成长同样也需要时间。怎么能帮助老师更快的进步呢？老师自己往往很难发现课堂上存在的问题，教研员们就会去到各个学校旁听，帮助老师优化教学方式和内容。但传统的听评课方式效率不高，效果也有欠缺：官渡区只有30多个教研员，要面向全区380多所学校的2万多名老师，教研员要去到各个学校听课，课后还要整理给老师的评价和建议，工作量很大。而且下课以后，老师可能被学生们围着提问、教研员也要赶着去听下一节课。等两三天后终于有时间沟通反馈了，对着文字的评课记录，大家都已经记不清当时课堂上具体是什么情况了。这样一来，听评课能给老师们带来的帮助也就很有限了。官渡区教师学校希望借助数字化的工具，让老师们可以及时收到细致的课堂评价，让听评课可以给老师们带来实实在在的帮助。在官渡区老师们的企业微信上，有一个「移动听评课」的小程序。教研员在手机上就能看到几点、在哪个学校、有哪门课程，可以选择去到教室现场听课，或是在手机上收看课堂直播。课程开始后，教研员们打开手机，就可以一边听课一边在企业微信里的「电子听课本」上记录评价。如果发现老师板书写得不够清晰，或者知识点讲解不够透彻，还可以拿起手机顺手就拍下照片或者录一段视频，直接点击添加到评课记录中。下课铃一响，教研员的评课记录也就完成了。不用课后再花时间整理，就可以直接发到上课老师的企业微信上。老师一下课就能收到这节课的评价反馈，通过照片、视频，就能及时发现自己的问题，做出调整。除了当天的评课反馈，老师还能看到以前的评课记录。上学期语速过快的问题有没有调整好？板书相比之前是不是结构更清晰？老师可以通过回顾过往课堂上的表现，看到自己的进步与不足。“而且，整个听评课的流程，在手机或平板上就能完成，不用再专门采购任何设备；系统是基于企业微信的零代码工具开发的，也不麻烦。我们很轻松地就实现了整个听评课的线上化，但对老师的成长帮助却很大。”官渡区教师进修学校的张校长跟我们分享到。研训，是老师们每年必修的培训课程。教研员会帮助老师们及时了解最新的教育政策，让老师们的教学内容、方式也能与时俱进。但是过去，老师们从报名到参加培训都有种种不便。从通知培训开始，只能通过群聊消息，从教师进修学校、到各个中小学、再到年级，层层下达。光是通知、报名环节，教研员们就会收到几百条群消息的轰炸。到了培训当天，还有一个环节让张校长头疼不已：每次培训都会有几百名老师在现场排队签到，教研员们要回收一大摞签到表，逐一核实、登记每个老师的学时，非常耗时耗力。“因为老师们每5年至少要参加360个小时的培训，才能继续注册教师资格。所以每个老师、每个学时的统计，都马虎不得。以往，我们的教研员有一半的时间用在培训上，另一半，要用在统计培训学时上。”官渡区教师进修学校决定借助企业微信，让这些琐碎的流程减负、加速。现在，教研员们可以通过企业微信，把培训通知直接推送给需要参加培训的老师。借助企业微信的在线会议和直播功能，还把一部分培训搬到了线上，老师们各自在学校里也能参加培训，课后还能通过回放方便地回顾培训内容。“企业微信的会议功能很好地满足了我们的培训需求。之前我们有一场‘双减政策研讨会’，全区两万多名老师都需要上线参加，会议过程非常清晰、流畅，每个老师都能在线上顺利完成培训。”张校长和我们分享到。除此之外，以前最费时费力的学时统计，也可以交给数字化的工具去完成了。培训结束后，搭建在企业微信上的「教研活动管理」应用，会自动统计每个老师的学时，录入系统。不仅节省了教研员们的时间精力，统计核算也很准确，不会出错。不仅如此，数字化的工具还让老师和教研员们可以更方便地反馈、交流，及时改进培训内容。以前，培训结束后都会发放纸质问卷，但老师们经常赶着回学校，来不及填写；回到学校又要投入繁忙的教学工作了，教研员们留下邮箱也很少收到反馈。而现在，培训结束后，老师们在手机上就会收到课程问卷，花几分钟就能完成对培训的反馈。“原来我们很难了解到培训能不能真正帮助到老师们的教学。现在，老师们有什么建议都乐意反馈给我们，我们也能更及时地优化培训内容。”张校长说到。企业微信把大家从琐碎的流程中解放了出来，教研员可以有更多的时间研究教育政策、提升培训内容。看到数字化给大家带来实实在在的帮助和改变，张校长也很高兴。过去，经济发展水平、人才储备等问题，都会限制和影响一个地区的教育质量。而现在，我们欣喜地看到，越来越多像官渡这样的地区、学校，正在借助数字化工具，突破过往的种种限制，真实地提升了当地的教育质量。企业微信很荣幸能够参与到众多师生的教育、成长过程中，也希望企业微信的数字化能力，可以为大家提供更多的帮助和便利。企业微信《教育WeTalk》直播，邀请到了官渡区教师进修学校的张国喜校长，和大家分享更多关于「提升教育质量新方法」的实践经验。欢迎一键预约观看。

顾客在视频号里看到感兴趣的产品，下单前可能希望有更多了解，这时候如果品牌能提供一个专业的客服来解答，会对成交起到重要作用。作为顾客，在品牌的直播或视频号中，打开感兴趣的产品页，在左下角就能找到客服进行咨询。那企业怎么在视频号小店中配置微信客服呢？管理员只需要登录「视频号小店」的管理后台，在左侧导航栏中选择「店铺管理->客服管理->接入」，就能配置微信客服。用及时的服务建立信任，让企业不错过潜在商机。此外，微信客服还支持接入视频号直播间、商品橱窗页面，方便顾客在「刷短视频」或「看直播」时都能直接联系客服进行咨询。有的企业会在欢迎语中加入常见问题，顾客点击就可以咨询。但常见问题可能每天都不一样，比如，假期前，大家想咨询酒店预定等问题；假期中，则想知道酒店Wi-Fi等问题。以前，企业只能手动修改欢迎语中的常见问题。现在，企业只需要在编辑欢迎语时选择「添加客户咨询较多的问题」，配置上「热门问题」，就能将近期顾客咨询最多的问题，自动推送给顾客，点击就能咨询。热门问题会根据咨询数据每天自动更新，无需手动反复设置修改。为顾客提供更贴心的服务，也减轻了客服人员的负担。除此之外，微信客服还支持汇总热门问题，自动汇总顾客近期向客服机器人咨询较多的问题，相关人员在电脑、手机上都能查看，方便对知识库进行补充。周报、销售业绩等是很多公司重要的汇报内容。以前，员工写汇报时，只能使用默认字体，进行简单的加粗，格式单一，不利于突出工作重点，照片等工作记录也只能添加在附件中，不方便查看。现在，可以在文档中直接「新建汇报」，有多种模板可供选择，字体、颜色等丰富的格式都可以运用在汇报中，照片也可以直接呈现。工作重点突出，汇报更有条理。公司负责人收到汇报时，不用手动统计，就能清楚看到有多少人已提交汇报。点击已经提交汇报的员工名字，就能看到汇报的详细内容。在日常工作中，有时会需要找到之前开过的会议，确认某件事情是哪天沟通的、有谁在场；也可能想去会议录制文件中，确认一些内容细节；或者想查看未来计划要开的会议，具体安排在了哪天、几点。但是，以前想要找到之前的会议记录，只能在会议列表里逐个翻找。如果记不清会议名称叫什么、具体是哪天开的，找起来就更麻烦了。现在，不用这么麻烦，只要你记得会议名称的关键词、或者参会人有谁，就能轻松搜索到相关的会议。过去开过的、未来要开的会议，都能直接搜索到。如果在会议中开启了「云录制」功能，也能通过搜索，找到这个会议的录制文件，回顾会议中的情况。很多团队都会在固定的时间点进行周会、月会，每次单独约时间、发日程，并不方便。用企业微信预约线上会议，或预约线下会议的日程时，都可以设置周期性重复。只要设置一次，就能帮你一次性约好全年的周会、月会。还可以自定义每三天、每两周重复一次等灵活的规则。预算申请、合同确认等重要邮件，经常都需要收件人及时回复。以前想要提醒同事回复，对方经常会问具体是哪封邮件？即使搜索邮件名，也有可能出现多封类似的邮件，很耽误时间。现在，邮件可以转发到聊天中，对方在聊天中就能打开看到邮件内容，直接回复邮件，效率迅速提升。有的邮件内容需要讨论，大家如果通过邮件讨论，来来回回发了很多邮件，讨论又慢又不清晰。现在，可以直接在邮件中一键发起群聊，和相关人一起在群里讨论，再也不用一封邮件来来回回讨论好几天了。在手机上收到带多个附件的邮件时，还可以一键下载所有附件，查收邮件更方便。因为工作内容、习惯不同，每个人常用的企业微信功能也不同。有的人每天上下班都需要用「打卡」功能、有的人每天都需要发「客户朋友圈」、有的人则需要每天「审批」同事的申请。以前，大家只能每天去工作台中翻找要用的功能。现在，就像调整自己手机桌面的App一样，只需要长按对应的功能，就可以添加到工作台的「常用」栏中，还可以直接搜索功能名称，更方便地找到每天常用的功能。很多公司会把部门团建、新产品宣传册等图片储存在微盘中，很多学校也会把孩子们运动会、课外活动照片储存在微盘相册中，不仅可以设置权限、保护隐私，也方便同事浏览、下载。但是以前，如果看到精彩的照片，只能截图或下载，再发到群里和大家讨论。现在，微盘相册里也可以点赞、评论了，不用吝啬赞美，看到好图片就点赞、夸奖吧。收集学生健康情况等信息，已经成为了很多老师的日常工作。以前，老师需要先在工作台中找到收集表，再发到对应的群里。现在，老师可以在班级群底部添加收集表按钮，在群里就可以直接把收集表发给学生、家长，信息收集更方便了。用企业微信「收集表」功能收集学生信息时，家长在微信上就能填写。老师在企业微信上可以随时查看系统自动统计的填写情况，收齐后还能直接导出数据表。信息收集效率大幅提升。现在，很多老师、学生都会在线上布置和提交作业。但是之前，学生拍照提交作业后，老师如果在「点评作业」中通过语音或文字进行点评，逐一描述第几题、哪个地方做错了，很不直观。现在，老师不论用手机或电脑点评作业，都可以像批改纸质作业一样，直接在图片上圈出来点评，学生一看就知道哪道题做错了、有什么问题。◎

不受场地限制，只需要一块平坦宽敞的绿茵地，没有身体碰撞，男女老少都能一起玩，这就是今年夏天风靡全国的飞盘运动。飞盘有多火？短短一年，全国有200多家飞盘社群和俱乐部如雨后春笋一般成立。从生产销售，到培训赛事，飞盘的市场规模以最快的速度破亿。

投影仪，一款为居家生活带来幸福的产品，现在正渐渐代替电视机，走进了千家万户。要知道，在9年前如果想买一台投影仪，市场上只能看到索尼、爱普生这样的国外品牌。但现在提到投影仪，人们的第一反应，是想到本土品牌——极米投影。极米投影的出货量已经连续多年稳居中国投影市场第一，高于第二名到第四名出货量的总和，甚至在海外市场崭露头角，获得日本家用投影仪市场的第一。9年间，极米科技持续不断推陈出新，在家居投影赛道「夺冠」，究竟是做对了什么？投影仪所属的智能家居行业，是一个速生速死的行业——从业者众多，新品迭代快。在这样的行业当中，创新，有时候需要极大的勇气。因为存在制造周期，创新一旦失败，就相当于一年或者更长时间的研发与生产周期被浪费。企业「创新」的底气，在于能准确判断消费者需要怎样的产品。谁能正确判断，谁才能在速生速死的行业中活下去。要研发什么产品、什么功能？传统的做法，或者靠创始人“灵光一现”，但是成也萧何、败也萧何；或者靠发问卷做调研，但是答案没有时效性，可能拿到结论的时候，对手的产品已经推向市场了。极米的产品创新，是基于消费者痛点的颠覆式创新，通过对用户痛点的挖掘和对全新技术的运用，打造消费者真正喜爱的产品。这种创新方式相较于传统的供应链创新有极大的突破。在极米对用户需求的挖掘过程中，得到了「私域社群」的助力。极米做私域社群，和绝大部分品牌的思路完全不同。别人通过社群发券做营销，是商业变现的思路。极米做私域社群的初衷，却是为了帮助产研团队，跟消费者直接对话。极米通过企业微信运营的「极友群」人数不多，但个个都是极米的铁杆粉丝。极米每次研发新品时，都会将还没上市的试产产品寄给群里的「极友」们，让他们使用后给出建议，并根据用户真实意见对产品进行调整。这些直接来自消费者的建议，给了极米创新的勇气和快速验证创新产品的速度。比如，极米今年发布的极米神灯，是一款投影、吸顶灯和音响三合一的创新产品。上市之前，就寄给私域群里的粉丝试用。试用后，有粉丝反馈道：“这产品哪都好，但我如果想外接机顶盒，或者一些像Switch这样的设备，总不能把这些设备也接到顶棚上吧？”，实际上，极米内部也意识到了这个问题，在用户的真实反馈下，更加坚定了极米神灯补充融合无线外接设备的决心。于是，团队马上加急研发，终于在60天的时间里，完成了「无线同屏器」这一配件的冲刺研发。这个配件轻巧易用，可以像乐高一样直接插在游戏机或者机顶盒上，实现与极米神灯的连接，让用户在使用外接设备时享受便利。对于智能制造企业来说，产品研发是核心环节，但是细枝末节特别多，各部门的协作是产品研发的关键之一。像极米的产研过程，会有很多小组在同步推进，其中有的负责硬件研发，有的负责软件研发，有的负责软硬件结合的研发。以前每个产研团队有自己的研发管理工具，有时候内部需要多个团队协同的时候，会遇到一些沟通问题。对此团队也试过「笨办法」，比如用Excel列出项目进度给所有人发一份。然而，一但项目时间有变更，Excel上的信息就不准确了。等项目经理更新完，再发给所有人，可能马上就会遭遇第二次的时间变更。在这样的背景下，极米开始尝试用一些研发管理系统，但没有找到合适的。“那些工具，要么就是和我们自己的研发流程不匹配，要么就是太过于封闭，没有太多可配置的能力和开放接口。”“后面了解到TAPD，发现是一个比较适合我们的研发管理工具。因为TAPD非常开放，可以按照不同的研发流程管理项目，共享进度。所以可以说企业微信TAPD，好像就是为我们量身打造的研发管理工具。”极米软件研发工程师罗佳慧，向我们介绍到。通过企业微信+TAPD，极米科技研发团队把所有的研发项目，从立项到上线的「全生命周期」信息，都归拢在TAPD里。再加上甘特图、流水线、自动化助手等工具，项目管理变得很轻松。通过TAPD，极米所有参与人都能实时查看进展，项目中的人力安排也会更加合理，这大幅提升了协作效率。更重要的是，TAPD可以和企业微信的群聊打通。通过企业微信开放接口，极米轻松配置了大量研发管理机器人，加入对应的群，机器人在群里实时提醒进度，@相关负责人，在出现异常后也能自动预警，让项目跟进从「人找事」变成了「事找人」。进入生产环节，供应链的响应速度非常关键。为了保证供应链的生产速度，极米必须与供应链工厂保持高效的协同与信息传递。以前，极米的采购人员会通过私人方式与供应商沟通，如生产通知、询价表等，一旦人员有变动，这些工作文档的保存和交接就很难管理。使用企业微信后，极米的采购可以通过企业微信，以企业身份与供应商交流。用企业微信添加对方后，采购跟供应商沟通的所有记录、文档都将统一留存在企业微信上，方便企业统一管理，不会因为内部交接的变化导致信息丢失。通过企业微信，极米和供应商的沟通也变得非常敏捷高效。如果供应商有疑问，或者采购员有许多信息需要确认，这时候采购便可以通过企业微信的「快速会议」，马上与供应商拉起一个线上会议，快速把信息沟通清楚。用企业微信开会还有一个好处，就是可以录制会议，采购可以将沟通内容精确地记录下来，方便后续确认和核对。通过企业微信协同上下游，极米与供应链的协作效率提升了50%

管理一所什么样的学校，挑战最大？或许有人要说是中学，因为学生都在叛逆的青春期；有人会觉得是乡镇学校，因为家长大多在外务工，学生大多在校寄宿；还有人可能会说是资金有限的学校，能分给数字化等建设的资源并不宽裕。这些，广西贵港的覃塘三中全占了。覃塘三中是一所全寄宿制的乡镇学校。作为广西办学规模最大的初中，学校总共有370多名老师——不少刚走上工作岗位，5200多名学生——许多都来自留守家庭。但就是这样一所乡镇学校，建成了贵港市首个高度数字化的校园。在数字化的帮助下，覃塘三中的老师成长更快了，学生更积极向上了，家长也更信任学校了。这是校长曾智带领的领导班子不断求索创新的成果。那么，覃塘三中到底是如何走出这样一条数字化之路的？在一所中学，最重要的资源就是师资。乡镇学校里，教师流动性很强。调进来的老师大多刚出校园，能力、经验都欠缺。在传统的培养路径下，老师要在备课、上课、辅导等教学常规中摸索着成长，至少三到五年才能吃透课标和课本知识，独当一面。可学生从入学到毕业也就三年，等不起一个新老师慢慢成长。那学校能怎么为老师的成长助力呢？按过去的思路，就是多听公开课，多参加教学比赛。但组织起来很是费时，形式一复杂也占用老师的日常教学时间。覃塘三中的曾校长就想：能不能把老师们的课堂都录制下来，让新老师可以看着资深老师的课堂录像去学习如何教学，也让每个老师都能看到自己上课的回放，对比提升?好的想法有了，可难点在于，传统的录播教室，算上设备和平台，打造一间就要将近18万，而覃塘三中有90几间教室，曾校长一算这笔账，发现几乎是不可能实现的梦想。这么好的方案，就这样放弃，太可惜。怎么办？在调研走访了市面上众多数字化解决方案提供商后，曾校长发现，企业微信能够低成本地、快速地帮他们实现这套构想。中学教室里原本就有摄像头，无需再采购任何硬件设备，只要将现有摄像头的数据和企业微信平台打通，借助企业微信的直录播能力，覃塘三中的90几间教室就都升级成了录播教室。而老师们的成长，便也被摁下了“加速键”。现在，每个老师的每一节课都可以录像和回放，老师们就像参加教学比赛一样，对着回放一一核查：我的知识点传授有没有漏洞？课堂设计、教态有没有问题？学生们反应如何？如果哪个老师哪节课上得特别精彩，就会被当作标杆和模版收录进课程库，在学科组的集体备课会上，给大家参考好的课堂节奏是什么样的，以后新来的老师们也都能看。现在，通过录播回看，覃塘三中的年轻老师们互相学习，自我提升，从刚上岗到成为能带毕业班的骨干教师，只需要一到两年。曾校长给我们分享了一个真实故事：因为师资的空缺，刚毕业的英语老师小虹一入校就被安排教初二。但第二年要教初三毕业班，她就必须提前把初一的知识点漏洞都补上。于是，小虹就在课余时间，把初一英语的标杆课堂都学习了一遍，再关起门来看自己的课程回放，琢磨跟标杆课的差距在哪里。而她成长的效果也很明显。“虽说小虹才工作第二年，但第一次带毕业班时，她无论知识点传授，还是教态，都已经不亚于那些执教了三五年的骨干老师了。”谈及校园数字化的初衷，曾校长表示，“做这一切都是为了孩子。”对于孩子成长而言，成绩要优异，但更重要的是品性善良、性格阳光，因此，德育教育必不可少。曾校长认为，这一方面在于老师们的引导，另一方面也离不开家庭的重视与关怀。但在乡镇学校，“家校共育”并不容易。在覃塘区，基本所有留守学生都在覃塘三中就读。父母务工，往往一离家就是大半年。即使不是留守家庭，住宿制下，家长大多时候也都见不到孩子。很多家长会苦恼，上了中学后，孩子性格变化特别大，和自己渐渐有了隔阂。自己也不善言辞，和孩子好不容易见一面，谈心都找不到话题；想问问他在学校过得好不好、跟同学有没有和睦相处，也不知怎么开口关心。老师是家长了解孩子情况的重要窗口，但传统的家校沟通手段，效果并不好：家长会，很难把所有在外地的家长都聚集起来；打电话，一个班几十个学生，老师很难人人顾及；手写成长报告书，一学期才填一次，也容易写成套路。覃塘三中找到了一种更好的沟通方式：在每个学生的贴身校牌背面，都印上一个专属二维码，这个二维码，老师和家长都可以扫码留言。学生做了好人好事、学习有进步、或者和同学互助友爱，任何注意到的老师，都能用企业微信扫一扫码，打开“德育评价”系统来记录，家长们在微信上就能看到和评论。同样，孩子在家时学习自律，或者主动分担家务，家长也能用微信扫码再分享出来。这样的信息互通是“零距离”的，即使家长身在外地，也能不错过孩子成长中的每个闪光瞬间。而且学期末系统还能自动生成学生的成长报告，评价又全面又科学。当孩子放假回家了，能听到家长准确地说出自己的进步，夸奖自己的优点，感受到了家长的关注，自然就与家长更加亲近。为了引导家长更科学地教育孩子，覃塘三中还在企业微信上线了“家长学校”小程序。老师们会录制上传各种像如何和孩子相处、如何矫正孩子的不良习惯、如何应对青春叛逆期的课程，家长们在微信上就能学习，还可以和别的家长交流经验、分享困惑。在这样的“家校共育”系统下，老师和家长可以共同帮助孩子建立良好的行为习惯。孩子有进步了，就能及时获得正向激励；看起来状态不好，两边也能一起观察问题所在，再及时沟通、疏导。教育的温度，正体现在此。当能随时感受到来自家庭和学校的温暖与鼓励，孩子们更容易慢慢从叛逆期走出来，变得自信、自立、自强。推进校园数字化改革的难点，不光在于外部条件限制，很多时候也来自内部的阻力。最开始，学校里很多管理干部和老师，对于数字化的理解都还停留在硬件设备、多媒体教室上，觉得学校既没经验，也没余钱，改变起来又麻烦，效果也不清楚，于是并不重视，也不积极尝试。而曾校长很清楚数字化的价值。他也清楚，在大体量的乡镇学校，只有拿出学习门槛不高、又切实为每个校园成员都带来便利的方案，数字化推行起来才会越来越顺。第一次让大家尝到数字化甜头的，其实是请假这件小事。过去，老师要想请假，必须要经过分管领导、校长两个人签字，如遇领导外出开会、学习，请假就很麻烦；学生要请假就更繁琐了，老师要先打电话给家长核实请假事由，再手写请假条给学生，方便门卫放行，学生出发了，还要给家长打个电话告知。而现在，覃塘三中把包含请假在内的所有审批事项都搬到了企业微信上。老师在企业微信上提交请假申请，只要写明原因，负责人可以在手机上一秒批复。学生请假也一样，只要家长在微信上发起申请，班主任马上就能收到审批提醒并通过；校门口装了人脸识别闸机，学生一出校，老师家长立刻就能收到通知。类似的场景还有报修。在覃塘三中，后勤的日常维修工作量特别大。而通过打电话、填纸质表格来报修，处理速度很慢，要一件一件等。当报修可以在企业微信上完成后，事情简单了许多。东西坏了，就拍个照上传，再写明地点和维修需求。后勤能够精准地了解到同时段里所有需求，再统一安排对应的人力和物资。老师同学们反馈，现在维修变成了“神速”。当行政工作更高效了，领导、老师们表示，他们能投入更多时间在管理和教学了；感受到学校对孩子各方面的关怀，家长也对学校更信任了。这种肯定，便成为了覃塘三中在数字化道路上，不断探索的勇气与底气。总结覃塘三中的数字化故事，关键词大概是“温度”：有温度的教育者，找到了一个同样有温度的产品，建设有温度的数字校园。在数字化建设这条路上，学校深思熟虑迈出的每一步，出发点和终点，都在于有利于孩子们的成长。在数字化时代，企业微信愿意继续助力教育变革，做让更多学校用得起、用得上、用得好的产品，从而帮助更多孩子天天向上。长按图片识别二维码一分钟配好企业微信

墙面涂刷，是装修中的重要环节。一位在涂料行业从业十余年的人士，曾分析过这个行业共同面临的难题：“我们的产品不会说话，又没法展示logo，大家都在思考如何做出品牌的不可替代性。”行业领先的品牌立邦，在三十年的发展中摸索出了自己的答案：三分涂料七分工，涂料只是半成品，顾客在意的是最终的涂刷效果。仅仅卖一桶涂料给顾客是不够的，提供顾客需要的刷新服务，才更能赢得口碑。但这件事并不容易，因为过去一线的经销商都只懂得卖货，不知道应该如何服务顾客，甚至连去了顾客家里哪些话可以说也把握不准。立邦怎么才能带动经销商一起转型，为顾客提供优质服务呢？从单纯卖涂料，转型到提供刷新服务，难住了很多经销商。对于像立邦这样的企业来说，直接面对消费者、提供服务的，往往不是公司总部的员工，而是遍布全国各地的经销商。能否让经销商转型成为提供优质服务的「服务商」，往往就直接影响着整个立邦品牌的口碑和形象。但很多经销商以前都只负责销售、卖货，完全不懂得如何服务顾客。怎么才能保证全国各地的经销商，都能为顾客提供符合立邦标准的优质服务呢？培训。甚至，为了培训，立邦还在全国10余个城市，建立起了「立邦大学」，为全国各地的经销商培训优秀的服务人员。但是，能够去到立邦大学参加线下培训的人数毕竟有限，疫情也让线下的培训变得没有那么方便。立邦就把这所大学搬到了线上。从涂料销售、色彩搭配，到涂刷技巧、施工培训，立邦制作了关于每一个服务环节的在线课程，全国各地的经销商都能在自己的企业微信上随时学习。除了录制好的课程，立邦还会在企业微信进行直播课，可以像线下课堂一样交流、互动。培训的内容、形式都已经很丰富了，怎么才能激励大家积极主动地来学习呢？“我们会把大家的培训情况直接和绩效管理挂钩。直播结束后，我们就能在企业微信上看到自动生成的观看明细：哪个经销商上线学习了、有没有学完全程，都一目了然，可以方便地统计培训情况。”经过培训认证的师傅，才能上岗服务；积极参加培训的服务人员，才能拿到好的绩效考评。保证大家都能积极参与、认真学习，这样顾客感受到的服务才能是最好的。培训结束后，如何检验大家的学习质量也很重要。老师们通常都会布置课后作业，但把培训搬到线上后，很难逐一检查每个学员的作业。以前，完成作业全靠自觉。现在，「立邦大学」很多培训课程的作业都会通过「在线表格」布置——老师罗列好问题、标注好学员姓名，大家就可以在对应的表格中填写自己的答案。这样一来，老师不用专门进行作业收集，学员还能在表格里分享课后感想、借鉴彼此的经验，线上的作业也成为了一个课后交流的渠道。通过这个线上的「立邦大学」，遍布全国各地的经销商只需要一部手机，就能接受专业的培训，上课、作业、交流都能在企业微信里方便地完成。提升服务质量的第一步，是要及时回应顾客的需求。“以前，我们的订单系统都在电脑网页上，经销商都在店里或者工地上，很难做到时刻带着电脑、刷新订单，如果不及时地联系顾客，很可能就会丢掉这个顾客了。”想要第一时间看到订单、联系顾客，就需要能在手机上收到订单通知，这样才是最方便的。立邦把各个电商平台的订单系统和企业微信打通，顾客在网上下单，就会自动分配给附近的经销商，经销商就会在企业微信里收到订单提醒，及时了解顾客的需求，跟进服务。现在，立邦的经销商已经不需要配备电脑了。在手机上就能随时收到订单提醒。顾客刚下单，就马上有人联系他提供服务。而最难保证操作质量的环节，则是去顾客家里涂装。“刷漆”听起来是一件无法规范、没有标准的事情，怎么能保证服务人员在实际操作中，都能按照学到的知识提供规范的服务呢？立邦让最难标准化的服务过程，能看见、能把控了——施工人员在遮蔽保护、涂刷施工等每一个关键节点，会拍摄现场照片，并上传到企业微信里。监理还会在公司内部系统上进行检查，不达标的项目会被及时叫停，无法进入下一个环节。“涂装是个很专业的过程，很多顾客都是第一次装修，光靠自己很难判断出墙面涂刷是否合格。我们要帮顾客把好关，才能让顾客放心地把家交给我们。”顾客在选涂料时，挑选的是一块色卡，并不知道这个颜色刷满墙面实际会是什么效果，涂装的过程对于顾客来说就像是碰运气。经常等到施工完了，顾客看到最终效果还会来投诉，这个时候如果再来返工，不仅成本很高，也会很影响顾客满意度。怎么才能让顾客可以随时了解每个环节的效果，保证顾客的满意度呢？从涂装方案的制定环节，立邦就开始用数字化的方式重新构建消费者的体验：装修是一件大事，客厅、儿童房、书房想要涂刷成什么颜色，通常每个家庭成员都有话说。立邦的经销商会通过企业微信把顾客一家人的微信都拉到专属的服务群里，每个人都可以直接和群里的设计师沟通，设计师会给出专业的色彩搭配建议，定制专属施工方案。到了需要上门施工的时候，立邦还会把施工师傅、监理、客服都加入到这个提供专属服务的“一客一群”里。施工时，会把调色、试色的照片实时发到群里给顾客确认，如果顾客有不满意的地方，可以随时沟通调整。除了保证最终的呈现效果，过程中的细节也不容忽视。施工进场前，客服人员会在群里细心提醒顾客打包好家里的贵重物品；开始涂刷前，

在深圳，有这样一所新型公立学校，培养出的学生品学兼优，不仅成绩名列前茅，综合素质也过硬。它就是深圳明德实验学校，被誉为深圳乃至全国基础教育改革的典范。作为跨校区的集团校，明德有4个校区，131个班级，体量可谓庞大；而且明德校园内铺设了极丰富的数字化工具，覆盖教学、选课乃至审批等方方面面，校长鲁江却说他们只用一部手机就能轻松管理。明德究竟是如何做到的？它的故事又能给其他学校的数字化校园建设哪些启发？为了更好地配合国家落实“双减”政策，从去年起，许多中小学都开设了丰富的拓展类课程。像明德就有400多门素质拓展课，范围更是非常广泛：舞蹈、篮球、尤克里里、计算机、甚至仿生机械。“我们不是为了考试而去设置的这些拓展课程，而是为了开拓学生的思维，打开他们的视野。”鲁校长分享道。但如此多的拓展课，课程的申报就是个难题。在明德，每个老师都得设计一门拓展课，在申报表里写清楚课程的教学目的、内容、人数，再提交给教务去审核。如果用传统的纸质表或word文档来填写、提交申报表，教务挨个问近400名老师收表格，不光工作量大，也容易遗漏材料。明德用企业微信的微盘解决了这个问题。不需要教务手动收集，每位老师直接把自己的申报表上传到微盘的共享空间里，其他人就都能看得到，而且不像聊天中的文件一样会过期，也不会发生遗漏。这样做，教务审批课程的速度提升了许多。课程开设好了，还要让4000多名学生的8000多个家长同时选课，这可怎么办呢？以前，班主任要在家长群里号召家长报名，家长在群里说的课程，老师需要一个个记下来，再汇总到年级，协调名额。有些课程很有趣，大家都扎堆报名，谁报上了，谁没报上，也没有报名的时间排序，没报上的班主任很难跟家长解释，班主任负担重。有的学校开发了选课系统，让家长帮孩子在线选课，但问题也不少：选课系统很不稳定，几百个家长同时涌入，网站很容易卡住甚至崩溃。而且这些系统都要电脑登录，家长往往需要提前蹲守电脑前，网站一卡还不一定能抢到想要的课。好好的选课，成了一件让家长十分焦虑的事。明德想到了一个很友好的方法：把选课系统做成小程序。因为企业微信和微信是互通的，明德的老师通过企业微信可以把选课小程序，一键群发给微信里的所有家长。家长在微信上点开选课小程序，就可以像网上购物一样，把孩子想报的课程快速“下单”。而且有腾讯平台的技术保障，选课小程序十分稳定，即使一次性涌入8000名家长，系统也没有崩过。选课先到先得，结果公开透明。一个企业微信小程序，就这样让同时开设上百门素质拓展课成为了可能。明德的教学质量一直在深圳名列前茅，年轻老师的成长速度也明显更快，其中的秘密就藏在先进的听课、评课方式，和非常充分的备课资料共享当中。为了保障教学质量，校长和老师们要经常去各个班级听课、评课。传统的听课评课方式效率很低。对讲课老师来说，十几二十个人、尤其是校长坐在后头，心理负担特别大；对于听课的老师，要拎着板凳到处跑，听完课，还得空出一节课的时间，大家坐在一起评课，这样听一次课，一上午的时间都被占满了。而且，很多老师听完课还得回自己班上课。真把几十个人时间凑到一起评课是很难的。明德是怎么做的呢？他们在企业微信建立了一个线上听评课平台。教务团队如果想听初三一班的课了，只要在手机或电脑上点一点进入初三一班，就能看到高清版的上课实况。评课和讨论，就在企业微信群里完成。不用非得聚在一起，有空了随时在群里发表意见，而且观点都可以留存下来。教研活动的时空限制，就这样被突破了。除了听评课，鲁校长还发现一项重要的教研活动可以被优化——备课。过去，在备课环节，老师之间互相分享课件很是麻烦——微信里发送文件，容易过期；用U盘拷贝，可能携带病毒；想学习哪位老师的教案还需要一对一去要。而且，教案每个学期都在优化、更新，有时候大家互相传递的，又是旧资料。于是，明德用企业微信的微盘建立了一个能供老师们合作备课的平台。所有经过课程实践形成的最优质的备课资源，都会上传微盘，微盘资料不会过期，老师们都有权限查看，甚至是跨校区的老师都可以用手机、电脑随时查看优秀老师的教案。而且微盘里目录结构清晰，按照校区、学部、年级、学科、乃至备课不同轮次来分门别类地建立文件夹，即使一个新老师也可以通过目录快速找到对应的资料。“企业微信微盘是我们学校的‘镇馆之宝’，现在明德所有的教研素材、海量的资料，都在里面了。”鲁校长这样告诉我们。鲁校长回忆，他刚来明德时，有一个印象很深刻的、每天都在发生的场景：他有时候离开办公室一小时去开会，回来的时候，办公室门外起码十几个老师排着长队等他，有的是采购单签字，有的是请假调课表签字。作为校长，学校大小事宜全都要经过他确认、签字。不确认，校园很多环节就运转不下去。他就被困在办公桌前，没法走访校园的各个角落，去发现教学和管理中的问题。就说采购。明德每年有5000多万的采购量，在公立学校，哪怕是买一支笔，也需要主任审批、副校长审批、财务审批、校长审批。明德是多校区的集团校，很多采购员都要跑很远来找校长签字，但有时候一个领导不在办公室，流程就没法签完。校长只有一个，校长的一天也只有二十四小时。“我觉得一定要用一种技术的手段把我解放出来，留更多精力去抓教学和管理，这才是校长最该做的。”

很多人出于职业发展和自我提升的需要，愿意为在线课程、干货知识付费。2022年，中国知识付费的市场规模突破千亿。「知识星球」就是一款做社群知识分享的App，它的界面和玩法非常简单，用户只需要付费加入感兴趣的社群，就能看到大咖“星主”分享的干货知识，还能和“星主”、社群成员交流互动。这间刚过50人的公司，如今已经赢得了3700多万忠实用户，产品的用户们大多是国内最早一批互联网的原住民，很多还在各个科技公司担任高管和创始人。能做出让这些对产品极度挑剔的高手满意的产品、还能打动他们为这款「小而美」的App主动推广——知识星球是怎么做到的？小团队，意味着高效、亲密无间、精兵作战。但也意味着产品、运营、开发的人力都很有限，当用户反馈涌来的时候，员工可能会陷入过度繁忙。知识星球的大客户负责人刘容，就有过这样的烦恼：明明用户的反馈很有价值，但推动内部的各部门改进产品还是很缓慢。刘容经常会收到用户在使用App时遇到的问题。比如，“用户们反馈，现在视频号很适合开直播、吸引用户加入知识星球的付费社群，但是操作太麻烦了，产品的路径要改进。”遇到这类特别有价值的建议，刘容都会直接转发到公司的讨论群里，但并不是每件事都能得到当下的回应与解决。“更常见的情况是，我天天去催产品经理：上次用户反馈的问题已经过去很久了，用户都来问了几次了，为什么还没有解决？同事却一脸茫然：什么时候的事？我不知道那么着急呀，如果影响那么大，你应该早说呀？

在疫情带给各行各业的冲击中，酒店行业受到了很大的影响。住友酒店集团——曾经的国内连锁酒店第8强、新三板上市公司，也历经了前所未有的考验。2020年，住友的营收较疫情前减少了六成，也不得不关闭了旗下300多家门店。与此同时，投资人对酒店行业也在失去信心。面对着内忧外患，住友的创始人兼CEO朱晖也曾想过放弃，“原本我想把公司卖了抵债，但是受疫情影响，公司估值也在往下走，我们算了算账，就算把公司卖了，也未必够抵债”。然而，故事的发展并没有那么悲壮。两年后的今天，住友不仅努力稳住了经营，营收情况远好于同行，还在运营中有了一系列的创新。住友是如何“逆风翻盘”的？他们的方法是否能为行业带来一些启示？住友在全国管理着1000多家门店。疫情一来，他们不仅营收减半，来自线下、住友App等自有渠道的客源也迅速减少，从10%跌到了4%。住友想，有什么“救命稻草”是一定要抓住的？思来想去，只有一个，那就是自己的住客。以前，为了抓住住客，住友通过App等方式，投入了几百万开发，花了几年时间，很多顾客和一线员工却都嫌麻烦，不愿意下载、打开，效果始终平平。2020年底，CEO朱晖在了解企业微信的过程中，突然受到了启发：微信的用户已经过了12亿，也就是我们酒店的住户大部分已经在微信上，作为服务提供者，难道不应该是用户在哪里，我们就在哪里吗？通过企业微信来服务用户，免去用户下载App的麻烦，这可能是当下最适合住友的工具。他们打造了一个对外服务的IP形象，叫“店小二”。还定下一个目标：能不能花100天，把4%的自有渠道的客源占比，重新提到10%。在以前，放在自建的App里，这几乎是不可能的任务。CEO说，“当时我心里其实也没底”。2021年春节前夕，住友开始在全国门店用“店小二”添加顾客，住友只做了一件事：在邀请客人加好友时，对他们说：“以后订酒店您找‘店小二’，不仅价格上更优惠，还能提醒您当地最新的防疫政策、帮您预留好停车位，全国门店都能用。”这样一来，大部分客人都愿意加好友了。复业第一天，住友自己住客的占比，就提前达到了10%的目标，“当时团队真的激动得春晚都不看了，都觉得看到了希望”。现在，住友已经通过企业微信连接了140万用户，创造了1.4亿营收，占总营收的51.9%。因为防疫政策，总体的客源数量减少了，那怎么让客人下次再订酒店时，还回来找“店小二”，提升熟客的复购呢？住友认为，首先要把顾客服务好，他们才会愿意再来。通过“店小二”，住友有机会为离店的顾客提供更好的服务：比如，客人可以在微信里发消息，告诉店员自己的入住计划，让店员帮忙推荐房型。合适的话，直接在后台生成订单，手机上一键支付。两三句话的功夫，房就订好了，省去了以前在线操作的麻烦。又比如，快要退房了，客人还在外面赶不回来，在手机上购买一下延时退房券，就能延迟到下午3点退房。如果希望多住几天，发个消息给“店小二”就能订房续住。其次，在顾客不住店的时候，也要维护好和他们的关系，通过实实在在的福利，吸引他们到店消费。在企业微信上，住友可以记住顾客平日里的喜好，推荐个性化的福利。比如，面向一线城市订房的商旅用户，他们会送“星巴克”的优惠券，兑换率特别高。但经常发福利，会不会打扰到顾客，被拉黑呢？住友的做法是，巧用企业微信朋友圈。“店小二”的朋友圈，会结合节假日，为客人推荐住店优惠券、周边游路线和门票等福利，比如今年春节，住友就为自己的熟客提供了“全年无限次延时退房券“和“酒店代金券”的大礼包。因为“不打扰”，提供的又是“真福利”，熟客的拉黑率还不到千分之六。目前为止，通过“店小二”，住友的复购率从2020年的1.3%，提升到了现在的44.5%。住友90%的门店都是加盟店，相对直营店来说，没那么好管理。但是住友推行数字化工具时，只用了七天，就让全国所有门店都自发地用起来了。他们是如何做到的呢？第一，帮助门店快速解决问题，做门店的坚强后盾。以前，一线门店遇到经营上的问题，向总部提问很麻烦，经常一个多礼拜才能解决。现在，全国不同门店的店主、员工与总部人员都在同一个企业微信通讯录里，还拉了各区域的门店群。店主遇到解决不了的问题、处理不了的客诉，可以直接向总部求助。住友还设置了“在线助手”，及时解决员工在学习数字化工具时遇到的问题，像是“怎么用我的店小二账号下订单？”，“奖金提现是哪天？”……这样的问题，每天都能解决800多条。第二，建立运营物料素材库，让员工的服务更有效率。很多员工在向住客推荐优惠福利时，不知道该怎么说。住友总部会设计好活动海报、文案话术等物料，统一推送到员工的企业微信，员工可以一键发送给顾客或者发到朋友圈里。到了后期，总部经常有好几个活动同时进行，每个活动都有不同的物料可供选择。怎么才能让员工快速找到和分享呢？住友会将所有活动的物料整理到企业微信的微盘里，用不同的文件夹命名，不仅内存大，还不限速、不过期。住友还整理了一个在线文档，实时更新每个活动的相关信息。员工向顾客介绍前，可以先到文档里搜索关键词，活动和产品信息再也不用四处问同事、问人工了。第三，让门店切实感受到数字化带来的业绩提升。基于企业微信，住友开发了酒店运营小程序，店长可以在手机上查看每天的营业报表、客房出租情况，随时随地掌握门店经营状况。另外，住友将打广告、开发App的成本节省了下来，作为激励门店和员工的奖金——线上成交的“店小二”，都能获得一定比例的提成。这样一来，员工就更有动力服务好顾客了。疫情以来，每个月的店长会议，住友的管理层都会准时通过企业微信线上会议接入，和一线店长交流谈心，相互鼓励。提升了沟通效率，让各地的门店都坚定了持续稳定经营、做出成绩的信心。有时候，信心比黄金还重要。有一次，有位加盟店长找到CEO说：“公司在这么艰难的时候做自有渠道，让大家的经营稳定了很多。抓住了自己的住客，这让我们也有了信心和底气继续经营好。谢谢公司。”住友的故事，或许能给不同行业都带来一些启示：面对疫情和不确定的市场环境，从“活下去”到“活得更好”，根本是连接和服务好自己的顾客。在这个过程中，数字化工具也许能成为企业最得力的助手。周二晚8点，我们邀请了著名管理学专家陈春花教授，一起来聊大家关心的管理问题。欢迎预约观看。

商业广告的幕后制作，是非常庞大的协作项目。从创意、脚本，到拍摄、后期，有时候一条广告背后，有成百上千人的幕后团队。但在深圳的一栋海边小楼里，有一个12人的广告创意公司：触典团队

今年，第一批「00后」已经步入职场了，如何与这些有个性、有创意的新生代员工相处，保护住他们的创造力与热情，让他们快速成才呢？中国长租行业第一品牌——自如，70%的业务骨干和管理团队都是从校招生中培养起来的，将大学生培养成总监只需要3年，员工的成长速度比同龄人快3-4倍。自如的经验是什么？“我们不推狼性文化，不用高淘汰率换高绩效，而是「铺好路」，引导年轻人学会自我管理”，自如告诉我们。

转眼就快到了毕业季，高校的老师们又要忙碌起来了，往年，忙完毕业季，老师们顾不上休息，又要开始筹备开学迎新。几个月后，几百万新生即将从全国各地前往各个高校报到，每个高校都要做生源信息统计、报到流程规划、还要把计划逐一通知下去......为了让同学们能顺利入学，老师们往往提前两个月就要开始着手准备。当很多高校的老师还在为了这场“开学硬仗”焦头烂额的时候，北京师范大学的老师们已经可以轻松、从容地应对了。他们的工作发生了什么改变？要让老师在开学季没那么手忙脚乱，最好是把迎新的工作做到前面，而不是集中在开学的两天。北师大的办法是，在入校新生手册上放一个宝藏二维码：新生们用手机扫码后，就拥有了一个和学号对应的企业微信账号，在手机上就可以完成开学注册、学费缴纳等一系列的手续。生源地、联系方式、缴费情况都会自动同步到老师们的手机上，不用再花时间逐个录入表格、做统计，就能轻松收集新生信息。这两年疫情，开学前可能还需要收集学生健康状况，以往要逐个联系、人工统计、层层上报，效率很低。现在，学校可以直接把通知发到同学们的手机上，大家点进去就能填写提交，数据自动汇总，谁交了谁没交、每个学院完成率是多少，都清清楚楚。到了开学当天，怎么知道同学们是否准时到校，办完手续呢？刷脸报到！开学当天，同学们只需要在设备镜头前站定几秒，就能进行身份识别、完成报到。每个学院到了多少学生，都能自动统计。学校广场的大屏和老师们的手机上，还会实时刷新各个学院报到率的排名，哪个学院的报到完成得最快，也是一目了然的。不仅如此，新生入学前还可以在企业微信上「VR游校园」，提前熟悉宿舍、教室在哪里，开学当天就不会晕头转向了，老师们也不用专门派志愿者站一整天负责指路。到了毕业季，老师们要改论文、听答辩，还要通知同学们要办理哪些毕业手续、去哪里办，忙得不可开交。现在，北师大贴心地为同学们整理好了“毕业待办清单”：需要办理哪些手续，一目了然；宿舍退宿等流程，在手机上就能办理。每完成一项，清单上就会多一盏绿灯。等到所有绿灯全部集齐，属于他们的人生新阶段也即将开启。原来最繁琐的开学季、毕业季，现在已经不需要同学们东奔西跑，老师们也能省下更多的时间，为大家做开学融入、就业辅导等工作了。除了开学、毕业季，老师们日常也有很多事务需要办理。但是教学、科研已经很忙了，怎么能让老师们不用为了办事到处跑？以前，办理科研经费报销、离校申请等等，都要去不同的办公室办理，在大学校园里办事跑一趟，常常浪费好几个小时。各个学校也都做了很多网站和页面，让大家可以线上办理。但是，每次办事究竟要登录哪个网页？帐号密码是多少？老师们需要费心去记，相互问询。自从北师大把几十个日常需要办理的业务都集成到企业微信上之后，老师们一个账号就能解决日常教学生活中的大部分问题。相当于每个人手机里都有一个线上的办事大厅，动动手指就能提交申请、搞定报销。学校负责收缴党费的老师对这个「办事大厅」感受颇深：“以前，收党费是最耗费精力的工作，要一个个学院去提醒、去收，再用表格去统计、对账，别提多费神了。现在，可以直接把缴费链接发到所有党员的手机上，点进去就能交党费，谁交了谁没交，清清楚楚，数目也不会错。”除此之外，疫情防控也是老师们最近两年的工作重点。有的学校会通过表格形式收集健康状况，收集整理工作量很大。怎么才能既做好防控，又不增加师生负担呢？北师大在企业微信里上线了「师大健康宝」应用，学校会每天统一推送健康打卡提醒，师生在手机里就能报备体温、行程、健康码等信息，信息自动汇总。防疫负责人在手机上就能实时查看全校师生的健康状况，保证教学正常进行。北师大用一个App让老师们办事不用到处跑、到处找，有更多时间专注于教学、科研。很多老师的工作和生活都集中在微信里，开教研会直接打语音、催办审批只能发条消息，工作信息混杂在各种聊天对话里很难不遗漏。新传学院的祁老师，除了日常教学，还负责学院的学生管理工作，她回忆到：“以前经常有学生催我审批出入校申请等，要么就是淹没在了几十条未读消息的红点里，要么就是被其他话题岔开，聊着聊着就忘了。有时候不能及时处理。”现在，北师大的很多老师们把工作事项都搬到了企业微信。“现在工作信息都集中在企业微信里，不会和生活消息混在一起，一次性就能把工作都处理好了，如果有需要审批的事项，可以直接把审批单转给我，点开就能直接处理。效率提高了，大家也方便，不需要再催我了。”祁老师手机里的催办消息都少了很多。除此之外，有的老师把教研会也挪到了企业微信里。“以前忙起来偶尔会错过会议，有的老师还会专门定个闹钟提醒自己。现在，我们都习惯用企业微信来约会议，开会时间会自动添加到日历里，会议开始前还会收到提醒，就像是每个老师都有了一个小秘书，再也不会错过会议了。”除了上课、教研，老师们还有很多教务、管理工作要处理。很多老师会把每天的工作都放进企业微信日历里，几点上课、几点开会，都一目了然，事情再多，都不会乱套。“把工作事项都集中在企业微信之后，不再分散注意力，效率提高之后自然会觉得轻松一些。”祁老师感受到了企业微信给日常工作带来的便利。北师大通过易用、好用的工具，让师生不被琐事烦扰，更专注于教学、更专心地思考。企业微信也希望助力更多的高校，为师生创造更专注的学习环境和更美好的大学生活。长按图片识别二维码一分钟配好企业微信

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每天待在“空调房”、定时自动投食、电子族谱档案……难以想象，这是陆步轩所在壹号食品饲养土猪的日常。十几年前，北大毕业的陆步轩卖猪肉上了新闻。2013年，陆步轩受邀回到母校北大演讲，一开口就说：“我是给母校抹了黑、丢了脸的人”。后来，陆步轩加入了北大学长陈生共同创办的“壹号食品”，不仅科学养猪提高产量，一年卖出超二十亿，两位北大才子还带动广东湛江官湖村的乡亲们脱贫致富，住进了三层别墅，甚至有村民实现了年入百万、开上了豪车。早在2009年，两位同在卖猪肉的北大校友就碰上了面。陈生发现，自己一个档口只能卖1.2头猪，而陆步轩通过精细化经营的方式能卖出12头，是自己的10倍。于是陈生邀请陆步轩担任“屠夫学校”名誉校长，写下20万字的卖肉教材。2016年陆步轩正式加入壹号食品，两人一起养猪、卖肉，立志做出“北大水平”。“养猪其实和养小孩是一个道理，照顾好了，才会长的更好、更健康。”因此，科学养猪的第一步，就是改善猪的生活环境、照顾好每一头猪。壹号食品给土猪配备了水帘降温系统，给猪舒适的温度和湿度，哪个区域温度、湿度异常，都会通过企业微信报警；自动化喂料系统也逐渐普及，让每头土猪都能准时准点吃上饭。第二步：建立生猪电子档案，了解每一头猪。每头猪都有自己的小猪牌，工作人员只要在企业微信上输入牌号，就能知道这头猪进栏多久了、预产期是什么时候、已经生了几胎。不仅如此，哪头猪该打疫苗、该配种、超过了预产期等信息，也会有超期预警直接发送到饲养员的企业微信上，提醒饲养员及时查看和处理。第三步：知识沉淀，让员工都是养猪专家。养猪难、找到专业的饲养员更难。壹号食品搭建了标准化系统，汇总成了指导手册供饲养员学习。过去，想要提高一头母猪的产崽数可能要花费十年八年，但是壹号食品通过精细化的管理，实现了每个饲养员可以负责50-100头猪，窝均产崽数还提高了8-10%。“数字化工具解决的主要是效率的问题，而通过效率的提升，我们能加速决策，知道该在哪里分布和用力，从而解决质量问题、乃至提升竞争力。”董事长陈生说。不积压库存，才能确保猪肉新鲜。“根据销售情况、养殖承载能力、运营成本等数据，我们会提前一两年预测大概能卖多少头猪，并依此来反推每年的养殖计划。”陈生董事长分享到。以销定产不仅能保证合理的产量，还能避免市场变化带来较大的价格波动。壹号食品将养殖、销售等系统都接入企业微信后，每天产了多少猪仔、卖了多少斤肉都能在手机上实时查看，还会有日报和周报直接发到到员工的手机上。还不满足于此，他们希望能更了解每一个消费者：每个门店的顾客喜欢在什么时间来买肉、频率如何、喜欢哪个部位的肉？壹号食品会让旗下门店的员工用企业微信添加顾客微信，顾客想要买什么肉都能直接在微信上告诉店员，店员就能调整订货目标，真正实现以销定产、订单化养殖。陈生董事长相信一句话：“要在阳光灿烂的时候修屋顶”。所以，壹号食品早在十几年前就建立起了自己的IT部门，搭建起了生产、财务、采购等多个IT系统。然而，当时复杂、漫长的流程让员工们都很头疼。养猪这个行业，大家常常都泡在猪厂里，而不是坐在办公室的电脑前，如果遇上领导出差的情况，有时候一个审批流程可能会几周都走不完。2016年企业微信上线，壹号食品第一时间把各个系统接入企业微信，从此，大家在手机上就可以随时随地进行审批，每个环节由谁负责都清清楚楚。以往需要耗时几周的流程，现在几个小时内就能轻松完成了。“跑的路程还是一样的，但是跑的速度不一样。”在内部管理提效上，陈生看到了剧变。陈生董事长把企业微信这样的数字化工具，比喻成现代战争中的机关枪：“如果有好的工具我们不用，还在使用步枪或者冷兵器，很可能在战场上就会被淘汰。所以，数字化工具是为了满足竞争力提升的需要，它没有那么神秘。”中国是世界上最早养猪的国家，在这个存在了千百年的“传统行业”中，壹号食品数字化转型，不仅消除了公众对“北大屠夫”的争议，还吸引了更多高学历的年轻人加入，在小小的乡村里做出了属于自己的一片天地。长按图片识别二维码一分钟配好企业微信

农业是离互联网最远的行业吗？很多新兴的数字化工具对于农业从业者来说，陌生又复杂。即使智能手机的普及率逐年升高，但是里面的各类app也大多是和日常娱乐、消费相关，很少能运用在农业生产当中。然而就在新疆、山西等地的田间地头，我们却发现了前沿科技产品无人机的身影。专业的植保无人机自动喷洒农药，是过去人工作业效率的50倍以上。同时，让操作人员远离农药，安全性也更高。在这一架架无人机的背后，是一家大家耳熟能详的公司——大疆。截至2021年8月，大疆农业植保无人机国内单年作业面积首次突破7亿亩次。大疆农业既为病虫害防治提供了最先进的硬件设备，又传播了相关的技术和经验方法。无人机的销售是一次性的动作，但是如何保证农户的问题随时得到解答？如何能将最新的虫害防治信息及时传达到各地？答疑和教学是需要持续提供的售后服务。大疆农业与代理商选择通过企业微信加强与农户间的联系，提供24小时客服、培训学院等支持。作为一个“懂农业、爱农民”的企业，售后服务是大疆农业一直很重视的业务环节。过去大疆农业通过400热线电话，解答农户或提供植保服务的专业飞手在使用过程中的各种问题，但是一个客服人员一次只能接听一个电话、很多问题通过语言还很难解释清楚，于是大疆农业增加了企业微信客服的角色。飞手和农户不用下载其他app，用平时最熟悉、最常用的微信就能联系上客服人员，简单方便。客服人员通过企业微信提供服务时，不再局限于语言解答，发个图片、视频教程，就能更直观、更有效的解决用户的问题。对于一些常规操作的疑问，客服人员通过储备好的标准话术就能快速应答。用户随时随地都能联系上客服，解决问题的方式也更便捷更直观；客服人员有了视频素材、标准话术等工具的帮助，响应更及时、工作更高效。在最短的时间内帮助用户解决问题，在农忙季节和时间赛跑，降低病虫害造成的损失。农业病虫害防治很依赖过往的经验，哪个季节容易爆发什么病虫害、什么时候打哪种药效果最好，都需要过往经验提供参考。大疆农业无人机的日常销售和植保服务，都由全国1000多家代理商具体执行。所以，让代理商懂农业、会销售就显得尤为重要。通过在企业微信上搭建的农业学院，大疆农业把全国各地优秀的作业案例都放在线上传播分享。无人机飞行知识、产品推荐话术、农业趋势分析等专业课程也会在渠道学院中呈现。在这个赋能代理商的学院里，相距千里的东北、新疆代理商也能学习交流，相互借鉴经营管理经验，起到“传帮带”的促进作用。对于农业这个相对传统的市场来说，线下活动仍然是产品推广的重要方式。从2018年决定扎根线下市场推广开始，大疆农业的地推活动从每年一两百场，增加到了2000多场。由于活动资金大多由代理商预先垫付再提交审批，补贴速度就成了代理商关心的问题。以前因为支持工具不健全，大疆农业和代理商的线下活动补贴只能一年结算一次，较长的回款周期既会给代理商带来压力，也影响了推广积极性。现在将审批流程迁移到企业微信后，大疆农业在2个月内就能把补贴下发给代理商，流程走到哪儿、为什么被驳回等过程信息也清晰明了。“补贴的效率更高，说明我们更重视代理商和线下活动，这对我们的产品推广也起到了关键作用。”大疆农业的负责人说。吴少钦是大疆农业无人机的代理商，在新疆推广无人机销售和植保灭虫服务。除了与总部公司的沟通协作外，他也在用企业微信管理自己的团队。从刚开始的6人创业团队，到现在80多名员工、实现营收过亿，在业务快速增长的过程中，吴少钦意识到了选择对的工具对做好管理工作的重要性。“作为创业团队，在做好管理的情况下要想办法降低管理的成本，因为管理本身就是一种成本。我们判断用企业微信肯定能比其他办公

“未来企业的组织方式是怎么样的？”“什么样的数字化工具，能更好地支撑企业发展？”企业微信带着万千企业的疑问，与北京大学国家发展研究院BiMBA商学院陈春花教授团队展开研究。历时两年，这些问题答案正在逐渐清晰。4月27日，北京大学国家发展研究院BiMBA商学院、《哈佛商业评论》中文版、企业微信联合举办的“数字化管理高峰论坛”上，陈春花教授正式发布「AIRS价值增值环」，现场和学界与业界共同探讨企业组织模式与增长内功。数字化管理研究新成果AIRS价值增值环经历了特殊的2020年，人们意识到，传统的、竞争的、只关注自身利益的生存方式，本身就是加大问题的一部分，而不是解决问题的方案本身。过去，有三种情形困扰了很多企业：

2020年对零售行业来说是快速发展的一年，疫情让这个行业的数字化快速普及，但对于企业来说，也是充满焦虑的一年。以前零售的竞争对手还只是对街的店铺，但现在却有越来越多的“跨界对手”，线上电商、直播带货、社区团购，都在抢占客流。经营连锁门店的，各个分店的经营情况不透明，总部很难了解每天各个分店的客流多少、店员积极性如何，分店的营业额数字背后的原因到底是什么。管理内部难，管理顾客更难。每天到店里的顾客，他们是谁？他们喜欢什么？需要补什么货？以前曾经试过给导购配置手机添加顾客的微信，但是成本上去了，收效甚微，有些店员跳槽还带走一大批熟客。面对上述种种挑战，名创优品的答案是：从经营位置，转变到经营人。公开数据显示，名创优品从2020年开始便布局线上用户社群，并与企业微信生态深度捆绑。截止2021年第一季度，名创优品会员人数已经超过了4,000万，其中高活跃用户达300万。通过这种方式，名创优品社群用户的平均月度活跃购买人数，相比自然流量型用户，提升了2.2倍。如今名创优品已经在实践中总结出了一套较为成熟的社群运营经验。他们运用企业微信，在精细化营销和会员维护方面取得实战效果。不缺客流，为什么还要做社群运营？—名创优品的线下客流量，一直令同行羡慕。根据名创优品2020年的数据，国内线下店的年到店客流总量达到了10亿量级。但即使这样，名创优品仍然坚定发力线上，精细化运营用户社群。○

今年企业微信的年度发布会，从一位用户的故事说起：他是西贝在北京的一位店长。突如其来的疫情让所有年夜饭的预定取消，一下损失几十万元。作为店长，他必须带着几个员工一起想办法挽回局面。最后，他想到了之前用企业微信添加了附近几个小区的食客，有几个群。他们试着在群里销售新鲜的食材，没想到还挺受欢迎。后面他们逐步在群里开展了外卖业务，通过线上挽回不少损失。在他身后的，是千千万万一线的服务人员，在餐饮业、在美妆业、在商超、在家居行业……他们的工作，与我们的每一天都有关。这一年里，企业通过企业微信，服务和连接的用户数，已经超过4亿。疫情暴露了物理世界的脆弱性，线上与线下的服务方式的融合变得更为重要，而这种融合，也让服务力成为企业的核心竞争力。这让我们意识到，想要帮助企业数字化，如果只做内部办公，就只做了一半。伴随着企业微信上已有的真实企业与组织数超过了550万，活跃用户数超过了1.3亿，我们带来了零售和服务业、教育行业、政务领域的数字化方案，希望能帮助企业与自己的消费者、合作伙伴、上下游供应商，甚至整个行业的同行，逐渐形成可持续的长期合作关系。4亿，不是一个数字，而是我们帮助企业服务好每一个消费者的决心。

企业微信，让每个企业都有自己的微信。

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版本还支持管理员为服务人员统一配置快捷回复，方便企业规范化管理服务消息；新增群管理员功能，进一步满足企业管理需求，欢迎下载体验。

管理员可在企业微信管理后台自定义微信红包封面。员工在微信领取红包封面后，可发送带有企业专属封面的红包给亲友与客户。

现在，已经越来越多志同道合的优秀伙伴加入了企业微信生态，并探索和创新出许多新的玩法和应用。在本次大会上，企业微信团队还邀请了微软、致远互联、道一、teambiton、中控智慧等合作伙伴分享经验之谈。

工作聊天中的文件散落在各个群聊中，无法统一管理；需要发文件给同事时，还要从电脑中重新检索；碰上出差，查找文件更是一件麻烦事儿。现在，用文件盘一次解决文件的共享、管理和检索。

此外，管理员还可设置员工提交申请时不可修改审批人，自定义审批模板也增加了金额、多选、明细字段，还支持拖动排序，管理更便捷。新增审批分类汇总，待办、提交、抄送一目了然。