上半年湖北商品类投诉交通工具居首

7月23日，湖北省市场监督管理局12315指挥中心发布的12315平台消费者诉求分析报告显示：今年上半年，全省12315平台处理消费者诉求共计32.6万件，投诉总体办结率93.39%，为消费者挽回经济损失3625.05万元；查处侵害消费者权益案件1217件，案值912.59万元。其中，商品类投诉中，交通工具居首位。

上半年投诉总量同比下降

2019年上半年消费者投诉量和举报量同比分别减少4.85%和15.99%。

上半年商品类投诉量居前十位的依次是：交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品、装修建材、食品、首饰、计算机产品、房屋。

交通工具投诉位居首位，投诉量达8015件，同比增加了11.40%，占商品类投诉的24.56%，所占比重进一步增大，反映出上半年家用汽车相关投诉较为集中，其中合同类投诉最多，约占46%，主要反映定金纠纷、4S店承诺不能兑现等。

服装鞋帽、家用电器、家居用品和装修建材四类商品投诉量同比均有下降。服装鞋帽投诉4518件，位居商品类投诉第二位，投诉量同比减少24.16%。

家用电器投诉量位居第三，同比下降17.65%，反映出家电市场消费环境逐渐向好，消费者聚焦的空调、电视机、冰箱、洗衣机等的质量和售后服务问题投诉有所减少。家居用品和装修建材的投诉量也同比分别减少了12.15%和25.50%。

服务类投诉超过六成

上半年服务类投诉量居前十位的依次是：电信服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、互联网服务、房屋装修服务、中介服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、销售服务。

2019年上半年共接收商品类投诉3.27万件，占投诉总量的39.95%。上半年服务类投诉占比过六成，再创服务类投诉占比新高，比上年同期增加6.81个百分点。在投诉量整体呈下降趋势的情况下，服务类投诉量仍然保持了增长势头。

网络消费投诉继续增长 

今年上半年，全省12315平台共接收网络消费投诉16992件，较上年同期增加了47.13%，占投诉总量的20.80%。网络消费投诉所占比重从三年前的不到10%上升到20%以上，反映出湖北省网络消费市场的快速发展，相关投诉量不断上升。

近年来，尤其是从今年起，“新零售”——这种以互联网为依托，通过“人工智能、大数据”先进技术重塑终端零售业的结构和商业模式，对线上服务、线下体验、现代物流进行深度融合以迎合新消费群体消费升级需求的新模式，在网络消费类投诉中占据的地位正在凸显。

电信服务投诉攀升

上半年全省12315平台共接收电信服务投诉4966件，占服务类投诉的10.12%，投诉量跃居服务类投诉首位。

电信服务类投诉居高不下，消费者反映的问题主要聚焦在合同、虚假宣传及广告、服务质量、人身权利、售后服务等问题上。最为消费者所诟病的主要包括：电信业务开通容易取消难，增加收费业务无提醒，无故扣除手机流量，手机资费不合理，限制用户更改套餐，通话和网络信号差，携号转网办理难，骚扰电话、诈骗电话屡禁不止，垃圾短信无法退订成功等问题。此外，还有消费者反映电信企业以治理垃圾短信为由强制停机造成“误伤”，消费者认为不合理。电信企业设置不合理条款损害消费者权益，加重了消费者负担，同时，电信服务过程中“静默开通”、“静默扣费”的方式存在隐蔽性，消费者不易察觉，用户信息不对称是产生投诉的最主要原因。

湖北省市场监督管理局发布2019年上半年12315投诉的典型案例，提醒广大消费者保障自己合法权益。

案例一：武汉的祁先生6月8日反映其6月6号在武汉市江岸区一生鲜超市就餐，花费158元，发现商家有三份海鲜没有加工，导致用餐体验差，向12315投诉要求全额退款并赔偿。12315接诉后，辖区工作人员与投诉人联系了解情相关况，对商家进行现场检查，协调商家与消费者做好沟通工作，最终商家与投诉人自行达成和解，商家退款并赠送50元购物券，投诉人对调解结果表示满意。

电商企业依然是网络消费投诉的高发区。与以往相比，投诉反映出一些新的问题，如：电商售后暗藏陷阱，线上线下销售“区别对待”，消费者购买家用电器、生活用品等商品时，因销售渠道不同、商家的售后保障不规范，导致消费者网购商品后无法进行售后维修，甚至有部分商品售前承诺的“全国联保”成了“无处可保”。

案例二：6月20日，消费者刘先生向12315投诉，称其2017年10月在某电商平台花费3399元购买电脑主机，商家承诺全国联保免费上门服务，使用两个月电脑因故障无法使用，当即联系店铺处理，却被告知不提供上门服务，只有硬件损坏才提供上门服务，让消费者自行安装系统。由于消费者当时没有去装系统，近日需要使用电脑，去装系统才发现是硬件损坏，联系店铺，商家拒绝提供上门服务及全国联保。这与购买时商家介绍及购买页面介绍的售后服务内容严重不符，消费者愤而投诉。经12315调解，商家同意为消费者更换硬盘。

此外，网络消费投诉还反映出一些商家虚假承诺、虚假宣传等涉嫌欺诈行为，消费者在商家网络促销过程中遭遇“骗价”、到货缺斤少两、以假充真、以次充好等一系列陷阱，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

消费提示：根据《广告法》和《消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。除了“七天无理由退货”外，根据法律规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货；不符合法定解除合同条件的，消费者可以要求经营者履行更换、修理等义务。退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。今年1月起施行的《电子商务法》对电子商务经营者的责任和义务作了进一步规范和约束，以保障网购消费者的合法权益。

消费者在网购过程中务必注意保存好购买记录、商品展示页内容、商家承诺内容以及与商家的聊天记录，同时要注意索要发票，发票是售后服务和维权时的重要凭证，开具电子发票同样具有法律效力。一旦发生侵权行为，消费者可以向电商平台投诉解决，也可拨打12315热线电话或登录全国12315互联网平台进行投诉。

案例三：恩施的余先生反映其使用的手机号绑定了宽带，6月29日去营业厅办理取消宽带和资费降低调整的业务，营业厅工作人员称余先生手机上绑定的副卡和宽带不能同时取消，导致余先生7月份还要被强制消费保底的99元套餐。但当他打客服热线询问后却被告知是可以同时取消的，并可以一并将资费降低，因此消费者对营业厅工作人员的做法表示不满，遂投诉。经调查了解情况，电信运营商在不知道用户具体套餐绑定情况下，对用户进行了错误解释，为此运营商承诺补偿用户50元话费，消费者表示满意。

消费提示：在当下电信运营商推出“流量不清零”、取消漫游费、流量不分省内全国等惠民举措的同时，消费者也要提高自身消费辨识能力，识破电信运营商资费套餐背后潜藏的种种“套路”。长期没有更换过套餐的用户，可以咨询客服了解最新的资费套餐价格，更换成更适合自己的套餐，减少不必要的花费。同时要警惕部分套餐中的“捆绑销售”，如在办理手机套餐时赠送宽带服务，两者资费是否能够单独变更，诸如此类的问题都要事先向销售人员了解清楚。 

记者：郭妍捷

通讯员：郭姗姗、童颖

编辑：姚盼

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