【东方时讯】转发·收藏！3·15维权，这些法律必不可少！

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天津东方律师事务所

2021

3·15维权知识

 总结 / Summary

01.

避坑！2020消费投诉热点

Take care

1

办卡

【霸王条款】“此卡最终解释权归本店所有”、“本卡一经售出，不接受任何理由退换。

【问题】隐瞒重要条款，实际消费限制多；设置不公平格式条款，交费容易退款难；商品或服务质量与承诺不符；商家转让或倒闭，债权债务没有妥善处理；以低价优惠为诱饵诈骗钱财，卷款跑路等。

【如何防范】对恶意圈钱跑路行为加强联合执法，加大信用惩戒，追究法人刑责；关注经营者口碑和经营状况，谨慎选择交易对象，细签合同明确权利义务，尽量控制办卡额度和期限，保留好发票、协议、消费记录，发生问题及时依法维权。

2

网购直播购物

【霸王条款】“特价商品不支持七日无理由退货”、“赠品不提供三包”。

【问题】夸大或虚假宣传；不承担售后服务义务；网购协议暗藏不公平格式条款；个人信息泄露等。

【如何防范】建议有关部门加大对直播平台、主播、经营者的审核监管力度，防止经营者混淆经营业态，逃避法律规制；对于直播购物，消费者要谨慎选择，冷静面对秒杀、劝诱，避免盲目凑单，拒绝私下转账，慎用专拍链接，留存直播视频，防范网购骗局。

3

课外培训

【霸王条款】“此课程签署后不接受转课与退课”、“若因乙方原因单方面终止合同，甲方不退还培训费”。【问题】培训机构倒闭无善后；虚假宣传或承诺；合同包含不公平格式条款；单方面更改协议；乱收费、不开发票逃避监管；诱导办理“培训贷”等。

【如何防范】有关政府部门严格审批管理，加强执法抽查，完善准入退出制度；慎选培训机构，详查证照资质，细化合同约定，不要听信销售人员的口头承诺，不要一次性预交全部费用，谨慎办理“培训贷”。

4

在线视频网络游戏

【霸王条款】"最终效果以游戏内容为准”。

【问题】未成年人大额充值退款难；会员服务权益与收费不明确；默认自动续费导致不知情扣费；游戏展示与实际不符、抽奖概率不明等。

【如何防范】充值前明确服务内容;对未成年人传递合理消费观，加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理;发生不明大额充值情况，及时查明原因，收集账户消费明细监护人不知情的证据，依法投诉维权或向法院起诉。

5

长租公寓

【霸王条款】“租房未到期退租，不退租金和押金”、“租户需缴纳装修费才能领取钥匙”。

【问题】租房合同不公平格式条款；拖延退款、逃避履约；经营者高收低租后“爆雷”；房屋质量差；“黑”中介等。

【如何防范】各相关政府部门加强联动，加快制定针对房屋租赁及“租房贷”等新型租赁模式的专门管理规定，加强租金动态监管，严格排查房屋中介公司经营状况，及时遏制潜在风险。消费者尽量与房主签订合同，谨慎选择半年以上的支付方式;签订合同前应明确租赁期间支付费用的种类、设施设备维修责任、退租退费相关规定等。

6

汽车买卖

【霸王条款】“到指定保险机构投保”、“车辆离开销售方后概不负责”。

【问题】变相加价、隐性收费、搭售商品或服务；拖延交车、上户不及时；售后、维修服务乱象多。

【如何防范】

有关部门加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等问题的监管，采取有力措施，打击违法行为。

订立书面合同，仔细查看合同内容，清晰了解收费与服务项目，注明违约责任，明确双方权利和义务。权益受损时一定要做好证据留存，并及时通过消费者协会进行维权。

+

霸王条款

【这些也是“霸王条款”】

健身房：更衣柜内遗留物品被视为遗弃，不予保留；旅行社：行程仅供参考，变更恕不通知；留学服务机构：任何情况下不退还已收取费用；快递：货损在总价值3%以内属于正常损耗，损失自负；餐饮：包间最低消费xxxx元，自带酒水开瓶费每瓶xXx元；景点：租用特色服装，只能交钱由商家拍照

......

我国民法典规定，提供格式条款的一方应履行提示或者说明义务，如果提供格式条款一方未履行义务，不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该条款无效。

02.

常用相关法律规定

LAW

第一，三倍赔偿以及500元兜底问题。《消费者权益保护法》第55条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”也就是说商家在销售商品或者提供服务的过程中存在欺诈消费者行为的，消费者可以要求商家按照消费者付出的价格予以3倍赔偿，如果3倍金额不到500元，商家也要按照500元来赔偿，这就是大家通常所说的3倍赔偿问题。

第二、缺陷产品遭受人身损害的赔偿问题。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者赔偿其赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

第三、十倍赔偿以及1000兜底问题。此赔偿规定在《食品安全法中》，我国《食品安全法中》规定生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是该条款存在例外规定，例外就是食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

03.

常用法律规定

Dream In The Distance

“三法”

《中华人民共和国产品质量法》加强对产品质量的监督管理为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，而制定了中华人民共和国产品质量法。

《中华人民共和国食品安全法》保证食品安全为保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，制定了《中华人民共和国食品卫生法》，于1995年颁布。确立了以食品安全风险监测和评估为基础的科学管理制度，明确食品安全风险评估结果作为制定、修订食品安全标准和对食品安全实施监督管理的科学依据。

《欺诈消费者行为处罚办法》制止对消费者权益的侵害《侵害消费者权益行为处罚办法》为了制止经营者对消费者权益的侵害，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序。在中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，于2015年3月15日起施行。

价 格 法

《中华人民共和国价格法》规范价格行为《中华人民共和国价格法》是为了规范价格行为，发挥价格合理配置资源的作用，稳定市场价格总水平，保护消费者和经营者的合法权益，促进社会主义市场经济健康发展而制定的法规。

04.

消费者权益解决途径

Solutions

解决消费者权益争议的途径是：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起讼诉。怎样才能使投诉得到圆满解决？

（1）注意保留好现场。（2）对有的投诉，在投诉前可先向销售者或生产者反映问题，协商解决，因为大多数销售者和生产者都是守法经营者，比较注意信誉，他们也不希望商品或服务的质量出问题，闹得满城风雨，影响声誉，一般情况下能主动配合消费者解决问题。（3）如果与销售者或生产者经过交涉得不到合理解决，就应该马上到消费者协会投诉，切不可拖延，因为时间拖得太长，不利于判断商品损坏程度和正常磨损的区别；拖延时间还会导致超过“三包”期限，使消费者的利益受到损害。（4）投诉要实事求是。（5）投诉要合理合法。消费者的投诉，无论是要求修、退、换或要求赔偿，都应该合情合理合法，切不可提出不符合实际的要求。（6）投诉材料要完备、齐全。（7）一些凭感观难以确定的质量问题，往往是消费者和经营者争议的焦点，因此对此类问题最好在投诉前请有关部门进行检测鉴定。（8）要注意收集或索要经营者的姓名、电话号码、工作牌号、地址、邮政编码等，以保证投诉问题的尽快解决。（9）投诉书的内容真实、论述清楚、字迹工整是保证投诉成功的重要条件之一。

投诉书包括的内容为：（1）投诉人的基本情况。即投诉人的姓名、住所、工作单位、邮政编码、联系电话号码等。（2）被投诉人的基本情况。即被投诉人的姓名(或单位名称)、地址、邮政编码、电话号码、法定代表人、经办人等等。（3）消费纠纷情况。即购买商品或接受服务的时间、价格、数量、受损害的具体程度及有关证据材料。购买商品还要写清楚商品的商标、牌号等等。这部分内容要尽量写详细，以供消费者协会在调查处理时参考。（4）投诉请求。包括退、换、修原商品、支付赔偿等等。
投诉书没有固定格式，左图为；案例请作参考。

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