国家旅游局办公室关于积极推进通过法定途径分类处理旅游领域信访投诉请求工作的通知
旅办发〔2015〕316号
各省、自治区、直辖市旅游委、局，新疆生产建设兵团旅游局；各司（室）、直属单位、中国旅游协会秘书处：
根据党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，按照中央关于信访工作制度改革的总体部署和国家信访局推进通过法定途径分类处理信访投诉请求工作的要求，为进一步厘清信访与其他法定途径之间的边界，通过 “法定途径”对信访事项进行合理分流、依法处理，引导信访群众按照法定途径和程序依法理性反映诉求，维护自身合法权益，增强旅游部门依法行政的意识，强化法律在化解矛盾中的权威地位，现就积极推进通过法定途径分类处理信访投诉请求工作通知如下：
一、加强领导，统一思想
通过法定途径分类处理信访投诉请求工作，是把信访纳入法治化轨道的重要举措，是当前和今后一个时期信访工作的大局，是深入贯彻《信访条例》的题中之义，是落实《政府工作报告》的分内之事。
各单位要充分认识此项工作的重大意义，认真贯彻落实中央的总体部署和要求，切实加强领导，积极推动此项工作。
二、认真组织，落实责任
一要抓紧制定工作方案。明确工作目标、步骤、要求和时间节点，形成本单位通过法定途径分类处理信访投诉请求的清单并及时公布。二要进行统一安排部署。通过召开会议部署、组织人员培训、开展调研督导等方式，对本单位的工作提出要求、加强指导，确保工作见实效。三要统筹协调工作力量。原则上，由各级旅游主管部门办公室牵头协调，统筹信访部门和各相关业务单位共同研究，形成指导性意见和清单，形成协调衔接的工作机制。各省、区、市旅游局（委），也应尽快确定本单位的牵头协调单位，以便于开展工作。
三、抓住关键环节，注重衔接贯通
一要依法梳理法定途径分类处理清单，这是做好工作的基础和关键。各单位的投诉请求、解决途径各不相同，各单位、各个职能部门相对更了解、也更能区分哪些投诉请求应导入哪些途径解决。清单梳理要按照判断是否是“法定途径”所应符合的三个标准，做到于法有据，要素齐全，简便易行，同步规范各类事项的办理程序。我局对旅游领域通过信访渠道反映比较集中的问题依据现行法律法规进行了初步分类梳理（见附件一），并于近期向社会公布，供各级旅游行政部门参考。二要形成部门间贯通的工作机制。要加强系统内外的衔接配合，统一标准、信息共享，沟通协调、准确甄别，跟踪反馈，防止回流、空转。要加强系统协调联动工作，规范受理范围，落实首问负责制、初信初访责任制，做好信访投诉请求分类引导工作。三要确保此项改革与其他改革措施协同推进。要充分考虑此项工作与各项改革措施之间的关联性，与其他改革措施协同推进，通过细化措施，使分类处理与其他改革措施互为支撑，避免互相矛盾或彼此脱节。此项工作刚刚起步，在实际操作中难免会遇到新情况、新问题，需要根据实践不断完善。为此，各单位要及时将工作进展情况、好的做法和相关意见建议向国家旅游局办公室反馈，我们将及时进行调研、协调、交流工作。
四、做好宣传引导，督促检查
采取多种方式加强宣传，引导信访群众学法、用法，充分了解信访事项办理途径，依法维护自身权益。按照“公开为常态、不公开为例外”的原则，及时公开法定途径分类处理清单，公开渠道可以是门户网站、来访接待场所、媒体通气会、新闻发布会等；加强对信访群众的宣传引导，通过印制宣传册、张贴工作流程图等方式，耐心解释，让群众知道自己的投诉通过哪个途径、依据什么法律规定按照什么程序去反映和解决，明白找谁办、怎么办。
采取专项督查、典型引导等多种方式，加强指导，推动工作有序开展。采取举办班、开展专题教育培训、编写辅导读本和操作手册等方式，加强教育培训，使广大干部准确把握分类处理工作要求，增强主动性和自觉性，提高依法办事能力。
附件：1.旅游领域主要信访事项通过法定途径处理清单
2.清单中的名词解释
国家旅游局办公室
2015年12月2日
附件1：
旅游领域主要信访事项通过法定途径处理清单
通过法定途径分类处理信访投诉请求，是指在诉讼与信访分离的基础上，对信访人提出的投诉请求，能够通过信访渠道以外的法定途径解决的，导入这些途径依法按程序处理。判断是否“法定途径”，应符合三个标准：一是由现行法律、法规、规章及规范性文件做出明确规定；二是一般应具备明确的主体、时限和操作程序等要素；三是经过该途径处理的结果具有法律效力。信访事项按照信访目的划分为申诉求决类、揭发控告类、信息公开类和意见建议类四类。依照法定途径的界定标准，对前三类问题的处理有较明确的法定途径，对意见建议类问题暂无信访渠道以外的明确的法定途径。本清单对旅游领域的主要信访事项处理的法定途径、法律依据进行了梳理，为信访人依法维护自身权益、信访部门开展信访工作提供参考。本清单下述“法律依据”，是指主要法律、行政法规、行业政策、部门规章、规范性文件依据。
一、申诉求决类投诉请求
申诉求决，是指公民、法人或其他组织依据法律法规或组织章程规定，向国家机关、政党、社会团体、企事业单位申诉，要求重新做出处理或解决矛盾纠纷。
（一）旅游消费投诉。
1．具体投诉请求：
旅游者因旅游消费质量等问题或由此引起的人身、财产等伤害，投诉旅行社、导游、旅游饭店、旅游景区、旅游船等旅游经营者、从业者。
2．法定途径：属地投诉（向签订合同的旅游企业所在地或事件发生地的旅游主管部门投诉）、行政调解、仲裁。
3．主要法律依据：
《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护法》、《旅游投诉处理办法》、《旅行社条例》及实施细则、《旅游景区质量等级管理办法》、《旅行社责任保险管理办法》、《团队国内旅游合同》示范文本（GF-2010-2403）、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》示范文本（GF-2010-2402）、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》（GBT14308-2010）、《旅游景区质量等级的划分与评定》（GBT17775-2003）、《内河旅游船星级的划分与评定》、《中华人民共和国仲裁法》等。
（二）对旅游行业内的国家机关工作人员、旅游执法人员的投诉。
1．具体投诉请求：
旅游行业内的国家机关工作人员、旅游执法人员在旅游执法、旅游投诉调解等过程中有失公平、拖延时间、故意不作为等，或者造成相关人员、企业物质、精神损失或将相关人员致伤、致残、致死等。
2．法定途径：行政复议、行政诉讼、复查（复核、复审、复检）、国家赔偿、行政补偿。
3．主要法律依据：
《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国国家赔偿法》、《公证程序规则》、《公证复查争议投诉处理办法》、《旅行社条例》及实施细则、《团队国内旅游合同》示范文本（GF-2010-2403）、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》示范文本（GF-2010-2402）、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》（GBT14308-2010）、《旅游景区质量等级的划分与评定》（GBT17775-2003）、《内河旅游船星级的划分与评定》等。
（三）不服旅游部门作出的行政许可、等级评定行为。
1．具体投诉请求：
不服旅游部门作出的以下行政许可、等级评定（见下表）：
序号 | 行政许可行为内容 | 业务类别 |
1 | 旅行社、旅行社分社、旅行社服务网点、外商投资或中外合资旅行社设立 | 旅游行业管理 |
2 | 旅行社、旅行社分社、旅行社服务网点、外商投资或中外合资旅行社变更 | |
3 | 旅行社、旅行社分社、旅行社服务网点、外商投资或中外合资旅行社 | |
4 | 旅行社经营出境旅游业务、边境游资格审批 | |
5 | 导游人员资格证书、导游证和领队的申领、吊销 | |
6 | 旅游饭店星级评定、变更、注销 | 旅游行业协会 |
7 | 旅游景区星级评定、变更、注销 | 旅游规划 |
8 | 旅游船星级评定、变更、注销 | 旅游行业管理 |
2．法定途径：行政复议、行政诉讼。
3．主要法律依据：
《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政许可法》、《国家旅游局行政许可实施暂行办法》、《旅行社条例》及实施细则、《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法》、《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》（GBT14308-2010）、《旅游景区质量等级管理办法》、《内河旅游船星级的划分与评定》等。
（四）要求旅游部门作出的行政确认行为。
行政确认，是指行政机关和法定授权的组织依照法定权限和程序对有关法律事实进行甄别，通过确定、证明、登记等方式决定相对人某种法律地位。对此类信访投诉请求，旅游主管部门没有行政确认权，但应听取其诉求，引导其向有权处理的行政机关反映情况。
1．具体投诉请求：
要求旅游部门作出以下行政确认行为（见下表）：
序号 | 行政确认行为内容 | 业务类别 |
1 | 在旅游途中、旅游饭店内、旅游景区等发生的交通事故、人身伤亡事故等 | 旅游行业管理 |
2 | 在旅游途中、旅游饭店内、旅游景区等发生的公私财产损失、精神损失、信息损失及其他刑事案件等 | 同上 |
3 | 旅行社不按规定签订合同，无导游全程陪同，导游或领队无证上岗等 | |
4 | 旅行社低价诱骗和误导、强制购物、强制自费项目、擅自改变行程等 | 同上 |
5 | 旅游企业虚假宣传，误导旅游者 | 同上 |
6 | 旅行社安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动 |
2．法定途径：行政复议，行政诉讼、民事诉讼、技术鉴定。
3．主要法律依据：
《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国民事诉讼法》、《中华人民共和国合同法》、《道路交通事故处理程序规定》、《中华人民共和国民用航空法》、《铁路旅客运输规程》、《道路运输服务质量投诉管理规定》、《城市轨道交通运营管理办法》、《城市公共汽电车客运管理办法》、《城市出租车经营服务管理规定》、《旅游船服务质量标准》、《中华人民共和国民法通则》、《组织处理投诉指南GB/T19012－2008》、《组织外部争议解决指南GB/T19013－2009》、《旅行社条例》及实施细则、《团队国内旅游合同》示范文本（GF-2010-2403）、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》示范文本（GF-2010-2402）等。
（五）不服旅游部门作出的行政处罚行为。
1．具体投诉请求：
不服旅游部门对本清单第二部分（揭发控告类投诉请求）第三项（检举控告违法行为，要求旅游部门作出行政处罚行为）所列违法行为作出的行政处罚行为。
2．法定途径：行政复议、行政诉讼、复查（复核、复审、复检）。
3．主要法律依据：
《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《旅游行政处罚办法》、《公证程序规则》、《公证复查争议投诉处理办法》、《旅行社条例》及实施细则、《关于禁止出境旅游团队参与境外赌博活动的规定》、《旅行社责任保险管理办法》、《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》（GBT14308-2010）、《旅游发展规划管理办法》、《旅游景区质量等级管理办法》、《旅游景区质量等级的划分与评定》（GBT17775-2003）、《内河旅游船星级的划分与评定》、《旅游资源保护暂行办法》等。
（六）旅游系统内机关、政党、社会团体或公务员、事业单位人员对所受处分、人事处理等不服。
1．具体投诉请求：
旅游系统内组织或人员对涉及本单位、本人的有关处分、人事处理、考核结果、决定等不服。
2．法定途径：内部申诉。
3．主要法律依据：
《中华人民共和国公务员法》、《劳动人事争议仲裁办案规则》、《中共中央组织部人事部总政治部关于印发＜人事争议处理规定＞的通知》（国人部发〔2007〕109号）、《中共中央组织部 人力资源社会保障部 总政治部关于修改＜人事争议处理规定＞的通知》（人社部发〔2011〕88号）、《中共中央组织部人力资源社会保障部关于印发＜事业单位工作人员申诉规定＞的通知》（人社部发〔2014〕45号）、《事业单位人事管理条例》等。
（七）旅游系统内单位与工作人员之间发生的劳动人事争议。
1．具体投诉请求：
因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同，或者因除名、辞退和辞职、离职发生的争议等。
2．法定途径：仲裁、行政调解。
3．主要法律依据：
《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》、《劳动人事争议仲裁办案规则》、《中共中央组织部人事部总政治部关于印发＜人事争议处理规定＞的通知》（国人部发〔2007〕109号）、《中共中央组织部 人力资源社会保障部 总政治部关于修改＜人事争议处理规定＞的通知》（人社部发〔2011〕88号）、《中共中央组织部人力资源社会保障部关于印发＜事业单位工作人员申诉规定＞的通知》（人社部发〔2014〕45号）、《事业单位人事管理条例》等。
二、揭发控告类投诉请求
揭发控告，是指向行政机关、司法机关等反映公民、法人或其他组织违法违纪事实或提供线索，要求依法制止、惩处或赔偿的行为。
（一）检举旅游部门及其工作人员违反行政纪律的行为。
1．具体投诉请求：
反映旅游部门工作人员旷工或因公外出逾期不归造成不良影响；违反法定权限实施行政许可；违反规定办理招标投标；违反规定向个人、法人摊派或收取财物等。
2．法定途径：行政监察。
3．主要法律依据：
《中华人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》、《审计法》等。
（二）检举控告旅游单位在劳动保障方面的违法行为。
1．具体投诉请求：
反映旅游企业不与员工签订劳动合同、不按规定缴纳保险费，擅自延长工作时间，不配备应有的劳动保护措施等。
2．法定途径：行政处罚、劳动监察。
3．主要法律依据：
《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国社会保险法》、《劳动保障监察条例》等。
（三）检举控告违法行为，要求旅游部门作出行政处罚。
1．具体投诉请求（见下表）：
序号 | 投诉的违法行为 | 业务类别 |
1 | 旅游企业自取得经营许可证之日起1年未开展活动 | 旅游行业管理 |
2 | 旅游企业涂改、伪造、出租、出借经营许可证、印章 | 同上 |
3 | 旅游企业超出业务范围经营活动 | 同上 |
4 | 旅游企业不按规定交纳旅游服务质量保证金、旅行社责任保险等 | 同上 |
5 | 个人、单位未经批准，擅自进行旅游经营、兴建旅游景区等 | 同上 |
6 | 旅游企业受到行政处罚后或符合注销条件下，不按照规定办理注销登记，仍继续开展活动，经责令限期改正后逾期仍未改正 | 同上 |
7 | 旅游企业拒不接受或不按照规定接受监督检查 | 同上 |
8 | 旅游企业不按照规定办理变更登记 | 旅游行业管理 |
9 | 旅游企业对分支机构、代表机构疏于管理，造成严重后果 | 同上 |
10 | 旅行社不按规定签订合同，无导游全程陪同，导游或领队无证上岗等 | 同上 |
11 | 旅行社低价诱骗和误导、强制购物、强制自费项目、擅自改变行程等 | 同上 |
12 | 旅行企业虚假宣传，误导旅游者 | 同上 |
13 | 旅行社安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动 | 同上 |
14 | 旅游企业违反旅游安全规定、疏于管理或旅游经营者玩忽职守等造成的旅游安全问题 | 同上 |
15 | 旅游企业擅自挪用、破坏旅游设备设施，侵占、私分、挪用、破坏公、私财物 | 同上 |
16 | 旅游从业人员投诉旅游经营者拖欠工资、要求垫付工资 | 同上 |
17 | 旅游企业不履行信息公布义务、公布虚假信息、在填制财务会计报告、统计数据等过程中弄虚作假 | 旅游统计 |
18 | 旅游景区内发生的重大破坏旅游资源事件 | 旅游资源 |
19 | 对旅游资源、历史名城、景观、文物、自然环境保护不利 | 旅游规划 |
20 | 旅游景区接待超出最大承载量且未采取相关措施 | 旅游规划 |
21 | 旅游企业不履行其他相关义务，其他违法侵权行为 | 其他 |
2．法定途径：行政处罚。
3．主要法律依据：
《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国行政处罚法》、《治安管理处罚条例》、《中华人民共和国旅游法》、《旅游行政处罚办法》、《旅行社条例》及实施细则、《旅行社责任保险管理办法》、《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法》、《关于禁止出境旅游团队参与境外赌博活动的规定》、《团队国内旅游合同》示范文本（GF-2010-2403）、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》示范文本（GF-2010-2402）、《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》（GBT14308-2010）、《旅游发展规划管理办法》、《旅游景区质量等级管理办法》、《旅游景区质量等级的划分与评定》（GBT17775-2003）、《内河旅游船星级的划分与评定》、《中华人民共和国森林法》、及实施细则、《中华人民共和国城乡规划法》及实施细则、《中华人民共和国文物保护法》及实施细则、《中华人民共和国环境保护法》及实施细则、《旅游资源保护暂行办法》等。
（四）检举控告旅游行业内的个人、单位违法、犯罪，或违法、犯罪的旅游行业内的个人、单位主动投案。
1．具体投诉请求：
反映旅游行业内的国家机关工作人员或旅游企业贪污、受贿，挪用、侵占款物，侵害人身权、财产权和其他违法、犯罪行为；旅游景区内发生的重大破坏旅游资源行为；对旅游资源、历史名城、景观、文物、自然环境保护不利等。
2．法定途径：立案侦察。
3．主要法律依据：
《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国刑事诉讼法》、《关于＜刑法＞第九十三条第二款的解释》、《劳动保障监察条例》、《中华人民共和国森林法》、及实施细则、《中华人民共和国城乡规划法》及实施细则、《中华人民共和国文物保护法》及实施细则、《中华人民共和国环境保护法》及实施细则、《旅游资源保护暂行办法》等。
（五）检举旅游部门党员干部违规违纪问题。
1．具体投诉请求：
反映党员干部热衷虚名造政绩、树“形象”，脱离实际，脱离群众；买官卖官，任人唯亲，违规提拔干部；插手工程建设项目，为亲属或关系户谋取利益；多占住房、超标配车，公款吃喝旅游，生活奢靡等。
2．法定途径：纪律检查。
3．主要法律依据：
《中国共产党纪律处分条例》、《中国共产党纪律检查机关控告申诉工作条例》、《党政领导干部选拔任用工作条例》等。
三、信息公开类投诉请求
政府信息公开，是指行政机关应公民、法人或其他组织的申请，依法公开由其在履职过程中制定或者获取的某些信息。
（一）申请信息公开的，根据《政府信息公开条例》第4条规定，应向各级人民政府及县级以上人民政府部门信息公开工作机构提出。
（二）认为行政机关不依法履行政府信息公开义务的，根据《政府信息公开条例》第33条第1款规定，可以向上级行政机关、监察机关或者政府信息公开工作主管部门举报。
（三）认为行政机关在政府信息公开工作中的具体行政行为侵犯其合法权益的，根据《政府信息公开条例》第33条第2款规定，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
附件2：
清单中的名词解释
消费投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生争议后向有关国家机关主张自身权利，要求保护合法权益。
行政许可，是指行政机关根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事特定活动。
行政复议，是指行政相对人不服行政主体的具体行政行为依法向行政复议机关提出申请，请示重新审查，并纠正原具体行政行为，行政复议机关据此对原具体行政行为是否合法与适当进行审查并作出决定。
仲裁，是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者审理，由第三者作出对争议各方均有约束力的裁决。仲裁调解是在仲裁庭的主持下，仲裁当事人在自愿协商、互谅互让基础上达成协议，从而解决纠纷的一种制度，这是仲裁程序中的一个重要环节，不单独作为一种“法定途径”。
行政调解，是指以当事人双方自愿为基础，由国家行政机关主持，以国家法律、法规及政策为依据，以自愿为原则，通过对争议双方的说服与劝导，促使双方当事人互谅互让、平等协商、达成协议，以解决有关争议而达成和解协议的活动。
国家赔偿，是指国家机关和国家机关工作人员违法行使职权侵犯公民、法人和其他组织的合法权益造成损害的，国家机关作为赔偿义务机关给予赔偿。
行政补偿，是指国家行政机关及其工作人员在管理国家和社会公共事务的过程中，因合法的行政行为给公民、法人或其他组织的合法权益造成了损失，由国家依法予以补偿。
内部申诉，是指国家机关、政党、社会团体或企事业单位成员对所受处分或处理不服时，向原机关（组织）或上级机关（组织）提出自己的意见。
复查（复核、复审、复检），是指公民、法人或其他组织对国家机关（组织）、社会团体、企事业组织等作出的检查、评估、鉴定、认定等结果结论有异议，向作出结果结论的机关（组织）或上级机关（组织）请示重新审查、撤销或改变原结果结论。
技术鉴定，是指由鉴定人运用科学技术或者专门知识，对纠纷涉及的专门性问题进行鉴别和判断，并提供鉴定意见的活动。
行政监察，是指在行政系统中设置的专司监察职能的机关对行政机关及其工作人员和国家行政机关任命的其他人员违反国家法律、法规、政策和决定、命令以及违反行政纪律的行为进行监督检查的活动。
劳动监察，是指由劳动行政主管部门对单位和劳动者遵守劳动法律、法规、规章情况进行检查并对违法行为予以处罚的活动。
行政处罚，是指行政机关或其他行政主体依法定职权和程序对违反行政法规尚未构成犯罪的相对人给予行政制裁的具体行政行为。
立案侦察，是指公安机关或人民检察院接到公民报案、控告、举报及违反治安管理行为人或者触犯法律的犯罪嫌疑人主动投案，以及其他行政主管部门、司法机关移送的案件，受理后立为刑事或治安案件查处的行为。
纪律检查，是指各级纪委依照党内法规对党员、党组织违反党章和其他党内法规，违反党的路线、方针、政策和决议，利用职权谋取私利和其他败坏党风行为进行查处的活动。
（ID：LUDAOWANWAN）
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