震惊！SaaS公司第一次接触客户竟然做这样的事情
文/春阳
老罗在新东方当英语老师的时候，曾经讲过一个段子。
“这个世界上有没有混蛋父母？”
底下的学员一脸懵逼。
“当然有啊，混蛋也有生育能力的嘛。”
SaaS在多数人眼里一直是很高大上的东西，供应商可以灵活交付，使用者也可以按需购买。这种技术与服务形态的优越性让不少SaaS从业者都不自觉的处于鄙视链的顶端，传统软件他们嗤之以鼻，网络软件他们吹毛求疵......
但这是不是可以反证SaaS从业者们天然拥有救世主的能力和视角？那也未必。
SaaS里有一个比较特殊的职能叫作客户成功经理（Customer Success Manager），客户成功经理不仅要确保客户用好产品，同时还要让其他潜在客户知道有人用得好。这个职能的存在是因为，客户订单仅仅是一个开始，如果客户不能将产品服务用好，来年甩单子走人，躲厕所里哭的还是自己。从这个角度来讲，SaaS从业者鄙视传统软件是没有道理的，因为传统软件签订的是一次性的卖身契和永久的使用权，哪家SaaS公司不希望客户下一个100年的服务订单？
所以很多产品一塌糊涂的SaaS公司总喜欢让客户多买几年，他们甚至恨不得取消按月付款的选项——这么做不仅被动提升了续约率，而且还释放了客户成功经理的职能，都买100年了，还要客户成功干啥？
对产品不够自信的SaaS公司通常如此。
但产品的问题显然不应该交给销售手段解决。当然，也不应该交给营销部门。
和销售部门遇到的问题不同——他们通常仅需要确保客户购买服务并把款项收回来，而营销部门则需要花费大把力气引入线索。获客是SaaS营销部门永恒的主题。
中国的SaaS公司在获客上显得明显吃力。SEM有在做，但ROI太低，线索质量奇差无比；会销有在做，但转化率太低，目标成效与客户群体不相匹配；渠道有在做，但人效太低，成单数量不堪入目......
怎么办呢？好在还有内容营销这个东西，近2年春阳明显感觉到各家SaaS公司加大了内容投入，有些公司不惜重金聘请写手进行内容创作，更有甚者，CEO干脆自个儿披挂上阵，疯狂输出。
大家似乎都尝到了内容营销的甜头。就像当下很多人愿意为知识付费一样，客户公司们也在积极寻找能够带来变革并愿意为之付费的内容。所以内容营销的底层逻辑是，输出内容或理论，并将SaaS解决方案宣导为理论的落地工具。
这在工具型SaaS中体现的尤为明显。
比方说，如果你是一家CRM领域的SaaS，那么你一定产出过“销售漏斗”有关的内容；
如果你是一家做HR的SaaS，那么KPI管理和绩效考核或许是内容营销的核心；
如果你是一家协同领域的SaaS，那么“PDCA”和“OKR”这些概念你一定炒作过。
OKR？2年前这个概念还无人问津，但现在似乎任何一家工具型SaaS都已经开始和OKR称兄道弟（OKR意指Objectives & Key Results，目标与关键结果）。
春阳标题中提到的“震惊”故事便是从OKR开始。
早在2014年，春阳就已经注意到了OKR这个出色的目标驱动工具的存在，为此我还特意编译了Google员工Niket的一系列文章*，一度被LinkedIn等平台转载，流量非常可观。
OKR的风靡得益于Google公司的实行与推崇，它代表了最具想象力和颠覆生产能力的目标驱动体系，再加上OKR和KPI还存在某种程度的对立互斥关系，因此立刻吸引了国内一众跟随者。
于是，它很自然被国内的不少SaaS公司盯上了。一时间，几乎所有的协作工具类SaaS开始宣称自己是OKR最专业的实践导师，同时还不忘补一刀：我司产品完美契合OKR落地。
春阳虎躯为之一振，恰逢我正好需要为团队配置一套OKR系统，为此我决定一探究竟，看看他们到底是完美还是臭美。
经过简单的调研，我发现了目前三款市面上对于OKR呼声比较大的SaaS产品，他们分别是：
Worktile
Tita
人才易
我们一家一家来看。为了进行公平的核对，我们首先定义一下一款OKR工具应该具备的基本属性。根据OKR的核心要义，这款落地产品应当具备以下功能特色：
可以设置目标（objectives，比如提升SaaS聚义堂在业内的影响力），并分配若干个目标的关键结果描述（key results，比如1）后台订阅人数超过20w 2）平均每篇阅读数超过5k）
具备简单的目标跟踪功能（track），在每个周期（通常是一个月或者一个季度）结束后，可以进行打分（score）以及简单的数据汇报（report）
你看，OKR的落地工具并不需要过于复杂，也许正是因为门槛很低，众多SaaS工具才一拥而上。
当然，我可能还漏了一点，因为接下来我即将进入试用阶段，无论他们再怎么营销自己，我仍然需要自己和团队注册试用这个产品，以最终确定他们能否满足我们的需求，所以，这第三点是：
易上手，我不需要远程/上门demo，也不需要顾问电话，能让我安静的试用一下就好
接下来，我痛苦不堪的试用过程就开始了。
首先是Worktile。我得知他们能够“完美”落地OKR是因为收到了他们的一封EDM邮件，宣称他们已经有了完善的OKR解决方案，于是跟随那封邮件，我来到了这个页面：
这个页面看起来似乎很专业。他们耐心的讲解了OKR的一些关键点，甚至在每个篇幅之后贴心的放上了一个“立即体验”的按钮。
“立即体验”——如果我的语文理解能力没有问题的话，点击这个按钮，我应当立即被引导至体验页面，即刻开始试用。但实际情况是，我被莫名其妙的引导至一篇OKR的博客文章页面——好吧，内容营销开始了。
Worktile显然想让我继续阅读他们有关OKR的研究成果，让我确信他们是这方面的专家，而不是想让我直接试用他们的产品——或者不想这么快。
于是我只好手动点击注册按钮，进入Worktile的产品：
这是他们任务中心的主视图。完美的支撑OKR落地？春阳可不这么认为，除了依靠简单的子母任务系统可以做到OKR的第1点：目标设置与拆分以外，我没有看到核心的周期设置和打分功能，而这第1点，几乎任何一支任务管理SaaS依靠简单的任务拆分都可以做到。
但作为消费者的我，折腾这么半天却得到这么一个结果，我只能给50分，不及格。扣分点在于，一定程度的虚假宣传，以及完全不能满足需求的产品形态。
分数不那么重要。考虑到这是Worktile第一次与我亲密接触，但却完全没有超出我的期望，因此基本丧失了我回头再来过的机会。
于是我接着转战tita。北森旗下的tita同样作出过类似的承诺，他们曾经多次发送邮件告诉我，他们才是“OKR最佳实践”：
好嘞，北森怎么说也是口碑大厂商，于是我乖乖打开浏览器，进入tita主页，继续注册试用：
这个页面看起来多少有点意思，基本的周期视角和评价功能都有了，但这仍然不是纯正的OKR系统，主要在于3点：
这里的评价更多的是review而不是score
tita依然依赖子母任务拆分实现objective和key results的分离，并没有专门设置key results
OKR的每个key results都需要单独打分，最终算出objective的得分，而这一点，tita同样也做不到：
（如图所示，分解出来的子任务并没有打分选项）
tita在OKR的实现层面显然有自己的想法，勉强能够满足需求，春阳个人可以给到60分。但这依然不是一款我会选择的产品。
现在压力全到最后一款产品上了。最后一款产品来自百度的搜索推荐。在人才易的基本介绍中，OKR俨然已经是产品的核心理念：
但春阳需要提醒一下，你们的“Sass”写错了，但希望你们的产品没错。
打开人才易的首页，和Worktile一样，他们贴心的放上了“立即体验”的按钮。
我立刻兴奋的点了上去，结果.......
这么多的信息栏，就是你们说的立刻体验吗？
好吧，春阳忍了。当我耐心填完所有信息后，网站给出了“申请成功”的提示。然后呢？
哦，原来你们的“立即体验”是“立即申请”，所以春阳再次给你们纠个错，“立即体验”改成“联系我们”会好一些，不要第一次见客户就给用户撒这么大的谎，设这么深的局。
由于人才易的产品神龙见首不见尾，我只能给出非常令人沮丧的0分。
春阳冒着软文的嫌疑、得罪友商的风险、花了如此大的篇幅介绍三家产品的试用体验历程，其实只是想告诉SaaS的广大厂商：不要在用户满怀期望第一次主动找你的时候，对他们撒谎，对他们套路，让他们失望。
把你们的产品大胆的亮出来，让产品说话。如果做不到，那就去打磨你们的产品去，不要让营销部门为你们擦屁股。
哦对了，人才易终于有人通过春阳留下的信息加到了我的微信。可惜的是，一直到发稿日今天，他们甚至没有和我说过一句话。
本文于2017年3月25写于埃及开罗，气候炎热，可能会因头脑发热导致不够客观，还请各位大哥大姐谅解...
作者｜春阳
SaaS领域如饥似渴的探索者。12年接触SaaS此后一发不可收拾，沉迷于黑客增长和内容营销不能自拔，曾就职于两家典型SaaS公司，欢迎拿好的项目与我交流探讨。
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* 文章仅从OKR角度解读产品，可能会有片面之处，各位读者如有兴趣可自行注册测试。
* 如本文对友商的声誉产生不利影响，还请谅解，春阳期待产品完善之后，愿意重新撰文昭告读者。
* 如对文中提到的OKR系列文章感兴趣，请关注公众号后发送“OKR”留言获取文章链接。