【头条】海南：“暖心”之举让游客放心冬游

冬季到来，海南迎来旅游旺季。为“做活”冬季旅游市场，海南旅游行业上下同心，通过抵制“零负团费”、推进标准化建设、搭建海南旅游诚信平台、提升旅游产品和服务质量等方式营造优质旅游环境，以多项“暖心”之举为游客冬日游海南保驾护航。

↑游客在三亚大东海嬉水。海南日报记者 武威 摄

优化产品内容

面对激烈的市场竞争，如何为游客创造独特的旅游体验？优化产品内容是重要方面。

拥有猕猴、滨海、疍家民俗等生态和人文资源的南湾猴岛，作为海南的精品老景区，近年来接连推出海边帐篷露营、团建拓展、落日晚宴、婚纱旅拍、猴岛研学等多种产品，受到市场认可，呆呆岛帐篷露营更是成为“网红打卡”项目。

↑南湾猴岛充满灵性的猕猴。 （陵水旅游委供图）

最近，南湾猴岛推出了月光宝盒星空餐吧新体验，从专注“猴文化”到挖掘“岛文化”，夜间缆车观光加美食的独特体验抓住了时下年轻人对“新、奇、趣”的需求，市场反响良好。

海南热带野生动植物园不久前为登岛一周年的熊猫兄弟庆生，吸引不少游客。景区总经理助理陈震江介绍，园区近年来对原有动物展区进行丰容，引入大熊猫、长颈鹿等新的动物品种，对园区基础设施和园林景观进行升级优化，定时面向游客开展免费的研学活动，并结合节日举办节庆活动，提升游客体验度。

12月2日，三亚国际免税城推出圣诞季活动，不少收银台前排起了长队，“旅游+免税”正成为游客到海南旅游的一大吸引物。

↑在海口市免税店，顾客挑选商品。新华社记者 杨冠宇 摄

提升服务水平

大众旅游时代，方方面面的细节逐渐成为影响游客出行体验的关键。树立用户思维，满足游客根本需求，提升游客出游体验，成为海南不少旅游企业越来越重视的工作。

分界洲岛旅游区在业内率先推出潜水服务标准化流程，主动给自己加“紧箍咒”。景区副总经理彭雄康介绍，该流程不仅规范了工作人员的语气、措辞、手势等服务标准，还完善了人性化服务。例如，在潜水更衣讲解区提供姜茶、甜饮、点心等免费服务，提高游客满意度。

↑蜈支洲岛景区。海南日报记者 张杰 摄

蜈支洲岛旅游区销售总监黄维东介绍，景区10月以来推出的扫码预约排队系统已进入试运营阶段，游客可通过此系统进行线上排队、手机实时查询项目游玩等待时间，避开高峰客流项目，合理安排时间，提升出游质量。同时，每个项目体验区均配备“海岛顾问”，引导游客并提供游玩建议、告知各个项目人流情况，帮游客错峰体验其他项目。

三亚海棠湾喜来登度假酒店最近迎来了一批又一批家庭游客，客房预订火热。“近年来，家庭游客比例逐渐上升，喜来登主动根据市场作出调整。”酒店总经理余露介绍，除了酒店内每日推出丰富的亲子主题活动外，游客还可在游玩亚特兰蒂斯、三亚免税店、蜈支洲岛等周边景区景点时享受优惠。酒店还为客人提供穿梭巴士，严格筛选自驾车租赁合作商户，为游客出行提供更多选择。此外，酒店还提供行李管家服务，可帮游客提前将行李送至机场。

↑万宁石梅湾一家度假酒店。海南日报记者 张茂 摄

共促诚信经营

在海南的吃、住、行、游、购、娱各类排名推荐一应俱全，游客的吐槽、投诉能及时收到反馈，让游客满意度直接影响商家信用分值，企业信用红黑榜一目了然……由海南省旅游和文化广电体育厅、海南省旅游协会和具有第三方征信牌照的企业共同打造的海南旅游诚信平台自今年6月上线以来，为游客在海南的游玩提供多重服务。

与此同时，海南旅游企业通过建立供应商信息库、制定旅游服务操作标准、建立“黑名单”等一系列举措，力争做到价格不欺诈、服务不打折，以实际行动践行诚信旅游。

“黑名单”机制已成为海南规范旅游企业经营管理的重要手段之一，包括对经营商家提出规范经营、消防设施配套齐全、环境卫生管理符合规定等方面要求，将不合规的商家纳入黑名单。同时，对游客进行问卷调查和回访跟踪，对经营中存在的问题进行解决和完善。

↑酒店为游客准备的海鲜大餐。

此外，一些旅行社还对导游进行星级评定。海南康泰旅游股份有限公司以分数评定导游星级，通过专业能力笔试和质访部考核后进行评级。该星级评定与薪酬挂钩，如5星级导游会得到相应奖励，3星级会有相应罚款。

海南逍遥旅游投资集团内部制定了小蓝本——一本几十页厚的标准服务规范手册，完善全服务链条细则。“我们安排专门的投诉经理，遇到紧急情况时，各地的投诉经理将第一时间到达现场受理游客投诉事宜。”该公司品牌管理中心总监刘虹表示，诚信旅游的落脚点应该是服务，旅行社必须走品质路线，通过精细化运作为游客提供更好的体验。

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来源：中国旅游报

作者：林雯晶