紧跟移动互联网大势，电网企业加快向全面服务型企业转型
编者按
在过去一个月里，能源数字经济研究团队对十余家电网企业基层专家骨干进行了在线调研访谈，在过程中我们看到了基层同志们遇到问题解决问题的勇气，以及勇于创新创造的锐气，很受鼓舞。我们相信，虽然疫情影响了包括全球在内的大多数行业的景气度，但也正是打破传统制度束缚、重构企业队伍激励模式的最好时机。这些变革因素将在能源数字经济创新发展中得到更多体现，为此我们将调研内容经过多次整理后，形成基层一线能源数字经济创新系列报告，为《中国电力》的读者带来能源电力企业的一线新洞察与新观点，也请各位读者批评指正。
紧跟移动互联网大势，电网企业加快向全面服务型企业转型
执笔人：于灏、陈睿欣
（国网能源研究院 能源数字经济研究所）
此次疫情期间，电网企业大力推广的线上办电业务有效提升了服务效率，得到社会的广泛好评。线上办电是电网企业顺应“云时代”发展趋势，加快传统线下服务向互联网线上服务模式转变的创新举措。疫情期间线上办电业务量的显著提高，也证明了移动物联网时代下电网企业“云服务”还存在很大的推广空间和应用潜力。因此，借此良好基础，电网企业应进一步顺应移动互联网趋势，深化在线服务手段，并加大整合和挖掘用户的多种需求，拓展服务范围，加快向全面服务型企业转型。同时，针对调研中基层一线反应的考核压力过重问题，建议考虑提高地方电力公司自主决策权，充分激发在新型服务模式下的创新活力。
一是加大网上应用APP的推广力度，深度挖掘并满足用户需求，提升服务水平，不断增加用户粘性。结合线上办电APP，此次疫情期间各地纷纷出现了多种有效推广举措，例如，通过大数据分析进行微信精准推送、进入小区业主群宣传、缴费送积分等，后续还需调动基层推广积极性，并建议从企业层面推出比较朗朗上口、易于传播、符合流量时代特点的口号，如“最好用的电力APP”等。在积累用户群的同时，要重点考虑如何留住客户，深挖用户需求、做到服务贴心，如提供智慧能源服务、电费金融等，让用户形成使用习惯，产生信赖和依赖。在注重数据隐私保护的前提下，针对线上平台所积累数据进行挖掘分析，例如通过对用户行为数据分析开展需求预测、精准服务、产品推荐等。此外，要研究在移动互联网时代如何将客户服务和品牌宣传进行有机融合、相互助力。
二是探索新的商业化路径，加强与其他平台渠道厂商合作，不断丰富商业模式。现阶段通过与其他平台进行合作起到了很好的引流、导流效应，但要在做流量、强粘性的基础上，提高商业模式的多样性和复杂性，如把第三方智能家电厂商引入平台，与厂商合作深挖流量数据价值，拓展产业发展类型，更好服务于消费者日益提升的智能化消费需求。未来，依托网上平台，应逐步建立起以电力服务为主、集多种生活服务为一体的新型生态系统。在线上客户积累量到达一定程度后，发挥集聚效应，将B端和C端两个消费端客户之间需求进行对接，以及功能业务之间的关联和互促，如通过线上购买安装光伏项目可以同步享受优惠并网服务。并且可以考虑依托数量庞大的省市县营业网点布局自己的物流体系，补足现在线下物流短板，更好提升客户体验。
三是树立互联网营销思维，给予基层更大的创新空间，深入推动“放管服”在基层电力营销中的落地。电网企业长期以来形成的服务营销模式在移动互联网时代进行服务转型存在着一定的不适应，需要从上到下强化互联网营销思维的培养。此外，在对基层一线的调研中发现，基层普遍表示，可将部分权利下放到供电所层级，对于文件、流程等固定统一要求适当精简，给予一线决策权，逐步建立适合移动互联网时代的考核机制。增加完善激励机制，结合线上引流数量、客户办电效率等新指标，建立激励措施，真正激发基层创新活力动力。
团队简介：国网能源研究院数字经济所专注能源大数据、企业数据管理与数据创新、融媒体与品牌宣传研究，深度支撑政府部门和国网公司决策，高质量完成了三十余项能源数字经济相关重大课题研究任务，配合制定了《国家电网公司数据管理办法》《国家电网公司大数据建设方案》等多份文件，出版《国内外能源电力企业数字化转型分析报告》《能源大数据》《大型企业运营分析体系建设与实践》《电网企业运营分析体系与预警技术》等多部著作，多次获得中国管理科学学会管理科学奖、国家电网公司科技进步奖等省部级奖项，多次举办能源数字经济论坛，为众多业界交流合作提供了平台，获得广泛响应。
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编辑：杨彪
审核：许晓艳
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