星巴克的秘密：狼性文化不如人性文化

作者 | 徐大维 

来源 | 良大师（ID：liang_da_shi）

良叔是星巴克的常客，经常观察他们的日常运营。

我发现实地观察，比读100本管理书籍都管用。

列四条有意思的现象，和你分享一下。

开始前，先问四个问题，看你是否知道？

1. 为什么星巴克的排队模式和别家不一样，顾客都被要求横向排队，而非竖向？

2. 为什么星巴克陈列柜里的“依云矿泉水”，几乎卖不出去，还天天摆着？

3. 为什么你什么都不买，干坐在星巴克，工作人员也不会赶你？

4. 为什么星巴克的工作人员没那么热情？

1

降低焦虑的方法，是让对方看到过程

星巴克设计横向排队有什么好处呢？

显然，最大的一个好处是，让所有顾客都是面对工作区。

这样，他们能看到工作人员的忙忙碌碌，一杯又一杯调制而出的咖啡，意味着自己那杯也很快来临。

焦虑感也随之降低。

反之，你回忆一下竖形排队时的心情，大家都会焦急的望向柜台，心理不停的嘀咕，怎么这么慢？

964年12月，我们小分队在滇西北找矿。小分队一共8人，其中4名警卫战士每人配备一支冲锋枪。一天，出发前，一位纳西族老乡搭我们的车去维西。那天路上积雪很大，雪下的路面坑洼不平，车子行驶一段就会被雪坞住。我们不得不经常下来推车。就在我们又一次下车推车的时候，一群褐黄色的东西慢慢向我们靠近。我们正惊疑、猜测时，纳西族老乡急喊：“快、快赶紧上车，是一群狼。”司机小王赶紧发动车，加大油门……但是很不幸，车轮只是在原地空转，根本无法前进。这时狼群已靠近汽车……大家看得清清楚楚——8只狼，个个都象小牛犊似的，肚子吊得老高。战士小吴抄起冲锋枪，纳西族老乡一手夺下小吴的抢。比较沉着地高声道：“不能开枪，枪一响，它们或钻到车底下或钻进树林，狼群会把车胎咬坏，把我们围起来，然后狼会嚎叫召集来更多的狼和我们拼命。”他接着说：“狼饿疯了，它们是在找吃的，车上可有吃的？”我们几乎同声回答：“有。”“那就扔下去给它们吃。”老乡像是下达命令。从来没有经历过这样的事，当时脑子里一片空白，除了紧张，大脑似乎已经不会思考问题。听老乡这样说，我们毫不犹豫，七手八脚把从丽江买的腊肉、火腿还有十分珍贵的鹿子干巴往下丢了一部分。狼群眼都红了，兴奋地大吼着扑向食物，大口的撕咬吞咽着，刚丢下去的东西一眨眼就被吃光了。老乡继续命令道：“再丢下去一些！”第二批大约50斤肉品又飞出了后车门，也就一袋烟的工夫，又被8只狼分食的干干净净。吃完后8只狼整齐地坐下，盯着后车门。这时，我们几人各个屏气息声，紧张的手心里都是冷汗，甚至能够清晰的听到自己心跳的声音……我们不知道能有什么办法令我们从狼群中突围出去。看到这样的情形，老乡又发话道：“还有吗？一点不留地丢下，想保命就别心疼这些东西了！”此时，除了紧张、害怕还有羞愤……！作为战士，我们是有责任保护好这些物资的，哪怕牺牲自己。但是现实情况是我们的车被坞到雪地里出不来，只能被困在车里。我们的子弹是极有限的，一旦有狼群被召唤来，我们会更加束手无策。我们几人相互看了一眼，迟疑片刻，谁也没有说什么，忍痛将车上所有的肉品，还有十几包饼干全都甩下车去！8只狼又是一顿大嚼。吃完了肉，它们还试探性的嗅了嗅那十几包饼干，但没有吃。这时我清楚地看到狼的肚子已经滚圆，先前暴戾凶恶的目光变得温顺。其中一只狼围着汽车转了两圈，其余7只狼没动。片刻，那只狼带着狼群朝树林钻去......不可思议的事情发生了……不一会儿，8只狼钻出松林，嘴里叼着树枝，分别放到汽车两个后轮下面。我们简直不敢相信自己的眼睛……这些狼的意思是想用树枝帮我们垫起轮胎，让我们的车开出雪窝。我激动地大笑起来……哈……哈……刚笑了两声，另外一个战士忙用手捂住了我的嘴，他怕这突兀的笑声惊毛了狼。接着，8只狼一齐钻到车底，但见汽车两侧积雪飞扬。我眼里滚动着泪花，大呼小王：“狼帮我们扒雪呢，赶快发动车，”车启动了，但是没走两步，又打滑了。狼再次重复刚才的动作：“先往车轮下垫树枝，然后扒雪……”。就这样，每重复一次，汽车就前进一段，大约重复了十来次。最后一次，汽车顺利地向前行了一里多地，接近了山顶。再向前就是下坡路了。这时，8只狼在车后一字排开坐着，其中一只比其他7只狼稍稍向前。老乡说：“靠前面的那只是头狼，主意都是他出的。”我们激动极了，一起给狼鼓掌，并用力地向它们挥手致意。但是这8只可爱的狼对我们的举动并没有什么反应，只是定定地望了望我们，然后，头狼在前，其余随后，缓缓朝山上走去，消失在松林中......看完不忍思考：连凶猛的狼都懂得报恩，我们是否应该反思自身？自诩为“万物灵长”的人类，我们是不是应当让这个世界充满爱

这样的情景在生活中很常见，塞车时，你会忍不住把头伸出窗外，想一探究竟。

但是，就算你看到塞车的原因，难道路面情况会好一点吗？当然不能，但你心里会好受些。

再比如，曾有个实验，电梯里不显示楼层的变化，里面的人焦虑感立刻上升了很多。

所以，你应该明白，为什么大家在电梯里，都统一盯着门上变化的楼层显示，那就是在消除焦虑感。

人是唯一拥有控制感的动物，控制感的获得，不仅来源于对事件进程的显性干预，也来源于对事件的目所能及。

是的，当你在观察一件事物时，就会因此获得了一种控制感。

这在现实中有很多可应用的场景。

如果你是个创业者，就可以考虑如何把内部运作的流程向客户展示，这会极大的提高客户的信任感和参与度。

比如，很多饭店的后厨是全透明的，就是让顾客看到整个过程；

再比如，为什么“得到”会把内部例会内容公开，让所有用户看到？就是为了增加用户的参与度嘛。

如果你是个职场人，领导给你布置个工作，你就一定要记得在过程中时时汇报，不要总想着把事搞完后，有了结果，再给领导一个surprise。

领导不需要惊喜，只需要控制。

2

人的主观感受来自于对比

先揭晓答案，星巴克摆放“依云矿泉水”根本不是拿来卖的，而是给你看的。

“依云矿泉水”在星巴克一般标价20多人民币，而星巴克咖啡价格在20-30上下。

所以，“依云矿泉水”只是个陪衬，由此在向你传递一个潜台词：

你看，一瓶水都卖20多，我20到30的咖啡还能算贵吗？

这种现象在营销领域很常见，《经济学人》杂志曾说过一个非常经典的案例：

一家杂志社想推出网络版，于是找营销专家策划，专家做了两个方案：

一、购买网络版要56美元；

二、购买网络加纸质版125美元；

结果，用户大多会选择56美元的网络版。

但是问题随之而来，纸质版的没人买，于是又请来一位营销大师，这位大师给了三个方案：

一、购买网络版要56美元；

二、购买纸质版125美元；

三、购买网络加纸质版125美元。

结果可想而知，大家都选第三个方案，第二个方案其实就是个陪衬。

这一招我们现实中随处可见，如果你留意一下手机话费套餐，就会发现确实存在陪衬者，只为你做决策方便。

这种“陪衬机制”的底层原理，就是诺贝尔得主卡尼曼所揭示的：

人类的主观感受主要来自对比。

这给我们有什么启发吗？

其实很多。

比如，你给领导写报告，如果时间充足，第一稿可以糙一点，因为无论怎样，领导看完都会提出意见让你改，所以第二稿要憋足劲，搞得完美一些，对比之下，比第一稿好那么多，通过率自然也高；

再比如，如果你是女孩，找闺蜜逛街，就不能找和你姿色差不多，要找比你差一点的，道理你自然懂。

“陪衬机制”在生活中处处有应用的机会，只看你是不是个“有心人”了。

3

经营如做人，都不要太势利

十几年前，良叔和几个朋友谈事，就近找了个星巴克，但我们几个都是一喝咖啡睡不着的主，所以什么都没点，只是干坐着。

一位工作人员，走了过来，我以为是撵我们走，连忙站了起来。

谁知，她笑了笑说：没关系，你们坐，你们坐。我只是看到桌了上有点污渍，来擦一下。

这下让我感觉挺不好意思，于是点了几杯咖啡含量极低的“摩卡”。

那是我第一次喝星巴克的饮品，却对这家企业顿生好感，成为日后的忠实拥趸。

本来以为，是那位工作人员的个人行为，最近有件事更让我觉得不可思议。

良叔经常在深圳书城星巴克写文章，而且有个御用宝位，安静、景色佳，可最近一直被一名流浪汉占据。

是的，你没看错，真的是名流浪汉，很年轻，但头发几乎能挤出油，整天一身油污满身的衣服。

一连两个月，都占据我的宝位，而且什么东西都不点，只是坐在哪里，看手机里的动画片，一待一上午。

但是，工作人员对他却置之不理，甚至在店内分发免费饮品时，也给他也分一小杯......

我问一名工作人员，这人什么都不点，一坐两个月的人，你们也不赶走，为什么？

她说：“这是公司规定，只要在店里坐的人，都是顾客。”

这句话，还是小小颠覆了我对经营的认知。

放眼多数的餐厅、茶饮，很少会让你白坐，没一会儿店员就会问你要喝点什么，如果你说什么都不要，对方马上会说：

“不好意思，不消费不能白坐。”

哪怕当下一个顾客也没有，店家也会下逐客令。

这就是格局不够大，只把真正花钱的才当顾客，而忽视了那些潜在的消费者。

人家坐久了，多数人都会花销，这不就有转化率了吗？

就算别人不消费，最起码也给商家攒个人气啊，路过的人看到你热火朝天，就有进来的冲动。

你看就是这样，做生意和做人一样，不要太势利。

人这一生很漫长，说不好谁会成为你的贵人。

之前，看到一篇文章，说刚刚离职，就被很多同事拉黑。

我觉得那些同事真的好傻，多个朋友多条路，这句话什么时候都适用。

良叔以前在500强时有个习惯，但凡有离职的同事，我都会发个信息，道声别，说声保持联系。

因为这些出去的人就是一个个窗口啊，他们在外面混得如何，不也给你个未来做个参照吗？

后来良叔出来创业，就是得到了一位离职同事的帮助，他几年前创业做培训。我是踩着他的脚印一步步走来，还真省了不少劲。

所以，我老妈以前说“人缘是攒出来的”。现在想想还真有道理，就像星巴克的理念，来的就是客，现在不消费，但终究有了消费的机会。

4

狼性文化不如人性文化

去年过年期间，我在欢乐海岸星巴克，旁边来了一个中年妇女，带着两个娃，她衣着华丽，穿金戴银。

只是她嗓门大了些，一直大声呵责那俩熊孩子，引来很多人侧望。

没一会儿，其中一熊娃把饮料打翻了，那妇女又尖叫起来，给了娃两巴掌，娃哇哇大哭。

妇女气急败坏的对着柜台大声：“服务员！服务员！快拿抹布过来啊！”

结果，柜台内的几个工作人员，没一个理她。

于是，她走向柜台，对着最近的工作人员嗓道：

“服务员！我叫你呢，你装着没听见吗？”

那女孩环顾左右，一脸懵懂回到：“我不知道你在叫谁？我们这儿没有服务员，只有咖啡师。”

妇女威胁到：“你怎么这种服务态度，不想让别人再来了吗？”

女孩微微一笑说：“请便”。

亲眼看到这一幕，心里默默给那女孩点赞。

日常中，你也会发现，星巴克的服务员，不，咖啡师，不像海底捞那般的热情，当然也不是冷冰冰，而是和你平起平坐。

他们不会因为你是顾客就刻意讨好你，这其实就是企业文化的体现。

星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过，企业内部从来不称呼“店员”或“员工”，而是称“伙伴"（Partner），就是想让每个人之间是彼此尊重。

这种人性文化，也许就是咖啡师们不太热情，却又恰如其分的原因。

相比较而言，我极讨厌很多企业崇尚的“狼性文化”，而且“狼性文化”往往会演变成一种“狼狗文化”。

怎么说呢？他们期望员工对待纪律的统一性像狼，但又有希望员工对待公司的忠诚度像狗；他们期望员工对待竞争的进取心像狼，但又希望员工对待客户的迎合度像狗。

这一会儿狼性，一会儿狗性的，员工不分裂吗，为啥就不能让他们拥有“人性”。

我的MBA管理学教授说过一句话，我很认可，他说：

“管理就像教育小孩，身体力行大于说教，你对员工啥样，员工也会对客户啥样。”

想想也是吧，你一嘴的仁义道德，却对员工百般苛刻，你还能指望员工对客户好到哪里？多半是能骗一个算一个。

最后，吃亏的到底是谁？

所以这件事对我的启发是，无论经营还是管理，无论对待客户还是对待员工，都还是回归本性好些。

不能因为员工身处底层，你就飞扬跋扈；

也不要因为客户手握财源，你就媚颜百献。

对人实实在在，把该做的做好，比啥都强。

也别在鼓吹什么“狼性文化”，这个年代更需要的是“人性文化”。

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