物业换的好是小概率事件，为什么他们做到了！-上海一个社区业委会成员访谈录！
从全国范围来看小区变更物业成功的概率差不多5%，二十个里面有1个成功已经很了不起！
我们经常看到的是这样的新闻 比如某一小区业主自购防暴装备对抗老物业、某小区新老物业僵持，导致小区垃圾多日无人清理等，其实能走到新老物业交接已经很不容易了，更多的社区连业委会发起这个阶段就被剿灭了！
（南京一社区业主自购防爆装备对抗老物业）
今天我们来聚焦一个案例，这个小区物业在半年时间里成功实现了物业的更换，相对比较顺畅，我们来分析里面可能的顺畅因素，也给后面的社区一定的参考！
新虹桥雅苑 位置：上海青浦徐泾镇街道卫二居委会 总建筑面积10万方 居民户数771户，房价：6.5万左右 。是一个中小型的社区！ 原物业：泛行物业 三级资质 ； 新物业：金地物业 品牌一级！
访谈人 ：有鸭梨 （雅苑业委会成员） 采访者： 众蚁社区
众蚁社区：怎么会想到做业委会的呢？
有鸭梨：汗！只能说对社会认识还是太浅薄，现在来看一个词“脑残了”。too young too naive !
我当时的想法是比较理想主义的，希望能建立一套有效的监督机制，一个有效的公开机制，确保业委会在框架内有序工作。我想从业委会这个视角观察整个社会！现在看有点 too simple 了！ 这个社会远比我想象的复杂！我感觉自己对社会的认识提高了一个段位！我觉得社区就是一个小社会，真的还是蛮历练人的。
众蚁社区：怎么看待业委会和物业关系？
有鸭梨： 从06年的5月份业委会成立之初，成员之间达成的共识就是：业委会和物业是相辅相成的关系，不是对立的关系，业委会要支持物业做好工作！ 毕竟业主大会的宗旨是：业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，保障物业的合理、安全使用，维护本物业管理区域内的公共秩序，创建管理有序、环境整洁、安全舒适、文明和谐的居住社区！
众蚁社区：什么时候开始感觉到对老物业公司不满意
有鸭梨：应该是去年的夏天，天气特别的热，我们小区绿化非常好，高温开始出现苗木枯死的情况，又没有看到有人浇水，后来有业主投诉了，才有人浇水，但是不是早晚浇水，而是高温点作业，最后苗木损伤很大！还有就是安保类，小区的治安很糟糕，我们对物业提了要求，要求提供保安管理条例，催促了2个月，最后还是无疾而终，其实这些内容网上都有，我们甚至建议他们，去照抄一下，把能做到的保留，做不到的删除，但一定要按照条例来管理，这样有章可循！结果最后无疾而终，我们业委会得出的结论是：能力确实不行，这没办法！
还有一点比如业委会建议对园区内的大车加强管理，这其实是物业的职责所在，结果在门岗就出现这样的画面：“不让进！业委会说的，大车一律不让进！”把所有产生的纠纷全部推到业委会的头上。甚至保安队长在遇到任何问题，不是第一时间打电话给物业经理，而是电话给业委会成员！
社区的很多事情都是业委会的人或者小区业主去发现问题，比如绿化、设施维护、安保等，业委会的最重要的职责就是代表全体业主监督物业工作，后面就是物业觉得业委会的人很烦，业委会觉得物业公司不够专业！ 尽管有一些不满，但这些都还能够接受的！很正常的，任何事情都可以换个角度来看，我觉得这些矛盾不是不可调和的！
众蚁社区：哪些因素让你们产生了更换物业的想法呢？
有鸭梨：因素很多，我刚刚提到的，这些都体现出来物业公司的不专业！但还不是原则性错误。
去年开发商给了部分维修费用于社区的安防修复，说的很清楚，费用是寄存在物业公司账上，业委会审核通过才可以使用。在安防工作改造过程中，业委会没有收到物业公司提供的验收报告，也没有签字确认，然后费用就已经被物业公司打到安防公司的帐上了！这个太可怕了，违背了程序流程！这是一笔小钱，开发商的钱，但以后很多维修基金要用，我们当时就意识到，如果可以这样操作，那么小区以后的维修基金也很有可能被这样操作掉，我们第一届业委会责任就大了！毕竟是我们担责任的！3年后要接受审计的！
还有一条就是06年8月份的时候收到一份函件是东湖名邸变更泛行物业的函件，我们小区以前对外宣传的一直是东湖铭邸，在上海地区东湖是一个不错的牌子，但现在一下子就变成了无名的上海泛行物业管理有限公司 （注册资金50万 三级资质）我们有点接受不了；但咨询过相关部门，发现他们在法理上没有任何破绽！我之前好像写过一篇文章专门讲这个问题的《我们的物业居然不是我们认为的物业》。我们的感觉就像吃了苍蝇但也没办法！前面我们提到我们感觉物业公司不专业，当时的判断是：如果找物业公司老板来聊，换个专业的物业经理或许会有改观。结果请来了物业公司老板：你们现在找我们谈太晚了吧?就目前的状况我是亏损的，至少涨到2.98，我们才能维持之前的管理。现在不是讨论是否专业的问题，而且费用的问题！ 双方的讨论无疾而终！
众蚁社区：你们什么时候和物业公司矛盾开始激化呢？
有鸭梨：其实我们和物业公司一直没有特别大的矛盾，只能说不满，但这种不满，也是双方可以理解！比如他们提出要涨物业费，我们觉得也是可以理解的，毕竟上次价格确定是2009年，已经过了7年，整个社会的物价指数也大幅调整。上海的最低工资标准也翻了几倍，还要求对方同样的品质以前的价格确实有点做不到。但我们需要考虑的是实施的容易度问题！你现在越做越差，大家越来越不满意，这时候再涨物业费，业主大会根本不可能通过的，我们自己心理也接受不了！
众蚁社区：我换个说法，什么时候你们想过换物业的？
有鸭梨：泛行提出来2.98能维持过去的水准，其实我们是可以接受的，但换一个逻辑思考问题，如果一个三级资质的公司需要2.98，那么为什么不找一些品牌物业联系一下看看，品牌企业不是说一定好，但具备一定稳定性！就比如说： 一个山寨手机也要3000块左右，我就会想是不是换个品牌机呢？
同时泛行自己也提出，如果无法上调到2.98，除非降低服务水平，否则他们也不愿意干下去！
众蚁社区：你们接触过哪些知名的物业公司？
有鸭梨 ：蛮多的 万科、金地、绿城、仁恒等，多方走访，才知道小区的定位嘛！这里面最关键是我们走访得知：我们所在的青浦区，有一个不成文的约定，二手楼盘物业费3.5是封顶，不可能超过这个价格的，但这个价格对部分品牌物业来说存在亏损的风险，不一定会来接这个盘。而且接触过程中，我们也知道了很多流程上的知识，比如找代理公司啊，招投标流程、业委会大会设计等。
众蚁社区：什么时候感觉到社区内部还是很复杂的
有鸭梨：这种感觉一直有，从业委会成立开始，各种各样的谣言，都陆续有，针对我的谣言也很多，著名的有“贪污60块事件”、“占用办公室”事件等，但我觉得都无关痛痒，直到有一次的楼组长会议，我们才真正的被震惊，原来社区是如此的复杂！
众蚁社区：这是怎么样的一次楼组长会议，能给我们说说么？
有鸭梨：这个问题呢，我在写一本小说，暂定小说名《业委会的故事》以后会大篇幅写这块的内容，这里也算是留个悬念，很劲爆的！ 其实我们业委会的7个成员，现在来看都是莫名奇妙参与了业委会的筹备工作，回头来看，我们都是被操控上来的，你仔细看看我们的7个成员，除了钱老板，其他6个人性格上都算是比较懦弱的，而且之前相互之间没有任何的交集。也是操控我们上来的人，是有计划的。其实本届业委会成立的目的：应该是给泛行保驾护航，上调物业费！因为我们表达出了对泛行的不满，然后背后的人就坐不住了。其实我们也是幸运的，还好对方这个时候就和我们翻脸，城府还不够深，如果对方再晚一段时间，形势会更加复杂，因为我们每个人都很信任这个人，甚至在开会的前半小时还在请示对方，邀请她来开会，结果来了这一出！当天业委会的成员就坐在一起，这是我们第一次被动去应对一些突发的情况。一下子让我们业委会团结了！雅苑业委会这一天算是真正意义上的成立！
众蚁社区：你的意思是，其实在这一天之后，业委会才算是成立了？
有鸭梨：从法理上说备案证书下来，业委会就已经依法成立了。但大家从来没感觉到此事的复杂性，经过这个教训，我们的业委会瞬间被教育了，而且意识到事情远比我们想象的复杂，一个社区各种人群混杂，很多人之前都只是线上交流，并没有真正的生活中的交集，很难去判断一个人。这是一种心理上的成熟，所以我说这一天之后，业委会才是真正的成立！一个有战斗力的组织是非常重要的。其实大家看大部分社区失败，都是业委会内部分裂！我们也是机缘巧合，我们都是被操控上来的，彼此之间不熟悉，最后却团结在了一起，只能感慨：运气！
众蚁社区：楼组长会议之后，你们怎么做呢？
有鸭梨：我们重新梳理一下自己的牌面，我们小区是一个新建小区，年轻人比较多，我们小区所在的居委会，居委领导也比较开明！我们做的就是1、把情况跟居委汇报，尽可能的去了解小区里面我们之前不知道的一些情况，并争取居委的支持，同时为了确保整个过程的透明，及时向居委沟通工作进度。 2、重新审视人际关系，我们小区年轻人较多，有一些线下的活动，比如羽毛球、比如一些抗议活动，其实线下的交往，更能够观察一个人的行为。线上的交流很有伪装性，比如一个人说自己是某大学退休干部，另外一个人却说看到她前几年在别的小区给人理发！你也不知道该相信谁！加上我们业委会几个人，本来在社区就比较活跃，认识的人也比较多，这样我们小区第一批真正意义的志愿者也就成立了！3、重新构建社区的宣传管道，有效的信息传递非常重要，如何第一时间让业主知道社区发生了什么，你可能不敢相信一个771户的小区，我们业委会的公众号有1000多个关注！
众蚁社区：志愿者扮演什么角色呢？
有鸭梨：其实他们比业委会还要重要，因为社区的舆论是很容易被操控。大家都很出于本能去怀疑一些事情，我们需要一些人和我们一样去了解小区的真实情况，了解越多，也就是越透明，我们业委会获得的支持就越大！ 其实每一次业委会会议，我们都希望有业主参与，每参加一个人，我们的支持就会增加一个！业委会成员的身份一定程度上束缚了话语权，但志愿者没有问题，而且他们了解的越多，分析问题也更有逻辑性。有逻辑性的分析，比无脑的冲击要更有说服力！毕竟大部分人都受过高等教育，有明辨是非的能力！ 同时我们要做的事情是要开业主大会，讨论原有物业的去留，这个时候想获得物业的支持是不现实的。还有很多工作都需要志愿者来协助完成！
（志愿者们在协助制作业主大会材料）
众蚁社区：很多小区这个时候都会出现各种的造谣生事？你们有么？怎么破？
有鸭梨：这个很正常的，有人的地方就有江湖嘛！但无中生有、凭空捏造是不可以的，别的小区我也知道不少，但很少有小区的微信群能让业主把楼号户号标注上去的，我们做到了，这个非常重要，屏蔽了一些不是业主的人参与进来，即使他进来了，因为标注的楼号户号是假的，一般也不敢说话！这一定程度上净化了我们的舆论环境。带着面具的自然都喜欢乱说话，但如果知道说话要负责的时候，每个人还是比较谨慎的！
同时我们也和居委保持很好的联系，其实居委对社区的了解更多，他们对社区工作的认识远比我们深刻！
众蚁社区：业主大会你们怎么设置的？
有鸭梨：其实业委会成立之后，本来就需要开一次业主大会决定原有物业的去留的。无论是否更换物业，这个流程都必须要走，如果你的社区，业委会成立了，不召开业主讨论原有物业去留，那才是有问题了！我们当时的出发点是 我们有几个议题是 1、原有物业去留 2、物业费是否调整 怎么调整，我们当时设计了三套标准 a 原有标准 2.18 b上调至泛行新价格2.98 c 到顶3.5
众蚁社区：这样设计的出发点是什么 ，有风险么？
有鸭梨：两个事情肯定要议，但怎么设计都有风险 比如如果结果出现了“ 续聘 +3.5”的结果 这样我们业委会就完蛋了！ 回头来看这个问题，我们确实走了一步险旗，这里提醒别的社区，别的业委会，选项尽可能的去减少一些选项，像我们第二张表决票里面设计三个选项风险太大了，其实原有价格是一群人，上浮2.98 3.5也是一群人，我们这样的设计很容易让选票分散，让局势失控！ 如果我们当初设计就是原有价格 +3.5两个选项，容易度要增加很多！
众蚁社区：三个选项有产生社区分裂么？ 业委会怎么做呢？
有鸭梨：既然是选择题，自然会产生分裂，我们业委会能做的不多，因为我们不方便表态，因为我们要确保这个项目有序推进，一旦有倾向性的表达，容易被人说成是操控！但我们尽量去让大家理性的分析问题，这时候其实我们的志愿者就很关键了，他们带着他们对社区真实情况的了解，可以去影响，大家的选择！
众蚁社区：很多社区，在这个环节都被诟病为操控？导致最后的结果无法通过政府审核
有鸭梨：我们首先非常依赖政府，有疑问的环节，我们主动找居委、找街道，找房办等部门去请教问题，其实很多问题，抛出来就不是问题，形成一定的备忘录，更容易获得支持！然后就是透明，越透明越好！ 我们在投票环节架设了两台录像机，双机位。同时还在网上进行直播。
（投票过程都在互联网上直播）
投票开箱环节，我们邀请了居委、房办还有社区民警的参与！一定程度上也是对结果的见证！第一次业主大会公告
众蚁社区：你们当时最大的焦虑是什么
有鸭梨：时间，我们当时开始操作的时候已经9月份低，因为按照正常的流程，招投标就在春节前后，春节是传统的治安薄弱时间段，如果因为我们更换物业，导致社区治安事件频发，我们的压力会很大！所以你看我都改名有鸭梨了。所以我们一切的中心工作就是让所有的程序有节奏的有序推进！
众蚁社区：你后悔么？
有鸭梨：后悔！但后悔没用，这是单向的轨道，开工没有回头箭，射出去了，就得负责。从被操控到业委会成员的那一刻起，就入局了！还是希望早点结束，恢复正常的生活吧！我们这是做成了的，其实如果失败了，我们肯定要卖房子走人的！不过现在看到金地物业来了之后，小区的变化真的很大，有感觉到辛苦是值得的！毕竟我自己的房子也增值了嘛！
众蚁社区：金地物业怎么样？满意么？
有鸭梨：很满意，我们很感谢金地能接手我们社区，金地来了之后，盘点社区，我们看到了很多被掩盖下的真相：1、停车乱象，地面的月卡发放数量没有任何控制， 还有人私自给保安5000块保证永久停车资格 2、设备损坏 你能想象消防控制台有100多个火警在报么？消防控制台里面三年前的垃圾没人打扫！大量的设施都没有维护。。3、很多门卡时间都发到2200年 。还有很多通卡，是可以打开所有楼道的。。。反正一系列问题，现在我们庆幸送走瘟神，请来金地！真的，如果再晚来一年，社区各种设备故障不计其数。金地是专业的公司，他们有一套自己的流程，可以有节奏的开展工作，这样相对来说，业委会的压力也小很多！当然还是要保持监督的态势！
众蚁社区：我来总结一下 你们的成功 1、业委会团结2、有一群志愿者3、舆论把控到位 4、流程规范
有鸭梨：是的 还漏了一条很重要的 我们所在的街道和居委，他们明白自己的权力边际，并没有过多的介入社区内部的事务，一定程度保证了整个过程的流畅！这可能也是和我们在上海这个地方有关系，政府明白自己的权力边际！
众蚁社区：这里想感谢一些人么？
有鸭梨：要感谢的很多了，感谢居委、感谢小区的志愿者，特别是有些志愿者，比如猪爸，很难找到一些形容词去表达，整个过程中起的作用堪称：居功至伟！ 业委会大会筹备的垫付的费用，上周才报销走下来！他也参与了垫付，我都觉得很不好意思！
众蚁社区：有什么想对业主说的？
有鸭梨：希望大家多多参与到社区事务中来，你们是社区的主人！同时也希望多了解一些专业的知识，多从宏观角度来看待一些问题。
众蚁社区：如果想给别的业委会一句忠告 你会怎么说？
有鸭梨：各位保重！我们只是一个小的社区，已经感觉到困难重重，如果是那些超过1千户的社区，我都不敢想象内部有多复杂！这里我想提醒各位一定要注意流程的规范合理，社区非常复杂，程序上合理合法非常重要，千万不要因为急于做某件事情，忽略程序上的规范。会给你们制造非常多的麻烦！哪怕慢一点，也要走的稳一点！
以上是雅苑社区的案例，希望大家可以从中找到一些经验，在以后的工作开展中，有所借鉴！更多的社区故事都在众蚁社区！
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