备战开门红之际，官方发这个榜单打脸了谁？又成就了谁？

保契锐评

当今险企，产品趋同之势愈演愈烈。如何在激烈的竞争中脱颖而出，考验的已不仅仅是精算、产品等险企的传统核心部门以及围绕于此建立起的人才高地防火墙。

在保险理念被互联网平台以迅雷不及掩耳之势快速普及、提升的当下，社会公众尤其是数以万计的准消费者，对保险的评价标准维度愈发多元。

在这其中，服务和创新，显然已成为险企能否在红海激流中最终活下去的定海神针。

但服务和创新的落地不仅需要认知上的笃定，亦需要真金白银的投入。

可从经济学角度来看，与实际支付现金相比，机会成本永远都是模糊的、抽象的。

现实世界中，基于多年积淀，大型险企有足够强大的底气，支撑其对未来所有可能推演出的情况提前布局。

但于中小险企而言，其往往更容易针对其必须直面的、可具象的危机倾斜年度预算。毕竟，短期利润直接关系到的是股东的信任和自己的位置和前途。

《门口的野蛮人》一书中，科尔伯格-克拉维斯-罗伯茨公司（KKR）合伙人——乔治.罗伯茨，作为收购雷诺兹-纳斯贝克集团一役中最主要操盘者之一，在收购完成之后的20年后说，大灾大难才能使人变得坚强。

但前提是大灾大难之后能活下来。

但在技术高速迭代，创新和服务愈发贴近消费者的现实语境中，于只能高度“近视”的以众安在线等为代表的中小新险企而言，大灾大难或许已近在咫尺。

当下和未来的平衡，考验的不仅是中小新险企的股东们，毕竟，一家企业成功与否，最终无不取决于管理者的智慧。

今天你对服务和创新所付出的努力，也许正在挽救未来的你。

10月14日，中国银保信（原中国保信）发布了“2018年度的保险公司服务评价结果”，各类保险公司服务水平谁好谁坏一目了然。

对于重服务的保险行业来讲，这份榜单意味深长。好的险企或借势突击舆论宣传提升知名度，特别是人身险公司可为开门红助力，将成为销售团队的营销手段，而评级差的公司除了应对舆情外，还要想好说辞应对公众质疑。

值得关注的是，本届服务评价结果还将财险和人身险公司的前十大重要服务创新项目进行了展示，这就要求险企在重服务的同时，提升自身的创新能力。

01

十项指标评判保险公司服务水平，应对消费投诉仍是关键

本次评价的范围依然是（截至2018年12月31日）开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司，不包含养老险公司、农险公司、健康险公司、政策性保险公司。

评价内容为保险公司2018年度服务情况，重点围绕销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题。按财产险和人身险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。

其中财产险十项评价指标具体为：

电话呼入人工接通率

客服代表服务满意率

承保理赔查询异议信息处理时效

理赔案件结案率

万元以下赔案案均报案支付周期

理赔获赔率

车险亿元保费投诉量

非车险亿元保费投诉量

非车险万张保单投诉量

投诉件办理及时率

人身险公司的十项评价指标具体为：

保单件数继续率

电话呼入人工接通率

犹豫期内电话回访成功率

申请支付时效

出险支付时效

理赔获赔率

保全时效

亿元保费投诉量

万张保单投诉量

万人次投诉量

投诉件办理及时率

细看评价指标，保契（baoxian-qiyue）认为，其与《2018年度保险消费投诉情况的通报》一脉相承。比如2018年互联网保险消费投诉10531件，同比增长121%，以众安在线为代表的互联网保险公司服务能力体现在评价结果表现差强人意。

中国银保信强调，评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平，并不代表其资信水平和风险状况。保契（baoxian-qiyue）认为，老百姓关注保险业最重要的不应该是服务吗？

02

财险市场老三家值得托付，人身险的国寿、人保和新华在B档

与以往两届评价结果一样，2018年度的评价结果按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十级。

2018年保险公司服务评价结果显示，无论是财险公司还是人身险公司均没有出现AAA级和D级的情况，没有最好也没有最坏。

从财险公司情况看，安盛财险、乐爱金财险（中国）、太平财险、平安财险、人保财险、太保财险六家公司获评AA级为最高，特别是对于市场占比较高的老三家来说实属不易。

而另有规模较小的外资险企却收获差评，日本兴亚财险（中国）和苏黎世财险（中国）两家外资险企获评最差级别C，另外瑞再企商保险、现代财险（中国）和信利保险（中国）三家外资险企获评CC的较差评级。

对比来看，人身险公司中获评AA的仅有交银康联、太平人寿、太保寿险三家，恒大、泰康、平安和中银三星获评A级，老七家中的国寿获评BBB，新华和人保寿则仅有BB级别，开门红的舆论助力少了一环。

汇丰人寿、中华联合人寿、中融人寿三公司获评CC级表现较差，另有长城人寿、华泰人寿、利安人寿、陆家嘴国泰人寿、同方全球人寿、中美联泰大都会、中英人寿七家公司获评CCC级别。

相对以往两届评价结果，“2018年度的保险公司服务评价结果”展示了保险公司的创新项目，人保、国寿、平安、太保等传统大型保险公司均有项目入选，反而互联网保险公司众安在线并未入选，仅有泰康在线的“23℃服务体系”在列。

大型保险公司在做大市场的同时，其创新能力并没有耽搁，反而对于突围市场的中小险企而言，没有规模和创新，未来将去哪儿？

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