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速看!提高客户忠诚度的密码!


为什么自己辛辛苦苦开发的客户在自己这里下过一次单后,就跟别人跑了?为什么前期花费了这么多精力,结果还是不理想? 


数字时代也是消费者们的主权时代,面对各种各样的信息,消费者们自身也有了更多思考,不会只单单相信品牌了,所以对于卖家们而言,如何把客户留住变得尤为重要。本期将为大家介绍客户忠诚计划,以及如何提高客户忠诚度和粘性。



01

 什么是客户忠诚计划?有何用?


客户忠诚度计划,即一种营销策略,指卖家向客户提供忠诚度计划,吸引鼓励客户参与,最终推动对品牌的持久忠诚度。只要消费者参与了这项计划,他们就能够获得优惠折扣等福利,是一种客户留存策略


01 提高客户留存率


可以设立积分机制,根据积分的不同阶段给予客户不同的奖励,想要达成阶段目标的心理更有可能留下客户。


02 提升销售额✦

客户忠诚度调查显示,加入忠诚度计划的客户购买力也会提升,这样品牌的销售额也就跟着提升了。


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03 提高客户推荐度✦

卖家可以给推荐自己品牌的客户一些奖励,这样不仅可以提升客户对品牌的满意度,还能低成本获客,一举两得


04 节约成本✦

获取新客户的成本往往高过出售给现有客户的成本,然而实施客户忠诚度计划则可以大大节约卖家的成本的。



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客户忠诚计划的4大策略


建立有效的客户忠诚度,如何做才能提高呢?首先让我们先看看这4大策略:


积分忠诚度

这是最常见的一种客户忠诚度计划,他们参与以后通过积分的不断累积,可以获取不同的奖励和优惠


比如英国的一个营养补充剂品牌Innermost就属于这一计划的成功案例,他们创建了一个相对简单的积分制度,客户通过完成指定的操作,比如购买、发表评论、在社交媒体平台上分享使用体验等方式获取积分,这一相对容易且具有趣味性的体验流程是让客户保持兴趣的关键。


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分层忠诚度

分层忠诚度计划是指卖家根据客户达到的不同等级提供不同的奖励,等级的高低与消费金额成正比。


这一计划中比较有代表性的是Sephora 的 Beauty Insider 计划,Sephora的会员可以用积分兑换礼品卡或折扣券,注册以后还可免费学习 Beauty Insider Community 和美容课程等内容。会员每年花费350美元就可以访问 VIB 层,同时还可获得不同的福利待遇,每年花费 1,000 美元的会员可以升级为 Rouge,同时享有使用私人热线和参加独家活动的特权。


付费忠诚度

付费忠诚度计划就是需要付费的客户忠诚度计划,客户需要支付一定的费用才可以加入,并享受属于这个计划的客户待遇。

根据麦肯锡的研究发现,有63%的消费者已至少加入了一项付费忠诚度计划”消费者很显然是想要优质的客户忠诚度计划,且这些会员客户的忠诚度比普通客户高出很多。


付费忠诚度计划的优质代表是亚马逊,亚马逊的Prime付费忠诚度计划是2005 年推出的,推出后全球的会员数增长超1.5 亿,会员们认为这项计划是集便利性、简单性等好处于一体的,且该计划中Prime会员产出的效益是非Prime会员的两倍多。


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价值忠诚度

价值忠诚度计划是指包括了对慈善机构的品牌捐赠、贫困社区群体的帮助等,也可以称为公益型营销,在加强与客户情感联系的同时,也增强了品牌的社会责任感和社会价值。


这项计划比较成功的案例是内衣品牌Playful Promises,客户下单以后可以向品牌帮助的3个慈善机构的其中一个捐赠1美元,这样的方式也产生了一定的价值效益。



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7个注意事项提高老客户粘性


提升我们外贸业务的老客户粘性,这样才能更好地转化我们的客户,达到更好的推广成单目的,那么怎么提升老客户的粘性呢?接下来我们简单说说这几个注意事项:


NO.1

确保交货期

交货期是对客户非常重要的事,尤其是季节性产品,客户可能就需要赶在热销时间之前收到货物,万一交期不能保证,很容易让客户对我们失去信任。如果,外贸员把握不准交期时,就应当在洽谈中给自己多留余地。


NO.2

警惕每一个订单的需求

老客户因为已经和我们合作过,再次返单时很可能会想当然,如果业务员这时候也放松了细节确认,就有可能产生错误理解,从而带来不可挽回的损失。


因此,当老客户返单时,要像第一个订单一样,确认好所有细节,并与生产部门进行确认,有时候,排产单上几个词语、数字的偏差,就有可能带来几十万甚至上百万的损失。


NO.3

及时更新

不要以为老客户会永远只和你买货,当你没告知客户海运费降了,而其他竞争对手通知了,客户很有可能被对方的服务抢走。如果原材料价格波动大,你就要经常更新给客户,让客户知道你和他是合作伙伴,而不是等着客户和你信息不对称的时候大捞一笔。


NO.4

建立客户简历

我们不仅仅和客户是商业关系那么简单,我们要对客户的情况尽可能多的了解,才能把订单紧紧的攥在手里。当然不需要对所有客户建档,只对重要客户下功夫去了解即可。


我们可以了解客户在公司的职位及发展,客户的喜好、家庭、教育、习惯。如果他有另一半,想办法送些能让另一半高兴的礼物也可以增进你们的合作牢固度。


NO.5

养成记录的习惯

当老客户持续下单,你们每一个订单都会有不同的价格,数量,更改的细节等。做好记录,比如当时的价格可能是因为汇率的原因比较低,当客户询问本次的价格为什么比那次高,需要查询记录给出真实的解释,这样让客户信服,并且觉得你比较靠谱。


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NO.6

拓品

1、 老客户合作的产品只是我们其中的一类,分析客户生意范围网站等,有我们其他相关品,进行推荐;


2、 老客户上下游关系,做潜在商品推荐。


NO.7

帮客户解决问题

不管是新客户还是老客户,我们如果仅仅想把货卖给他,客户感受不到你的真诚。如果你愿意帮他解决问题,客户的黏性会非常高。

本文由中国信保小微企业服务号整理自:跨境笔记、外贸老季。

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