关键时刻，拒绝掉链子！
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内容来源：2019年8月29日，在凯洛格咨询集团主办的“战略引领，人才驱动——第二届人才战略与领导力发展”高峰论坛上，凯洛格咨询集团合伙人、Vital Smarts全球认证导师闪燕进行了以“跨越沟通的百慕大三角区”为主题的精彩分享。笔记侠作为合作方，经主办方和讲者审阅授权发布。
讲者 | 闪燕 今日笔记达人 | Winny陳
封面设计 | 子墨 责编 | 嘉琪
第 4081 篇深度好文：7851 字 | 13 分钟阅读
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全网首发·完整笔记•思维方式
本文优质度：★★★★★+ 口感：西湖醋鱼
笔记君邀您，阅读前先思考：
沟通中，为什么会出现危险三角区？
沟通中的危险三角区会对我们产生什么影响？
如何避免沟通中的危险三角区？
大西洋有一个神秘危险的三角区，叫做百慕大三角区，据说飞机、轮船路过这个地方经常会出现坠机、沉船事件。但这地方，你不去，危险就避开了。
可是沟通中却有一个人人都逃不开避不过的危险三角区，我们称之为“关键对话”。
一、什么是“关键对话”？
这样看来，“关键对话” 360度无死角地出现在我们的工作中。
② 生活中
我们与自己的另一半、孩子、父母、朋友会出现这个红三角吗？一定会。
其实关键对话最可怕的还不是它360度无死角地出现，最要命的是它同时伴随一个常见现象，用我们中国人的话来说，就是人们“越到关键时候越容易掉链子”。
可是，为什么会在“关键对话”中掉链子？
专家发现：
人类面对有压力的沟通时，通常有两种本能应对模式，一种是沉默，另外一种是语言暴力。
是真没有冲突，还是大家只是在粉饰太平，但会上不说会下说、会后牢骚、抱怨很多；
执行走样，出了事后，马后炮现象严重。
二、急诊室故事治疗方案
回到刚才那两个急诊室的故事，看一下有没有一些方法让我们面对同类情景时，有一颗更清晰的大脑，和一个更清晰的表达方式。
1.急诊室故事1治疗方案
① 病情诊断书
既然是急诊室的故事，我作为医生，面对牛角“气不气人”的故事，病情诊断书会这么写：错把故事等于事实，而让故事成为了事故。
其实分享这个故事给我的人是牛角的老板，老板当时确实准备把牛角调到其他的项目组，但原因并不像牛角想的让别人摘桃子、搞小动作、瞎指挥，而是公司有一个非常重要的战略型项目需要秘密推进，所以公司把各个项目组的精英调入该项目组。
其他的抽调人员大部分都在公司所以都私下完成了一对一的私下沟通，但由于牛角一直在外出差，错过了沟通机会。领导本来想一大早沟通的，没有想到他哥们给了不完整信息，最后导致了事故的发生。
在关键对话的三条边当中，让“关键对话”难度系数突然陡增的一个原因就是情绪。如果没有情绪，我们在面对事关重大、意见不一的事情时，或早或晚都可以解决。
② 找到情绪的真正来源
我们每天经历各式各样的情绪，而负面情绪的突然出现，往往会恶化问题。然而，却很少有人会认认真真地思考情绪来源究竟是什么。
很多时候，我们大部分人的直觉认为情绪是由外部刺激产生的，我今天本来好好的，如果不是碰到讨厌的人和事，不可能有情绪，这个说法没错，但专家后来发现并不全面，因为他们发现同样的外部刺激作用在不同人身上人们的情绪差异又很大。
所以情绪的来源既有我们看到和听到的外部刺激。但还有一个我们平时没意识到，但非常重要的环节，我们学名叫做“讲故事”。
什么是讲故事呢？专家发现我们每个人都会根据过去的经验和感受对当前发生的这件事给一个解读、一个推论、一个判断。我们通常称之为：给自己脑补一个故事。
你会发现：
当故事版本不一样时，你的情绪也会不一样，接下来你的行为也会随之不同。
回到牛角这个故事，我们来回顾一下整个过程，牛角听说的是老板要把这个一直负责的项目在临近结束时候转给其他人。但注意，这只是部分信息。
可是，他很快给自己讲了一个故事——老板就是瞎指挥，就是不尊重他，就是背后搞小动作。当他认为这个是真的时候，火一下子窜上来，冲到老板办公室去质问和指责。
这反应太正常了，当我们认为自己权益受到侵犯时，大家都可能会有类似不同程度的反应。
这是牛角的行为路径，但真实的情况并非如此，因此，牛角在这个案例中让自己的故事最终酿成了事故。
③ 两招处理你的情绪
当情绪来了的时候，我们要怎么处理呢？我给大家分享两招。
第一招，学会和自己说话。
很多人以为，“关键对话”就是和别人说话，其实想做好“关键对话”首先要学会跟自己说话。
怎么跟自己说话呢？给大家两个符号：一个是不等号，另一个是问号。
不等号的意思就是，故事不等于事实，事实是客观的，而故事是在事实基础上做出来的主观推论和判断。所以，不等号让你的情绪有了一个暂停的空间。
问号的意思是，快速产生推论/判断/故事是我们的本能，但是你要学会在故事后面加一个问号，问问自己，还有其他可能吗？以此让思维有张力的一个过程。
所以，当你情绪上来时，如果能做一个稍稍的暂停，并且让它具有一定张力，你就会发现，面对情绪的洪荒之力，有了一定的缓冲空间，愤怒的情绪程度可能会下降，好奇的情绪可能会上升。
第二招，学会和他人有效对话。
除了和自己进行对话，我们还要学会和他人有效对话。但一定记住：
面对高风险内容，要有效地表达情绪，而不是情绪化地表达内容。
给大家分享一个STA表达法，它分别代表着在分享情绪或高风险内容时的3个步骤，分别是：先说事实、再说故事、最后问问题。
让我们回到案例当中，牛角可以怎么说呢？
S: 先说事实。
领导，过去两周项目核心进展如表所示…接着如果领导还没提这事，你可以回到今天的重要主题，比如说“我今天刚刚出差回来，就听说我一直负责的项目您可能转给其他同事负责，这个项目对我来说非常重要，我前期投入大量时间精力现在快有结果了”。
T：讲你的故事。（你的情绪推论是什么呢？）
“我突然听到这样的调整我特别困惑，而且挺着急的，因为这事对我太重要了。”
A：问问题。
“领导，我想了解一下这个事究竟怎么回事？您怎么想的？”
如果你用这样套路，刚才事故就不会发生了。如果你未来希望既不委屈自己又不惹恼别人，那就需要不断提升自己在压力和情绪中跟自己的对话能力和别人有效表达情绪的能力。
2.急诊室故事2治疗方案
接下来我们看一下第二个案例“加不加人”的问题。面对这种加不加人、加不加钱、加不加时间、加不加功能等的对话怎么解决？寻找第三种解决方案。
如果写病例诊断，病情诊断书我可以这么写：当事人局限于笨蛋二选一当中，缺乏寻找第三种解决方案的意识和能力。
什么是笨蛋二选一呢？换个说法就是陷在非A即B的选择中。当意见不一时，很多人的处理方式是要么听你的，要么听我的，只有这两种方法。
但如果谁都不想听谁的，陷入僵局，这时候特别考验沟通对象的一种能力：能够去寻找第三种解决方案的能力。
如果你没有这种意识能力，你会发现，你的工作和生活当中有很多关键对话都是死结。
如何才能慢慢找到第三种解决方案呢？给大家分享一个非常重要的结构化沟通模型——CRIB四步法。每一步都代表着你在跟别人意见不一时，可以去做的步骤。今天，我们先讲两个步骤。
第一：Commit承诺寻找共同目标。
当我们和别人意见不一时，大部分人的本能动作是说服对方，表示我的意见是对的，你的是错的。
但你的本能，它会激发对方同样证明我对你错的本能。这时，高手反而会跳脱这种本能，而换一种方式，坦诚告诉对方我们现在确实意见不一，但这么争下去也是陷入死胡同里，能不能共同努力找到双方都满意的解决方案。
注意,这一步其实还没在处理事情，而首先在处理心情。
第二步：Recognize，识别策略背后的目的。
这里有两个关键词：策略和目的。策略指的是解决问题的方法和路径，目的是你无论采取什么样解决方案，最终希望达成的结果。
就像爬山，如果爬到山顶是我们期望达成的结果，策略就是如何到达山顶。从前山爬上去还是后山爬上去，或者是干脆直接坐缆车等，这都是策略。
但是很多人在“关键对话”当中，由于压力和情绪的存在，有时候为了坚持而坚持，忘记了自己的初衷以及希望达成结果是什么。
如果在僵局时，不纠结在双方冰山表面的具体策略上，而把精力放在不断探索策略背后的目的，寻找第三种解决方案的可能性将大大提升。
我们继续回到案例2加不加人的第二部分，假如主人公刚刚参加了我们的培训，用了前面的两招。那么，这次的对话有什么不一样的会发生呢？
这样的对话，大家是不是感觉谈话氛围好多了？其实，还有一个很重要的变化，大家讨论问题的深度也和开始时候完全不一样了。开始时都是在冰山上面去争论，这次他们更多看到了冰山下面的问题。
如果按照这样套路继续讨论下去，有可能找到双方都满意的第三种解决方案吗？可能真的有，比如可以找临时工，或者找实习生、借调，外包等等。
其实，只要把智商放在解决方案上，一定有可能找到除了你最开始你的A方案和我的B方案之外的第三种、第四种解决方案。
最怕的就是把智商放在怼上，越怼越没结果。
所以如果未来你想跳出“笨蛋二选一”的选择，CRIB可能会帮你创造更多新的、明智的解决方案。
你看，两个案例都是同样的开局，却创造了不一样的结局。
你工作和生活中的关键对话是否也在同样的开局下，创造着不同的结局呢？
三、如何发挥“关键对话”的功用？
主办方简介——
你知道如何科学应对高风险、敏感、复杂话题吗？《Crucial Conversations®关键对话》课程的研发基于超过30年识别和萃取上百万优秀人士的行为模式，总结出的一套行为影响力工具，用于改善人们在工作与家庭场景中彼此之间的关系，就任何高风险及敏感话题做到畅所欲言，并最终达成对话的目标。
书籍及培训课程被翻译成超过20种语言，覆盖全球数十个国家，已服务超过数百家国内及全球500强企业，全球受训人数超过300万人。想了解《关键对话》更多课程详情以及运用技巧可关注公众号“关键对话凯洛格”。
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